【正文】 及基本要求。 有協(xié)調(diào)其他部門工作，合同起草、定稿和解決糾紛的能力。 曾任本部門副經(jīng)理一年或本部門管理工作二年。 有管理和協(xié)調(diào)的能力。 曾任領(lǐng)班二年。 具有完成文書和檔案工作的能力。（三）經(jīng)營(yíng)管理部工作規(guī)范 查驗(yàn)相關(guān)證件及資格審查。 考察承租方或合作方的資信情況、管理能力及素質(zhì)。雙方確定合同條款，簽訂合同。 租金的確定、支付方式、支付時(shí)間；費(fèi)用的確定、支付方式、支付時(shí)間。民事訴訟流程酒店領(lǐng)導(dǎo)確定的應(yīng)收款項(xiàng)和酒店財(cái)產(chǎn)由訴訟解決。 訴訟全過程，結(jié)果勝訴；敗訴，上訴。④例會(huì)內(nèi)容：A、 各租賃、合作單位需要協(xié)調(diào)和解決的問題。②例會(huì)參加人員：部門全體人員。C、 下達(dá)部門工作指令和布置新的工作任務(wù)。（4）檢查內(nèi)容：① 員工儀表儀容、禮節(jié)禮儀。⑤ 查出問題提出整改時(shí)間及整改意見。（3）經(jīng)管部負(fù)責(zé)酒店介紹、員工手冊(cè)、酒店各項(xiàng)管理制度等培訓(xùn)工作； 各租賃、合作單位負(fù)責(zé)員工崗位職責(zé)、工作流程、業(yè)務(wù)技能等培訓(xùn)。（2）嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)管部服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，既是以客人為主體開展 優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保證，也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。（4）各級(jí)管理人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，從嚴(yán)管理，把好質(zhì)量關(guān)。（6）經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴?？腿送对V必須做到件件有交待，事事 有記錄。安全管理工作（1）外包單位安全組織設(shè)置 按照酒店群眾性治安、消防組織的設(shè)置要求，在各外包單位建立相應(yīng)的安全組織，配置兼職的治安員和基干義務(wù)消防員，形成安全保衛(wèi)網(wǎng)絡(luò)，堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的工作方針，落實(shí)“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，確保一方平安。④ 員工應(yīng)熟悉《保安管理》中制定的“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”和“處理各類刑 案和治安事件的工作流程”，遇有突發(fā)事件，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，并按應(yīng)急預(yù) 案和工作流程妥善處理。（4）人事管理制度① 員工檔案分人事檔案和工作檔案，人事檔案由人力資源部統(tǒng)一管理， 并負(fù)責(zé)材料的搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。（五）經(jīng)營(yíng)管理部工作溝通與協(xié)作部門內(nèi)部溝通與協(xié)作（1）將酒店的管理規(guī)定書面下發(fā)各租賃、合作單位，用以遵照?qǐng)?zhí)行。由經(jīng)營(yíng)管理部擬以酒店 名義行文的文稿，應(yīng)送總經(jīng)理辦公室把關(guān)審核后報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)簽字。② 經(jīng)營(yíng)管理部應(yīng)與人力資源部共同做好租賃、合作單位人員的入店培 訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)效果做好考核、評(píng)估。② 配合財(cái)務(wù)部管理好租賃、合作單位內(nèi)酒店的設(shè)備設(shè)施及財(cái)產(chǎn)，辦好登 記手續(xù)。④ 協(xié)助保衛(wèi)部解決租賃、合作單位出現(xiàn)的治安案件的處理，確保酒店秩 序安全。② 外包單位應(yīng)主動(dòng)接受保衛(wèi)部對(duì)安全保衛(wèi)工作的指導(dǎo)和檢查，對(duì)保衛(wèi)部 提出的工作建議和整改意見，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，并將整改情況復(fù)告保 衛(wèi)部。⑤ 在外包單位管轄的范圍內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)各種可疑的人和事，應(yīng)在做好監(jiān)視 和控制工作的同時(shí)，立即向保衛(wèi)部報(bào)告，由保衛(wèi)部負(fù)責(zé)查證和處理； 如發(fā)生各類突發(fā)事件，應(yīng)按照“酒店保安管理”中制訂的“處理各類 突發(fā)事件、重大事故”的流程”和“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”妥善處理。（3）外包單位與財(cái)務(wù)部① 積極配合財(cái)務(wù)部的結(jié)賬收款部處理好與客人之間發(fā)生的異議和糾紛。② 外包單位的所有人員到人力資源部備案，女員工按上級(jí)計(jì)生部門的要求辦理計(jì)劃生育有關(guān)手續(xù)。 10分 訴訟審結(jié)執(zhí)行6090%。68分 消極協(xié)助經(jīng)理做管理工作。5分工作表現(xiàn)40分出勤情況10 無遲到、早退現(xiàn)象，出滿勤。勞動(dòng)紀(jì)律10 符合員工手冊(cè)的行為規(guī)范及紀(jì)律要求，無違紀(jì)。10分 基本按員工手冊(cè)及部門要求著裝。 4分溝通與協(xié)調(diào)20分團(tuán)隊(duì)意識(shí)5 有酒店一盤棋觀念，維護(hù)酒店利益。5分 基本服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成工作任務(wù)。7分 外部關(guān)系一般。5分 合同書寫 情況10 能完整熟練書寫合同，保證酒店利益。10分 基本能按要求保管好文件。7分 通過金海灣酒店英語C級(jí)考核。5分（兩次以上不得分）出勤情況10 無遲到、早退現(xiàn)象，出滿勤。10分 基本按員工手冊(cè)及部門要求著裝。 4分溝通與協(xié)調(diào)20分團(tuán)隊(duì)意識(shí)8 有酒店一盤棋觀念，維護(hù)酒店利益。7分 基本服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成工作任務(wù)。3分 培訓(xùn)參加情況一般，考核合格情況一般。（4） 上班時(shí)首先檢查自身的儀容、儀表，檢查當(dāng)班人員出勤情況，檢查當(dāng)班人員的儀容、儀表是否合乎要求，檢查經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)糾正。（8） 認(rèn)真聽取客人意見反饋，并協(xié)助酒店有關(guān)管理人員妥善處理好客人投訴，并將每次投訴做好記錄，作為案例在培訓(xùn)中對(duì)員工進(jìn)行分析、講解。（2） 熟練掌握桑拿浴室內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的使用方法及功能，能正確指導(dǎo)客人使用各種設(shè)施，定時(shí)檢查水質(zhì)、水溫，并按規(guī)定做好記錄。（5） 堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)格遵循桑拿浴室服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，努力滿足客人要求。 熟悉桑拿、按摩服務(wù)知識(shí)，掌握操作方法和技術(shù)，懂得各種設(shè)備器具的性能和使用方法。 外語會(huì)話流利，通過酒店英語A級(jí)考核。 業(yè)務(wù)熟練，能正確掌握桑拿按摩服務(wù)技能。（2）打開窗戶換新鮮空氣，清潔桑拿、按摩服務(wù)場(chǎng)所，整 理按摩床，將所需用品放入指定位置，配齊各種營(yíng)業(yè) 用品，將木桶放滿水，插上電器插頭，調(diào)節(jié)好溫度， 作好營(yíng)業(yè)和各種準(zhǔn)備。（2）賓客進(jìn)行蒸汽浴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站立于適當(dāng)位置，隨時(shí) 聽候賓客吩咐，并根據(jù)賓客要求提供各種服務(wù)。如賓客不需按摩，待賓客更衣完畢，為 客結(jié)帳。（4）按摩師在按摩過程中，應(yīng)注意賓客的表情，勤征賓客 的意見，使用力度要適合，壓力要均勻，姿式要正確， 力求使客人滿意。賓客須知（1）桑拿、按摩室營(yíng)業(yè)時(shí)間為每天上午╳╳至晚上╳╳。（5）請(qǐng)妥善保管自己的財(cái)物，如有遺失，酒店概不負(fù)責(zé)。環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)（1）門口標(biāo)志明顯、美觀。（2）桑拿浴室所有木板清潔無塵，無碳化物。（2）嚴(yán)格按照桑拿按摩工作流程，做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備，服務(wù)中的精心操 作及服務(wù)后的意見征求和送客工作。（3） 按時(shí)參加經(jīng)管部組織的例會(huì)，貫徹上級(jí)指導(dǎo)精神，并主持本部門工作例會(huì)，布置工作任務(wù)，檢查督促工作進(jìn)度，溝通協(xié)調(diào)內(nèi)外部關(guān)系，研究解決經(jīng)營(yíng)管理中的各種問題。（7） 嚴(yán)格制度管理，搞好茶室的工作，使其規(guī)范化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、合理化、制度化、科學(xué)化。茶室服務(wù)員[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：茶室經(jīng)理[崗位職責(zé)]（1）服從茶室經(jīng)理的工作安排，按照茶室服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真 做好各項(xiàng)服務(wù)工作。（5）愛護(hù)財(cái)產(chǎn)和設(shè)備，做好日常的維護(hù)保養(yǎng)工作。 有組織指揮員工按服務(wù)規(guī)范完成任務(wù)的能力。 曾任主管工作一年或從事茶室工作三年。 具有一般的文字和語言表達(dá)能力。（3）準(zhǔn)備好開茶水單的小票、筆、清潔的茶單、托盤、火 柴等。（7）各就各位，領(lǐng)位員站立于門邊一側(cè)，服務(wù)員站立于分 工區(qū)域最佳迎客位置，腳跟靠攏，兩手下垂交叉于腹 前，儀表端莊，微笑自然，作好迎客服務(wù)準(zhǔn)備?！盉、 在客人右面接受點(diǎn)茶，腰部稍彎。C、 托茶、放茶要小心輕放，避免茶水溢濺。C、 隨時(shí)收去臺(tái)面上用過的盤、杯等時(shí)，要先征得客人同意。（4）如收現(xiàn)金，要當(dāng)面點(diǎn)清，找零與加蓋付訖印章的帳單 放收銀盒或收銀夾一起送交客人。（3）清潔使用過的茶具并放入紫外線消毒箱消毒，并做好 再次迎客準(zhǔn)備。（4）請(qǐng)妥善保管好自己的貴重物品和錢財(cái)，酒店不承擔(dān)丟 失的責(zé)任。（3）各種設(shè)備設(shè)施完好無損，維護(hù)保養(yǎng)良好。衛(wèi)生質(zhì)量（1）過道整潔，室內(nèi)天花、墻面及裝飾物光潔明亮，地面干凈，無灰塵、 污跡、垃圾。（Ⅲ）商場(chǎng)（一）商場(chǎng)崗位職責(zé)商場(chǎng)經(jīng)理[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：經(jīng)管部經(jīng)理直接下級(jí)：服務(wù)員[崗位職責(zé)]（1）直接受經(jīng)管部經(jīng)理的管理，負(fù)責(zé)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理工作，向經(jīng)管部經(jīng) 理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。（5） 負(fù)責(zé)本部門的質(zhì)量管理和考核工作。（8） 認(rèn)真聽取客人意見反饋，并協(xié)助酒店有關(guān)管理人員妥善處理好客人投訴，并將每次投訴做好記錄，作為案例在培訓(xùn)中對(duì)員工進(jìn)行分析、講解。（2）熟悉本職業(yè)務(wù)，熟知上柜商品的知識(shí)、價(jià)格、存放地點(diǎn)及數(shù)量，了 解客人心理，積極主動(dòng)到做好商品宣傳和推銷工作，努力完成經(jīng)濟(jì) 指標(biāo)。（6） 保持營(yíng)業(yè)區(qū)域和工作區(qū)域的環(huán)境整齊清潔，做好安全保衛(wèi)工作。 熟悉商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)，了解市場(chǎng)營(yíng)銷和成本核算。 能起草業(yè)務(wù)公文，有較好語言表達(dá)能力。商場(chǎng)服務(wù)員 中專職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 外語通過酒店英語B級(jí)考核。商品清潔 硬件商品用稍濕的軟布擦去商品本身和基座上的灰塵，用軟刷將商品凹處的灰塵刷去，高檔商品用干軟布擦拭。大類號(hào) 根據(jù)自銷商品類別編出大類號(hào)。后綴號(hào) 大小類號(hào)編完后，根據(jù)商品的進(jìn)銷價(jià)編后綴號(hào)。用英語字母來編大類號(hào)更能區(qū)別。送貨 保管員及時(shí)送貨到柜臺(tái)。記帳 柜臺(tái)根據(jù)領(lǐng)貨單進(jìn)帳，倉庫根據(jù)領(lǐng)貨單銷帳。上柜 清潔商品，將商品按要求擺進(jìn)柜臺(tái)、貨架。開票 為售出商品開具發(fā)票，一式三聯(lián)。開票 客人同意結(jié)帳：按發(fā)票順序根據(jù)發(fā)票內(nèi)容一一填寫，一式四聯(lián)，字跡清楚，迅速準(zhǔn)確。商品包裝流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序準(zhǔn)備 將本商場(chǎng)包裝紙或彩紙裁成包裝規(guī)格，并視需要準(zhǔn)備泡沫塑料、包裝繩、帶、透明膠等。收取現(xiàn)金流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序迎客 收款員見到客人應(yīng)親切招呼。道別 向客人表示謝意，歡迎再來。要求 收國(guó)內(nèi)現(xiàn)金支票、旅行支票時(shí)，注意票面整潔，無折、缺，旅行支票在交線下有折光反映，票面有凹花紋，有一定面額，正面上方已留持票人簽名。收取信用卡流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序迎客 收款員見到客人應(yīng)親切招呼。簽字 請(qǐng)客人核對(duì)并在簽購(gòu)單上當(dāng)場(chǎng)簽字，簽名必須與信用卡上字跡一致。整理 將當(dāng)天營(yíng)業(yè)款根據(jù)種類、面額整理、清點(diǎn)包好，營(yíng)業(yè)款必須與發(fā)票金額相符。填表 按商品類別根據(jù)不同編號(hào)、品名、單價(jià)分別進(jìn)行合并，按日?qǐng)?bào)表要求填寫。1商品調(diào)價(jià)流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序通知 營(yíng)業(yè)員收到商品變價(jià)通知后，立即對(duì)柜臺(tái)所有變價(jià)商品進(jìn)行盤點(diǎn)。1商品調(diào)撥流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序調(diào)撥 酒店內(nèi)部的商品移庫沒有利潤(rùn)，由記賬員填寫調(diào)撥單經(jīng)商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)同意簽字。1客人轉(zhuǎn)賬流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序原因 因種種原因住店客人購(gòu)物時(shí)不當(dāng)場(chǎng)付款需轉(zhuǎn)賬至總臺(tái)與房租一起結(jié)賬時(shí)，收款員應(yīng)滿足客人需要。發(fā)貨 倉庫或柜臺(tái)接到通知后，立即開發(fā)票發(fā)貨，請(qǐng)收貨人在發(fā)票上簽名。轉(zhuǎn)交 每班下班前，在登記簿上減去當(dāng)日出售的數(shù)據(jù)，如有進(jìn)貨，加上進(jìn)貨數(shù)據(jù)，做好登記，交給下班清點(diǎn)。抽查 接受各級(jí)管理人員的抽查，必要時(shí)可請(qǐng)酒店財(cái)務(wù)部人員一起參加。銷賬 記賬員、倉庫、柜臺(tái)根據(jù)銷售日?qǐng)?bào)及其他有關(guān)商品轉(zhuǎn)出單據(jù)在賬簿的同類，同編號(hào)賬頁中減去這筆數(shù)量。2要貨流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序原因 倉庫、柜臺(tái)發(fā)掘商品需進(jìn)貨時(shí)，或當(dāng)客人購(gòu)物量超過倉庫、柜臺(tái)數(shù)量時(shí)，應(yīng)及時(shí)要貨。2商品退貨流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序通知 小批量商品退貨，由業(yè)務(wù)員通知，大批量商品退貨由商場(chǎng)部管理員批準(zhǔn)后執(zhí)行。2商品批發(fā)流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序通知 客人要貨量大需批發(fā)時(shí)，經(jīng)商場(chǎng)經(jīng)理同意后通知倉庫或柜臺(tái)。2商品采購(gòu)流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序接單 業(yè)務(wù)員接到商場(chǎng)及所屬商店、柜臺(tái)計(jì)劃書或要貨單后，立即實(shí)施進(jìn)貨。2商品提貨流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序自提 接到提貨單后，立即登記組織提貨，少量商品一般由業(yè)務(wù)員自提，數(shù)量多、份量重的商品，由商場(chǎng)經(jīng)理組織人力，在最短的時(shí)間內(nèi)將貨退回。簽名 業(yè)務(wù)員審核購(gòu)貨增值稅發(fā)票上開列的有關(guān)內(nèi)容是否有誤，并在發(fā)票上簽名，對(duì)該發(fā)票負(fù)有責(zé)任。認(rèn)可 對(duì)代銷商品，經(jīng)業(yè)務(wù)員洽談看樣認(rèn)可后，報(bào)商場(chǎng)經(jīng)理同意可接受委托。退貨 商品退貨時(shí)，應(yīng)填寫退貨清單，根據(jù)清單驗(yàn)收商品一式二份，一份對(duì)方留底，一份做記賬憑證。簽約 訂代銷協(xié)議書，明確商品品種、質(zhì)量要求、結(jié)算時(shí)間及方式等。把關(guān) 驗(yàn)收食品、藥品、保健品等時(shí)要特別注意保質(zhì)期限，把好衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)。提貨 外省市商品到貨后，由車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)出具提貨單，業(yè)務(wù)員受到提貨單登記蓋章及開具介紹信后，前往提貨