【正文】 們的道德品質(zhì)。手表和具有紀(jì)念意義的戒 指，如結(jié)婚戒指等除外，但限戴一件； ? （ 3）賓館員工當(dāng)班或著制服期間，不得佩戴紅白喜喪等標(biāo)志物； ? （ 4）除上述規(guī)定以外，身體任何外露部位不得再佩戴其他任何飾物。男襪為黑色，女襪為肉色； ? ⅱ 、佩戴物 ? （ 1）賓館女員工可以佩戴耳釘。飯后上崗前須補(bǔ)好妝； ? （ 2）賓館人員不得留長(zhǎng)指甲，但美工、制服 房人員等兩類(lèi)特殊崗位、工種除外。留短發(fā)的女員工，應(yīng)遵守 前述原則； ? （ 5）女員工頭飾佩戴超過(guò)三個(gè)月而破損的，可予免費(fèi)更 換?！? ? 整體性上講，這是一種 同質(zhì)性 ，表現(xiàn)為一種協(xié)作性，一種宏觀(guān)上的整體感覺(jué)，一種與他人保持同樣良好的精神面貌的狀態(tài)。有“禮”走遍天下 主講 :何健 總的要求： ?禮貌熱情、細(xì)致周到、不卑不亢 ?有板有眼、進(jìn)退有序、服務(wù)嚴(yán)謹(jǐn) ?一、儀容儀表 ?二、禮節(jié)禮貌 ?三、禮節(jié)禮貌、儀容儀表和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系 ?四、服務(wù)質(zhì)量 一、儀容儀表 ? 意義 ? 頭發(fā) ? 化妝 ? 服飾穿戴 ⅰ 、制服 ⅱ 、佩戴物 ? 其他 意義 ? 向賓客展現(xiàn)你最美麗、最端莊、最精神、最有素質(zhì)的一面； 表現(xiàn)最美好、最光明正大的一面。使環(huán)境不至于復(fù)雜，有助于舒緩賓客在陌生地方的緊張心理狀態(tài)。若時(shí)限未到而破損，應(yīng)自行向管家部購(gòu)買(mǎi)。賓 館人員當(dāng)班或著制服期間不得涂指甲油； ? （ 3）賓館人員當(dāng)班或穿著工作制服期間，不得使 用刺激性或味道較為濃烈的香水。若要佩戴耳環(huán)，則不可超過(guò)耳垂。 其他 ? 賓館人員上班前不得食用任何帶異味的食 物； ? 賓館人員飯后需漱口，保持口腔清潔。 ? 禮節(jié)： 人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合，相 互之間表示問(wèn)候、致意、祝愿慰問(wèn)以及給予 必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式。 ? 是使人際關(guān)系和諧的潤(rùn)滑劑，可以造就一種安 全、和諧的社會(huì)環(huán)境和飯店內(nèi)部環(huán)境。 ? A、人與人間的交往需要一定的規(guī)范和形式， 沒(méi)有規(guī)矩，都按個(gè)人喜好來(lái)，就是不給人 “面子”，那么就會(huì)妨礙他人的自由和權(quán)利 訴求的表達(dá)。 禮節(jié)禮貌基本內(nèi)容 —— PLEASE ? P： Posture 姿態(tài) ? L： Listen 聆聽(tīng) ? E： Emotion 表情 ? A： Appearance 儀容儀表 ? S： Smile 微笑 ? E： Expression 表達(dá) ? （ 1）、表現(xiàn)在語(yǔ)言上 ? 日常禮貌用語(yǔ)十個(gè)字：“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)” ? 說(shuō)話(huà)時(shí)的舉止： ? 思想集中：答非所問(wèn)不禮貌，可能錯(cuò)過(guò)重要信息 ? 目光鎖定：感覺(jué)到你的真誠(chéng)，否則認(rèn)為你目光游離肯定有鬼 ? 面帶微笑 ? 不要唾沫橫飛、手舞足蹈 ? 說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣：中度、不要太高或者太低，不要帶有明顯的感情 情緒，不要顯得很激動(dòng)。眾人落座，有人招呼：“小姐，茶！” 小姐忙近前用手指點(diǎn)：“ 7，共七位！” 眾人哂笑，領(lǐng)導(dǎo)補(bǔ)充曰：“倒茶！” 小姐忙又“倒查”了一遍：“ 1，還是七位。領(lǐng)導(dǎo)海量不做追究，眾人雅量不便追究。 未幾，湯將盡，有物圓圓浮出，問(wèn)：“小姐，這是什么？” 小姐忙答：“是王八蛋。 比如引導(dǎo)衛(wèi)生間的走向。 ? 指路： 不用手指方向，手掌展開(kāi)，手心向上；確定所指方向正確。 ? 握手禮節(jié)： 雙方距離約一步，上身前傾，平視對(duì)方；伸出右手，四指并舉，拇指張開(kāi)向受禮者，輕輕上下微擺二、三下，禮畢即松開(kāi)；一般只握手的 1/3，微笑致意，不可用濕手、臟手握手；主人、年長(zhǎng)者、身份高者、女士先伸手，客人、年輕者、身份低者、男士見(jiàn)面先問(wèn)候，待對(duì)方伸手時(shí)再握；脫帽，摘下手套；服務(wù)人員不能主動(dòng)和客人握手。 表明所在部門(mén)，問(wèn)清對(duì)方情況、來(lái)電事宜、找誰(shuí)、要否留言 ? 禁忌的行為：搔頭皮、掏耳朵、挖鼻孔、 搖腿、摸臉、打哈欠、打噴嚏 ? 坐姿： 上身正直、頭正目平，面帶微笑、腰背稍靠椅；不要搖腿、翹腳、左歪右斜；女同志入坐前，應(yīng)將裙后擺向前攏一下，輕輕坐在椅子 1/3處；若是活動(dòng)坐椅，離坐時(shí)用手輕輕帶一下，以免發(fā)出聲音。 ? 聆聽(tīng)： 專(zhuān)心聽(tīng)客人講，不要心不在焉、東張西望；適時(shí)點(diǎn)頭，表示理解和贊同；有目光接觸，使客人知道你在聽(tīng)、在考慮他的話(huà)、有興趣聽(tīng)他講；不要隨意打斷客人講話(huà)，不要替他講完某句話(huà)；努力尋找共同點(diǎn)。分幾個(gè)組合： 層級(jí) 內(nèi)容 第一級(jí) 漂亮 +服務(wù)好 第二級(jí) 普通 +服務(wù)好 第三級(jí) 漂亮 +冷漠 第四級(jí) 難看 +服務(wù)好 第五級(jí) 普通 +冷漠 第六級(jí) 難看 +冷漠 ?以行李員為例，高大英俊、行為得體的員工，容易贏(yíng)得好感；但是光有漂亮外表，服務(wù)態(tài)度不佳或者服務(wù)水平、素質(zhì)低下，前言不搭后語(yǔ)，自然會(huì)不滿(mǎn)。 要有職業(yè)自豪感： ?第二級(jí)的從業(yè)人員最多，因此只有靠良好的禮儀、得體的儀表加上細(xì)致的服務(wù)，才能留住客人。 ?要打破心理障礙，老年人照樣風(fēng)度翩翩。人員莊重，會(huì)給人一種檔次。過(guò)去以自己為中心做判斷標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有從顧客角度看待，想當(dāng)然的認(rèn)為：付出了勞動(dòng)，就是服務(wù)！ ?服務(wù)的定義：“為他人做事，并使他人從中受益！這樣，服務(wù)才得以成立。但不能因此消極怠工，還是以工資形式肯定的。所以，服務(wù)自然而然就會(huì)產(chǎn)生類(lèi)型。但很容易疲于應(yīng)付，較為被動(dòng)。有一定的主動(dòng)，制度帶動(dòng)主動(dòng)性。由環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成。 飯店服務(wù)質(zhì)量在中國(guó)的演變 ? （ 1）、 1978年以前的質(zhì)量：服務(wù)特征是：行政 (經(jīng)驗(yàn) )管理、因人而異、隨心所欲、上天入地。 ? （ 2）、 1984年后，從招待所的服務(wù)模式開(kāi)始轉(zhuǎn)為向標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式。 ? ③管理準(zhǔn)則的突破： 基本無(wú)規(guī)則到一整套以崗位責(zé)任制、服務(wù)規(guī)程為中心的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、制度體系。 ?二是服務(wù)對(duì)象日趨成熟： 消費(fèi)需求增多、個(gè)性鮮明、自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)、追求從物質(zhì)到精神等全方位滿(mǎn)足。 ?五是飯店從業(yè)人員的日趨成熟。 ? 結(jié)果：貪多務(wù)得，不消化，人員疲于奔命，兩頭落空；或者南轅北轍，錯(cuò)誤理解賓客需要。 ? 結(jié)果：紀(jì)律松弛，服務(wù)不到位。 ? E、時(shí)間： 企業(yè)將服務(wù)當(dāng)作促銷(xiāo)手段，不能長(zhǎng)期堅(jiān)持。員工或許知道，但不說(shuō)就等于無(wú)?！? ? D、所認(rèn)識(shí)的服務(wù)與所期望的服務(wù)間的差距 顧客各不相同，員工不會(huì)區(qū)分，