【正文】 美容、化妝服務(wù)流程………………………………………… 47 （四）美容美發(fā)中心服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………48 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………48 衛(wèi)生質(zhì)量………………………………………………………48 接待服務(wù)…………………………………………………… 48（Ⅴ）酒吧 （一）酒吧崗位職責(zé) 酒吧經(jīng)理…………………………………………………… 50 酒吧服務(wù)員………………………………………………… 50 酒吧調(diào)酒員……………………………………………………51 （二）酒吧工作人員素質(zhì)要求 酒吧經(jīng)理……………………………………………………… 51 酒吧服務(wù)員（調(diào)酒員）……………………………………… 51 （三）酒吧服務(wù)工作規(guī)范 酒吧服務(wù)流程……………………………………………… 52 酒吧領(lǐng)位服務(wù)流程………………………………………… 53 酒吧調(diào)酒操作流程……………………………………………54 酒吧結(jié)賬服務(wù)流程……………………………………………55 （四）酒吧服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………56（Ⅵ）夜總會 （一）夜總會崗位職責(zé) 夜總會經(jīng)理………………………………………………… 58 夜總會服務(wù)員……………………………………………… 58 （二）夜總會工作人員素質(zhì)要求 夜總會經(jīng)理………………………………………………… 59 夜總會服務(wù)員……………………………………………… 59 （三）夜總會服務(wù)工作規(guī)范……………………………………………60 （四）夜總會服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………… 61 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………61 衛(wèi)生質(zhì)量………………………………………………………61 接待服務(wù)………………………………………………………61（Ⅶ）日本料理 （一）日本料理崗位職責(zé) 日本料理經(jīng)理…………………………………………………62 日本料理廚師……………………………………………… 63 日本料理領(lǐng)位員…………………………………………… 63 日本料理服務(wù)員…………………………………………… 63 日本料理跑菜員…………………………………………… 64 （二）日本料理工作人員素質(zhì)要求 日本料理經(jīng)理……………………………………………… 64 日本料理領(lǐng)位員…………………………………………… 64 日本料理跑菜員…………………………………………… 65 日本料理服務(wù)員………………………………………………65 （三）日本料理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 日本料理餐廳設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)……………………………… 65 餐廳環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………… 66 廚房設(shè)施設(shè)備和環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)………………………………… 66 餐廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………………… 66 客房送餐服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………… 68 廚房工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………………… 68 酒水工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………………… 70經(jīng)營管理部概述經(jīng)營管理部是酒店外租、合作項目的管理部門，也是酒店的創(chuàng)收部門。（3） 負責(zé)案件審結(jié)后的執(zhí)行工作。 愛護和關(guān)心員工，有激勵和調(diào)動員工積極性的能力。 外語通過酒店B級考核。 出租方應(yīng)負的全部責(zé)任，對承租方或合作方主張的各種權(quán)利。④例會內(nèi)容：A、 傳達酒店例會精神，了解酒店情況。（6） 與人力資源部共同對租賃、合作單位的培訓(xùn)情況進行考核評估，促 其達到與酒店同一水平。（8）各外包單位的管理質(zhì)量要主動接受酒店經(jīng)管部經(jīng)理的監(jiān)督、檢查和 指導(dǎo)。（3）各租賃單位提出的需解決的問題，一般性問題兩天內(nèi)給與回復(fù)或解 決，復(fù)雜問題一周內(nèi)回復(fù)或解決。② 外包單位應(yīng)經(jīng)常與大堂副理溝通，妥善解決好客人的投訴。10分 基本掌握民事訴訟程序并實施。8分 紀(jì)律一般，月違紀(jì)在2次內(nèi)。 10分 基本掌握文秘業(yè)務(wù)知識。8分 出勤一般，月遲到早退在兩次內(nèi)。（2） 負有執(zhí)行合同的完全責(zé)任，按時向酒店交納租金費用，及時將酒店的各項管理制度傳達給員工，并組織執(zhí)行。（7） 愛護各種設(shè)備設(shè)施，做好日常的維護保養(yǎng)工作。（4）關(guān)閉窗戶，做好迎賓準(zhǔn)備，見到客人前來桑拿或按摩 應(yīng)主動招呼、禮貌問好，并將服務(wù)項目表遞給賓客， 征求賓客意見，待賓客確定服務(wù)項目后，將賓客引領(lǐng) 至更衣室更衣。（3）患有皮膚病、高血壓、心臟病及酒后的客人，請勿使 用桑拿。（Ⅱ）茶室（一）茶室崗位職責(zé)茶室經(jīng)理[管理層級關(guān)系]直接上級：經(jīng)管部經(jīng)理直接下級：服務(wù)員[崗位職責(zé)]（1）直接受經(jīng)管部經(jīng)理的管理，負責(zé)茶室的經(jīng)營管理工作，向經(jīng)管部經(jīng) 理負責(zé)并報告工作。 熟悉茶室服務(wù)規(guī)程和要求，掌握茶葉知識和茶道技術(shù)，了解接待禮儀。（5）備好各類茶葉。（2）呈送帳單前將發(fā)票與小票復(fù)核一下，用收銀夾送上帳 單，但不要報出帳單的金額。（2）室內(nèi)通風(fēng)良好，空氣新鮮，室溫保持在24℃左右。（10） 關(guān)心員工工作和生活，做好員工的思想政治工作。 取得電腦證書。小類號 根據(jù)具體商品類別編出小類號，例：時裝類包括套裝、羊毛衫等，套裝的小類號為“01”，羊毛衫的小類號為“02”。送貨 業(yè)務(wù)員拿著驗收單及商品送進柜臺。盒內(nèi)包裝易碎品并要填實，不晃動。（電腦拉卡時，對方會馬上給予授權(quán)號碼。調(diào)價 記賬員復(fù)核調(diào)價單后經(jīng)商場領(lǐng)導(dǎo)簽字，然后進行賬面調(diào)價。盤點 按時清點商品編號、品號、庫存數(shù)、單價、單位、規(guī)格。蓋章 退貨單上必須蓋上供貨單位公章或開具退貨介紹信，記賬員收下憑證開具退貨清單，交給倉庫或柜臺。把關(guān) 驗收食品、藥品、保健品等時要特別注意保質(zhì)期限，把好衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)。簽名 業(yè)務(wù)員審核購貨增值稅發(fā)票上開列的有關(guān)內(nèi)容是否有誤，并在發(fā)票上簽名，對該發(fā)票負有責(zé)任。2商品退貨流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序通知 小批量商品退貨，由業(yè)務(wù)員通知，大批量商品退貨由商場部管理員批準(zhǔn)后執(zhí)行。轉(zhuǎn)交 每班下班前，在登記簿上減去當(dāng)日出售的數(shù)據(jù)，如有進貨，加上進貨數(shù)據(jù)，做好登記，交給下班清點。1商品調(diào)價流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序通知 營業(yè)員收到商品變價通知后，立即對柜臺所有變價商品進行盤點。收取信用卡流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序迎客 收款員見到客人應(yīng)親切招呼。商品包裝流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序準(zhǔn)備 將本商場包裝紙或彩紙裁成包裝規(guī)格，并視需要準(zhǔn)備泡沫塑料、包裝繩、帶、透明膠等。記帳 柜臺根據(jù)領(lǐng)貨單進帳，倉庫根據(jù)領(lǐng)貨單銷帳。大類號 根據(jù)自銷商品類別編出大類號。 能起草業(yè)務(wù)公文，有較好語言表達能力。（8） 認(rèn)真聽取客人意見反饋，并協(xié)助酒店有關(guān)管理人員妥善處理好客人投訴，并將每次投訴做好記錄，作為案例在培訓(xùn)中對員工進行分析、講解。（3）各種設(shè)備設(shè)施完好無損，維護保養(yǎng)良好。C、 隨時收去臺面上用過的盤、杯等時，要先征得客人同意。（3）準(zhǔn)備好開茶水單的小票、筆、清潔的茶單、托盤、火 柴等。（5）愛護財產(chǎn)和設(shè)備，做好日常的維護保養(yǎng)工作。（2）嚴(yán)格按照桑拿按摩工作流程，做好營業(yè)前的準(zhǔn)備，服務(wù)中的精心操 作及服務(wù)后的意見征求和送客工作。賓客須知（1）桑拿、按摩室營業(yè)時間為每天上午╳╳至晚上╳╳。（2）打開窗戶換新鮮空氣，清潔桑拿、按摩服務(wù)場所，整 理按摩床，將所需用品放入指定位置，配齊各種營業(yè) 用品，將木桶放滿水，插上電器插頭，調(diào)節(jié)好溫度， 作好營業(yè)和各種準(zhǔn)備。（5） 堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)格遵循桑拿浴室服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，努力滿足客人要求。3分 培訓(xùn)參加情況一般，考核合格情況一般。5分（兩次以上不得分）出勤情況10 無遲到、早退現(xiàn)象，出滿勤。7分 外部關(guān)系一般。勞動紀(jì)律10 符合員工手冊的行為規(guī)范及紀(jì)律要求，無違紀(jì)。② 外包單位的所有人員到人力資源部備案，女員工按上級計生部門的要求辦理計劃生育有關(guān)手續(xù)。④ 協(xié)助保衛(wèi)部解決租賃、合作單位出現(xiàn)的治安案件的處理，確保酒店秩 序安全。（五）經(jīng)營管理部工作溝通與協(xié)作部門內(nèi)部溝通與協(xié)作（1）將酒店的管理規(guī)定書面下發(fā)各租賃、合作單位，用以遵照執(zhí)行?？腿送对V必須做到件件有交待，事事 有記錄。（3）經(jīng)管部負責(zé)酒店介紹、員工手冊、酒店各項管理制度等培訓(xùn)工作； 各租賃、合作單位負責(zé)員工崗位職責(zé)、工作流程、業(yè)務(wù)技能等培訓(xùn)。②例會參加人員：部門全體人員。 租金的確定、支付方式、支付時間；費用的確定、支付方式、支付時間。 具有完成文書和檔案工作的能力。 有協(xié)調(diào)其他部門工作，合同起草、定稿和解決糾紛的能力。經(jīng)營主管[管理層級關(guān)系]直接上級：經(jīng)營管理部經(jīng)理[崗位職責(zé)]（1） 協(xié)助部門經(jīng)理做好租賃、合作單位的管理工作，執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，并報告工作。各種經(jīng)營項目是酒店為客人提供服務(wù)的不可缺少的組成部分。（4） 負責(zé)各租賃、合作單位相關(guān)手續(xù)的辦理。 外語水平通過金海灣酒店外語A級考核。 取得電腦證書。 承租或合作方應(yīng)負的各種責(zé)任，對出租方主張的各種權(quán)利、價格。B、 檢查所布置工作任務(wù)的完成情況。外包單位管理制度 質(zhì)量管理制度（1）經(jīng)管部質(zhì)量管理工作實行“逐級向上負責(zé)，逐級向下考核”的質(zhì)量 管理責(zé)任制，各部門和各管區(qū)的負責(zé)人是部門和管區(qū)質(zhì)量工作的主 要負責(zé)人。積極參加酒店召開的質(zhì)量工作議會，按照酒店經(jīng)管部的工作 部署，認(rèn)真做好工作。經(jīng)營管理部與其他部門的溝通與協(xié)作（1）經(jīng)營管理部與總經(jīng)理辦公室① 由總經(jīng)理辦公室下發(fā)的文件材料，應(yīng)按文件處理單中擬辦或批辦的意 見辦理，并按文書檔案管理規(guī)定辦復(fù)或存檔。（2）外包單位與保衛(wèi)部① 外包單位應(yīng)組織和教育員工自覺參加保衛(wèi)部開展的“四防”宣傳教育 及保安業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和演練，提高全體員工的安全防范意識和保安業(yè)務(wù) 知識。69分 訴訟審結(jié)執(zhí)行情況10 訴訟審結(jié)全部按時執(zhí)行。5分（兩次以上不得分）儀容儀表10 完全符合酒店員工手冊及部門全部要求。 7分 業(yè)務(wù)知識一般。5分（兩次以上不得分）儀容儀表10 完全符合酒店員工手冊及部門全部要求。（3） 按時參加經(jīng)管部組織的例會，貫徹上級指示精神，并主持本部門工作例會，布置工作任務(wù)，檢查督促工作進度，溝通協(xié)調(diào)內(nèi)外部關(guān)系，研究解決經(jīng)營管理中的各種問題。（二）桑拿浴室工作人員素質(zhì)要求崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求桑拿浴室經(jīng)理 大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。桑拿服務(wù)（1）賓客更衣后，桑拿服務(wù)員應(yīng)引領(lǐng)客人進蒸房，并向賓 客示范物品、設(shè)備使用方法和注意事項，賓客表示無 疑后，服務(wù)員應(yīng)退出蒸房，并打開計時鐘。（4）在進入桑拿浴室之前，請先進行淋浴。（2）負有執(zhí)行合同的完全責(zé)任，按時間向酒店交納租金費用，及時將酒 店的各項管理制度傳達給員工，并組織執(zhí)行。 熟悉外事紀(jì)律、旅游法規(guī)、食品衛(wèi)生法以及治安、消防條例。（6）檢查環(huán)境衛(wèi)生。（3）如客人簽字，應(yīng)為客人指點簽字處，并核對簽名和房 號。（3）門前標(biāo)志美觀，營業(yè)時間、服務(wù)項目和價目表等中英文對照，置于 醒目位置。商場服務(wù)員[管理層級關(guān)系]直接上級：商場經(jīng)理[崗位職責(zé)]（1）服從商場經(jīng)理的工作安排，自覺遵守勞動紀(jì)律和各項規(guī)章制度。 商場管理工作三年以上。即0101。驗收 柜臺營業(yè)員要根據(jù)驗收單的內(nèi)容逐項驗收，無誤后在驗收單上簽字或蓋章，其中一聯(lián)交財務(wù)部，一聯(lián)柜臺作記帳憑證，一聯(lián)記帳員計帳，有誤時應(yīng)立即糾正或拒收匯報。美觀 包裝應(yīng)平整美觀堅固，小商品不外露，大商品包裝盡可能縮小面積，并打出提手，以便攜帶。）填單 選用與信用卡公司名稱相同的簽購單，用壓印機壓制簽購單，收款人在簽購單上填寫日期、金額、發(fā)票號。其中一聯(lián)交柜臺，作調(diào)