【正文】 制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)如何服務(wù)白葡萄酒酒水斟倒份量斟倒的注意事項(xiàng)1．為客人示瓶2．備好冰桶、口布、支架（或墊盤）3．送酒并冰鎮(zhèn)，將冰桶連同墊盤放于桌面或?qū)⒈胺旁谥Ъ苌?。將包裝碎片放入骨碟，拿下客人餐桌（連同軟木塞）。1．斟倒時(shí)注意托盤打開。桌斟法托盤斟倒（客人所點(diǎn)酒水較多）如何服務(wù)紅葡萄酒 1．準(zhǔn)備一條口布并折成寬12cm左右，長20cm左右的長方形，豎放在左手上2．將需示瓶酒（不撤包裝、但紅葡萄酒的白紙包裝可打開）放于左手口布上，商標(biāo)朝外，左手食指頂住瓶底?；ㄆ繑[放于轉(zhuǎn)盤正中，臺(tái)號(hào)牌距花瓶6cm（約四指寬）?！? 公用具的擺放A、大廳無轉(zhuǎn)盤臺(tái)面公用具擺放臺(tái)號(hào)牌靠近客人走道，便于看見。勺柄順龍頭（如圖所示）。 ◆ 豪包的餐位圖A、。E、筷架將筷子分成2：3的比例，筷子邊距骨碟邊4cm?！羝胀ò坎臀粓DA、骨碟、.。2．在客人面前的擺臺(tái)一定用托盤。1． 正對(duì)餐廳門或包房門。②如遇到有來人時(shí)則提前避讓。③從托盤內(nèi)拿物品注意托盤重心的掌握，適時(shí)移動(dòng)托盤。②行走中避讓時(shí)可將托盤向右，用身體擋住，或?qū)⑼斜P打開至身體左側(cè)禮貌敬讓對(duì)方。①左腳向前半步，身體半蹬狀。②為了托盤的干凈，最好將托盤豎放。③借助左手的大拇指與大魚肌支撐托盤的左側(cè)，其它四指支撐托盤的右側(cè)，利用手指的不同角度掌握盤面的平穩(wěn)。④手掌心與托盤中心重合但之間有一定距離。①盤內(nèi)物品要求分布均勻，各物品之間相距1cm左右。②右手拉托盤邊出桌邊2/3即用左手起托盤。③走盤時(shí)的原則是：“讓而不?！?。④托盤的重心是中心偏身體。③拿空托盤下垂時(shí)盤面朝向自己。2． 避開備餐柜。3。B、茶盅在骨碟中間。F、使用杯花。B、骨碟上折盤花。E、—2cm，白酒杯距葡萄酒1cm,—2cm三杯中心在一條直線上。煙缸須墊有煙缸碟。（5）包房公用具擺放A、轉(zhuǎn)盤上只擺放一盆鮮花（或干花）。3．提醒客人，右腳邁出小半步，走進(jìn)客人右側(cè)，左手托瓶底，右手輕扶瓶頸，放于客人適合看清的角度讓客人過目，并且說服務(wù)用語：“先生（小姐），您好，這是您點(diǎn)的酒，請問現(xiàn)在可以開瓶了嗎？”1．右手持瓶身下1/3處（手掌不貼著瓶身，食指向前）右腳向前走入客人右邊餐椅1/2處，提醒客人。2．注意移動(dòng)托盤，保持托盤平穩(wěn)。4．斟倒前請主賓品酒，方法是先為主賓斟倒1/5杯酒（淹沒杯底）請其品嘗。將白葡萄酒斜放于冰桶并將一條折成長方形的口布搭在瓶頸上，商標(biāo)朝上（冰桶內(nèi)有1/3的冰塊，1/3的水）備開瓶。7．斟倒一圈后拆口布，將瓶放入冰桶，口布搭好，備續(xù)斟。2．若客人點(diǎn)了黃酒，并且需加熱到60度左右飲用，則需注意黃酒杯具的選擇。(2)餐巾花造型美觀、顏色和諧。(4)放花入杯時(shí)，要注意衛(wèi)生，手指不能接觸杯口。(3)卷：直卷時(shí)，餐巾兩頭一定要卷平；螺旋卷可先將餐巾折成三角形，餐巾邊應(yīng)參 差不齊；不管是直卷還是螺旋卷，餐巾都要卷緊。然后用一只手的大拇指、食指、中指三個(gè)指頭，捏住鳥頸的頂端 ，食指向下，將餐巾一角的頂尖向里壓下，大拇指和中指將壓下的角捏出尖嘴?！魡问謧?cè)身法A、單手拿菜盤，適合較輕，尺寸小于14寸的菜盤。D、報(bào)菜名。C、進(jìn)位。E、報(bào)菜名同（有轉(zhuǎn)盤的桌面上到轉(zhuǎn)盤上后將轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)至主人與主賓之間），身體退出半步（基本退到客人身后），并打手勢，報(bào)菜名，請客人慢用。2．小方桌菜品擺放要求布局美觀，尊重禮儀，擺放順序如下：一中心、二平放、三三角、四四方、五梅花?！?火鍋類菜的上法A、在旁桌將酒精投入酒精爐。B、上桌后用一塊干凈的毛巾或餐巾紙將煲蓋揭下，翻個(gè)面拿出（避免將水滴到桌面上或客人衣服上）?！?圓籠三蒸的上法A、準(zhǔn)備好二個(gè)骨碟并放于即將上三蒸的空位旁。B、分割好后將膀上桌請客人慢用。如何問茶、斟茶 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：如何問茶、斟茶（第1頁、共1頁）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1．問茶2．茶具3．單手斟茶1．站在客人右側(cè)，距餐椅約半步，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立。茶具順有“三件套”：骨碟、折成“蓮花座”的口布一條、茶壺。翻杯時(shí)右手大拇指朝客人，不以手背朝向客人，翻杯后身體退出。提醒客人注意后，右腳在前，身體斜插入客人的右側(cè)。此方法要體現(xiàn)出大方、得體的服務(wù)姿勢。（一般在客人餐桌旁進(jìn)行）B、工具放于魚菜旁，魚腹朝向自己，先將魚腹上配料用刀，叉拔到盤的兩側(cè)。G、將用過的工具及剔出的魚刺拿下餐桌。D、將分開的膀肉集中并請客人慢用。（4）在客人右邊操作。（6）注意客人的骨碟應(yīng)該是新?lián)Q的，（避免菜肴竄味）并注意主賓分的菜應(yīng)是“最好的一塊”。B、根據(jù)客人位數(shù)在托盤內(nèi)準(zhǔn)備分湯碗?！?桌上分湯A、走入需分湯客人的右側(cè)示意客人，“您好！給您分湯。（1）分熱炒菜時(shí)根據(jù)實(shí)際情況決定是用桌上分派或用旁桌分派法。（5）注意分湯碗的拿法衛(wèi)生，不能以手背朝上的姿勢拿碗。C、鋪席巾注意一般情況下，豪包內(nèi)將席巾鋪于腿上，在普包或大進(jìn)廳的酒席時(shí)，席巾鋪于客用骨碟下，兩種鋪席巾的方法依實(shí)際情況，但要注意席巾鋪法全桌統(tǒng)一。B、此操作姿勢不可過大，筷子上端拿起來的高度不應(yīng)太高，筷子底端不應(yīng)有大的移動(dòng)。A、為客人點(diǎn)了菜肴，酒水后為客人復(fù)述一遍，請客人稍等并征詢客人：“請問菜譜還需要嗎？”B、如果客人暫時(shí)仍在看，一定要注意收回菜譜。（2）將干凈的煙缸蓋著需換的煙缸一同拿下放入托盤，然后將干凈的煙缸放到煙缸碟上。（2）托盤靠手臂處裝入干凈的骨碟，服務(wù)夾放于托盤或掛在左手指上。（3）臺(tái)布上有碎的骨刺或其它小塊雜物。（5）金額較少時(shí)，用左手食指指著數(shù)目，服務(wù)用語：“這是您的帳單”，如果有必要報(bào)出金額，則說：“這是您的帳單，一共是元“（此項(xiàng)據(jù)實(shí)際情況掌握）。如何接聽電話 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題： 如何接聽電話（第1頁、共1頁）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)接聽轉(zhuǎn)接掛機(jī)轉(zhuǎn)達(dá)（1） 電話振鈴三聲內(nèi)拿起話筒；（2） 用普通話問好、報(bào)清部門，“您好，部，我是，我能幫忙嗎？”（3） 使用敬語，委婉問清對(duì)方的身份和來電意圖。如何收臺(tái) 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題： 收臺(tái)服務(wù)（第1頁、共1頁）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)撤桌要求撤桌(1)零點(diǎn)撤臺(tái)須在該桌客人離開餐廳后進(jìn)行，宴會(huì)撤臺(tái)必須在所有客人均離開餐廳后 才能進(jìn)行。(1)按擺臺(tái)規(guī)范要求對(duì)齊餐椅。(6)如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤，則須先取下已用過的轉(zhuǎn)盤罩及轉(zhuǎn)盤，然后更換桌布，再擺好 轉(zhuǎn)盤，套上干凈的轉(zhuǎn)盤罩。(2)當(dāng)引領(lǐng)客人到餐桌時(shí)，迎送員要逐一為客人拉椅。(1)當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時(shí)，上前為客人拉椅。 小毛巾服務(wù) 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：小毛巾服務(wù)（第1頁、共1頁）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)客人進(jìn)餐期間的小毛巾提供次數(shù)派小毛巾換小毛巾遞送小毛巾順序(1)在客人進(jìn)餐的整個(gè)過程中，服務(wù)員必須向人提供4次小毛巾。每次遞送之前必須將原用過的毛巾先撤下，撤走和遞送不能同用一把毛巾夾。征得客人同意后將菜盤撤下 回答問詢 滿足客人其它要求 到收銀處核對(duì)帳單，核查菜品、酒水等是否相符 站在客人右邊稍欠身送帳單給客人并接受客人的詢問 接受款項(xiàng)，站在客人右邊欠身接好 在帳單上簽名，找余款或退還相關(guān)證件 征詢客人意見（站在客人右邊，誠意地征詢客人并作好記錄） 客人起身為其拉椅 檢查有否客人遺留物品“***，（菜名），各位請慢用”“幫你拿到備餐臺(tái)上分”“幫您斟酒”“給您換一下骨碟”“幫您換個(gè)小盤”“是這樣的”“這是您的帳單，一共是***元”“謝謝，收您**元，請您稍等。(2)把布草分類清點(diǎn)送備餐間(干凈的與臟的要分開)。(2)除員工出入口以外，鎖好所有門窗。(2)收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響。(2)將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶和桌號(hào)牌收到托盤上，暫放于服務(wù)桌。(6)如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤，則須先取下已用過的轉(zhuǎn)盤罩及轉(zhuǎn)盤，然后更換桌布，再擺好 轉(zhuǎn)盤，套上干凈的轉(zhuǎn)盤罩。服務(wù)員用托盤將食品盒送到主人右側(cè)，請主人觀看，并告訴客人，分別包裝的食品名稱 ，經(jīng)客人許可后將食品拿到服務(wù)邊柜上。(2)如何通過酒店緊急電話和傳呼號(hào)碼聯(lián)系緊急求援。(1)通常說話停止。(2)拇指向上有一個(gè)拳頭輕貼肚臍上、肋骨下部位。(2)將窒息者放在椅子后面倚靠在椅背上。如何處理客人投訴 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：如何處理客人投訴（第1頁、共1頁）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)聆聽表示表示歉意提出解決問題的辦法回慰客人感謝向上匯報(bào)不打斷客人的敘述保持禮貌、冷靜告訴客人你對(duì)發(fā)生的一切非常抱歉 迅速通知廚房或其它部門使其有足夠的時(shí)間準(zhǔn)備解決不了的可征求客人意見，再向上匯報(bào) 告訴客人解決的辦法和計(jì)劃征求客人對(duì)處理是否滿意感謝客人向酒店反映問題 好記載 向餐廳領(lǐng)班（經(jīng)理）匯報(bào)此事食物中毒防范及處理標(biāo)準(zhǔn)程序 操作部門：前廳部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：食物中毒防范及處理標(biāo)準(zhǔn)（第1頁、共1頁）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)采購人員把好采購關(guān)，收貨人員把好驗(yàn)貨關(guān)，倉庫人員把好倉庫關(guān)，廚師把好制作關(guān)。 對(duì)預(yù)定的客人詢問單位、姓名“請問您預(yù)定了嗎？”“請問您幾位？”“請問我能知道您是哪個(gè)單位的嗎？”不禮貌的問詢，不用禮貌用語邊走邊問內(nèi)部溝通用對(duì)講機(jī)通知該樓層迎賓員或包房服務(wù)員準(zhǔn)備接待客人“三樓迎賓、服務(wù)員，**房的賓客已到，請做好接待準(zhǔn)備” 送客 微笑、拉門、致送別語 年老客人需要幫助時(shí)需扶其走上車座位“請慢走！”“歡迎您下次光臨”千篇一律的道別語 總監(jiān)、經(jīng)理要親自參與安排就座引領(lǐng) 始終保持微笑 走在客人左前方或右前方 走最近的線路并與客人保持距離 提醒客人注意的地方“請這邊走”“請跟我來”“小心臺(tái)階”“小心碰頭” 走到客人中間或后面 臉朝前與客人說話安排包房 要根據(jù)預(yù)定者事先的需求安排 詢問客人是否滿意“這是‘您’、‘你們’預(yù)定的包房，還滿意嗎？您請這邊坐”盡量滿足客人的要求拉椅讓座 先為女士、長輩、主賓拉椅 拉椅用雙手，待客人站好后借助右腳向里推“您請坐！”“請這邊坐”單手拉椅給予最好的位置接聽電話及時(shí)接聽電話鈴響三次以內(nèi)迅速拿起并報(bào)出餐廳名稱“你好！五洲大酒店/餐飲部！我是***，很高興為您服務(wù)”“喂，找誰”通知受話人 餐廳管理人員的電話或客人的電話應(yīng)立即傳呼 私人電話上班時(shí)間一律不傳，可作記錄“請問您貴姓？”“好的，請稍等。隨即安排好手上的工作，并準(zhǔn)備好點(diǎn)菜單、筆等 若客人暫不點(diǎn)菜先做其它工作，如上開味碟，餐巾紙等“請問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？”“對(duì)不起，打擾了，現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？”“好的，馬上就來”“請稍等，馬上就來”若客人一來先要求點(diǎn)菜，則放下所有的工作為客人點(diǎn)菜，其它工作可讓領(lǐng)班或同事幫助推銷 將點(diǎn)菜單填好 介紹菜式，詢問需求 詢問酒水 重復(fù)點(diǎn)菜單 請客人銷等，收回菜譜“我們今天的特色菜有***”“您喜歡什么口味的菜？”“今天有新上市的***，您需要嗎？”“（菜