【正文】 店的良好聲譽與經(jīng)營成功，無一不是靠飯店自身的服務(wù)質(zhì)量所創(chuàng)造出來的。 二、提高服務(wù)質(zhì)量的意義 提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，把精湛的烹飪技術(shù)與完美的服務(wù)藝術(shù)有機的結(jié)合，是餐廳贏得信譽的根本所在。即是由服務(wù)工作質(zhì)量所決定的。這里所說的服務(wù)是包含由餐廳為顧客所提供的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。 對飯店所有員工不斷地進行培訓(xùn)，特別是進行全員崗位職務(wù)培訓(xùn)，從服務(wù)知識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、職業(yè)習(xí)慣等方面來提高員工素質(zhì)，是提高服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為顧客提供舒適的旅游環(huán)境的最佳途徑。第二節(jié) 對餐飲服務(wù)質(zhì)量的管理 餐飲服務(wù)的優(yōu)劣，直接影響著銷售的結(jié)果。如果是吸管堵塞，可將其放下，裝在機器的排風(fēng)口上，啟動機器，同時抖動吸管，堵塞物即可排除。吸塵器的最大優(yōu)點是能直接把塵土吸入積塵袋中，不致造成灰塵搬家。開機操作時，發(fā)現(xiàn)機體有異音或異常現(xiàn)象，應(yīng)立即停機檢查處理。 三、餐廚設(shè)備的清潔和保養(yǎng) 1．洗碗機的清潔和保養(yǎng) 首先要正確使用洗碗機。 餐廳除了使用上述方法消毒外，還可使用過氧乙酸溶液、“優(yōu)安凈”溶液、氯胺T溶液殺菌消毒。 (5)新潔爾滅消毒法 新潔爾滅的消毒原理是凝固菌體蛋白和妨礙細菌代謝。當(dāng)溶液紫紅色變淺時，即需更換，重新配兌。此法操作簡便，效果很好，適用于各種餐具、茶具、玻璃器皿的消毒。凡是盛裝直接進口食物、飲料的杯盤碗碟及所有小件餐具都要實行消毒。存放布件的箱櫥要保持潔凈。 每餐換下來的臺布、餐巾及潮濕布件應(yīng)及時送往洗滌間，但切忌以臺布當(dāng)作包裹在地板上拖著運走。玻璃器皿切忌重壓或碰撞，以防破裂。由于玻璃器皿容易破碎，在將玻璃器皿放人洗滌容器里洗滌消毒時，一次不要放得太多，以免互相擠壓碰撞而破碎。餐后收拾餐具要大小分檔，疊放有序。雖然它們品種繁多，名稱不同，使用方法各異，但其清潔保養(yǎng)方法基本相同。尤其是刀叉的刀口、叉尖鋒利，容易劃傷手腳，或因相互碰撞而損壞，所以一定要專櫥專用，分類存放。 擦洗銀器通常使用銀粉。 用過的銀餐具，不僅要洗干凈，而且要擦干擦亮。 銀器餐具是貴重餐具，一般由餐廳管事部派專人負責(zé)管理。搬動家具時要巧搬輕放，切勿硬拖硬拉，以防止脫榫、折斷等現(xiàn)象出現(xiàn)。 家具表面的油漆，不僅是為了增添其表面的美觀，而且具有保護木質(zhì)、延長家具使用年限的作用。 1．木器家具類 餐廳使用的木器家具，通常有各種餐桌、餐椅、餐柜、工作臺、沙發(fā)椅以及茶幾、花幾、衣柱等等。 ⑤完成當(dāng)餐所有餐用具的洗滌工作，在工作過程中注意輕拿輕放，盡量減少損耗。 ②定期將餐廳的金屬類餐具用去銹漬液浸泡去漬；定期將所有筷子用浸漬液浸洗；定期清洗洗碗機關(guān)將洗碗機房、場地、排水明渠擦洗干凈。 ④對特殊用品，如酒精、酒精蠟、蠟燭等要多備一些備用。 ④負責(zé)領(lǐng)發(fā)大型宴會、酒會、表演會等活動所需用具和設(shè)備，清點后交餐廳使用，并協(xié)助餐廳進行安裝，用后要及時清潔干凈收回，然后分類入庫存放。 (2)管理員的職責(zé) ①負責(zé)餐飲部家具、廚具、餐具及室內(nèi)裝飾物的管理，建立設(shè)備檔案，做到帳目清楚，心中有數(shù)，了如指掌。 ④根據(jù)使用部門的實際需要以及業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定增補物品的計劃，請采購部門采購，以保證供應(yīng)。 2．管事部各崗位人員的職責(zé) (1)管事部經(jīng)理職責(zé) ①負責(zé)對部屬員工的考勤、考績工作，根據(jù)他們的表現(xiàn)給予表揚或批評，獎勵或處罰。 ②負責(zé)安排或調(diào)動部屬員工的工作，并對部屬的素質(zhì)、技術(shù)水平、業(yè)務(wù)能力、工作技巧負有培訓(xùn)的責(zé)任。 ⑤負責(zé)督促對設(shè)備按計劃定期進行檢修、保養(yǎng)，并請工程技術(shù)人員給使用設(shè)備的員工上安全操作課、維修保養(yǎng)課，提高員工對設(shè)備的技術(shù)、安全及保養(yǎng)的認識，自覺愛惜維護設(shè)備。 ②每天對各部門的設(shè)備使用情況進行巡檢，發(fā)現(xiàn)有損，及時請工程部進行維修，凡需定期保養(yǎng)的，要按計劃進行。 (3)餐具倉庫管理員的職責(zé) ①每周有計劃地向物資部門領(lǐng)取各種物資，既不積壓也不短缺。易燃物品要分開小心存放，以防火災(zāi)。 ③開餐期間，檢查接待營業(yè)場地、走廓等公共場所的地面衛(wèi)生。 ⑥每班工作結(jié)束，應(yīng)將所有洗滌用具復(fù)歸原位。在使用和保養(yǎng)時，主要是防止其斷裂、變形和表面油漆的脫落及褪色。因此，在擦拭家具時，不要用濕抹布，而宜用干燥或半干燥的柔軟抹布揩擦。 2．銀器餐具類 飯店的銀器大部分是餐廳用具。所有銀器必須分類分檔，登記造冊；正在使用的餐具銀器，應(yīng)天天清點。尤其是接觸過蛋類的銀器更要加倍擦洗，應(yīng)特別注意叉的凹面，要用手指向里擦。方法是先將銀器浸水，再用刷子或揩布沾上銀粉，用力揩擦污漬，待晾干后，用干布用力擦亮，然后用開水泡洗消毒，最后用消毒潔凈的揩布揩干。這種既安全整齊，又便于清點。 瓷器規(guī)格型號龐雜，數(shù)量又大，因此在倉庫或櫥柜中存放時不要亂堆亂放，必須按照不同的種類、規(guī)格、型號分別存放。 使用后的瓷器要及時清洗，不要殘留油污、茶銹和食物。 一般水杯、酒杯用后要先用冷水浸泡，除去酒味，然后用肥皂水洗刷，清水過凈，蒸汽消毒，最后用消毒揩布擦干水漬，使之透明光亮。發(fā)現(xiàn)有損裂口的酒杯應(yīng)及時撿出，以保證顧客安全。晚餐后換下的臺布、餐巾要刷去殘羹雜物放在櫥內(nèi)過夜，以防被蟲鼠咬破。布件存放前一定要洗凈晾干或進行除塵熨燙，以達到殺蟲、滅菌、防霉的目的。常用的餐具消毒方法有以下幾種： (1)煮沸消毒法 將已經(jīng)洗凈的餐具用筐裝好，置于沸水中煮沸20～30分鐘，然后將餐具分檔分類存放在餐具柜內(nèi)備用。凡裝有鍋爐的餐廳均可采用。此法一般用于不耐熱的餐具的消毒，如玻璃器皿等。將已經(jīng)洗凈的餐具放入濃度為0．2％。 無論使用哪種方法，經(jīng)消毒后的餐具最好都不要再用抹布去揩抹，以免再受污染。洗滌員上崗后，先開水源開關(guān)，將水放入機內(nèi)，再打開蒸汽開關(guān)與電源開關(guān)，加熱水箱內(nèi)的溫水。 每次工作后，應(yīng)將機器傳動開關(guān)關(guān)閉，并關(guān)掉電源、水源、蒸汽源開關(guān)；清除機內(nèi)的垃圾及臟物；將機內(nèi)的配件、簾布、隔熱器、水箱隔網(wǎng)、噴臂、機外臂及不銹鋼臺、柜擦洗干凈；將所用工具擦洗干凈，歸類放好。 吸塵器用于地毯除塵時。如果是積塵袋內(nèi)的垃圾已滿，可打開機蓋，消除垃圾，并用小木棍輕輕敲打積塵袋上的塵土，以保持吸塵器的正常吸力。這里所說的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是指服務(wù)質(zhì)量的好壞。 一、何謂餐飲服務(wù)質(zhì)量 一個在經(jīng)營上獲得成功的餐廳，除了管理水平高、地理位置好、就餐環(huán)境優(yōu)美、經(jīng)營規(guī)模適度、經(jīng)營策略靈活、食品飲料適銷對路等因素外，更重要的是該餐廳的服務(wù)質(zhì)量好。而服務(wù)需求是指被服務(wù)者即顧客的需求。 服務(wù)需求質(zhì)量反映了顧客的要求。在餐飲管理工作中確保制作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量具有十分重要的意義。服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到國家和企業(yè)的聲譽，關(guān)系到客源，關(guān)系到企業(yè)經(jīng)濟效益和經(jīng)營的成功。它可以在地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告方面進行，也可以在服務(wù)項目、商品推銷、價格優(yōu)惠等方面進行。這些賓客雖然消費層次不同，但都是宴會和零餐的最大顧主，他們?yōu)椴蛷d經(jīng)營帶來了相當(dāng)數(shù)量的收入。因此，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不僅是競爭的需要，而且是在激烈的競爭中取勝所必備的重要條件。我們說的：飯店生產(chǎn)的商品最終是人對人的工作，這就是服務(wù)。 飯店工作以提高服務(wù)質(zhì)量為中心。它是通過固定的有形設(shè)施和服務(wù)員熱情周到的無形服務(wù)相結(jié)合來體現(xiàn)其價值的。但我們可以根據(jù)顧客對酒店服務(wù)的共同的、普遍的要求對服務(wù)質(zhì)量的特點進行分析，進而有針對性地采取相應(yīng)措施，加強管理，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 (2)短暫性 餐飲產(chǎn)品現(xiàn)生產(chǎn)、現(xiàn)銷售，生產(chǎn)與消費幾乎同時進行。這眾多的工序與人員只有通力合作、協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮集體的才智與力量，才能夠保證實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2．餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 餐飲服務(wù)質(zhì)量包含兩方面的內(nèi)容，即餐廳的設(shè)施條件和服務(wù)水平。餐飲服務(wù)水平主要包括：禮節(jié)禮貌，服務(wù)態(tài)度，清潔衛(wèi)生，服務(wù)技能技巧，服務(wù)效率等方面。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。 (2)服務(wù)態(tài)度 整個餐飲銷售過程，從迎賓到就餐，直到送走賓客，自始至終一直伴隨著服務(wù)員的服務(wù)性勞動。服務(wù)員要用良好的服務(wù)態(tài)度去取得顧客的信任與好感，從雙方開始接觸就能建立起友善的關(guān)系。 在餐廳工作中，要體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度應(yīng)做到以下幾點： ①微笑，問好，最好能重復(fù)賓客的名字。最好是請其填寫賓客意見書。 ⑦在時間上、方式上處處方便賓客，并在細節(jié)上下功夫，讓賓客感到服務(wù)周到。 (3)清潔衛(wèi)生 餐飲部門的清潔衛(wèi)生工作要求高，體現(xiàn)著經(jīng)營管理水平，是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，必須認真對待。 在執(zhí)行清潔衛(wèi)生制度方面，要堅持經(jīng)常和突擊相結(jié)合的原則，做到清潔衛(wèi)生工作制度化，標(biāo)準(zhǔn)化，經(jīng)常化。 服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，是提供某種服務(wù)的時限。等候會抵消我們在其它服務(wù)方面所作出的努力，稍長時間的等候，甚至?xí)刮覀兦肮ΡM棄。在服務(wù)人員達到一定的時限標(biāo)準(zhǔn)后，再制定新的、先進合理的時限要求來確定效率標(biāo)準(zhǔn)。餐廳主管的任務(wù)是在餐飲部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)之下，負責(zé)餐廳的日常工作。 1．督導(dǎo) 督導(dǎo)、指導(dǎo)員工按規(guī)程完成接待任務(wù)。主管是飯店管理體系中一個非常重要的角色。因此，餐廳主管必須具有較好的橫向聯(lián)系能力和協(xié)調(diào)能力。 6．培訓(xùn) 飯店的培訓(xùn)工作，宏觀上由培訓(xùn)部負責(zé)，但對服務(wù)員的培訓(xùn)更多地是由部門自己進行。利用安排工作、實施計劃、日常交往等機會，隨時引導(dǎo)、激發(fā)下屬的積極性和創(chuàng)造性，挖掘員工的潛力，發(fā)揮其優(yōu)勢，多表揚少責(zé)備，從而產(chǎn)生一種有利于培養(yǎng)企業(yè)精神的凝聚力。1．餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ) 要進行有效的餐飲服務(wù)質(zhì)量控制，必須具備以下三個基本條件。 旅游酒店的餐飲服務(wù)規(guī)程，必須根據(jù)外國旅游者生活水平較高，對服務(wù)要求也高的特點來制定。為了檢查和控制服務(wù)質(zhì)量，餐廳必須分別對散餐、團體餐和宴會以及咖啡廳、酒吧等的整個服務(wù)過程制定出迎賓、引座、點菜、走菜、酒水服務(wù)等全套的服務(wù)程序。 管理人員的任務(wù)，主要是執(zhí)行和控制規(guī)程。 應(yīng)該根據(jù)餐飲服務(wù)的目標(biāo)和服務(wù)規(guī)程，通過巡視、定量抽查、統(tǒng)計報表、聽取顧客意見等方式來收集服務(wù)質(zhì)量信息。在職員工也必須利用淡季和空閑時間進行培訓(xùn)，以提高業(yè)務(wù)技術(shù)，豐富業(yè)務(wù)知識。 預(yù)先控制的主要內(nèi)容是： ①人力資源的預(yù)先控制餐廳應(yīng)根據(jù)自己的特點，靈活安排人員班次，以保證有足夠的人力資源。女服務(wù)員雙手自然疊放于腹前或自然下垂于身體兩側(cè)，男服務(wù)員雙手背后放或貼近褲縫線。 ③衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制開餐前半小時，對餐廳衛(wèi)生從墻、天花板、燈具、通風(fēng)口、地毯到餐具、轉(zhuǎn)臺、臺布、臺料、餐椅等都要作最后一遍檢查。這樣，一旦賓客點到該菜，服務(wù)員就可以及時向賓客道歉，避免事后引起賓客不滿。現(xiàn)場控制的主要內(nèi)容是： ①服務(wù)程序的控制開餐期間，餐廳主管應(yīng)始終站在第一線，通過親身觀察、判斷、監(jiān)督，指揮服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序服務(wù)，發(fā)現(xiàn)偏差，及時糾正。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補措施，以防止事態(tài)擴大，影響其它賓客的用餐情緒。 ④人力控制開餐期間，服務(wù)員雖然實行分區(qū)看臺負責(zé)制，在固定區(qū)域服務(wù)(一般可按照每個服務(wù)員每小時能接待20名散客的工作量來安排服務(wù)區(qū)域)。這種方法對于營業(yè)時間長的餐廳如咖啡廳等特別必要。因此，每餐結(jié)束后，應(yīng)召開簡短的總結(jié)會，以不斷改進服務(wù)質(zhì)量。 建立和健全兩個信息反饋系統(tǒng)，餐廳服務(wù)質(zhì)量才能不斷提高，更好地滿足賓客的需求。 企業(yè)的競爭，歸根結(jié)底是人才的競爭。抓好禮貌待客，優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育。 ④分析管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，改革規(guī)章制度，整頓紀律，糾正不正之風(fēng)。 這個餐廳服務(wù)檢查表在使用的時候，可視酒店本身的等級和本餐廳的具體情況增加或減少檢查細則項目。 3．服務(wù)訓(xùn)練 (1)為什么要進行服務(wù)訓(xùn)練 餐廳能否為顧客提供第一流的服務(wù)，關(guān)鍵在于服務(wù)人員的素質(zhì)。 ②在管理的過程中，必須依據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)來進行檢查和督導(dǎo)，若發(fā)現(xiàn)有違反和降低這些標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，或者在實際工作中發(fā)現(xiàn)與本店所定標(biāo)準(zhǔn)有差距，也需要對員工不斷地進行培訓(xùn)。 飯店實行全員培訓(xùn)的方針。 餐飲部主要負責(zé)新員工人職和員工再教育、升職培訓(xùn)，其培訓(xùn)對象是餐飲領(lǐng)班及服務(wù)員。 總之，所有餐飲工作人員必須不斷地接受不同內(nèi)容、不同形式的訓(xùn)練，以提高業(yè)務(wù)技藝，豐富業(yè)務(wù)知識，從而不斷提高服務(wù)水平。包括食品、飲料、烹調(diào)、營養(yǎng)與食品衛(wèi)生、餐具設(shè)備知識等。 ⑥員工守則、崗位職責(zé)、操作規(guī)程、職業(yè)習(xí)慣。 ⑩民俗、生活常識及人際關(guān)系。 餐飲生產(chǎn)管理是餐飲部業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的主體和餐廳銷售服務(wù)的基礎(chǔ)?？梢姼愫貌惋嬌a(chǎn)管理對樹立飯店聲譽，增加飯店經(jīng)濟收益有著非常重要的意義。但就總體而言，廚房可分為中菜廚房與西菜廚房兩大類。 其組織示意圖如下： (1)廚師長主要職責(zé) 廚師長是廚房業(yè)務(wù)的組織者和指揮者，對餐飲部經(jīng)理負責(zé)并擔(dān)任廚房的全面管理工作。關(guān)心下屬，注意調(diào)動員工的積極性。 ⑤負責(zé)督促檢查食品、餐具、用具，檢查環(huán)境和廚房工作人員的個人衛(wèi)生，嚴格執(zhí)行各項衛(wèi)生制度，防止傳染疾病和食品中毒事故的發(fā)生。并對餐飲部經(jīng)理負責(zé)。 ④每天對廚房員工進行考勤、考績登記。除完成本職工作外，還應(yīng)主動協(xié)助其它工和工作及負責(zé)環(huán)境衛(wèi)生。 ③爐灶崗 根據(jù)接待任務(wù)的要求，負責(zé)菜肴的烹制加工，包括調(diào)料半成品和湯汁的準(zhǔn)備工作。一般這些崗位人員歸相近的專業(yè)工種管轄或由廚房主管直接指揮。故各式西菜廚房的組織結(jié)構(gòu)也相差不多。在主廚不在的情形下，行使其職責(zé)。 爐頭三(N0．3SAUCE COOK)負責(zé)各種湯醬配菜的烹制，協(xié)助爐頭一做好出菜工作。 ⑧咖啡廳廚師主要職責(zé) 咖啡廳營業(yè)時間很長，供應(yīng)品種繁多。早班熱食 負責(zé)咖啡廳早餐食品包括美式早餐、歐陸式早餐、中式早餐及其它散點食品的制作。晚班熱食 負責(zé)當(dāng)班一切熱菜的制作。 負責(zé)賓客訂制的節(jié)日蛋糕、禮品蛋糕、生日蛋糕、結(jié)婚蛋糕、特制蛋糕等的制作。 1．中菜廚房的設(shè)計要求 總的要求是：明亮、通風(fēng)、干燥、防潮、安全、衛(wèi)生。應(yīng)盡可能地與消費場所保持在同一水平線上。廚房