【正文】 入網(wǎng)球場或休息區(qū)。（4）撿球人員開3桶新球，準備服務。領(lǐng)導們做準備活動時，服務員分別就位，1人手中執(zhí)2個網(wǎng)球準備。規(guī)范要求：（1）撿球人員分別站立于網(wǎng)球場對角上，將球準確拋到發(fā)球人手中，發(fā)球方旁的撿球人員保證手里有兩個球。（2）場內(nèi)有球原則上不要去撿，以防影響客人打球，也可視場內(nèi)情況時迅速跑過去將球拾起回位。（3）服務過程中保持注意力高度集中，在出現(xiàn)死球時撿球，不撿球時不亂走動，以免干擾領(lǐng)導注意力。（4）聽裁判講換發(fā)球時，將手中球交于對方發(fā)球客人撿球員手里，為首長服務的員工手里保持有1個球。每局結(jié)束中間休息時，1名服務員為領(lǐng)導送香巾，另2名服務員迅速送果盤。規(guī)范要求：（1）為VIP客人服務的員工接過客人的網(wǎng)球拍，引領(lǐng)客人入座，并為其披好浴衣。（2）根據(jù)已知的客史檔案，相應的為客人送干香巾或濕香巾。（3）果盤放于VIP客人就位的茶幾上，將保鮮膜打開三分之二，不要撕掉，待領(lǐng)導們再次打球時把保鮮膜封好，防止球毛落到水果上。（4）根據(jù)領(lǐng)導的喜好送飲料。（5）、在領(lǐng)導休息期間，一名負責為VIP客人服務的員工在休息區(qū)旁站位，注意觀察情況，隨時準備服務；其它撿球的員工注意觀察，看領(lǐng)導要繼續(xù)打球時提前站好位。（6）領(lǐng)導開始打球時，整理茶幾衛(wèi)生，用托盤和夾子收走果皮等垃圾。（7）根據(jù)領(lǐng)導及隨從人員對水果的喜好，可在第一次休息時在單獨向餐飲預定部預訂。1名服務員在走廊處巡視為工作人員及隨從服務?；顒咏Y(jié)束，1名服務員手拿浴衣，如領(lǐng)導穿，立即為領(lǐng)導穿好。規(guī)范要求：先穿左衣袖至2/3處，再穿右衣袖，抓住衣領(lǐng)中間處向上提穿好，再把腰帶系好。禮貌向客人告別。規(guī)范要求：服務人員站立于東門外兩側(cè)，及時為領(lǐng)導開車門，待領(lǐng)導上車后，退至臺階處，揮手致意。清理衛(wèi)生。整理賬單，請接待單位有效簽字人簽字確認，然后轉(zhuǎn)賬。如接待活動期間多次打網(wǎng)球，應將每次網(wǎng)球場消費統(tǒng)計好，單次消費結(jié)束后請客人簽字確認，最后統(tǒng)計在一個單子上，請簽字有效人簽字確認。如客人住在南郊小樓，與南郊小樓保持聯(lián)系，取回首長穿走的浴衣，送洗物品。1總結(jié)接待情況，收集領(lǐng)導喜好及接待中的不足，為下次接待做好準備，活動較多時，用網(wǎng)球場交班本進行交接。（十）、游泳卡售卡程序如有客人提出購買意向，拿出價目表，詳細為客人介紹各種游泳卡、會員卡。規(guī)范要求：（1）如客人想辦游泳卡，應先介紹游泳卡的種類為次卡，次卡可以和朋友一起使用，以實際消費次數(shù)為準，在卡上劃掉。（2）向客人介紹我們康體中心游泳卡的優(yōu)勢：a、酒店檔次高，位置好，泳池自然采光、通風，并且泳池水質(zhì)好，自動水循環(huán)系統(tǒng)及泳池恒溫系統(tǒng)使水不斷更新，而且水溫一直在28度左右，辦我們的游泳卡，還可以同時享用桑拿、健身，價格又實惠。b、有專業(yè)的游泳教練，但收課時費，每小時100元。c、配備沐浴用品、毛巾、浴巾、啫喱、大寶、爽身粉等。詳細為客人推銷適合客人的泳卡，并告知有效期。規(guī)范要求：（1）在推銷時，不要不顧及客人的情況，推銷次數(shù)多的卡。（2）告知客人現(xiàn)在可打9折，并告知客人9折后的價格。（3）可以幫客人算一下打完折后，每次消費折合多少錢，這個價格與外面4星級酒店泳池的價格是差不多。（4）告知客人各區(qū)域應注意的事項規(guī)則?？腿颂岢鲛k卡，請客人填寫《賓客登記表》上相關(guān)信息。規(guī)范要求：（1）告知客人填寫信息的原因是為了以后的登記和確認工作。（2）如客人辦卡送人，即可留客人的信息，也可留其朋友的信息，最好留其朋友的信息，如其不知道相關(guān)信息，也可在客人來消費時在填寫消費人的信息。（3）詢問客人有無其它要求，如授權(quán)其朋友一起使用（詢問授權(quán)是否需要密碼問題）；一卡幾人和辦的需要分開登記等。（4）服務員將客人辦卡的號碼、有效期、價格填好后，請客人確認簽名，然后服務員為客人將剩下信息填寫完整。將已確認無誤的游泳卡交給客人，并在包裝袋面上填寫有效期，告知客人卡不計名、不掛失。規(guī)范要求：（1）將游泳卡交與客人前，應從電腦核對有效期、卡的次數(shù)是否與客人購買的相符。（2）將游泳卡放入紅包內(nèi)。（3）如客人將卡寄存在吧臺，應在《登記表》上注明卡已寄存，將卡放入指定位置。詢問客人如何結(jié)帳，順利為客人進行結(jié)帳，視情況為客人開具發(fā)票，在發(fā)票上填寫相關(guān)單位或個人名稱。禮貌送別客人。在《游泳卡售賣本》上填寫相關(guān)信息，以便忘記卡號的客人查詢。收銀交班本上填寫售賣游泳卡的號碼，次數(shù)，以便交接。（十一）康體中心結(jié)賬程序１、詢問客人以何種方式結(jié)帳，是否住店，如是住店客人告知客人憑房卡可享受免費游泳、健身、桑拿（具體情況看房價），技師上房間按摩要備好零錢使用帳單夾．２、如現(xiàn)金結(jié)帳, 應唱收唱付，及時為客人找零開取發(fā)票。 “先生/女士 ,您總計消費了XX元。請問發(fā)票開什么費用、付款單位怎樣寫?” 并指示簽字位置。請客人核實發(fā)票和零錢，遞送物品要雙手．如掛帳應請賓客出示房卡確認，禮貌與客人確認房號與稱呼，電腦查詢客人是否可以掛帳、有效簽字人和折扣，如果客人的消費金額超出了押金,要婉轉(zhuǎn)的告訴客人：“XX先生/女士，您消費的金額超出了您的押金，如客人不續(xù)押金或不能掛帳請客人現(xiàn)付。如果沒有超出押金，請客人在賬單上簽字確認。語言規(guī)范:“XX先生/女士，您消費了XX元，請您在這簽一下字。”并指示簽字位置。如掛協(xié)議單位，提前查詢電腦了解簽字有效人及可享受的相應折扣并請客人在賬單上簽字，核查所簽姓名與簽字有效人姓名是否一致，如一致可掛帳，如不一致婉轉(zhuǎn)告知客人（如是代簽，詢問代簽人簽字有效人的手機號與電腦核對，由我們打電話詢問簽字有效人此客人是否可以代簽，如可以，請簽字人有效人方便時來補簽帳單即可）?！　　　　　　　　　　　　　　　　T卡結(jié)帳時，根據(jù)卡的種類進行打折，請客人在帳單上簽字確認，刷卡后告知客人余額，雙手遞送卡．游泳卡刷卡時，電腦上刷卡與登記表格核對次數(shù)減去相應次數(shù)，告知客人剩余次數(shù)，填完整表格讓客人簽字確認，發(fā)放鑰匙將寄存物品取出．銀行卡結(jié)帳時，要仔細核對銀行卡有效期，學會辨別外卡的真?zhèn)?，根?jù)實際消費金額請客人看帳單，刷卡輸入錢數(shù)請客人輸入密碼，打出小單后核實金額是否正確請客人簽字（核對客人簽名是否和卡背面的簽名一致）并指示位置，再打出小單留給客人，詢問發(fā)票開什么費用、付款單位怎樣寫?”并指示簽字位置．支票結(jié)帳時,先檢查屬空頭支票還是定額支票根據(jù)類型檢查上邊的公章，單位章，時間，金額，檢查后請客人簽名留下聯(lián)系電話，單位地址及身份證號，如特殊情況須打電話詢問財務核實．（十二）搓澡技師工作程序服務員按時上崗:規(guī)范要求：工裝整潔,儀表端正,精神飽滿。檢查物品的配備、崗位衛(wèi)生是否達標，物品是否安全有效。標準：淋浴區(qū)域地面潔凈無垃圾、無積水，無腳印，淋浴間洗發(fā)水、沐浴液不得少于1/3（加量時加至2/3），桑拿室無垃圾、板面無腳印，桑拿是安全有效、溫度適宜（干蒸下午控制在55度，濕蒸下午控制在42度，30秒就會有蒸汽，也可視情況在早上客人較多時按此溫度控制），搓澡物品齊全（一次性毛巾10塊、一次性澡巾10塊，一次性搓背床單1包，浴鹽10包），助浴區(qū)2塊香皂不得少于體積2/3（退到走廊衛(wèi)生間使用），衛(wèi)生間馬桶擦凈后將蓋關(guān)閉，卷紙折角，垃圾簍內(nèi)垃圾超過三分之二要換新垃圾袋，干身區(qū)域的化妝臺1瓶護膚霜、面巾紙盒要2/3以上，化妝臺垃圾桶不許超過2/3，吹風機安全有效，鏡面干凈，地面潔凈無垃圾、無水跡，墻面無灰塵，一次性褲頭10套。提醒客人保管好貴重物品、小心地滑，待客人換好衣服后提醒客人鎖好櫥門，拿好鑰匙。規(guī)范要求：對老年人、兒童要給予特殊關(guān)注、提醒。引領(lǐng)客人到消費場所，并將客人交接給下一個服務人員。客人蒸桑拿時，按照客人要求打開相應桑拿浴室的門，并講解注意事項。規(guī)范要求：（1）干蒸溫度一般在6070度，濕蒸控制在40度左右或根據(jù)客人要求調(diào)節(jié)。（2）對于醉酒客人、老年人，應勸阻其不要蒸桑拿。（3）詢問客人是否需要飲料，如不需要，就為客人提供冰水，在客人蒸桑拿時，注意巡視桑拿室里面情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時上報，并做相應處理。若客人要求搓澡，告知客人價格（包括浴鹽價格），待客人確定消費后，按程序為客人服務，且適時向客人推銷其他服務項目。規(guī)范標準：（1）鋪一次性床單，請客人躺在床上。（2）搓澡過程中適時推銷浴鹽，并詢問客人力度大小。如客人淋浴，引領(lǐng)客人到淋浴間，詢問客人水流大小是否合適。在對客服務過程中，可視客人情況適度推銷我們的服務項目?？腿讼M完畢，幫助客人更衣，及時提醒客人攜帶好隨身物品。如客人有收費項目消費，則陪同客人到服務臺辦理結(jié)帳手續(xù)。檢查是否有遺留物品，并做好善后工作。規(guī)范要求：（1）檢查有無遺留物品，如客人有遺留物品撿拾者應及時交給吧臺人員做簽收。（2）一客一整理淋浴區(qū)衛(wèi)生，整理好服務用品， 桑拿溫度打到35度，既為迎接下批賓客準備又節(jié)約能源。（十三）男更衣室服務程序服務員按時上崗。規(guī)范要求：工裝整潔,儀表端正,精神飽滿。檢查物品的配備、崗位衛(wèi)生是否達標，區(qū)域內(nèi)設施設備是否安全有效。標準：梳妝臺物品齊全，包括2把梳子、1瓶護膚霜、1瓶啫哩水、1瓶爽身粉，棉簽要1/3以上，面巾紙要1/3以上，化妝臺垃圾桶不許超過2/3，（出現(xiàn)視覺不好的垃圾及時清理更換垃圾袋）吹風機安全有效，鏡面干凈，地面潔凈無垃圾、無水跡，墻面無灰塵。更衣室垃圾桶不超過2/3，布草筐布草不超過2/3，長條凳無毛刺、斷裂，更衣柜鎖有效，更衣柜上方無堆放物，地面潔凈無垃圾、無水跡，墻面無灰塵。VIP房間臺面?zhèn)溆校ㄏ窗l(fā)膏、沐浴露、護發(fā)素各一瓶）2把梳子、1瓶護膚霜、1瓶啫哩水、棉簽盒2/3以上，面巾紙2/3以上，吹風機安全有效，更衣柜鎖有效，更衣柜上方無雜物，地面潔凈無垃圾、無水跡、無毛發(fā)，墻面無灰塵，所有物品離墻5公分。（備好專用的布草，根據(jù)客史提供提前準備工作）有客人來更衣室時，服務員主動向客人（微笑問候）問好，并為客人拿好浴巾、長巾，（客人娛樂結(jié)束或者淋浴完畢后為客人主動提供毛巾）引領(lǐng)客人到更衣櫥前，幫助客人更衣（如客人需要幫助客人更衣，如客人不需要，及時回避，給客人尊重其隱私的感覺）。規(guī)范要求：（1）主動詢問客人的更衣櫥是幾號，以便引領(lǐng)，幫客人打開更衣櫥后，將拖鞋取下（擺放至客人方便更換鞋子的地方）。（2）如客人更衣后直接去按摩，應推銷我們的浴衣。（能夠準確領(lǐng)會客人的需求，向客人推薦適合客人的商品）（3）留意客人的特征，盡量記住客人的櫥號，以便巡視時核對。（對?？团c重要客人的喜好做好記錄，及時告知吧臺做好客史檔案，根據(jù)客史檔案提供個性化服務）提醒客人保管好貴重物品、小心地滑，待客人換好衣服后提醒客人鎖好櫥門，拿好鑰匙。規(guī)范要求：（1）對老年人、兒童、單次消費客人（主動向客人全面的介紹區(qū)域內(nèi)的設施設備以及使用方法，以及其它的消費項目）要給予特殊關(guān)注、提醒。（2）鎖好門鎖，客人走后要幫客人檢查門鎖是否鎖好。（并及時告知客人更衣櫥已經(jīng)鎖好了）（3）對于更衣室逗留時間較長的客人要保持警惕，（以防出現(xiàn)偷盜事件）。（4）提醒游泳的客人先淋浴再游泳。（5）提醒客人穿好拖鞋（以防滑倒，小心地滑）引領(lǐng)客人到相應的消費場所，并將客人交接給下一個服務人員?？腿苏羯Ｄ脮r，按照客人要求打開相應桑拿浴室的門，并講解注意事項。規(guī)范要求：（1）干蒸溫度一般在6070度，濕蒸控制在42度左右或根據(jù)客人要求調(diào)節(jié)。（2）對于醉酒客人、老年人，應勸阻其不要蒸桑拿。（為避免出現(xiàn)意外醉酒客人不允許蒸桑拿，從維護客人身體健康的角度向客人解釋）（3）詢問蒸桑拿客人是否需要飲料或把客人引至干身區(qū)休息，及時提供上“水”服務。（4）在客人蒸桑拿時，注意巡視桑拿室里面情況，發(fā)現(xiàn)異常，并做相應處理，及時上報。（詢問客人是否需要飲料，如不需要則從干身區(qū)為客人接冰水或者常溫的水送到客人手中，上水需使用托盤，使用正確的上水方式以及規(guī)范的語言與請的手勢）（5）每天中午、晚上要對干蒸、濕蒸桑拿室測量溫度至少兩次，以防有溫差。如客人淋浴，幫助客人調(diào)試水溫，（如客人在座浴區(qū)與搓背區(qū)幫助客人調(diào)試水溫，如客人在淋浴間淋浴告知客人調(diào)節(jié)水溫的方式）并檢查水流大小是否合適。在對客服務過程中，可視客人情況適度推銷我們的服務項目?？腿讼M完畢，幫助客人更衣，及時提醒客人攜帶好隨身物品并收回鑰匙．規(guī)范要求：（1）如客人丟失鑰匙（勸說客人不要著急，盡力在客人曾經(jīng)逗留過的地方幫助客人找回），要賠償鑰匙更換費用30元，用萬能鑰匙幫助客人打開門鎖。（2）如發(fā)現(xiàn)客人有撬鎖行為，一定要與客人核實是否是他的櫥子，并予以制止，以防搞壞櫥子。如客人不能證實所撬櫥子是他的櫥子，別讓客人離開，立即上報領(lǐng)導處理。如客人有收費項目消費，則陪同（引領(lǐng)）客人到服務臺辦理結(jié)帳手續(xù)。檢查是否有遺留物品，并做好善后工作。規(guī)范要求：（1）檢查有無遺留物品，如客人有遺留物品撿拾者需做登記及時交給吧臺有吧臺做簽收。（或者當值管理人員進行處理）（檢查是否有損壞設施設備的現(xiàn)象，出現(xiàn)摔壞物品請客人照價賠償）（2）更換客人用過的拖鞋，將用過的拖鞋放入84消毒桶內(nèi)消毒。（消毒時間至少為三十分鐘）（3）一客一整理化妝臺和更衣室、更衣櫥、淋浴間衛(wèi)生。（4）整理好更衣櫥后將鑰匙送回吧臺。（十四）女更衣室服務程序服務員按時上崗。規(guī)范要求：工裝整潔,儀表端正,精神飽滿。檢查物品的配備、崗位衛(wèi)生是否達標，區(qū)域內(nèi)設施設備是否安全有效。標準：梳妝臺物品齊全，包括2把梳子、1瓶護膚霜、1瓶啫哩水、1瓶爽身粉，棉簽要1/3以上，面巾紙要1/3以上，化妝臺垃圾桶不許超過2/3，（出現(xiàn)視覺不好的垃圾及時清理更換垃圾袋）吹風機安全有效，鏡面干凈，地面潔凈無垃圾、無水跡，墻面無灰塵。更衣室垃圾桶不超過2/3，布草筐布草不超過2/3，長條凳無毛刺、斷裂，更衣柜鎖有效，更衣柜上方無堆放物，地面潔凈無垃圾、無水跡，墻面無灰塵。VIP房間臺面?zhèn)溆校ㄏ窗l(fā)膏、沐浴露、護發(fā)素各一瓶）2把梳子、1瓶護膚霜、1瓶啫哩水、棉簽盒2/3以上，面巾紙2/3以上，吹風機安全有效，更衣柜鎖有效，更衣柜上方無雜物，地面潔凈無垃圾、無水跡、無毛發(fā)，墻面無灰塵，所有物品離墻5公分。（備好專用的布草，根據(jù)客史提供提前準備工作）有客