酒店管家部禮貌禮儀培訓-wenkub
2023-04-17 00:21:33 本頁面
【正文】 落實到一言一行中去。在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背，聳肩。必須佩戴員工號牌,工號應(yīng)佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整。(三)表情(EXPRESSION) 微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情，面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好的表情，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。 要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“小姐”，無論從客人手上接過任何物品都要講“謝謝”。接電話先問好，再報單位，后講“請問有什么幫你？”；通話時聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，中途若需與他人交談時，應(yīng)用手按聽筒；在必要時做好記錄，通話要點講清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；在酒店內(nèi)不得打私人電話。E、了解心理學常識，充分體諒并理解受話人的心情。記住“PUT SMILE INTO YOUR VOICE”──把你的微笑 溶入聲音里。(7)耐心：即使客人說話非常繁瑣，無味，你也得聆聽他們的每一句話。4. 留言的步驟： (1). 準備留言的工具 (2). 聆聽 (3). 記下客人的留言 (4). 等客人結(jié)束講話后詢問是否還有其他需要交待 (5). 復(fù)述客人的留言 (6). 問清留言的姓名，記錄留言的時間 (7). 保證留言傳到客人手中5. 電話標準用語：(1). 問候：內(nèi)部電話. A. 與通話者招呼. 早上好. GOOD MORNING! B. 說明你的部門. 管家部. HOUSEKEEPING. C. 主動表示幫助. 我可以為您做什么嗎? MAY I HELP YOU ?(2). 問候：外線電話. A. 與通話者打招呼. 早上好. GOOD MORNING ! B. 說明酒店名稱. C. 主動表示幫助. 我可以為您做什么? MAY I HELP YOU ?(3). 問候： A. 新年 新年快樂 HAPPY NEW YEAR! B. 圣誕 圣誕快樂 MERRY CHRISTMAS! C. 生日 生日快樂 HAPPY BIRTHDAY! (4). 轉(zhuǎn)電話: A. 告知打電話者你的行動. 請稍等,我?guī)湍憬?先生. ONE MOMENT,PLEASE. B. 對耽誤的時間表示歉意. 對不起，讓您久等了。LL TRANSFER FOR YOU AGAIN . (5). 留言： A. 記下打電話者姓名。 I39。 是的，陳先生。LL PASS YO
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