【正文】 垃圾并注意檢查是否有客人遺留物，’撤床單、枕套。開空調(diào)，把厚窗簾拉開。按門鈴一次(響兩聲)后報(bào)HOUSEKEEPING開門，記錄進(jìn)房時(shí)間。(三)樓層白班服務(wù)員工作程序1．房間清潔次序 1)一般情況下應(yīng)按照下列順序： VIP房一掛牌清潔間一住房一長(zhǎng)住房一走房一空房 2)若開房較緊張，順序稍做變動(dòng)： VIP房掛牌清潔房間走房住房長(zhǎng)住房空房。 11．督導(dǎo)員工做樓層其它清潔工作和安全巡視。 9．17：10巡視樓層。 7．16：20～16：30開下午領(lǐng)班會(huì)，進(jìn)行交接班，記錄白班未完成的事項(xiàng)和客人的特殊要求。 5．注意跟查當(dāng)日的計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目。 3．檢查中班員工儀容、儀表。 (二)樓層中班領(lǐng)班工作程序 1．13：30簽到。 12．16：20開下午領(lǐng)班例會(huì)，交接班。 10．報(bào)房態(tài)。 8．檢查管區(qū)所有走客和部分住客房的衛(wèi)生。 6．檢查記錄維修房的維修進(jìn)展?fàn)顩r。根據(jù)房態(tài)，合理調(diào)配人員。接受管家部指派的工作。 2．巡視所管樓層區(qū)域。 6)下班后，將所要鑰匙還回服務(wù)中心，并在鑰匙領(lǐng)取表上簽還，注明時(shí)間，得到確認(rèn)后，再領(lǐng)回更衣柜鑰匙，方可下班。 5)只能為維修工、洗衣房、送餐員、送衣員開門。 3)中心文員發(fā)放鑰匙要仔細(xì)認(rèn)真核對(duì)無(wú)誤后，方可發(fā)給員工。 1)鑰匙及鑰匙卡平常應(yīng)鎖在鑰匙(卡)柜內(nèi)。 6)如客人遺失物品無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，可經(jīng)行政管家簽字同意，發(fā)放給拾物者本人。 4)在確認(rèn)客人所失物品無(wú)誤時(shí)，查驗(yàn)客人有效證件，并請(qǐng)客人在丟失物品記錄本上簽字。 2)服務(wù)中心人員使用專柜對(duì)客人遺失物品進(jìn)行管理。 客人遺失物品的登記、保管、發(fā)放。 4)在記錄本上隨時(shí)記錄維修的解決情況。 3)緊急維修項(xiàng)目，立即電話通知工程部，然后送維修單。 維修單 1)檢查維修單兩聯(lián)是否齊全。 4)回答客人要準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔。 2)用清晰熱情禮貌的語(yǔ)調(diào)問候客人，報(bào)自己所在的部門、崗位，并告訴客人，樂意為客人提供幫助。 (五)服務(wù)中心規(guī)范 1．每天早上準(zhǔn)備好客房的房態(tài)表、住客表、預(yù)期走客表、領(lǐng)班查房表及員工清潔房間日?qǐng)?bào)表、員工簽到表、領(lǐng)鑰匙表。 4．貴重物品保留期超過(guò)一年的，應(yīng)轉(zhuǎn)至保安部?jī)?nèi)保處收存。 2．貴重物品(如手飾、現(xiàn)金、相機(jī)、手表等)應(yīng)送到前廳存入保險(xiǎn)箱中，一般物品按月分類存入服務(wù)中心遺留物品框中。 6．07：30與下一班交接未完成的工作，清點(diǎn)服務(wù)中心物品，催促樓層歸還借用物品，寫出交接班報(bào)告，然后下班。 4．23：00～24：00統(tǒng)計(jì)次日預(yù)期離店客人人數(shù)和房號(hào)。 2．對(duì)客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與值班經(jīng)理保持密切聯(lián)系，夜間發(fā)生的特殊事件要及時(shí)匯報(bào)，并詳細(xì)記錄。 9．21：55檢查鑰匙、呼叫機(jī)是否齊全，與下一班次交接工作，清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否與帳物相符，催促借出物品的歸還。 7．檢查白班客房維修情況，及時(shí)與工程部聯(lián)系晚間工程維修。 5．準(zhǔn)備中班所需用的各種表格。 3．完成主管下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，提醒主管注意貴賓房客和其它重要事項(xiàng)。 (二)中班工作程序 1．14：00閱讀“工作交接本”和“值班記錄”，完成早班未完成的工作，清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否與帳目相符，整理各種表格，清點(diǎn)鑰匙柜的鑰匙。 8．15：15隨時(shí)通報(bào)換房房號(hào)、貴賓通知及各種外送表格。 6．13：30監(jiān)督中班服務(wù)員簽到。 4．上午10：00以前將領(lǐng)班完成的實(shí)際房態(tài)經(jīng)過(guò)核對(duì)后輸入電腦，隨時(shí)與前廳保持密切聯(lián)系，做好主管下達(dá)的各項(xiàng)工作，提醒當(dāng)班主管注意貴賓客房和其它重要事項(xiàng)，并適時(shí)向工程部報(bào)送“工程維修單”，與洗衣房交接放在服務(wù)中心的待洗衣物。 2．08：00，監(jiān)督樓層服務(wù)員按領(lǐng)用鑰匙規(guī)定領(lǐng)取鑰匙，把維修房表、前廳預(yù)報(bào)和房態(tài)表上交主管，監(jiān)督服務(wù)員領(lǐng)取工作報(bào)告表，向領(lǐng)班分發(fā)呼叫機(jī)和各班組維修表，收取服務(wù)員的更衣柜鑰匙。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上的酒店服務(wù)經(jīng)歷，良好的成本控制能力。文化程度：高中畢業(yè)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本職工作、公私分明、責(zé)任心強(qiáng)、珍惜酒店財(cái)產(chǎn)、帳目清楚。10．下班前，把庫(kù)房鑰匙交回服務(wù)中心。8．及時(shí)更換客房損壞物品，并做登記。6．為VIP房制作禮品筐。4．配合領(lǐng)班檢查樓層的物品備量，并補(bǔ)充客用品。2．上班前到客房服務(wù)中心領(lǐng)取庫(kù)房鑰匙。工作經(jīng)驗(yàn)：兩年以上客房服務(wù)經(jīng)歷，精通本崗位業(yè)務(wù)，有督導(dǎo)下屬的能力。文化程度：職高或同等學(xué)歷，具有一般的寫作和閱讀能力。素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：有事業(yè)心、責(zé)任感，熱愛本職工作，辦事公平合理，熟知本崗位的工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)的指令。10．做好酒水的發(fā)放、入帳與提貨工作。8．定期做機(jī)器設(shè)備的維修，確保設(shè)備工作正常。6．每星期發(fā)客用品要登記、入帳、避免物品的丟失和浪費(fèi)。4．掌握市場(chǎng)信息，訂貨適用、適量，避免造成物品積壓。2．檢查員工的出勤情況，安排好班次，布置工作，做好分工。五、庫(kù)房(一)庫(kù)房領(lǐng)班直接上級(jí)：樓層主管直接下屬：庫(kù)房員崗位職責(zé)管理庫(kù)房，控制客用品、清潔用品的發(fā)放，并進(jìn)行成本控制。外語(yǔ)水平：初級(jí)英語(yǔ)水平。自然條件：身體健康，身高：～，—。 6．做好交接班工作。 4．提高警惕，注意防火防盜防破壞，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。隨時(shí)注意機(jī)器設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，有問題及時(shí)報(bào)修。保持責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生處于最優(yōu)狀態(tài)。工作經(jīng)驗(yàn)：具有2年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。文化程度：高中以上學(xué)歷。 素質(zhì)要求基本素質(zhì)：工作認(rèn)真、仔細(xì)，能圓滿完成上級(jí)的工作指令，能做好對(duì)下屬的正式工、臨時(shí)工的正確引導(dǎo)工作。5．認(rèn)真巡視所管轄區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并向上級(jí)匯報(bào)聽取指示。3．以身作則，做好本職工作，檢查督導(dǎo)領(lǐng)班及員工崗位責(zé)任制的落實(shí)情況。 (二)公共區(qū)域領(lǐng)班直接上級(jí)：公共區(qū)域主管直接下屬：公共區(qū)域清潔員崗位職責(zé)1．執(zhí)行上級(jí)的指示及所交付的工作。外語(yǔ)水平：中級(jí)英語(yǔ)水平。自然條件：男，身體健康，～，儀表端莊。 7．定期向行政管家匯報(bào)工作。 5．協(xié)助上級(jí)抓好業(yè)務(wù)技術(shù)的培訓(xùn)工作，檢查監(jiān)督下屬崗位責(zé)任制的落實(shí)情況。 3．協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真抓好公共區(qū)域主管和領(lǐng)班骨干隊(duì)伍的組織建設(shè)及思想建設(shè)。四、公共區(qū)域(一)公共區(qū)域主管直接上級(jí)：行政管家直接下屬：公共區(qū)域領(lǐng)班崗位職責(zé) 1．在管家部行政管家和副管家的直接領(lǐng)導(dǎo)下，執(zhí)行上級(jí)的指示。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。自然條件：健康。 5．完成管家和領(lǐng)班分配的其它工作。 3．向布巾室領(lǐng)班報(bào)告從各部門送回的布巾中嚴(yán)重?fù)p壞或沾污的情況及毛毯、床單等損壞和丟失情況。(十五)布巾組員工直接上級(jí)：布巾組領(lǐng)班直接下屬：無(wú)崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)回收、發(fā)放并檢查各部門使用的布巾。工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。自然條件：身體健康。 8．完成上級(jí)交給的其它工作任務(wù)。 6．制作每月的布巾丟失損壞報(bào)告，向管家匯報(bào)。 4．組織盤點(diǎn)，檢查布巾室記錄的準(zhǔn)確全面。 2．督導(dǎo)員工日常工作，確保部門各環(huán)節(jié)正常運(yùn)行。(十四)布巾組領(lǐng)班直接上級(jí)：布草主管直接下屬：布巾組員工崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)布巾室的運(yùn)行，督導(dǎo)員工完成布巾的收發(fā)、分檢工作并進(jìn)行成本控制。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。自然條件：身體健康。9．完成上級(jí)管理人員指派的其他工作。7．將洗好的客衣及時(shí)送還給客人。5．檢查客衣，記錄破損客衣。 3．保證使快件洗衣服務(wù)按要求完成。 1．接聽值班室電話。特殊要求：工作耐心細(xì)致。文化程度：高中以上文化程度。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本職工作，敬業(yè)樂業(yè)。 5．評(píng)估下屬員工工作表現(xiàn)，建議經(jīng)理給予獎(jiǎng)勵(lì)或處分。 3．處理客人有關(guān)洗衣一般事宜的投訴(處理不了的，上報(bào)主管或經(jīng)理)，與客人聯(lián)系確定數(shù)量或報(bào)損。 1．督導(dǎo)下屬遵守店規(guī)店紀(jì)及部門規(guī)章制度。特殊要求：富有鉆研精神，精力充沛，工作耐心細(xì)致。外語(yǔ)水平：初級(jí)服務(wù)英語(yǔ)水平。自然條件：身體健康。 7．服從并完成上級(jí)分派的其它工作任務(wù)。 5．修補(bǔ)工服、縫紉、釘扣子，確保迅速并符合要求。 3．確保離店的員工離職前如數(shù)收回工服，并做好記錄。 1．熱愛本職工作，嚴(yán)格按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放工服，更換工服和保管工服(更換制服須征得經(jīng)理同意)。特殊要求：富有鉆研精神，精力充沛，工作耐心細(xì)致。外語(yǔ)水平：初級(jí)服務(wù)英語(yǔ)水平。自然條件：身體健康。6．定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。4．監(jiān)督和檢查員工的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。2．做好每月的工作計(jì)劃。 特別要求：最好有服裝設(shè)計(jì)和裁剪技術(shù)。 工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上洗衣房工作經(jīng)驗(yàn)，了解洗衣房的全部管理工作。文化程度：中專以上文化程度。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：工作細(xì)致，有吃苦耐勞精神。7．不斷完善操作規(guī)程并監(jiān)督員工執(zhí)行。5．負(fù)責(zé)下屬的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2．及時(shí)更換、縫補(bǔ)員工制服，為搞好員工儀表儀容提供條件。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上洗衣房工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉干洗熨燙工作程序。自然條件：健康、精力充沛。 10．完成領(lǐng)班及上級(jí)管理人員指派的其它工作。 8．打掃衛(wèi)生，保持工作區(qū)域干凈整潔。 6．熨燙好的襯衫，包裝后及時(shí)送到檢查包裝組。 4．按工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，做好機(jī)器設(shè)備使用前的各種準(zhǔn)備工作，檢查不安全隱患。 2．工作結(jié)束后擦拭干洗機(jī)，做好設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。(八)干洗熨燙組員工直接上級(jí)：領(lǐng)班直接下屬：無(wú)崗位職責(zé) 接受本組領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，優(yōu)質(zhì)高效地完成干洗熨燙工作。文化程度：高中以上。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本職工作、責(zé)任心強(qiáng)。 8．申請(qǐng)工作用品并控制使用。 6．培訓(xùn)下屬員工。督促下屬工作結(jié)束后擦拭機(jī)器 ，維護(hù)機(jī)器設(shè)備。 3．檢查下屬員工的工作質(zhì)量。 1．督促下屬遵守店規(guī)店紀(jì)及部門規(guī)章制度；督導(dǎo)下屬按工作程序與標(biāo)準(zhǔn)熨燙客衣。工作經(jīng)驗(yàn)：2年以上洗衣房工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉洗衣工作程序，掌握水洗機(jī)的基本性能，略懂水洗機(jī)維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)。自然條件：健康、精力充沛。 5．完成領(lǐng)班及上級(jí)管理人員指派的其它工作。 3．擦拭機(jī)器，做好設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。燙好的布巾及時(shí)送到布巾室。(六)大燙組員工直接上級(jí)：大燙組領(lǐng)班直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)接受本組領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)，高標(biāo)準(zhǔn)完成布巾燙平工作。工作經(jīng)驗(yàn)：有3年以上洗衣房工作經(jīng)驗(yàn)。自然條件：身體健康。 11．與工服水洗組經(jīng)常溝通，搞好工作協(xié)作。 9．評(píng)估下屬員工，必要時(shí)向經(jīng)理建議給予獎(jiǎng)懲或處分。 7．填報(bào)生產(chǎn)記錄。 5．檢查工作區(qū)域內(nèi)消防及其它不安全因素。隨時(shí)檢查工作質(zhì)量。 2．督導(dǎo)下屬遵守店規(guī)店紀(jì)及部門的規(guī)章制度。督導(dǎo)全組員工高標(biāo)準(zhǔn)完成布巾的熨燙工作，保證酒店對(duì)布巾的使用需要。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上洗衣房工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉洗衣工作程序，掌握水洗機(jī)的基本性能，略懂水洗機(jī)維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)。自然條件：健康、精力充沛。5．完成領(lǐng)班及上級(jí)管理人員指派的其它工作。3．打掃工作區(qū)域衛(wèi)生。(四)水洗組員工直接上級(jí)：水洗組領(lǐng)班直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)1．接受本組領(lǐng)班的管理，按標(biāo)準(zhǔn)完成水洗工作。文化程度：高中以上。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本職工作、責(zé)任心強(qiáng)。7．評(píng)估下屬員工，建議經(jīng)理給予獎(jiǎng)勵(lì)或處分。5．申請(qǐng)洗衣原料并控制使用。3．培訓(xùn)下屬員工。(三)水洗組領(lǐng)班直接上級(jí)：洗燙主管直接下屬：水洗組員工崗位職責(zé)1．督促下屬員工遵守店規(guī)店紀(jì)及部門規(guī)章制度(包括安全操作制度、機(jī)器保養(yǎng)制度、清潔衛(wèi)生制度等)。工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上洗燙工作經(jīng)驗(yàn)。文化程度：中專以上。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本職工作，有吃苦耐勞精神。 4．監(jiān)督下屬嚴(yán)格按操作規(guī)程操作。 2．指導(dǎo)下屬對(duì)機(jī)器設(shè)備的使用，控制原料成本。特殊要求：懂專業(yè)，有組織能力，能夠調(diào)動(dòng)員工的積極性。外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英語(yǔ)水平。自然條件：身體健康，年齡30歲以上。 14．根據(jù)酒店當(dāng)年?duì)I銷計(jì)劃制定本部門經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，在保證酒店任務(wù)完成的同時(shí)，開拓市場(chǎng)，面向社會(huì)為酒店創(chuàng)收。 12．負(fù)責(zé)做好員工的思想教育工作。 10．與工程部協(xié)作，搞好設(shè)備的維修保養(yǎng)，督促工程部及時(shí)申購(gòu)，儲(chǔ)存易損設(shè)備部件。 9．定期與客房、餐飲部門進(jìn)行溝通，聽取他們意見。 7．選購(gòu)洗衣原料，保證倉(cāng)庫(kù)合理的儲(chǔ)備量。 5．計(jì)劃并組織全部門員工的培訓(xùn)。 3．決定員工的獎(jiǎng)懲；任免下層管理人員。 1．制定本部門各類規(guī)章制度和各項(xiàng)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)。工作經(jīng)驗(yàn)：有工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。文化程度：初中以上。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：吃苦耐勞，積極肯干、不怕臟、不怕累。 7．完成其它指派的工作。 5．將所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)任何需要修理和維護(hù)的設(shè)施報(bào)告給該層領(lǐng)班。 3．樓道地毯有小塊污跡要隨時(shí)去除。特殊要求：能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)較好的完成本職工作，能為客人提供優(yōu)質(zhì)服(五)客房臨時(shí)工直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班直接下屬：無(wú)崗位職責(zé) 1．負(fù)責(zé)樓層客用公共區(qū)域和樓層職工區(qū)域的衛(wèi)生清潔。文化程度：職業(yè)高中以上學(xué)歷。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：遵守職業(yè)道德，執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)，工作認(rèn)真，有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。5．檢查走客房酒水。3．收取掛在客房門