【正文】 ）、部門主管崗位職責隨時搞好巡視檢查，保證康樂中心各設施項目管理和服務工作的協調發(fā)展。 研究審核各設施項目的服務程序、質量標準、操作規(guī)程，并檢查各設施項目各級人員的貫徹實施狀況，隨時分析存在的問題，及時提出改進措施，不斷提高服務質量。三、康樂部的組織機構與崗位設置（一）、康樂部組織機構圖（二）、康樂部崗位設置圖四、康樂部主要崗位員工工作職責及服務要求（一）、康樂部經理崗位職責具備嫻熟的技能技術由于康樂部大多數崗位要求相當的專業(yè)知識與技能，因而在專業(yè)技術素質上有更高的要求，服務員能熟練地操作、使用各種設施、設備，了解其性能結構和特點，臺球、壘球、網球服務員要熟知球類規(guī)則，夜總會服務員應掌握節(jié)目基本要求等等。但這種認識是不夠全面的，因為康樂活動的內容除了康體類活動、娛樂類活動之外，還包括保健類活動和室外游樂類活動。培訓目的：明確各自崗位職責及工作內容；提高酒店康樂部服質質量。培訓內容：一、康樂概述 二、康樂部從業(yè)人員素質要求 三、康樂部的組織機構與崗位設置 四、康樂部主要崗位員工工作職責及服務要求 五、康樂部常見客人問題處理 六、常見康樂項目的服務標準 七、康樂部常見球類運動知識 八、附件一、 康樂概述（一）、定義：顧名思義就是健康娛樂，是指在休閑時間利用一定的設備設施、環(huán)境，為促進身心健康，滿足自身娛樂需求而進行的休閑性、消遣性的活動。（二） 、類型： 運動類項目（1）、臺球（桌球、彈子球、斯諾克）（2）、保齡球（地滾球）（3）、網球（4）、游泳（5）、高爾夫球 其英語為golf，由green（綠色）、oxygen（氧氣）、light（陽光）、foot（步行）四個單詞的第一個字母組成，可概括為：呼吸著新鮮的空氣，沐浴著燦爛的陽光，在綠油油的草地上行走擊球。這樣才能在對客服務中，掌握簽到的火候，使客人玩得盡興、滿足。 接受總經理的督導，直接向總經理負責，貫徹酒店各項規(guī)章制度和總經理的工作指令，全面負責康樂部的經營和管理。 分析各設施項目的客人需求、營業(yè)結構、消費狀況及發(fā)展趨勢，研究并提出部門收入成本與費用等預算指標，報總經理審批。 審核簽發(fā)各設施項目主管的物品采購、領用、費用開支單據，按部門預算控制成本開支，提高經濟效益。隨時收集，征求客人意見，處理客人投訴，并分析康樂中心服務質量管理中帶傾向性的問題，適時提出改進措施。 貫徹執(zhí)行上級下達的各項任務，帶頭執(zhí)行各項規(guī)章制度。負責本部門的日常管理工作，制定工作計劃，對下屬進行業(yè)務培訓。主持定期考評，獎勤罰懶。（三）、收款員崗位職責 負責客人的康樂活動的安排接待及預訂工作，向客人提供酒水、送餐服務。 (1)、負責衛(wèi)生工作，創(chuàng)造一個舒適幽雅的環(huán)境。(3)、上班時，服務員要勤巡查，勤服務，提供飲料和小食。②、根據客人的要求，按照客人的臉型和頭發(fā)的疏密，認真細致地梳理出客人滿意的發(fā)型。④、工作中以身作則，技術上精益求精，對助手言傳身教，熱心將技術傳授給助手。美容室工作人員(1)、美容師(2)、雜工對用過的毛巾、頭帶、頭布、美容袍及時洗燙，按時清洗房間的床單、大毛巾、枕墊，并定期消毒。④、負責檢查桑拿室設備運轉情況，如水位、燈光、抽風機、溫度等，向臺班報告維修項目。③、服從臺班工作安排，自覺按編排順序進行工作，不得向客人索取小費、物品等。(2)、上班時要求身著制服，注意儀容儀表，講究禮貌禮節(jié)。(6)、負責運動器材的檢查、報修、保養(yǎng)工作，經常擦抹運動器材，保持器械潔凈，出租或收回器械要認真檢查質量。③、提供飲料、訂餐、發(fā)放救生圈等服務。 ③、對遺留物品要作好登記和上交工作，負責游泳池物品補充，統(tǒng)計和填寫交班本。②、熟練掌握機房內機械設備的性能及操作規(guī)程，負責保養(yǎng)、檢查和報修工作。高爾夫球場工作人員(1)、負責球場及服務臺的衛(wèi)生工作。(5)、提供飲料和其他物品。(3)、經常巡視各區(qū)域，檢查客人是否損壞器具，有否違章行為，如發(fā)現情況應及時處理。(3)、維持球場正常秩序，滿足客人合理需求。(2)、指導客人正確使用各種設備和器材，在客人提出要求時陪同客人練習或比賽。五、康樂部常見客人問題處理賓客在歌舞廳喝醉酒怎么辦？服務人員在發(fā)現客人醉酒事件時，應迅速告知負責人。 客人請服務員陪舞、陪喝酒、陪唱歌怎么辦？服務員應平靜對待，婉言謝絕，并請示場地值班經理。此外，有客人提出要求有專門的“三陪”小姐時，應婉言告知，本場所不提供以上服務，以確保健康積極的經營環(huán)境。 客人出現不禮貌的行為怎么辦？此類行為通?？煞譃閮纱箢悾阂活悓倬哂星謹_性不禮貌行為，如大聲喧鬧，干擾他人休息；對服務人員提出無理要求；強占設施等，具有一定的破壞性，影響營業(yè)的正常運轉，干擾別的客人正常消費，對于這類行為，服務人員應報告值班經理，迅速果斷加以勸阻，嚴重者由保安部出面強行處理。 客人要求延長服務時間怎么辦？首先應婉轉地問清客人需延長多少時間，然后請客人稍等片刻，并請客人繼續(xù)娛樂，再去請示領班或上級領導，在征得其同意后，立即告知客人答案。六、常見康樂項目的服務標準（一）、歌舞廳服務標準崗前準備工作(1)、上崗前作自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合要求。(5)、查閱值班日志，了解客人預訂情況和其他需要繼續(xù)完成的工作。(3)、領位員將客人引領到合適位置，并按主賓主客的順序為客人拉椅讓座。(4)、服務員上酒水、果點時應用托盤，并報出酒水、果點名稱。(8)、如客人要求掛賬，服務員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯系，待確認后要請客人簽字并認真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或認定筆跡不一致，則請客人以現金結付。（二）、卡拉OK歌廳服務標準服務過程中注意觀察，加強巡視，適時補充酒水飲料。(3)、檢查并消毒酒吧器具和其他客用品，發(fā)現破損及時更新。迎賓服務員面帶微笑，主動問候客人，并將服務項目表遞送給客人，征求客人意見，待客人確定服務項目后，將客人引領到更衣室。(3)、操作前，按摩師應先主動征詢客人意見及需用何種手法等，如客人無任何要求，按摩師則按照操作程序開始工作，按摩時根據客人不同的體位采用不同的手法。(7)、如客人要求掛賬，服務員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯系，待確認后要請客人簽字并認真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或認定筆跡不一致，則請客人以現金結付。（四）、保齡球室服務標準崗前準備工作(1)、上崗前作自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合要求。(5)、查閱值班日志，了解客人預訂情況和其他需要繼續(xù)完成的工作。(2)、客人換好鞋后，引領客人到選定球道，打開電腦顯示器，向客人介紹活動規(guī)則和活動須知。(6)、