【正文】 等問候語。服務(wù)中多表現(xiàn)為精神飽滿、熱情好客、動作標(biāo)準(zhǔn)、滿面春風(fēng)，服務(wù)態(tài)度的好壞評價，與熱情、微笑、耐心等都有關(guān)系，但以上這些還不是服務(wù)的實質(zhì)內(nèi)容、衡量服務(wù)態(tài)度的根本標(biāo)準(zhǔn)最終在于是否有積極主動解決客人要求的意識和能力，是否能完善地提供具體的服務(wù)。周到服務(wù)：所謂周到服務(wù)，是指服務(wù)內(nèi)容和項目上，想得細(xì)致入微，處處方便客人，體貼客人，千方百計幫助客人排憂解難。，要全神貫注，與客人保持目光接觸。態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快。9:30—10:00接送洗滌布草。18:30—18:50收拾房間。9:00—9:30清潔客用衛(wèi)生間 按以下程序操作：收垃圾、清洗面盆、抹塵、拖地、補充物資、噴空氣清新劑9:30—10:00清掃地面 按以下程序操作：樓梯、大廳、大門外地面、2樓過道及后勤區(qū)域10:00—10:30樓梯及大廳抹塵各類設(shè)施設(shè)備、裝飾物、裙腳邊等10:30—11:30門廳清潔樓梯大廳及大門外地面拖地11:30—12:00午餐午餐之前要對客用衛(wèi)生間進(jìn)行維護(hù)12:00—14:00清潔維護(hù)維護(hù)大廳及2樓過道的清潔衛(wèi)生及客衛(wèi)14:00—18:00樓梯及大廳清潔維護(hù) 按以下程序操作：掃地、拖地、推塵、抹塵、收大廳垃圾（下班前要將大廳垃圾收完）B班14:00—23:001人13:50—14:00交接班A、B班工作人員看交接本，完成上班未完成的工作。”B班19:00—02:0019:00—02:00B班工作人員上崗廚房一天工作流程班 次時 間具 體 工 作 程 序備 注A班 （3人）09:00—19:00負(fù)責(zé)員工餐的準(zhǔn)備。清潔：機器各處干凈清潔。（可用吸塵器，也可用掃帚和撮箕）如需要則更換干凈的或新的備用塵推罩。檢查線路、管道是否按規(guī)定連接。1將機器等物品放回指定的地點。按比例配好相應(yīng)清潔劑加入電子打泡箱和水箱。檢查機器是否完好、安全、干凈。如在使用中發(fā)現(xiàn)異常情況，立即停止使用報告上級。三、注意事項吸水時，污水箱內(nèi)的污水不宜太滿，在吸水桶內(nèi)要添加化泡劑，以防電機吸水泡沫造成電機損壞。如吸力較大可根據(jù)風(fēng)口進(jìn)行調(diào)節(jié)。在使用過程中，其吸力下降的原因：吸塵器的入口被堵塞，可能是如地毯毛、瓶蓋等之類的物體將吸管堵塞影響吸力。注意不允許用腳踢吸塵器，不允許用力猛拉吸塵器，以防電線被拉斷。墻紙清潔保養(yǎng)規(guī)范程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)檢查墻紙的清潔、完好情況，發(fā)現(xiàn)污跡，立即用墻紙清潔劑去除。檢查地毯的情況，對局部污漬進(jìn)行處理。在樓層清洗地毯時接到賓客服務(wù)中心所要增加清洗的地毯，應(yīng)立即記錄下來，并確保當(dāng)天完成。三、清潔軟包用除污劑除去軟包上較重的污跡。5） 注意不要碰壞墻邊的踢腳板。D、 對地毯進(jìn)行從里到外，方向一致的全面清洗。純毛地毯和長毛地毯，建議用干洗或抽洗法進(jìn)行清洗，以防縮水現(xiàn)象。因此經(jīng)處理后的大理石地面不容易被刮花，能防腐蝕，從而達(dá)到了保養(yǎng)大理石的目的，另結(jié)晶粉內(nèi)含有硫粉狀物，這種粉狀物不會與石材內(nèi)的物質(zhì)起作用，它是磨光劑。四、大理石清潔保養(yǎng)的注意事項避免使用任何酸性清潔劑，因為酸性清潔劑會與碳酸鈣起化學(xué)作用而使大理石失去韌性及腐蝕大理表層。這類清潔劑的另一類特性是與油脂混合反應(yīng)后，能將不溶于水的油脂變?yōu)榘肴苡谒奈镔|(zhì)，從而達(dá)到除去油污的目的。 地面無紙屑，無明顯污跡腳印。 扶手上無手印。五、洗手間清潔鏡面無水漬、無霉斑點。 排風(fēng)口、空調(diào)出風(fēng)口無積塵。注意：如確有污痕推不掉，可用濕拖帕拖地，但拖帕不宜過濕。電梯轎箱內(nèi)和外不銹鋼表面用絨布和不銹鋼水定期保養(yǎng)。七、墻壁用稀釋后的清潔劑由上至下反復(fù)擦拭，保證清潔光亮。第十一章 公區(qū)清潔方式工 作 類 型標(biāo) 準(zhǔn)一、日常衛(wèi)生每天按程序而進(jìn)行的清潔衛(wèi)生。半年計劃每半年必須做一次的項目。洗手盆及臺面清潔，將稀釋后的清潔劑均勻噴在洗手盆內(nèi)，用面盆刷將面盆內(nèi)外、臺面進(jìn)行徹底清潔，最后用干抹布擦干。清潔時，洗手間門外必須樹臺示牌。抹凈臺面、面盆、墻面、地面及馬桶上的水跡、污跡。擦凈鏡面和水龍頭等金屬件。清潔后，鏡面、臺面、墻面、地面無水跡、無污漬。清潔立式便池，將清潔劑沿邊壁倒入，使用馬桶刷從上至下按順序刷洗，最后使用干抹布將便池外部擦干。第十二章 公區(qū)衛(wèi)生間徹底清潔規(guī)范程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)在門口樹立告示牌，說明該洗手間正在徹底清潔，暫停使用，并指明其它洗手間的位置。計劃衛(wèi)生就是在搞好日常衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，定期對清潔不到的死角進(jìn)行徹底清潔，以保證酒店衛(wèi)生質(zhì)量。用酒精消毒，保持干凈，無異味。定期沖洗地墊一次，晾干后才能使用。定期對家俱進(jìn)行上蠟，一般先將要上蠟表面處理干凈，然后在用軟毛巾噴上家俱蠟均勻上蠟。第十章 大廳各處的正確清潔保養(yǎng)方法清潔保養(yǎng)區(qū)域工 作 要 求一、大理石地面對大廳整個大理石地面進(jìn)行清掃。面盆無銹跡、無雜物、無煙頭。地毯上無牙簽、紙屑、痰跡，無局部明顯污漬。 銅器無手印、無積塵、無銅銹。三、中性清潔劑這類清潔劑的特性是即使在高濃度狀態(tài)時仍是中性或帶弱堿性，但一般使用中呈中性，含多種合成化合物，大部分對物品的清潔保養(yǎng)比較安全。避免使用砂粉或粉狀清潔劑，因為此類清潔劑干后會形成晶體留在大理石表面洞孔內(nèi)，進(jìn)而使表面爆裂。結(jié)晶處理1）樹立告示牌，安裝好多功能擦地機。大理石保養(yǎng)規(guī)范程序一、石材的分類云石（大理石）特性：1）含有碳酸鈣、碳酸鎂、礦物質(zhì)、雜質(zhì)成份，色澤自然，抗熱、修補性好，高貴典雅。機器清洗：將主機的污水箱、扒頭下徹底沖洗干凈，并把機器放回指定的地點，以備下次使用五、地毯清潔保養(yǎng)的注意事項每日必須吸塵，如發(fā)現(xiàn)地毯上的局部污漬，應(yīng)立即進(jìn)行局部除污清洗，對處理不干凈的地毯，及時的報告。2） 如發(fā)現(xiàn)有口香糖膠，需用口香糖除漬劑噴在膠上，然后用刮刀清潔干凈。將清洗干凈的軟包放在指定的地方用吹風(fēng)吹干。必須搬開所有的輕便家俱，家俱不允許放在床上或其它家俱上。徹底清洗干凈后，檢查整體清洗效果，如沒有問題，插上電源卡，打開空調(diào)開關(guān)，并關(guān)閉衛(wèi)生間、房間的燈。如是客房墻紙，應(yīng)將無法清除的污跡作好記錄，并通知工程部進(jìn)行更換。二、檢查玻璃檢查所要刮的玻璃表面，觀察是否有膠質(zhì)物等異物殘留在玻璃表面（如有用玻璃鏟刀將其處理干凈），并注意根據(jù)玻璃污染程度，按比例配備好玻璃水。濾塵筒（袋）受潮，將氣孔堵塞，這種情況應(yīng)將濾塵筒（袋）干燥處理或更換。定期對吸塵管進(jìn)行檢查、舒通。如在使用中發(fā)現(xiàn)異常情況，立即停止使用并報告上級。二、操作方法準(zhǔn)備好所需機器等物品。按比例配好清潔劑并加入電子打泡箱。啟動電機開始工作。定期對噴頭的過濾網(wǎng)等進(jìn)行徹底清潔保養(yǎng)。根據(jù)操作員的高度，調(diào)節(jié)扒頭高度，以便更舒適的操作。地面光亮、無塵、無臟跡、無水跡。安全：貫徹執(zhí)行“三好”（管好、用好、修好）；“四會”（會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除一般故障），認(rèn)真填寫交接班本，遵守操作規(guī)程。 杜絕員工進(jìn)出廚房； 按照出品要求，保質(zhì)保量做好贈品，并作好記錄。15:00—16:002F過道抹塵門及門框、窗戶、壁燈、裙腳邊、玻璃及各種設(shè)施設(shè)備等。C班(19:00—04:00)3人工作區(qū)域12號通道18:30—19:00上 崗C班工作人員崗前準(zhǔn)備及每天班前例會。11:30—12:00午餐。1準(zhǔn)確、及時將客人抵、離時間，各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯。，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。二、禮貌用語言行、談吐、文雅、語調(diào)輕柔，語氣親切根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語。主動服務(wù)，也意味著要有更強的情感投入，服務(wù)人員只有把自己的情感投入到一招一式，一人一事的服務(wù)中去，真正把客人當(dāng)作有血有肉的人，真正從心里理解他們，關(guān)心他們，才能使自己的服務(wù)更具有人情味，讓客