【正文】 巾、花生或其他小食，上飲品時先放杯墊后放飲品，然后放小食?！　?3)準(zhǔn)備好各種酒水、炸薯片、炸花生米、炸腰果仁或蝦片等小食和飲料，周到地為客人服務(wù)?！　?5)停止開放后，要整理好運動場地，收拾好球類及器(工)具，搞好衛(wèi)生，待班長檢查合格后方可下班?！　?2)對不會玩的客人主動提供技術(shù)指導(dǎo)，耐心引導(dǎo)，需要為客人揀球的，要為客人揀球或遞球?！　?4)各運動場所要保持地面干凈清潔，如有污染或紙屑煙頭等，要隨時打掃?！　∑?、健身娛樂崗位職責(zé)及操作細(xì)則　　(一)球類、健身房崗位職責(zé)　　、健身房崗位職責(zé)　　(1)熱情、周到地為客人服務(wù)，主動介紹有關(guān)運動項目及特點。客人付完賬要表示多謝，客人離開時要送客，歡迎他(她)下次光臨?！　?7)為客人美發(fā)時，要按客人頭發(fā)的疏密、面形等進(jìn)行造型。洗完發(fā)后要盡量用干毛巾將客人的頭發(fā)擦干，然后請師傅為客人剪發(fā)。在進(jìn)行前先征求客人的意見，然后再按客人的要求進(jìn)行美發(fā)。　　　　(1)客人來美容中心美容，要熱情接待，表示歡迎。　　(四)美容中心崗位職責(zé)　　　　(1)熱情待客，禮貌、周到地為客人服務(wù)?？腿烁械教弁磿r要及時地改變手勢，拿準(zhǔn)筋絡(luò)進(jìn)行按摩，使客人達(dá)到松筋活絡(luò)，除疲勞，舒服輕松的效果。做好迎接客人的一切準(zhǔn)備?！　。杂X按編排順序進(jìn)行工作，不得挑肥揀瘦，一切以方便客人為原則。　　、器材時要勤巡視，并做好記錄。以保持泳池的環(huán)境衛(wèi)生，使其整潔美觀。PH值控制在7—。　　，過兩小時后再投放堿式氯化鋁?！　。瑒t賣給客人游泳衣褲，服務(wù)一定要周到細(xì)致。　　(二)服務(wù)崗操作細(xì)則　　，服務(wù)員帶領(lǐng)客人到更衣室更衣。注意游泳者的動向，防止發(fā)生意外，保證客人的安全?！　??！　?二)收款員職責(zé)　　，做好客人的詢問工作，服務(wù)要快捷、周到，唱收唱付?！　。Y貌地向客人致以問候，并問客人是否已預(yù)訂要求活動的項目并代客’人登記好。若酒店有的活動項目不向店外客人開放或已訂滿，要向客人解釋清楚，不能筲單回復(fù)。　　操作細(xì)則：　　，要查閱客人預(yù)定活動項目的情況，做好迎接客人的一切準(zhǔn)備工作，如接待賓客人數(shù)登記表?！　　Ｋ?，每天必須在客人使用之前做一次檢查，并對設(shè)施、運動器械、場地進(jìn)行安全保養(yǎng)，對存在“不安全”隱患的器械要隨時更換。所有的美容設(shè)備、美容物品都直接與客人的面部、頭部接觸，衛(wèi)生要求十分嚴(yán)格，不僅要表面整潔干凈，而且毛巾等用具要經(jīng)過高溫消毒處理?！　∵\動場所、康樂場所是一個高雅、潔凈的場所，客流量大，使用頻繁，尤其是康樂的設(shè)備與勞械經(jīng)過多數(shù)客人的使用，清潔衛(wèi)生工作十分重要。它表現(xiàn)為體形健美標(biāo)準(zhǔn)、臉形健美標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)形健美標(biāo)準(zhǔn)三　　體形健美可以在健身房得以實現(xiàn)，臉形、發(fā)形健美標(biāo)準(zhǔn)可在按摩、美容美發(fā)過程中加以實　　?！　◇w育鍛煉有一般運動與重點運動之分。很多旅游熱點的酒店，康樂部的經(jīng)濟(jì)收入在整個酒店帶來綜合效益?！　∑浯?，康樂部的設(shè)置已不單是為評星級而設(shè)的。有些人甚至把康樂作為生活中不可缺少的內(nèi)容?！　“凑章糜尉频晷羌壴u定標(biāo)準(zhǔn)來看，康樂是涉外酒店不可缺少的先決條件，不具備較好、較完備的康樂設(shè)施的旅游酒店，無論在其他方面如何優(yōu)越都不是較完善的涉外酒店，或不予評審等級。一些中外合資的大酒店都設(shè)立了康樂中心或成立了康樂部。　　酒店的康樂項目應(yīng)根據(jù)星級檔次的不同和酒店的規(guī)模、環(huán)境的差別來決定康樂項目的投資。酒店康樂部管理制度　　第一章 康樂部常識 　　第二章 酒店經(jīng)理對娛樂服務(wù)的管理 　　 第一節(jié) 娛樂服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 　　 第二節(jié) 員工的素質(zhì)與娛樂服務(wù)境界 　　 第三節(jié) 娛樂服務(wù)特征與服務(wù)質(zhì)量提高的訣竅 　　第三章 酒店經(jīng)理對娛樂部門人員的管理 　　 第一節(jié) 對娛樂部門的崗位管理 　　 第二節(jié) 對編外技師的聘用與管理 　　 第三節(jié) 對娛樂企業(yè)員工的激勵措施 　　第四章 酒店經(jīng)理對娛樂經(jīng)營收銀的管理 　　 第一節(jié) 娛樂經(jīng)營結(jié)賬方式及程序 　　 第二節(jié) 娛樂部門收銀控制 　　第五章 康樂部人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 第一章 康樂部常識　　康樂部是為住店客人提供娛樂、體育、健身、聲像、文藝、美容等活動場所的部門；是酒店滿足住店客人多種消費需求，吸引顧客，提高酒店聲譽和營業(yè)收入的一個重要部門。否則，收不到應(yīng)有的效果。如上海的XX飯店、新XX飯店、XX飯店、華亭賓館；北京的XX飯店、XX假日飯店；廣州的XX賓館、中國XX大酒店等四、五星級賓館、酒店都具有較完備的康樂設(shè)施，其他一些涉外酒店不同程度地也有自己的康樂設(shè)施。由此可見，康樂部是涉外酒店不可缺少的一個部門。據(jù)不完全統(tǒng)計，旅游酒店所在地區(qū)有70%的年青人喜歡到這些酒店的康樂中心去玩樂?？禈吩谡麄€旅游酒店中的作用越來越顯示出來了。所以，康樂設(shè)施是否完善，是酒店競爭市場的重要手段。一般運動指活動筋骨、做操、跑步等；重點運動指各項運動，如舉重、騎自行車、打球、鍛煉各種肌肉運動?！　☆櫩驮诰频瓿俗》亢途筒屯?，還希望在住店期間得到娛樂享受。運動、康樂的器械、設(shè)施和場所的潔凈高雅，不但會給客人帶來舒心愉快的情趣，而且也給客人帶來賓至如歸的感受。所有美容物品、化妝品都要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，化學(xué)成分要達(dá)標(biāo)?！　?。如：酒店里的康樂設(shè)施及活動項目、開放時間、服務(wù)性質(zhì)、費用標(biāo)準(zhǔn)和其他問題。　　，要問清客人的姓名、人數(shù)、房號、活動時間、活動項目、要求等，做好記靈?！　?，要向客人耐心詳細(xì)解答，要令客人滿意。需計時的活動項目要計好時間，需要先收費的活動項目要代客人向收款員交費，收完費后要交給客人收據(jù)或票證。　　，做到賬款清楚，嚴(yán)禁公私款混放和私換外幣?！　?。對不會游泳者可作技術(shù)指導(dǎo)?？腿说囊路靡录芡泻脪煸谝鹿窭?，鞋襪放在柜下，貴重物品要客人自己保管好，需要加鎖的要為客人鎖好，鑰匙由客人自己保管?！　?，要注意提醒客人帶齊自己的東西?！　。苊庖蚧瘜W(xué)作用而引起游泳池水面變色。一般以當(dāng)天水清澈透明，呈淺藍(lán)色。　　、椅、躺椅、花幾等抹干凈，整理整齊，若是露天泳池，有遮陽傘的，馬上要收起來集中存放在器具室。桑拿要保證休息室有人值班，保證客人安全。，要替客人帶路、開燈、掛衣服等，做完按摩要送客，保持房間整潔?！　?，遞給客人三巾和浴衣，請客人自己到更衣室更衣，交給客人更教柜的鑰匙，提醒客人保管好自己的衣物?！　?，感謝客人的友好合作，并提醒客人帶齊自己的東西?！　?2)理發(fā)美容用具擺放有序、衛(wèi)生，按規(guī)定進(jìn)行清洗消毒，嚴(yán)防傳染疾病。若客多時要按先后次序安排客人美容?！　?4)給客人洗發(fā)一般由理發(fā)師副手做，先調(diào)好水溫然后才為客人洗。　　(5)為客人剪發(fā)時按客人要求修剪。根據(jù)客人的要求認(rèn)真細(xì)致做，整理出客人理想的發(fā)型，落發(fā)油、噴香水要適度，做到令客人滿意為止?！　?9)美發(fā)是由理發(fā)師、副手、雜工合作來做的?！　?2)熟悉和掌握有關(guān)健身器具的性能和操作要求?！　?5)對球類應(yīng)充分了解比賽規(guī)則和技巧。　　(3)掌握各類健身運動器械性能、特點及玩各類球的技巧?！　?二)舞廳及音樂廳崗位職責(zé)　　　　(1)音樂廳、舞廳因燈光暗(一般點蠟燭或酒精燈)，服務(wù)員要勤巡視、勤觀察，勤為客人服務(wù)，多推銷飲品?！　?4)保持空氣清新，使舞廳有一個舒適幽雅的環(huán)境?！　?3)客人需購買飲品時，要熱情主動地上前站在客人的右邊，問清客人需購飲品的名稱、數(shù)量，然后到酒吧幫客人買。注意檢查有無煙頭，收好杯具、食品盛器，收整好酒吧，搞好衛(wèi)生，待經(jīng)理或班長檢查合格后，關(guān)好燈掣方可離開。每局結(jié)束后，雙方交換發(fā)球。每局開始先從右區(qū)端線后發(fā)球，得或失一分再換到左區(qū)發(fā)球?！　?　　雙方應(yīng)在每盤的第一、三、五等單數(shù)局結(jié)束后，以及每盤結(jié)束雙方局?jǐn)?shù)之和為單數(shù)時，交換場地?！　?4)故意用球拍觸球超過一次?！　?　　落在場地線上的壓線球都算界內(nèi)球?！　僖痪郑骸　?1)每勝一球得1分，先勝4分者為勝一局。　　決勝局計分制：　　在每盤的局?jǐn)?shù)為6平時，有兩種計分法：　　(1)長盤制：一方凈勝兩局為勝一盤。④第6分球和決勝局結(jié)束都要交換場地?！　∵\動員在比賽中，運用直線球、斜線球、弧線球和鉤球等技術(shù)，以最佳的進(jìn)入角把木瓶全擊倒。一局10輪滿分為300分?！　∈⑺怪Z克(臺、桌)球知識　　(一)比賽方法　　斯諾克總共用球22個，其中15個紅球，6個彩球(黑、粉、藍(lán)、棕、綠、黃各1個)和1個白球。其后，白球停在什么位置，就必須接著由什么位置打起。之后，就必須按照一定順序打彩球，即先打黃球，再打綠球、棕球、藍(lán)球、粉球和黑球。連續(xù)成功進(jìn)球的過程叫“一桿”。因此，雙方都會盡最大努力，多將黑球打人袋內(nèi)。而實踐上，如果要打的彩球很明顯看得出，則無須聲明，但是如果不明顯，則一定要聲明，否則自動罰7分。罰分不從受罰方的分中扣減，而是加入對方的得分中。而世界職業(yè)錦標(biāo)賽的決定則是打三十五局。下面是一些經(jīng)常令新手混淆不清的常見規(guī)則?！　　＿@條規(guī)則同自由球規(guī)則一樣，是防止任何一方有意打失誤球從中獲利?！　〔是驍[位：　　當(dāng)彩球袋重新擺回臺面時，如果這個彩球原位點被其他球占了，則將這個彩球擺到當(dāng)時最高分的彩球空位點上?！　?2)當(dāng)對方在打球時，盡量保持肅靜，注意不要站在對方瞄準(zhǔn)的袋口后面，或者其他容易影響到打球方的位置?！　?5)要有端正的態(tài)度和良好的舉止?！　∫弧蕵贩?wù)質(zhì)量的內(nèi)容　　娛樂企業(yè)所提供的項目活動主要是用來滿足人們休閑過程中的精神需要，所以娛樂服務(wù)質(zhì)量是指娛樂企業(yè)在有形和無形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上提供的服務(wù)，適合和滿足賓客需求的程度。　　　　指娛樂活動和項目設(shè)施的規(guī)格和水平?！　?2)安全和衛(wèi)生性 　　娛樂企業(yè)使用的娛樂設(shè)備無論是桑拿設(shè)施、按摩椅，還是健身器材等都應(yīng)符合國際或國家的安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)施如在噪音方面要求附帶有消聲、隔音裝置，在安全方面要求考慮到設(shè)備是否有防止事故發(fā)生的各種裝置，如自動報警、自動斷電、自動停止等裝置，設(shè)施的安全性是顧客享用娛樂的保證。目前，很多娛樂設(shè)施都采用電腦控制，自動性強(qiáng)，操作簡便。娛樂項目質(zhì)量的高低具有一定的客觀的標(biāo)準(zhǔn)，顧客能直接感受的娛樂項目的好壞程度。勞務(wù)質(zhì)量是包括外在服務(wù)(服務(wù)員素質(zhì)、服務(wù)技能、服務(wù)項目等)和經(jīng)營服務(wù)(安全衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、地位、名聲等)兩類，這兩類服務(wù)概括了顧客消費的利益享受和心理感受，這就是人們以勞務(wù)質(zhì)量來衡量服務(wù)質(zhì)量的原因。在某些情況下，顧客對服務(wù)質(zhì)量在時效方面的需求甚至重于物質(zhì)和精神方面的需求。娛樂企業(yè)經(jīng)營的目的就是獲取量大的利潤，為達(dá)到這一目的，只有通過最大限度地滿足顧客需要使顧　　客滿意來實現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)化首先要確定服務(wù)的環(huán)節(jié)及工作任務(wù)；其次確定每個環(huán)節(jié)服務(wù)人員的動作語言、姿態(tài)、時間要求，以及用具、手續(xù)、意外處理、臨時要求等，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能使一些無形的因人而異的服務(wù)工作達(dá)到一致，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能使員工在很短的時間內(nèi)掌握服務(wù)的訣竅，達(dá)到服務(wù)的高水平，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。如娛樂服務(wù)往往是娛樂活動同時進(jìn)行的，我們就應(yīng)設(shè)計出如何熱情待客，殷情服務(wù)方面有形化，如通過崗位工作細(xì)則，員工行為規(guī)范和服務(wù)程序等來完成?！　　　∫３址€(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水準(zhǔn)，就必須建立顧客反饋系統(tǒng)，把顧客的抱怨盡可能減少到零。所以，應(yīng)建立一套公平有效的顧客反饋系統(tǒng)。顧客的意見是娛樂服務(wù)的一面鏡子，是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞的一把尺子。由于信仰習(xí)慣等方面原因，在禮節(jié)方面可以有所不同，但平等待客、禮貌待人是具有共同性的。因此?，F(xiàn)在，愈來愈多的娛樂企業(yè)為適應(yīng)、方便客人娛樂的需要，精心安排服務(wù)設(shè)施，設(shè)計服務(wù)項目和提供多功能服務(wù)，力圖創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境氣氛?！　?、保證安全　　安全是人的基本需要，也是客人外出消閑迫切要求得到保障的需求?！　?、合理盈利　　服務(wù)和贏利不是對立的，任何一家娛樂企業(yè)如果不顧信譽，以不正當(dāng)手段獲取短期利益，降低服務(wù)水平，那么，這家企業(yè)決不會有良好的企業(yè)形象和良好的經(jīng)濟(jì)效益。娛樂企業(yè)的職業(yè)特點決定了服務(wù)人員的權(quán)利和義務(wù)在于服務(wù)于顧客。　　、友善服務(wù)　　團(tuán)結(jié)協(xié)作，全面周到地為客人負(fù)責(zé)，保證全過程的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)是服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范的一個重要方面。因此，服務(wù)人員一方面不要妄自菲薄，視自己的工作低人一等，另一方面也不要看作無所謂，馬虎大意，而應(yīng)牢事樹立起職業(yè)意識。一個熱情友好、充滿活力的服務(wù)人員用樂于助人的態(tài)度去接待顧客，會贏得顧客的尊敬和喜愛。服務(wù)人員禮貌、細(xì)致、熱情的服務(wù)會在很大程度上滿足客人的各種要求欲望，使顧客感到像在家里一樣，甚至在這里覺得更能滿足自己，顧客來到娛樂企業(yè)就有一種歸屬感?！　《x容儀表　　一位優(yōu)秀的娛樂企業(yè)服務(wù)員，在基本的儀表方面要做到以下幾點：　?、偈嬲沟厣煺辜沽?，充滿希望，精神百倍?！　、莅蚜α坑迷谙赂?，要進(jìn)行腹式呼吸。　　　　從服務(wù)工作的需要出發(fā)，服裝的規(guī)范準(zhǔn)則是“大方整潔”。男子要定期理發(fā)，適當(dāng)使用發(fā)油，發(fā)油以香味較少者為宜。男子胡須每日必刮。戒指、手表及時髦的首飾不宜佩戴，除結(jié)婚戒指外。領(lǐng)帶整潔、挺括。不能折皺、破損。　?、俨淮┤A貴奇麗的服裝。　?、鄄淮┦菡o湊的服裝?！　　　€人衛(wèi)生是形象完美的一個標(biāo)志，個人衛(wèi)生是由他人的心理感受提出規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的，它來自視覺、嗅覺、感覺三個方面，即身體要實現(xiàn)視覺衛(wèi)生、嗅覺衛(wèi)生和感覺衛(wèi)生。身體暴露的部位　　主要有腦袋、脖子、手等，要求勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡須、勤洗手、勤剪指甲等，不能蓬頭垢面、黃牙濃髭、一脖塵灰、滿手污穢。身體動作　　在服務(wù)中每個動作都要力求高雅、美觀而富有表現(xiàn)力，但是，動作不能做得過分，幅度一般：不宜太大，太大了顯得太露，不含蓄，也就不美了。娛樂服務(wù)人員對身體不潔引起的異味應(yīng)多洗澡，經(jīng)常換洗衣褲鞋襪，嚴(yán)禁體臭上崗。坐要端正、舒雅、自然、大方；其次，講究站姿。給人以美感享受的行姿?！　　　⊙劬κ切撵`的窗口，眼神是一種無聲的語言，它那種傳情達(dá)意的效果，有時甚至勝過語言而使人心領(lǐng)神會。　　　　真誠的微笑是人生交際的無價之寶，也是娛樂服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“微笑服務(wù)”，能使顧客盈門，生意興隆。微笑是人們文明禮貌和良好修養(yǎng)的具體象征?？腿丝倳徽\懇和大方、積極主動的微笑面容所感染，從而改變固執(zhí)的態(tài)度和不良的情緒，產(chǎn)生舒服的感覺。不得體的舉止具體表現(xiàn)如下：　　①在客人面前，拉拉扯扯、手舞足