【正文】 健身房、游泳場地、男女更衣室、女淋浴區(qū)域及大廳吧臺(tái)）的衛(wèi)生工作，為顧客提供良好的消費(fèi)環(huán)境。（健身器械、桑拿設(shè)備、按摩池的使用）。能適應(yīng)康樂部的班次。1熟練掌握酒店各部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)，了解酒店當(dāng)日重要活動(dòng)和本部室當(dāng)天客人預(yù)定情況。當(dāng)顧客在本項(xiàng)目進(jìn)行活動(dòng)時(shí)按照規(guī)范程序主動(dòng)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)性化服務(wù)。準(zhǔn)備齊全營業(yè)所需的相關(guān)用品并保證這些用品處于完好狀態(tài)。最佳年齡為19－23歲。1仔細(xì)閱讀“三本”并做好落實(shí)工作。1將每日內(nèi)部質(zhì)檢匯總并送質(zhì)檢辦公室。檢查各班次員工的儀容儀表、行為規(guī)范。做好每月員工獎(jiǎng)金統(tǒng)計(jì)工作，并報(bào)經(jīng)理審批。熟知康樂部各種服務(wù)項(xiàng)目流程和器械使用，具有較強(qiáng)的動(dòng)手能力。1負(fù)責(zé)外租單位的檢查工作。負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)天康樂部的工作情況進(jìn)行匯總，向部室經(jīng)理提交書面匯報(bào)。確保高水平的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題后分析問題深層次原因，及時(shí)匯報(bào)、反饋。根據(jù)每月的工作計(jì)劃安排工作和培訓(xùn)，確保員工業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)得到提高。從事康樂部工作三年以上，至少有二年以上管理經(jīng)驗(yàn)。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，不斷完善部室管理制度、服務(wù)流程和規(guī)范?？疾椴渴夜芾砣藛T工作業(yè)績并做出評(píng)價(jià)。負(fù)責(zé)康樂部經(jīng)營方案、工作計(jì)劃的制訂，認(rèn)真完成總經(jīng)理、副總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指令。酒店工作經(jīng)驗(yàn)超過5年（從事管理工作超過3年）或在其他崗位擔(dān)任過同等職位。同所有的新生事物一樣，康樂部的產(chǎn)生有其必然性，隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，人民日益增長的娛樂需求促使酒店康樂部的發(fā)展速度及其規(guī)模變化是很快的，不僅成為酒店重要的業(yè)務(wù)部門，也成為酒店重要的經(jīng)營部門。我們將康樂的基本涵義確定為：能使人提高興致、增進(jìn)身心健康的快樂消遣活動(dòng)。熟知部門各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和行政管理制度。布置、督促、指導(dǎo)、檢查各項(xiàng)工作的落實(shí)。鼓勵(lì)員工參與管理，調(diào)動(dòng)員工積極性。1做好消防和安全的檢查、培訓(xùn)工作。熟知康樂部各種服務(wù)項(xiàng)目流程和器械使用，具有較強(qiáng)的動(dòng)手能力。做好每月員工獎(jiǎng)金統(tǒng)計(jì)工作，并報(bào)經(jīng)理審批。檢查各班次員工的儀容儀表、行為規(guī)范。1將每日內(nèi)部質(zhì)檢匯總并送質(zhì)檢辦公室。1仔細(xì)閱讀“三本”并做好落實(shí)工作。最佳年齡為24－28歲。制定每周員工培訓(xùn)計(jì)劃，主持每周例會(huì)。掌握每日酒店經(jīng)營情況，了解本部室前天經(jīng)營情況和當(dāng)天客人預(yù)定情況。1及時(shí)領(lǐng)取辦公、對(duì)客服務(wù)用品，做好登記，倉庫物品每月盤點(diǎn)一次。四、康樂中心服務(wù)員崗位名稱：服務(wù)員隸屬：康樂部領(lǐng)班工作時(shí)間：8：00－16：00 16：00－24：0023：30——08：30人數(shù)：6人任職條件：具有職高或同等學(xué)歷。工作職責(zé)：服務(wù)員要熟練所在項(xiàng)目的歷史背景、發(fā)展?fàn)顩r。做好本項(xiàng)目的營業(yè)場地和設(shè)施的衛(wèi)生工作，并做到專物專用，為顧客提供良好的消費(fèi)環(huán)境。注意顧客在消費(fèi)過程中的愿望和要求，引導(dǎo)消費(fèi)，隨時(shí)解答顧客提出的問題，解決他們遇到的困難。1做好領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。最佳年齡為19－23歲。做好各項(xiàng)電器設(shè)備的檢查，做到班前班后檢查，防止事故的發(fā)生。按照規(guī)定經(jīng)常檢查（每天營業(yè)前使器械自行運(yùn)轉(zhuǎn)5分鐘）、定期保養(yǎng)和維修本項(xiàng)目的設(shè)備和器材，嚴(yán)禁使用汽油及有腐蝕性的液體對(duì)設(shè)備進(jìn)行清洗。維護(hù)營業(yè)場所的公共秩序，當(dāng)顧客增多時(shí)要注意疏導(dǎo)，遇到不遵守公共秩序的顧客，應(yīng)當(dāng)婉言勸阻，必要時(shí)逐級(jí)向上級(jí)報(bào)告。1做好領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。最佳年齡為23－35歲。做好本項(xiàng)目的營業(yè)場地和設(shè)施衛(wèi)生區(qū)域（男淋浴區(qū)域）的衛(wèi)生工作。認(rèn)真做好安全工作，對(duì)初次來桑拿的客人應(yīng)根據(jù)情況簡單介紹桑拿浴的使用方法及注意事項(xiàng)，當(dāng)客人進(jìn)入桑拿房時(shí)，每隔10分鐘從窗口望一次，看客人是否適應(yīng)，對(duì)血壓不正常、心臟病客人應(yīng)制止其進(jìn)入桑拿房。七、理療技師崗位名稱：理療技師隸屬：康樂部領(lǐng)班工作時(shí)間： 13：00－01：00人數(shù)：7人任職條件:具有中專以上學(xué)歷。工作職責(zé)：熟悉該服務(wù)項(xiàng)目的動(dòng)作要領(lǐng)和服務(wù)程序，服務(wù)時(shí)應(yīng)征詢客人意見。當(dāng)顧客在本項(xiàng)目進(jìn)行活動(dòng)時(shí)按照規(guī)范程序主動(dòng)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及個(gè)性化服務(wù)。做好領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。最佳年齡為22－35歲。當(dāng)顧客在本項(xiàng)目進(jìn)行活動(dòng)時(shí)按照規(guī)范程序主動(dòng)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及個(gè)性化服務(wù)，對(duì)休息的客人主動(dòng)詢問是否需要飲料和水，積極推銷酒店商品。及時(shí)填寫賓客意見本、用心做事、發(fā)現(xiàn)問題本和做好各項(xiàng)工作的交接避免給客人造成不必要的麻煩。能適應(yīng)康樂部的班次。了解酒店當(dāng)日重要活動(dòng)和本部室當(dāng)天客人預(yù)定情況。告知客人消費(fèi)須知，對(duì)于醉酒客人要?jiǎng)褡杵洳灰羯Ｄ?，不要游泳。確認(rèn)認(rèn)領(lǐng)物品的客人身份。1及時(shí)填寫賓客意見本、用心做事、發(fā)現(xiàn)問題本和做好各項(xiàng)工作的交接避免給客人造成不必要的麻煩。能適應(yīng)康樂部的班次。配備各區(qū)域物品，做好在出庫時(shí)的控制，并對(duì)入庫貨品的質(zhì)量數(shù)量進(jìn)行把關(guān)。負(fù)責(zé)游泳卡、會(huì)員卡的制卡、續(xù)卡工作。負(fù)責(zé)月底匯總當(dāng)月獎(jiǎng)懲后報(bào)經(jīng)理審批，將結(jié)果報(bào)財(cái)務(wù)部，且將獎(jiǎng)懲明細(xì)在員工休息室張貼出來。同意后填寫采購單，經(jīng)理簽字后報(bào)采購部。1負(fù)責(zé)月底審查、清算技師小單，將技師的工資報(bào)經(jīng)理審批后送至人事部。1負(fù)責(zé)編寫、分發(fā)部門對(duì)外通知。第三節(jié) 工作規(guī)程一、工作程序（一）康樂部經(jīng)理：早7：50到崗后檢查昨日中班工作表、內(nèi)部質(zhì)檢表及營業(yè)收入本。檢查游戲機(jī)上分表并做相關(guān)記錄。下午開管理人員會(huì)議，講解早例會(huì)內(nèi)容，布置新的工作，點(diǎn)評(píng)發(fā)現(xiàn)的問題。1總結(jié)一天工作和下一天工作安排。檢查衛(wèi)生清理情況及物品備量情況，各種登記本填寫情況。檢查布草送洗/報(bào)紙擺放/換水情況。1準(zhǔn)備參加管理人員會(huì)議,開例會(huì),檢查員工之間交接情況。指定專人負(fù)責(zé)提供貼身管家式服務(wù)，一至兩名球童。做好VIP的歡送工作，禮貌道別并送至電梯口或網(wǎng)球場大門外，為客人開車門，服務(wù)人員列隊(duì)招手歡送。（2）崗位報(bào)稱為：“LIFESTYLE CENTRE,你好，康樂中心”（左手持話柄右手記錄）。如客人了解情況后，并無預(yù)訂或無消費(fèi)的意向，應(yīng)適度介紹我們項(xiàng)目的優(yōu)勢，不可出現(xiàn)態(tài)度隨之轉(zhuǎn)變的現(xiàn)象。（3）如客人詢問免費(fèi)提供的項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)靈活回答，我們免費(fèi)可提供純凈水、茶水續(xù)水、熱香巾、訂餐等服務(wù)。語言：“請(qǐng)問先生貴姓？”“X先生，請(qǐng)問您需要訂那個(gè)時(shí)間段的乒乓球室？”“您預(yù)定的房間號(hào)是603，您方便留一下您的聯(lián)系電話嗎，以便能夠及時(shí)跟您聯(lián)系。（5）如果是網(wǎng)球散客初次預(yù)定，應(yīng)主動(dòng)告知客人行走路線及東門位置。感謝客人的預(yù)訂，與客人告別。準(zhǔn)確填寫預(yù)訂本，對(duì)客人預(yù)定情況進(jìn)行交接?？腿祟A(yù)定的時(shí)間到后，如客人未來，應(yīng)及時(shí)與客人取得聯(lián)系，禮貌的詢問客人是否延時(shí)，若需延時(shí)，記錄下客人更改的時(shí)間與其確認(rèn)，若需要取消預(yù)定，也要禮貌感謝客人的預(yù)定，并表示期待著客人的下次預(yù)定．如客人取消預(yù)訂，應(yīng)留好通知取消的客人的姓氏及聯(lián)系電話，填寫預(yù)訂本，并及時(shí)通知未預(yù)定上的客人。（3）客人娛樂結(jié)束時(shí)，點(diǎn)擊“結(jié)束計(jì)時(shí)”，根據(jù)客人結(jié)賬方式進(jìn)行服務(wù)費(fèi)與折扣的收取。請(qǐng)問發(fā)票開什么費(fèi)用、付款單位怎樣寫?” （2）“發(fā)票可以開餐費(fèi)、房費(fèi)、住宿費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、打印費(fèi)等”，如客人講付款單位不用寫，委婉告知寫“濟(jì)南、山東、個(gè)人也可以，不可擅自做主填寫發(fā)票單位。（1）如果客人信息與電腦不符，應(yīng)委婉告知客人：“不好意思先生，電腦上沒有登記上您的名字，您可以聯(lián)系一下簽字有效人來補(bǔ)簽賬單也可以采用現(xiàn)金結(jié)賬。語言：“先生/女士，如果您方便的話，我跟您到房間取一下錢吧！免得麻煩您再跑一趟。如掛協(xié)議單位，提前查詢電腦了解簽字有效人及可享受的相應(yīng)折扣，并請(qǐng)客人在賬單上簽字。銀行卡結(jié)帳時(shí)，根據(jù)實(shí)際消費(fèi)金額請(qǐng)客人看帳單，刷卡輸入錢數(shù)請(qǐng)客人輸入密碼，打出小單后核實(shí)金額是否正確請(qǐng)客人簽字并指示位置，再打出小單留給客人，詢問發(fā)票開什么費(fèi)用、付款單位怎樣寫?”并指示簽字位置．支票結(jié)帳時(shí),先檢查屬空頭支票還是定額支票根據(jù)類型檢查上邊的公章，單位章，時(shí)間，金額，檢查后請(qǐng)客人簽名留下聯(lián)系電話，單位地址及身份證號(hào)，如特殊情況須打電話詢問財(cái)務(wù)核實(shí)．客人結(jié)帳完畢后要有感謝語。規(guī)范要求：（1）按客人預(yù)定時(shí)間及要求做好衛(wèi)生及相關(guān)物品準(zhǔn)備工作，香巾加熱進(jìn)行保溫，將麻將牌按客人要求洗好。（3）如客人參觀，迅速打開全部燈光，并向客人介紹及解答客人提出的問題。規(guī)范要求：（1）語言規(guī)范：“我們有撲克，麻將，象棋，圍棋，軍棋，跳棋，請(qǐng)問您想玩什么？”（2）掛衣規(guī)范：①記注衣服的主人；掛衣服時(shí)，先雙手接過客人的帽子，掛在衣架的上衣勾處；b左手輕輕捏住大衣衣領(lǐng)，右手捏住右側(cè)袖口，慢慢幫客人脫下，用衣?lián)螕魏么笠聮煸谝录艿南鹿刺?，稱號(hào)的大衣要平整無皺；c雙手接過客人的圍巾掛在大衣衣?lián)蔚臋M撐處，也要平整無皺?！保?）打開麻將機(jī)抽屜盒向客人指示籌碼位置，并請(qǐng)客人使用籌碼．語言：先生，籌碼在抽屜盒內(nèi)，每人10個(gè)，請(qǐng)問數(shù)量可以嗎？請(qǐng)您使用籌碼。（3）如客人不需要,主動(dòng)為客人送上一杯純凈水及香巾，要用托盤，杯墊，不要手持杯口或瓶口，如需茶水，送茶水時(shí)提醒客人“小心燙手”，并送一瓶熱水。在客人娛樂過程中，注意不要打擾客人，根據(jù)客人需求提供相應(yīng)的服務(wù)，按規(guī)定進(jìn)行服務(wù)巡視并填寫《巡視記錄表》．規(guī)范要求：（1）吧臺(tái)人員根據(jù)服務(wù)器顯示的服務(wù)內(nèi)容為客人提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)，服務(wù)器在客人按鈴響兩聲后，服務(wù)內(nèi)容會(huì)顯示30秒鐘，如員工離開吧臺(tái)不得超過30秒，回崗后第一時(shí)間看服務(wù)器顯示屏。（5）客人按響“結(jié)賬”服務(wù)按鈕時(shí)，員工應(yīng)立即填寫好賬單，帶好賬單夾與簽字筆請(qǐng)客人結(jié)賬。合理利用客人休息及上衛(wèi)生間、打電話等時(shí)間來進(jìn)行服務(wù)，避免擾客。如需要，將鞋拿至服務(wù)室，根據(jù)客人皮鞋顏色選擇鞋油和鞋刷，先用擦鞋布將鞋面灰塵擦凈，將鞋油擠到鞋面上，用鞋刷均勻的刷開，最后用擦鞋布將鞋擦亮。未聯(lián)系到客人的按遺留物品處理程序處理。禮貌與客人道別。（2）將棋、牌碼好放回原處。（3）清理客人用過的煙缸、紙巾和杯具，煙缸內(nèi)的煙頭要確認(rèn)已熄滅再倒掉。（五）、乒乓球服務(wù)程序服務(wù)員按時(shí)上崗。（2）站立于吧臺(tái)迎接客人，面帶微笑并問候，對(duì)于常來客人要稱呼其姓名或職務(wù)。（4）如客人娛樂，在該項(xiàng)目有預(yù)定的情況下詢問客人有無預(yù)定，與客人禮貌核實(shí)預(yù)定信息（注意采用引導(dǎo)性提問語言），確認(rèn)預(yù)定后迅速打開房間燈光，根據(jù)客人要求將空調(diào)調(diào)至適宜溫度。語言：請(qǐng)問需要為您打開電視嗎？ 請(qǐng)問您喜歡看哪個(gè)頻道？（3）請(qǐng)客人更換運(yùn)動(dòng)鞋或拖鞋。（4）詢問是否需要擦鞋服務(wù)（告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）。（7）告知客人娛樂開始時(shí)間，并詢問是否需要其他服務(wù)。（3）如客人不需要,主動(dòng)為客人送上一杯純凈水及香巾，要用托盤，杯墊，不要手持杯口或瓶口，如需茶水，送茶水時(shí)提醒客人“小心燙手”，并送一暖瓶白開水。（2）、客人按響“加水”服務(wù)按鈕時(shí)，員工應(yīng)立即根據(jù)客人所點(diǎn)飲料情況準(zhǔn)備好開水或純凈水，為客人提供加水服務(wù)。（6）如有客人不小心按錯(cuò)服務(wù)按鈕時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)禮貌退出，并告知客人如需服務(wù)隨時(shí)按響服務(wù)器。如客人需要陪同娛樂時(shí)，應(yīng)積極、主動(dòng)、熱情服務(wù)，示范動(dòng)作規(guī)范，并掌握輸贏尺度。如客人輕微劃傷，立即用創(chuàng)可貼進(jìn)行包扎；如扭傷，用冰塊冷敷；必要時(shí)，請(qǐng)客人去醫(yī)務(wù)室就醫(yī)。如有，第一時(shí)間與預(yù)定人或已掌握客人的聯(lián)系方式聯(lián)系告之客人遺留物品，核實(shí)后交與客人，并提醒以后注意對(duì)個(gè)人物品的保管。語言規(guī)范：先生/女士，請(qǐng)問您對(duì)我們的服務(wù)及設(shè)施有什麼意見嗎？為了能給您提供更好的服務(wù)希望您留下寶貴意見。語言規(guī)范：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?。曇粢岷停曊{(diào)適中）清理衛(wèi)生，做好接待新顧客的準(zhǔn)備。（4）清理客人用過的煙缸、紙巾和杯具，煙缸內(nèi)的煙頭要確認(rèn)已熄滅再倒掉。規(guī)范要求：工裝整潔，儀表端正，精神飽滿。語言：XX先生/女士。語言規(guī)范：先生，請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？請(qǐng)問您貴姓、預(yù)定的哪個(gè)房間？如客人選擇臺(tái)球，詢問客人所需臺(tái)球種類，引領(lǐng)客人進(jìn)入場地，向客人確認(rèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并告知娛樂開始時(shí)間，根據(jù)客人要求提供服務(wù)。（4）詢問客人是否需要幫助記分，并向客人介紹計(jì)分器的使用說明。為客人送香巾,禮貌詢問客人需要何種飲料.語言規(guī)范：（1）請(qǐng)問您需要什么飲料或茶水，請(qǐng)問飲料您要冰的還是常溫的？（2）如客人需要，重復(fù)一遍客人要求并告知價(jià)格以確認(rèn)，上飲料時(shí)，主動(dòng)詢問客人是否打開，若不打開，應(yīng)將玻璃杯倒置在杯墊上．語言：先生，您的香巾和飲料，請(qǐng)慢用。在客人娛樂過程中，觀察客人的情況根據(jù)客人需求提供相應(yīng)的服務(wù)，按規(guī)定進(jìn)行服務(wù)巡視并填寫《巡視記錄表》。（4）客人按響“服務(wù)”按鈕時(shí)，員工應(yīng)在30秒內(nèi)提供客人所需服務(wù)項(xiàng)目，如當(dāng)時(shí)無法滿足客人需求也一定要先給其答復(fù)。（8）服務(wù)中站位合理，不影響客人打球?yàn)橐?。?1）一局結(jié)束后，及時(shí)為客人擺球，并視情況提供擦球服務(wù)。（15）如客人娛樂時(shí)將鞋子脫掉，主動(dòng)為客人送上一次性拖鞋，并詢問客人是否需要擦鞋服務(wù)，告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。未聯(lián)系到客人的按遺留物品處理程序處理。請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！聲音要柔和，聲調(diào)適中。規(guī)范要求：（1）關(guān)閉空調(diào)及燈光，只留工作燈清理衛(wèi)生。（4）杯具一客一消毒。做好服務(wù)準(zhǔn)備工作，客人到來時(shí),主動(dòng)向客人問好。早上好/中午好/晚上好。語言規(guī)范 ：“xx先生/女士，游戲機(jī)1元一個(gè)幣，請(qǐng)問您需要多少個(gè)幣；老虎機(jī)也可以上分的，10元起價(jià)，游戲機(jī)幣售后不退，但您可存幣。上飲料時(shí)，主動(dòng)詢問客人是否打開，若不打開，應(yīng)將玻璃杯倒置在杯墊上．語言：先生，您的香巾和飲料，請(qǐng)慢用。規(guī)范要求：（1）服務(wù)員注意向客人講解簡單的打法及游戲規(guī)則。主動(dòng)提示客人帶好隨身物品并檢查有無遺留物品。（2）語言規(guī)范:請(qǐng)您帶好你的隨身物品。語言規(guī)范：先生/女士，請(qǐng)問您對(duì)我們的服務(wù)及設(shè)施有什麼意見嗎？為了能給您提供更好的服務(wù)希望您留下寶貴意見。語言規(guī)范：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?。曇粢岷停曊{(diào)適中）清理衛(wèi)生，做好接待新顧客的準(zhǔn)備。（4）關(guān)閉燈光，只保留工作燈。維修人員維修后注意驗(yàn)收，并清理現(xiàn)場衛(wèi)生，維修垃圾要帶走，對(duì)于故障原因要詢問清楚，如維修人員未能修好，記錄下未修好的原因，并報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。（九）、網(wǎng)球場服務(wù)程序準(zhǔn)備工作。（3）準(zhǔn)備物品包括：果盤（一般為4組，每組4種）、球