【正文】 ）、部門主管崗位職責(zé)隨時(shí)搞好巡視檢查，保證康樂中心各設(shè)施項(xiàng)目管理和服務(wù)工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。 研究審核各設(shè)施項(xiàng)目的服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程，并檢查各設(shè)施項(xiàng)目各級(jí)人員的貫徹實(shí)施狀況，隨時(shí)分析存在的問題，及時(shí)提出改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。三、康樂部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置（一）、康樂部組織機(jī)構(gòu)圖（二）、康樂部崗位設(shè)置圖四、康樂部主要崗位員工工作職責(zé)及服務(wù)要求（一）、康樂部經(jīng)理崗位職責(zé)具備嫻熟的技能技術(shù)由于康樂部大多數(shù)崗位要求相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)與技能，因而在專業(yè)技術(shù)素質(zhì)上有更高的要求，服務(wù)員能熟練地操作、使用各種設(shè)施、設(shè)備，了解其性能結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)，臺(tái)球、壘球、網(wǎng)球服務(wù)員要熟知球類規(guī)則，夜總會(huì)服務(wù)員應(yīng)掌握節(jié)目基本要求等等。但這種認(rèn)識(shí)是不夠全面的，因?yàn)榭禈坊顒?dòng)的內(nèi)容除了康體類活動(dòng)、娛樂類活動(dòng)之外，還包括保健類活動(dòng)和室外游樂類活動(dòng)。培訓(xùn)目的：明確各自崗位職責(zé)及工作內(nèi)容；提高酒店康樂部服質(zhì)質(zhì)量。培訓(xùn)內(nèi)容：一、康樂概述 二、康樂部從業(yè)人員素質(zhì)要求 三、康樂部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置 四、康樂部主要崗位員工工作職責(zé)及服務(wù)要求 五、康樂部常見客人問題處理 六、常見康樂項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 七、康樂部常見球類運(yùn)動(dòng)知識(shí) 八、附件一、 康樂概述（一）、定義：顧名思義就是健康娛樂，是指在休閑時(shí)間利用一定的設(shè)備設(shè)施、環(huán)境，為促進(jìn)身心健康，滿足自身娛樂需求而進(jìn)行的休閑性、消遣性的活動(dòng)。（二） 、類型： 運(yùn)動(dòng)類項(xiàng)目（1）、臺(tái)球（桌球、彈子球、斯諾克）（2）、保齡球（地滾球）（3）、網(wǎng)球（4）、游泳（5）、高爾夫球 其英語為golf，由green（綠色）、oxygen（氧氣）、light（陽光）、foot（步行）四個(gè)單詞的第一個(gè)字母組成，可概括為：呼吸著新鮮的空氣，沐浴著燦爛的陽光，在綠油油的草地上行走擊球。這樣才能在對客服務(wù)中，掌握簽到的火候，使客人玩得盡興、滿足。 接受總經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫徹酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和總經(jīng)理的工作指令，全面負(fù)責(zé)康樂部的經(jīng)營和管理。 分析各設(shè)施項(xiàng)目的客人需求、營業(yè)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)狀況及發(fā)展趨勢，研究并提出部門收入成本與費(fèi)用等預(yù)算指標(biāo)，報(bào)總經(jīng)理審批。 審核簽發(fā)各設(shè)施項(xiàng)目主管的物品采購、領(lǐng)用、費(fèi)用開支單據(jù)，按部門預(yù)算控制成本開支，提高經(jīng)濟(jì)效益。隨時(shí)收集，征求客人意見，處理客人投訴，并分析康樂中心服務(wù)質(zhì)量管理中帶傾向性的問題，適時(shí)提出改進(jìn)措施。 貫徹執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，帶頭執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作，制定工作計(jì)劃，對下屬進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。主持定期考評(píng)，獎(jiǎng)勤罰懶。（三）、收款員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)客人的康樂活動(dòng)的安排接待及預(yù)訂工作，向客人提供酒水、送餐服務(wù)。 (1)、負(fù)責(zé)衛(wèi)生工作，創(chuàng)造一個(gè)舒適幽雅的環(huán)境。(3)、上班時(shí)，服務(wù)員要勤巡查，勤服務(wù)，提供飲料和小食。②、根據(jù)客人的要求，按照客人的臉型和頭發(fā)的疏密，認(rèn)真細(xì)致地梳理出客人滿意的發(fā)型。④、工作中以身作則，技術(shù)上精益求精，對助手言傳身教，熱心將技術(shù)傳授給助手。美容室工作人員(1)、美容師(2)、雜工對用過的毛巾、頭帶、頭布、美容袍及時(shí)洗燙，按時(shí)清洗房間的床單、大毛巾、枕墊，并定期消毒。④、負(fù)責(zé)檢查桑拿室設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，如水位、燈光、抽風(fēng)機(jī)、溫度等，向臺(tái)班報(bào)告維修項(xiàng)目。③、服從臺(tái)班工作安排，自覺按編排順序進(jìn)行工作，不得向客人索取小費(fèi)、物品等。(2)、上班時(shí)要求身著制服，注意儀容儀表，講究禮貌禮節(jié)。(6)、負(fù)責(zé)運(yùn)動(dòng)器材的檢查、報(bào)修、保養(yǎng)工作，經(jīng)常擦抹運(yùn)動(dòng)器材，保持器械潔凈，出租或收回器械要認(rèn)真檢查質(zhì)量。③、提供飲料、訂餐、發(fā)放救生圈等服務(wù)。 ③、對遺留物品要作好登記和上交工作，負(fù)責(zé)游泳池物品補(bǔ)充，統(tǒng)計(jì)和填寫交班本。②、熟練掌握機(jī)房內(nèi)機(jī)械設(shè)備的性能及操作規(guī)程，負(fù)責(zé)保養(yǎng)、檢查和報(bào)修工作。高爾夫球場工作人員(1)、負(fù)責(zé)球場及服務(wù)臺(tái)的衛(wèi)生工作。(5)、提供飲料和其他物品。(3)、經(jīng)常巡視各區(qū)域，檢查客人是否損壞器具，有否違章行為，如發(fā)現(xiàn)情況應(yīng)及時(shí)處理。(3)、維持球場正常秩序，滿足客人合理需求。(2)、指導(dǎo)客人正確使用各種設(shè)備和器材，在客人提出要求時(shí)陪同客人練習(xí)或比賽。五、康樂部常見客人問題處理賓客在歌舞廳喝醉酒怎么辦？服務(wù)人員在發(fā)現(xiàn)客人醉酒事件時(shí)，應(yīng)迅速告知負(fù)責(zé)人。 客人請服務(wù)員陪舞、陪喝酒、陪唱歌怎么辦？服務(wù)員應(yīng)平靜對待，婉言謝絕，并請示場地值班經(jīng)理。此外，有客人提出要求有專門的“三陪”小姐時(shí)，應(yīng)婉言告知，本場所不提供以上服務(wù)，以確保健康積極的經(jīng)營環(huán)境。 客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦？此類行為通常可分為兩大類：一類屬具有侵?jǐn)_性不禮貌行為，如大聲喧鬧，干擾他人休息；對服務(wù)人員提出無理要求；強(qiáng)占設(shè)施等，具有一定的破壞性，影響營業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，干擾別的客人正常消費(fèi)，對于這類行為，服務(wù)人員應(yīng)報(bào)告值班經(jīng)理，迅速果斷加以勸阻，嚴(yán)重者由保安部出面強(qiáng)行處理。 客人要求延長服務(wù)時(shí)間怎么辦？首先應(yīng)婉轉(zhuǎn)地問清客人需延長多少時(shí)間，然后請客人稍等片刻，并請客人繼續(xù)娛樂，再去請示領(lǐng)班或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，在征得其同意后，立即告知客人答案。六、常見康樂項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）、歌舞廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)崗前準(zhǔn)備工作(1)、上崗前作自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合要求。(5)、查閱值班日志，了解客人預(yù)訂情況和其他需要繼續(xù)完成的工作。(3)、領(lǐng)位員將客人引領(lǐng)到合適位置，并按主賓主客的順序?yàn)榭腿死巫屪?4)、服務(wù)員上酒水、果點(diǎn)時(shí)應(yīng)用托盤，并報(bào)出酒水、果點(diǎn)名稱。(8)、如客人要求掛賬，服務(wù)員要請客人出示房卡并與前臺(tái)收銀處聯(lián)系，待確認(rèn)后要請客人簽字并認(rèn)真核對客人筆跡，如未獲前臺(tái)收銀處同意或認(rèn)定筆跡不一致，則請客人以現(xiàn)金結(jié)付。（二）、卡拉OK歌廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過程中注意觀察，加強(qiáng)巡視，適時(shí)補(bǔ)充酒水飲料。(3)、檢查并消毒酒吧器具和其他客用品，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)更新。迎賓服務(wù)員面帶微笑，主動(dòng)問候客人，并將服務(wù)項(xiàng)目表遞送給客人，征求客人意見，待客人確定服務(wù)項(xiàng)目后，將客人引領(lǐng)到更衣室。(3)、操作前，按摩師應(yīng)先主動(dòng)征詢客人意見及需用何種手法等，如客人無任何要求，按摩師則按照操作程序開始工作，按摩時(shí)根據(jù)客人不同的體位采用不同的手法。(7)、如客人要求掛賬，服務(wù)員要請客人出示房卡并與前臺(tái)收銀處聯(lián)系，待確認(rèn)后要請客人簽字并認(rèn)真核對客人筆跡，如未獲前臺(tái)收銀處同意或認(rèn)定筆跡不一致，則請客人以現(xiàn)金結(jié)付。（四）、保齡球室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)崗前準(zhǔn)備工作(1)、上崗前作自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合要求。(5)、查閱值班日志，了解客人預(yù)訂情況和其他需要繼續(xù)完成的工作。(2)、客人換好鞋后，引領(lǐng)客人到選定球道，打開電腦顯示器，向客人介紹活動(dòng)規(guī)則和活動(dòng)須知。(6)、