【正文】 8你為什么會考慮接受一份各方面條件都地獄目前的工作？ 8你會考慮接受低于目前的待遇嗎？ 8你可以接受職務外調(diào)的安排嗎？ 8如果客戶在銀行的柜臺處大聲抱怨，你如何處理？ 90、如果你接到一通客戶的抱怨電話，你確知無法立即解決他的問題時，你會如何處理？ 9你有繼續(xù)進修的計劃嗎？通常下班后的時間，你都做些什么？ 9如果你進入本酒店，對于這項職務以及這個部門，你打算做什么樣的改變？ 9你在 XXX 酒店時，曾經(jīng)有竟會在制度或組織層面進行調(diào)整改變嗎？ 9你覺得什么樣的人最難 相處？ 9請敘述你一天的工作情形。 6你覺得自己還有哪些方面的特長是沒有寫在履歷表上的？ 6你比較喜歡團隊合作的工作方式，還是獨立作業(yè)？ 6在你之前的工作經(jīng)驗中，哪一向是值得繼續(xù)沿用 至目前的？ 6你覺得你在時間安排運用方面的能力如何？ 6通常對于別人的批評，你會有什么樣的反應？ 6如果明知 這樣做不對 ，你還是會依主管的指示去做嗎？ 6你知道這份工作需要常常加班嗎？你覺得你能配合嗎？ 70、什么樣的管理風格是你所欣賞的？ 7你如何做出決策？ 7當你進入一家新的酒店或新的產(chǎn)業(yè)，你會經(jīng)由何種方式獲得相關知識？ 7身為一名業(yè)務人員，當你被客戶拒絕時，你會如何處理？ 7你對于主管的學歷、能力都低于你有什么樣的看法？ 7你還有繼續(xù)念研究生的 計劃嗎？ 7請敘述你個人的管理風格？ 7談談最近一次因為工作而情緒失控的情形。是酒店資助還是自費參加？ 2對于工作 表現(xiàn)不盡理想的人員，你會以什么樣的激勵方式來提升其工作效率？ 2你曾聽說過我們酒店嗎？你對于本酒店的第一印象如何？ 2你如何克服工作的低潮期？ 你與同事之間的相處曾有不愉快的經(jīng)歷嗎？ 3談談你對加班的看法。 你覺得你的主管（同事）會給你什么樣的評語？ 2你如何規(guī)劃未來，你認為 5 年后能達到什么樣的成就？ 2你覺得要獲得職業(yè)上的成功需要具備什么樣的特質(zhì)及能力？ 2談談你覺得對于自己的表現(xiàn)不甚滿意的一次工作經(jīng)歷。 1你最近找工作時曾面談過哪些工作？應征什么職位？結(jié)果如何？ 1請你用英文介紹目前服務的酒店。 1請介紹你的家庭。比如說，酒店培訓新員工儀容儀表時應從第一天開始，對不及格的人員要求馬上改正，否則不給予繼續(xù)培訓等等，這些都要求有立竿見影的效果，那種松懈的培訓要求是很難達到如此效果的，而這種帶有強制性的培訓卻不是每位新中工都能接受的。好做在于絕大部分酒店并沒有認識到培訓的重要性，起碼在培訓效果方面沒有硬性的指標，難以考核，因此很多培訓人員濫竽充數(shù)，隨隨便便地混了過去。這并不是說沒有給新員工實踐的機會，而且先讓新員工通過其培訓方式來掌握了服務程序再服務賓客，而不是單純的以犧牲酒店利益來培訓新員工。讓新員工給賓客服務來培訓其服務程序的培訓方式是完全錯誤的，因為不熟悉服務程序的新員工為賓客服務，那肯定會不良的表現(xiàn)，在某些方面給賓客留下較壞的印象，也許賓客不會表露出來，但這些不足是向賓客表現(xiàn)了出來，盡管新員工從中學到了東西，但與此同時，酒店付出了給賓客不良的形象。如 果沒有培訓新員工并告知新員工一些基本的酒店知識，那么新員工就會在猜測，應注意什么事情，怎樣才能成為一合格的服務人員，碰到問題時應如何處理？這樣新員工就必須花費一定的時 間與精力來思考和磨合，小心翼翼，慢慢模 索，反之，如果給新員工提供足夠多的信息，那么花在新員工培訓上的時間成本肯定比新員工自行模索的時間成本少，從而減少新員工從生手變?yōu)? 熟手須付出的成本，這些成本包括新員工沒有經(jīng)合格培訓就被分配到部門，那么在接待賓客時，因不了解酒店或?qū)ζ涔ぷ鲘徫徊皇煜ざ÷驅(qū)蛻B(tài)度不好或效率低下給賓客留下？？？ 有位部門經(jīng)理稱，因酒店餐廳生意較差，一天沒有幾個賓客，在培訓新員工時沒有實踐的經(jīng)驗，如果有賓客，則可讓新員工去為賓客服務，老員工或領班主管看著其服務過程，當場指出其不足，這樣才能將新員工培訓好。 新員工希望接受的培訓項目有： 崗位方面培訓 崗位業(yè)務知識 崗位技能操作 崗位態(tài)度 所有部門的專業(yè)培訓 崗位英語 酒吧專業(yè)知識 關于餐飲的一些法律條文 設備操作及注意事項 與崗位相關培訓 儀容儀表 個人素質(zhì)培訓 與賓客交談技巧服務意識 服務意識 超前服務與管理方法以 督導技巧與管理發(fā)展訓練課程 意外情況處理技巧 社交能力 接待來客的培訓 推銷技巧 電話接聽技巧 晉升培訓 其它方面 電腦培訓 軍事培訓 語言培訓（英語等） 管理培訓 消防培訓 旅游知識培訓 人情風俗培訓 新知識培訓 法律方面（勞動法、衛(wèi)生法等）等等 很多資深的酒店部門經(jīng)理都會說，新員工入職培訓就是給他們簡單介紹一下酒店的基本情況，說得輕描淡寫，好象新員工入職培訓只是作為一個工作程序，并沒有注意到新員工入職培訓的重要性，首先入職培訓會影響到員工 對酒店的第一印象，而一旦形成了第一形象后，日后就較難改變員工對酒店的形象，酒店必須在日后的培訓中加倍努力才能扭轉(zhuǎn)此第一印象，而形成第一印 象的機會也許只有一次機會，有相當部分部門管理人員并沒有注意到這一點，而這一點給他們?nèi)蘸蟮墓芾砉ぷ鲙聿槐匾穆闊? 酒店產(chǎn)品知識：服務項目、設備設施及當?shù)芈糜钨Y源知識。 酒店行業(yè)介紹：酒店的優(yōu)劣勢、主要競爭對手、市場劃分和酒店近來營運狀況。 酒店經(jīng)營理念和發(fā)展目標：酒店宗旨、特征和運行模式。 培訓內(nèi)容簡單 培訓觀念有誤 培訓程序有誤 培訓沒有規(guī)范 新員工培訓時間與成效性 培訓內(nèi)容簡單 就象前面所提到，很多酒店新員工培訓就是員工手冊的培訓和參觀酒店等，這些對員工的工作有多大的幫助？（當然有此必要），假若你是一位新員工，到了一個新的環(huán)境，你最想知道的是什么？也就是說，新員工培訓存在哪些需求，而酒店對這部分新員工又有哪些要求？而這些就是新員工所必須了解的，新員工培訓需做到有的放矢。只要有效地維護了制度的絕對權 威，就能使企業(yè)走上規(guī)范化的管理 。用制度塑造一批人，保證了工作的高速運轉(zhuǎn)；一系列行之有效的制度措施為企業(yè)管理打下了基礎。恰當?shù)膽土P，能使周圍的人受到教育、引以為戒，有過不罰將會影響員工的積極性，帶來不良后果。通過以上手段，會使受獎者心理產(chǎn)生積極影響，產(chǎn) 生積極向上的力量，并能促進企業(yè)內(nèi)人際關系的健康發(fā)展。 比如對技術好、貢獻大、任勞任怨的員工，從精神上給予表揚，從物質(zhì)上予以獎勵。 （三）榜樣的力量是無窮的 榜樣又是很具體的，像領導的以身作則，單位的先進人物、先進事例，以及社會上的英雄模范，歷史上的英雄人物都能激勵員工作出不平凡的成績。 （二）對員工進行理想、目標及自我價值的激勵 根據(jù)企業(yè)的發(fā)展，制定出具體目標，使每個人都有自己的工作目標，激勵員工為完成工作目標進行競爭，鼓舞員工克服困難，不達目標誓不罷休的決心，認識到自我的價值。 美國管理者認為， “團隊精神是企業(yè)之魂！ ”在具體實行上，我認為應該采取以下措施： （一）首先要有良好的企業(yè)環(huán)境 只有建立起能使員工感到受關懷、尊重的良好環(huán)境，員工才會自覺地加倍工作，沒有快樂的員工，就沒有快樂的賓客。 三、建立員工激勵機制 在員工激勵方面，通過建設企業(yè)文化、企業(yè)精神，在企業(yè)中形成一種企業(yè)凝聚力和團隊精神。 有條件的話，把管理人才、業(yè)務骨干送出國門進行深造，或到國內(nèi)知名餐飲企業(yè)進行學習。 在培訓方法上要靈活多樣，采取多種形式，最常用的 就是 “請進來 ”、 “送出去 ”。請國內(nèi)大專院校教授，飲食行業(yè)專家進行指導，或是聘請專業(yè)人才，他們的共同點就是學習、學習、再學習。通過培 訓使員工提高工作技能，豐富完善員工自身的知識，提供個人發(fā)展機遇，為企業(yè)發(fā)展注入了活力。 大量的資料表明，培訓與不培訓是截然不同的。要搞好培訓，關鍵是思想上必須創(chuàng)新，要不斷地接受新理論、新觀念、新事物，只有不斷創(chuàng)新，才能持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)新又是餐飲企業(yè)生生不息的源泉和不竭動力，只要堅持思想上創(chuàng)新，就能做到技術創(chuàng)新，給賓客提供新產(chǎn)品。它做到了化繁為簡，一專多能，一人多職，一職多責，一員多崗。時間一長，餐廳經(jīng)營就要受到影響。不管是一 班制、二班制或三班制，必須保證滿足餐廳經(jīng)營和服務的需要，合理科學安排，即要發(fā)揮員工的積極性，保證滿負荷運作，還要考慮員工的承受能力和困難，關心員工的身體健康，避免員工長期超負荷工作產(chǎn)生厭戰(zhàn)情緒。 （三）按崗位職責與設備定員：餐飲部辦公人員和一些需人看管崗位，可根據(jù)職責范圍定員；根據(jù)設備多少定員，還要按員工的業(yè)務能力、熟練程度，具體掌握。一般來說，管理人員應掌握在 1 ： 10 ，餐廳人員和廚房人員 的比例應該是 1 ： 1 。要遵守的一個原則就是：突出一個 “精 ”字，機構(gòu)要精，人員要精，保證滿負荷運作，做到事事有人管，人人都管事。飯店業(yè)和餐飲市場的競爭，歸根到底實質(zhì)上就是人才的競爭，要想在激烈的競爭中，立于不敗之地，盡快與國際餐飲業(yè)的發(fā)展同步與并軌，首要的問題就是搞好餐飲部的人力資源管理， “樹立以人為本 ”、 “人是企業(yè)第一要素 ”的管理理念。隨著社會生產(chǎn)力發(fā)展，國際間的社會、經(jīng)濟交往日 益頻繁，旅游業(yè)的快速發(fā)展，人們生活水平的極大提高，飲食業(yè)必將進一步繁榮與發(fā)展。 “ 看家特色菜品 ” 要重視，但及時同創(chuàng)新菜也是每個店家日常經(jīng)營工作中的一件大事，于是乎受電視廣告上的影響： “ 養(yǎng)顏系列 ” 如：蜜汁蘆薈、 “ 降壓系列 ” 如：時令野菜、 “ 壯陽系列 ” 如：樂膳三鞭 等 “ 廣告菜 ” 出現(xiàn)在餐桌上；也有店家通過賓客就餐時的建議和廚師們學習、研究創(chuàng)新一些有較強生命力的菜品，以適合賓客新的需求欲望，店家給賓客以菜品的 “ 活力 ” 和 “ 動感 ” 。 2 、保持看家特色菜品，及時開創(chuàng)新菜，保持各類菜品質(zhì)量，展現(xiàn)餐飲實力和活力。通常餐飲服務是以服務人員的周到而細致、靈敏而快捷來體現(xiàn)服務水平，以特色服務來體現(xiàn)服務檔次，以創(chuàng)新服務來給賓客 “ 心跳 ” 的感受溫馨服務的回味，要樹立服務人員對賓客的仁愛之心，服務人員要在真正意義上了解客人，充分體現(xiàn)對賓客的關愛，要有換位的意識替賓客著想。作為發(fā)餐飲經(jīng)營管理者一定要制定本企業(yè)的持績穩(wěn)定發(fā)展品牌培育計劃，并在具體經(jīng)營操作中用品牌意識來倡導如下設想： l 、規(guī)范服務理念，突出特色服務，由細處見真情，以快捷見真功。 在制訂經(jīng)營運作計劃時，事先要對本地區(qū)的餐飲市場進行綜合調(diào)查，根據(jù)上述七個方面的內(nèi)容獲取第一手詳細 資料，然后編制切合實際的營業(yè)收入，成本費用，利潤額度等經(jīng)營指標。同樣，餐飲業(yè)也需要先進的管理體系及相應的管理制度，并在制訂中日常的管理制度時還應著重考慮如下三個方面的事宜： l 、人力資源方面：包括用工制度、薪金制度、激勵制度等； 2 、財務成本方面：包括采購制度、成本控制方法、資產(chǎn)管理制度等； 3 、經(jīng)營銷售方面：包括銷售對象、促銷方式、菜品特色、服務特色、創(chuàng)新要求等； 各餐飲企業(yè)一定要根據(jù)自己的實際情況編制出 一整套較為完善的管理制度，做到： “ 人人有崗位，辦事有依據(jù)，行動有目標，工作有效益 ” 。 四、管理制度計劃 企業(yè)的管理制度是一個企業(yè)的生命。餐飲的經(jīng)營管理工作在確定本酒店 ( 酒樓 ) 的經(jīng)營定位計劃和內(nèi)部經(jīng)營場地的布局后應組織各級人員給予實施，怎樣將經(jīng)營工作運作起來這是一個用人的問題，而用人首先要制訂用人計劃，對各崗位人雖要有目的的去開發(fā)和利用，形成最佳的組合，使其發(fā)揮最大的工作能量。 二、經(jīng)營場所的布置計劃 確定了本酒店 ( 酒樓 ) 的市場經(jīng)營計劃后，需要對經(jīng)營場所的場地進行布局，通常在布局時務務必要考慮下述工作的內(nèi)容： 1 、廚房設備配置與廳面餐 位 ( 桌位 ) 數(shù)的配比； 2 、廚房工藝 ( 菜系、菜品特色 ) 與廳面服務的配合工作： 3 、客用通道、貨運通道、走菜通道、收離通道的確定與布置工作； 4 、餐廳擺臺位置與各類燈光的配合； 5 、迎賓臺、收銀 ( 結(jié)帳 ) 臺、賓客休息區(qū)、明檔陳列品、客用與內(nèi)部員工衛(wèi)生間、各類庫房等場所的布置； 6 、濕區(qū)、干區(qū)、干濕過渡區(qū)和備餐區(qū)的分布，隔氣區(qū)域、吸排風口的布置； 7 、水產(chǎn)養(yǎng)生池和剖殺場地的選擇及污物處理系統(tǒng)的設置； 8 、冷菜間、果汁房、燒烤房和面點房的衛(wèi)生防疫設施、設備的配制； 9 、上水、下水、冷 ( 熱 ) 水、蒸汽、燃氣、動力電、照明力的引入 ( 出 ) 及控制等。 一、經(jīng)營市場的定位計劃 如一個有上千人餐位的豪華餐飲場所，全都經(jīng)營以燕、鮑、翅為主的高檔菜肴，這幾乎是不可能，但專營點心明檔小吃的