【正文】 腦培訓(xùn)電腦經(jīng)理部門經(jīng)理禮儀禮貌培訓(xùn)部門培訓(xùn)者工作中的安全和衛(wèi)生部門培訓(xùn)者電話禮儀部門培訓(xùn)者開業(yè)前部門培訓(xùn)計(jì)劃表月： 部門/部別：房務(wù)部日期培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)間自 到形式培訓(xùn)對(duì)象學(xué)員人數(shù)1部門培訓(xùn)簡(jiǎn)介前廳部概述紀(jì)律及考勤制度禮貌及儀容儀表籌建期安全注意事項(xiàng)課堂前廳部1大堂經(jīng)理工作職責(zé)各級(jí)主管工作職責(zé)各級(jí)領(lǐng)班工作職責(zé)各級(jí)服務(wù)員工作職責(zé)課堂前廳部1火警行動(dòng)手冊(cè)學(xué)習(xí)飯店防火工作飯店治安防范基本工作服務(wù)流程課堂前廳部1各部早班工作說明各部中班員工作說明各部夜班員工作說明課堂前廳部1大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn):受理客人投訴VIP客人入店、離店程序夜間巡樓客人物品丟失處理意外事件處理客人損壞飯店財(cái)物處理防止跑帳、科帳催收開啟客房保險(xiǎn)箱課堂/實(shí)操前廳部1前廳接待工作標(biāo)準(zhǔn):散客入住登記團(tuán)隊(duì)入住登記受理客人特殊要求受理客人結(jié)帳受理客人預(yù)訂謝絕預(yù)訂處理保險(xiǎn)箱處理電腦故障時(shí)的操作處理課堂/實(shí)操前廳部1禮賓部工作標(biāo)準(zhǔn):門童迎送賓客散客入住行李服務(wù)散客遷出行李服務(wù)團(tuán)隊(duì)入住行李服務(wù)團(tuán)隊(duì)遷出行李服務(wù)行李寄存服務(wù)行李提取郵件、報(bào)刊收發(fā)投寄服務(wù)殘疾人服務(wù)接送機(jī)服務(wù)課堂/實(shí)操前廳部1總機(jī)房工作標(biāo)準(zhǔn):應(yīng)答外線、內(nèi)線電話叫醒服務(wù)受理特殊電話要求待留言服務(wù)發(fā)生重大、緊急情況處理課堂/實(shí)操前廳部1商務(wù)中心工作標(biāo)準(zhǔn):小型會(huì)議服務(wù)文件裝訂收發(fā)傳真長(zhǎng)途電話代撥打字復(fù)印課堂/實(shí)操前廳部1預(yù)訂部工作標(biāo)準(zhǔn):電話預(yù)訂傳真預(yù)訂團(tuán)隊(duì)預(yù)訂訂房確認(rèn)擔(dān)保確認(rèn)房?jī)r(jià)確認(rèn)訂房婉拒訂房取消訂房變更訂房審核預(yù)訂審核電話促銷課堂/實(shí)操前廳部測(cè)試開業(yè)前部門培訓(xùn)計(jì)劃表月： 部門/部別：房務(wù)部日期培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)間自 到形式培訓(xùn)對(duì)象學(xué)員人數(shù)1前廳部員工工作規(guī)章制度禮賓服務(wù)操作管理制度房間鑰匙管理制度禮賓部行李寄存規(guī)章制度保密入住規(guī)章制度開啟客人房門制度客人提前到店管理制度住客過生日管理制度客人攜帶寵物進(jìn)店管理制度課堂/實(shí)操樓層1客人房間鑰匙授權(quán)制度延時(shí)退房管理制度客用保險(xiǎn)箱管理制度前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)箱管理制度VIP客人接待管理制度VIP級(jí)別管理制度應(yīng)用表格課堂/實(shí)操樓層測(cè)試酒店開業(yè)籌備前廳部工作大綱 前臺(tái)部籌備辦公室的設(shè)立；包括：辦公用品及辦公設(shè)備、秘書的招聘；2． 與工程部經(jīng)理聯(lián)系，取得前臺(tái)部所管轄范圍地平面設(shè)計(jì)圖，到酒店工地現(xiàn)場(chǎng)察看，對(duì)不合理的提出修改方案（特別是前臺(tái)柜臺(tái)，禮賓部柜臺(tái)，商務(wù)中心，康樂設(shè)施部門等）。兩周內(nèi)2由培訓(xùn)經(jīng)理初步審核各部門的崗位培訓(xùn)計(jì)劃，如發(fā)現(xiàn)不符合要求的退回該部門作修改，并要求對(duì)方交回新計(jì)劃。籌備期培訓(xùn)目 錄1. 培訓(xùn)時(shí)間安排表 …………………………………………… A2. 培訓(xùn)場(chǎng)地安排 ……………………………………………… B3. 崗位培訓(xùn)安排程序 ………………………………………… C4. 迎新課程培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間安排表 ………………………… D5. 部門崗位培訓(xùn)安排 ………………………………………… E6. 開業(yè)前部門培訓(xùn)計(jì)劃表 …………………………………… F培訓(xùn)時(shí)間安排表培訓(xùn)時(shí)間/周說明第一個(gè)月第二個(gè)月第三個(gè)月1234567891011121迎新課程培訓(xùn)(培訓(xùn)部落實(shí))2崗位培訓(xùn)(部門落實(shí))3新酒店墾荒說明：1. 酒店員工應(yīng)在開業(yè)前三個(gè)月全部報(bào)到上班,上班第一周、第二周接受培訓(xùn)部安排的迎新課程培訓(xùn)；第二周至第九周接受由各部門管理人員安排的崗位培訓(xùn)課程；第十周至十二周進(jìn)行新酒店墾荒。一周內(nèi)3行政經(jīng)理/財(cái)務(wù)審閱后，遞交總經(jīng)理作最后批示。特別了解電話機(jī)通訊設(shè)備的購(gòu)買、安裝情況，向業(yè)主提供有理化建議；3． 制定本部門的組織架構(gòu)圖及人員編制方案，提交至人力資源部及總經(jīng)理；4． 制定出酒店籌備期間車輛的使用制度及控制政策與程序；5． 制定出籌備期間前臺(tái)部的各項(xiàng)規(guī)章制度；6． 制定前臺(tái)部開業(yè)需用的各種營(yíng)運(yùn)設(shè)備，服務(wù)用品的采購(gòu)計(jì)劃及印刷品的印刷清單，并提交至財(cái)務(wù)部。管家部培訓(xùn)大綱目培訓(xùn)時(shí)間/周說明第一個(gè)月第二個(gè)月第三個(gè)月1234567891011121迎新課程培訓(xùn)(培訓(xùn)部落實(shí))2崗位培訓(xùn)(部門落實(shí))3新酒店墾荒 酒店員工應(yīng)在開業(yè)前三個(gè)月全部報(bào)到上班,上班第一周、第二周接受培訓(xùn)部安排的迎新課程培訓(xùn)；第二周至第九周接受由各部門管理人員安排的崗位培訓(xùn)課程；第十周至十二周進(jìn)行新酒店墾荒。 培訓(xùn)部在這段時(shí)間要統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、監(jiān)督各部門崗位培訓(xùn)的順利進(jìn)行，并在墾荒期協(xié)助人事部關(guān)心員工的工作情緒，給予思想上的正確疏導(dǎo)。三天內(nèi)4培訓(xùn)部將已確認(rèn)的計(jì)劃作為日后培訓(xùn)部協(xié)助、監(jiān)督、巡查各部門崗位培訓(xùn)情況的依據(jù)。時(shí)間（周）內(nèi)容第一個(gè)月授課人1234酒店的歷史及酒店背景介紹培訓(xùn)經(jīng)理酒店服務(wù)設(shè)施介紹培訓(xùn)主任員工手冊(cè)講解人事部經(jīng)理禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)主任工作中的安全與衛(wèi)生培訓(xùn)主任酒店保安課程保安部經(jīng)理酒店消防培訓(xùn)消防主任職業(yè)道德培訓(xùn)培訓(xùn)經(jīng)理禮貌訓(xùn)練培訓(xùn)主任電話技巧訓(xùn)練培訓(xùn)主任緊急情況護(hù)理措施醫(yī)務(wù)人員遇到緊急事件的應(yīng)變程序培訓(xùn)主任飲食衛(wèi)生知識(shí)餐飲部經(jīng)理公共區(qū)域衛(wèi)生知識(shí)公衛(wèi)部經(jīng)理酒店英語(yǔ)培訓(xùn)培訓(xùn)主任部門崗位培訓(xùn)安排部門經(jīng)理部門的職能與目標(biāo)部門培訓(xùn)者實(shí)操訓(xùn)練部門培訓(xùn)者工作中的安全和衛(wèi)生1樓層助理管家的工作職責(zé)樓層主管工作職責(zé)樓層領(lǐng)班工作職責(zé)樓層服務(wù)員工作職責(zé)管家部文員工作職責(zé)課堂樓層1夜床服務(wù)程序房間小整理進(jìn)入房間程序住客借用、增加客房用品叫醒服務(wù)課堂/實(shí)操樓層開業(yè)前部門培訓(xùn)計(jì)劃表月： 部門/部別：管家部日期培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)間自課堂/實(shí)操樓層1停電處理程序客房鑰匙的管理工作間清潔整理標(biāo)準(zhǔn)工作車擺設(shè)、使用要求課堂/實(shí)操樓層1浴室墻壁清潔浴室地面清潔馬桶清潔浴缸清潔洗手盆清潔衛(wèi)生間金屬鍍件清潔保養(yǎng) 到形式培訓(xùn)對(duì)象學(xué)員人數(shù)1清潔家具各種污漬的清除指引各種清潔藥劑特性和使用方法課堂樓層1部門培訓(xùn)簡(jiǎn)介 公區(qū)部概述紀(jì)律及考勤制度禮貌及儀容儀表籌建期安全注意事項(xiàng)課堂公區(qū)1衛(wèi)生間清潔馬桶清潔 洗手盆清潔衛(wèi)生間金屬件保養(yǎng)衛(wèi)生間異味處理 到形式培訓(xùn)對(duì)象學(xué)員人數(shù)1停電處理程序 鑰匙的管理工作間清潔整理標(biāo)準(zhǔn)課堂/實(shí)操