【正文】 到服務(wù)，是指服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上，想得細(xì)致入微，處處方便客人，體貼客人，千方百計幫助客人排憂解難。服務(wù)時的五聲 賓客來時有迎聲，遇到賓客有問聲，受人幫助有謝聲，麻煩賓客有歉聲，賓客走時有送聲。，要全神貫注，與客人保持目光接觸。上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快。1管理人員堅持在服務(wù)現(xiàn)場督導(dǎo)，每天作好崗位考察記錄。9:30—10:00接送洗滌布草。13:00—17:30收拾及維護(hù)房間衛(wèi)生（每天下班前將庫房整理好）。18:30—18:50收拾房間。D班(24:00—09:00)1人23:50上 崗D 班 工 作 人 員看交接班本，并做崗前準(zhǔn)備。9:00—9:30清潔客用衛(wèi)生間 按以下程序操作：收垃圾、清洗面盆、抹塵、拖地、補(bǔ)充物資、噴空氣清新劑9:30—10:00清掃地面 按以下程序操作：樓梯、大廳、大門外地面、2樓過道及后勤區(qū)域10:00—10:30樓梯及大廳抹塵各類設(shè)施設(shè)備、裝飾物、裙腳邊等10:30—11:30門廳清潔樓梯大廳及大門外地面拖地11:30—12:00午餐午餐之前要對客用衛(wèi)生間進(jìn)行維護(hù)12:00—14:00清潔維護(hù)維護(hù)大廳及2樓過道的清潔衛(wèi)生及客衛(wèi)14:00—18:00樓梯及大廳清潔維護(hù) 按以下程序操作：掃地、拖地、推塵、抹塵、收大廳垃圾（下班前要將大廳垃圾收完）B班14:00—23:001人13:50—14:00交接班A、B班工作人員看交接本，完成上班未完成的工作。18:00—19:00清潔維護(hù)客衛(wèi)、大廳、2F過道清潔維護(hù)19:00—23:00門廳清潔維護(hù)B班工作人員大廳、大門外地面，樓梯清潔維護(hù)C班19:00—04:001人18:50交接班B、C班工作人員看交接本，完成上班未完成的工作。”B班19:00—02:0019:00—02:00B班工作人員上崗廚房一天工作流程班 次時 間具 體 工 作 程 序備 注A班 （3人）09:00—19:00負(fù)責(zé)員工餐的準(zhǔn)備。按照出品要求，保質(zhì)保量做好贈送品，并做好記錄。清潔：機(jī)器各處干凈清潔。將塵推罩上噴上靜電除塵液。（可用吸塵器，也可用掃帚和撮箕）如需要則更換干凈的或新的備用塵推罩。塵推作180度轉(zhuǎn)向，始終保持塵土前推。檢查線路、管道是否按規(guī)定連接。啟動抽水電機(jī)，用耳聽是否有異常響聲。1將機(jī)器等物品放回指定的地點(diǎn)。如在使用中發(fā)現(xiàn)異常情況，立即停止使用并報告上級。按比例配好相應(yīng)清潔劑加入電子打泡箱和水箱。四、注意事項(xiàng)對加入電子打泡箱內(nèi)或水箱的清潔劑一定要干凈、無雜物，以免堵塞。檢查機(jī)器是否完好、安全、干凈。清洗完后，徹底對刷頭和污物箱進(jìn)行清潔。如在使用中發(fā)現(xiàn)異常情況，立即停止使用報告上級。插上電源，啟動機(jī)器。三、注意事項(xiàng)吸水時，污水箱內(nèi)的污水不宜太滿，在吸水桶內(nèi)要添加化泡劑，以防電機(jī)吸水泡沫造成電機(jī)損壞。二、正確的使用方法：檢查：檢查吸塵器扒頭上輪子是否旋轉(zhuǎn)自如，吸塵管是否通暢，吸塵袋是否已裝滿灰土，電線是否有裸露，插頭是否完好。如吸力較大可根據(jù)風(fēng)口進(jìn)行調(diào)節(jié)。將清潔干凈的吸塵器放在指定的位置。在使用過程中，其吸力下降的原因：吸塵器的入口被堵塞，可能是如地毯毛、瓶蓋等之類的物體將吸管堵塞影響吸力。吸塵器附件應(yīng)經(jīng)常用干布擦拭干凈。注意不允許用腳踢吸塵器，不允許用力猛拉吸塵器，以防電線被拉斷。將玻璃毛套按在玻璃表面上，上下垂直涂抹，有污跡處重點(diǎn)涂抹或者用噴壺均勻?qū)⒉Ａ鍧崉﹪娫诓ＡП砻?。墻紙清潔保養(yǎng)規(guī)范程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)檢查墻紙的清潔、完好情況，發(fā)現(xiàn)污跡，立即用墻紙清潔劑去除。每天檢查墻紙狀況，發(fā)現(xiàn)污跡，立即清除，發(fā)現(xiàn)破損，立即報修。檢查地毯的情況，對局部污漬進(jìn)行處理。清洗結(jié)束后，所有使用后的機(jī)器等物品必須清洗干凈后，才能放回工作間。在樓層清洗地毯時接到賓客服務(wù)中心所要增加清洗的地毯，應(yīng)立即記錄下來，并確保當(dāng)天完成。不允許隨便動房間內(nèi)的任何物品。三、清潔軟包用除污劑除去軟包上較重的污跡。地毯的清潔保養(yǎng)規(guī)范程序一、地毯的種類酒店所使用的地毯，通常分為： 動物纖維（羊、蠶絲） 植物纖維（棉、麻） 人造纖維（尼龍、聚酯、聚丙烯等） 混紡纖維（尼龍羊毛、聚丙烯或聚酯等）二、地毯污漬的種類地毯上的污漬大致可分為下列五種 干砂石、灰塵 表面垃圾、碎紙藏于地毯層的砂粒水溶污漬（茶、咖啡漬、酒水漬）油溶污漬（食油漬、動植物油漬等）三、地毯的清潔保養(yǎng)方法每日例行的清潔1） 每日需用吸塵器將地毯的塵土吸干凈。5） 注意不要碰壞墻邊的踢腳板。 清洗地毯的常用幾種方法1） 盤形濕洗法準(zhǔn)備物品：高泡地毯清潔劑、多功能擦地機(jī)（附水箱、地毯刷）、吸水機(jī)、吹風(fēng)機(jī)操作方法：A、 徹底吸塵B、將配好比例的清潔劑置于水箱中，開動擦地機(jī)清洗C、清洗后用吸水機(jī)吸干污水D、用吹風(fēng)機(jī)將吸過水的地毯吹干2） 盤形干泡洗法準(zhǔn)備物品：高泡地毯清潔劑、多功能擦地機(jī)（附電子打泡箱、地毯刷）、吸塵機(jī)、吹風(fēng)機(jī)操作方法：A、徹底吸塵B、將電子打泡箱安裝在多功能擦機(jī)上，將清潔劑注入電子打泡箱內(nèi)C、開動多功能擦地機(jī)，將已變成泡沫的清潔劑打入地毯中，開始進(jìn)行清洗D、用吹風(fēng)吹起，待地毯完全吹干后，徹底吸塵3） 抽洗法準(zhǔn)備物品：低泡地毯水／地毯粉、地毯抽洗機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、地毯梳操作方法：A、 徹底吸塵B、 將配好的清潔劑置于清水箱內(nèi)C、 開啟地毯機(jī)，清洗地毯D、 用吹風(fēng)機(jī)吹干E、地毯干后，用地毯梳將地毯梳理整齊四、地毯清洗的程序標(biāo)準(zhǔn)：干凈、無雜物、纖維方向一致準(zhǔn)備工作：按要求準(zhǔn)備好濕洗地毯機(jī)、地毯粉／低泡地毯清潔劑、地毯除漬劑、化泡劑、水桶等物品。D、 對地毯進(jìn)行從里到外，方向一致的全面清洗。避免使用過熱或過冷的水清洗地毯，溫度一般控制在20℃30℃為宜。純毛地毯和長毛地毯，建議用干洗或抽洗法進(jìn)行清洗，以防縮水現(xiàn)象。 花崗石特性：1）含有礦物質(zhì)、云母等成份，呈顆粒狀結(jié)晶體。因此經(jīng)處理后的大理石地面不容易被刮花，能防腐蝕，從而達(dá)到了保養(yǎng)大理石的目的，另結(jié)晶粉內(nèi)含有硫粉狀物，這種粉狀物不會與石材內(nèi)的物質(zhì)起作用，它是磨光劑。3）用多功能擦地機(jī)（附針座、白色百潔墊）和配好的結(jié)晶粉對地面進(jìn)行磨光。四、大理石清潔保養(yǎng)的注意事項(xiàng)避免使用任何酸性清潔劑，因?yàn)樗嵝郧鍧崉c碳酸鈣起化學(xué)作用而使大理石失去韌性及腐蝕大理表層。保養(yǎng)性清潔――正確的使用機(jī)器、清潔劑、清潔程序，使被清潔的對象達(dá)到清潔保養(yǎng)目的行為。這類清潔劑的另一類特性是與油脂混合反應(yīng)后，能將不溶于水的油脂變?yōu)榘肴苡谒奈镔|(zhì)，從而達(dá)到除去油污的目的。四、溶劑有強(qiáng)烈的揮發(fā)性，有些極易燃燒，長時間暴露于空氣中，會對人畜有害。 地面無紙屑，無明顯污跡腳印。 盆景、花槽無煙頭、無紙屑，盆架無灰塵。 扶手上無手印。四、玻璃清潔大門玻璃不得有手印。五、洗手間清潔鏡面無水漬、無霉斑點(diǎn)。 廁位隔板無字跡、無污漬，門鎖完好，手紙架完整無銹跡。 排風(fēng)口、空調(diào)出風(fēng)口無積塵。具體操作步驟如下：1）準(zhǔn)備好噴上靜電除塵劑的塵推，注意靜電除塵劑不宜過，噴靜電除塵劑半小時后才能使用。注意：如確有污痕推不掉，可用濕拖帕拖地，但拖帕不宜過濕。三、電梯將電梯輪流停止運(yùn)行，開始清掃。電梯轎箱內(nèi)和外不銹鋼表面用絨布和不銹鋼水定期保養(yǎng)。經(jīng)常清洗煙灰筒內(nèi)的石子和煙灰缸。七、墻壁用稀釋后的清潔劑由上至下反復(fù)擦拭，保證清潔光亮。使用鋼水或銅水定期保養(yǎng)。第十一章 公區(qū)清潔方式工 作 類 型標(biāo)