【正文】 巾、花生或其他小食，上飲品時(shí)先放杯墊后放飲品，然后放小食。　　(3)準(zhǔn)備好各種酒水、炸薯片、炸花生米、炸腰果仁或蝦片等小食和飲料，周到地為客人服務(wù)?！　?5)停止開(kāi)放后，要整理好運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地，收拾好球類(lèi)及器(工)具，搞好衛(wèi)生，待班長(zhǎng)檢查合格后方可下班。　　(2)對(duì)不會(huì)玩的客人主動(dòng)提供技術(shù)指導(dǎo)，耐心引導(dǎo)，需要為客人揀球的，要為客人揀球或遞球。　　(4)各運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所要保持地面干凈清潔，如有污染或紙屑煙頭等，要隨時(shí)打掃。　　七、健身娛樂(lè)崗位職責(zé)及操作細(xì)則　　(一)球類(lèi)、健身房崗位職責(zé)　　、健身房崗位職責(zé)　　(1)熱情、周到地為客人服務(wù)，主動(dòng)介紹有關(guān)運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目及特點(diǎn)?？腿烁锻曩~要表示多謝，客人離開(kāi)時(shí)要送客，歡迎他(她)下次光臨?！　?7)為客人美發(fā)時(shí)，要按客人頭發(fā)的疏密、面形等進(jìn)行造型。洗完發(fā)后要盡量用干毛巾將客人的頭發(fā)擦干，然后請(qǐng)師傅為客人剪發(fā)。在進(jìn)行前先征求客人的意見(jiàn)，然后再按客人的要求進(jìn)行美發(fā)?！　　　?1)客人來(lái)美容中心美容，要熱情接待，表示歡迎。　　(四)美容中心崗位職責(zé)　　　　(1)熱情待客，禮貌、周到地為客人服務(wù)?？腿烁械教弁磿r(shí)要及時(shí)地改變手勢(shì)，拿準(zhǔn)筋絡(luò)進(jìn)行按摩，使客人達(dá)到松筋活絡(luò)，除疲勞，舒服輕松的效果。做好迎接客人的一切準(zhǔn)備?！　。杂X(jué)按編排順序進(jìn)行工作，不得挑肥揀瘦，一切以方便客人為原則?！　?、器材時(shí)要勤巡視，并做好記錄。以保持泳池的環(huán)境衛(wèi)生，使其整潔美觀。PH值控制在7—?！　?，過(guò)兩小時(shí)后再投放堿式氯化鋁?！　?，則賣(mài)給客人游泳衣褲，服務(wù)一定要周到細(xì)致?！　?二)服務(wù)崗操作細(xì)則　　，服務(wù)員帶領(lǐng)客人到更衣室更衣。注意游泳者的動(dòng)向，防止發(fā)生意外，保證客人的安全?！　　！　?二)收款員職責(zé)　　，做好客人的詢問(wèn)工作，服務(wù)要快捷、周到，唱收唱付?！　。Y貌地向客人致以問(wèn)候，并問(wèn)客人是否已預(yù)訂要求活動(dòng)的項(xiàng)目并代客’人登記好。若酒店有的活動(dòng)項(xiàng)目不向店外客人開(kāi)放或已訂滿，要向客人解釋清楚，不能筲單回復(fù)?！　〔僮骷?xì)則：　　，要查閱客人預(yù)定活動(dòng)項(xiàng)目的情況，做好迎接客人的一切準(zhǔn)備工作，如接待賓客人數(shù)登記表?！　?。所以，每天必須在客人使用之前做一次檢查，并對(duì)設(shè)施、運(yùn)動(dòng)器械、場(chǎng)地進(jìn)行安全保養(yǎng)，對(duì)存在“不安全”隱患的器械要隨時(shí)更換。所有的美容設(shè)備、美容物品都直接與客人的面部、頭部接觸，衛(wèi)生要求十分嚴(yán)格，不僅要表面整潔干凈，而且毛巾等用具要經(jīng)過(guò)高溫消毒處理。　　運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所、康樂(lè)場(chǎng)所是一個(gè)高雅、潔凈的場(chǎng)所，客流量大，使用頻繁，尤其是康樂(lè)的設(shè)備與勞械經(jīng)過(guò)多數(shù)客人的使用，清潔衛(wèi)生工作十分重要。它表現(xiàn)為體形健美標(biāo)準(zhǔn)、臉形健美標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)形健美標(biāo)準(zhǔn)三　　體形健美可以在健身房得以實(shí)現(xiàn)，臉形、發(fā)形健美標(biāo)準(zhǔn)可在按摩、美容美發(fā)過(guò)程中加以實(shí)　　?！　◇w育鍛煉有一般運(yùn)動(dòng)與重點(diǎn)運(yùn)動(dòng)之分。很多旅游熱點(diǎn)的酒店，康樂(lè)部的經(jīng)濟(jì)收入在整個(gè)酒店帶來(lái)綜合效益?！　∑浯?，康樂(lè)部的設(shè)置已不單是為評(píng)星級(jí)而設(shè)的。有些人甚至把康樂(lè)作為生活中不可缺少的內(nèi)容?！　“凑章糜尉频晷羌?jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，康樂(lè)是涉外酒店不可缺少的先決條件，不具備較好、較完備的康樂(lè)設(shè)施的旅游酒店，無(wú)論在其他方面如何優(yōu)越都不是較完善的涉外酒店，或不予評(píng)審等級(jí)。一些中外合資的大酒店都設(shè)立了康樂(lè)中心或成立了康樂(lè)部。　　酒店的康樂(lè)項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)星級(jí)檔次的不同和酒店的規(guī)模、環(huán)境的差別來(lái)決定康樂(lè)項(xiàng)目的投資。酒店康樂(lè)部管理制度　　第一章 康樂(lè)部常識(shí) 　　第二章 酒店經(jīng)理對(duì)娛樂(lè)服務(wù)的管理 　　 第一節(jié) 娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 　　 第二節(jié) 員工的素質(zhì)與娛樂(lè)服務(wù)境界 　　 第三節(jié) 娛樂(lè)服務(wù)特征與服務(wù)質(zhì)量提高的訣竅 　　第三章 酒店經(jīng)理對(duì)娛樂(lè)部門(mén)人員的管理 　　 第一節(jié) 對(duì)娛樂(lè)部門(mén)的崗位管理 　　 第二節(jié) 對(duì)編外技師的聘用與管理 　　 第三節(jié) 對(duì)娛樂(lè)企業(yè)員工的激勵(lì)措施 　　第四章 酒店經(jīng)理對(duì)娛樂(lè)經(jīng)營(yíng)收銀的管理 　　 第一節(jié) 娛樂(lè)經(jīng)營(yíng)結(jié)賬方式及程序 　　 第二節(jié) 娛樂(lè)部門(mén)收銀控制 　　第五章 康樂(lè)部人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 第一章 康樂(lè)部常識(shí)　　康樂(lè)部是為住店客人提供娛樂(lè)、體育、健身、聲像、文藝、美容等活動(dòng)場(chǎng)所的部門(mén)；是酒店滿足住店客人多種消費(fèi)需求，吸引顧客，提高酒店聲譽(yù)和營(yíng)業(yè)收入的一個(gè)重要部門(mén)。否則，收不到應(yīng)有的效果。如上海的XX飯店、新XX飯店、XX飯店、華亭賓館；北京的XX飯店、XX假日飯店；廣州的XX賓館、中國(guó)XX大酒店等四、五星級(jí)賓館、酒店都具有較完備的康樂(lè)設(shè)施，其他一些涉外酒店不同程度地也有自己的康樂(lè)設(shè)施。由此可見(jiàn)，康樂(lè)部是涉外酒店不可缺少的一個(gè)部門(mén)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，旅游酒店所在地區(qū)有70%的年青人喜歡到這些酒店的康樂(lè)中心去玩樂(lè)。康樂(lè)在整個(gè)旅游酒店中的作用越來(lái)越顯示出來(lái)了。所以，康樂(lè)設(shè)施是否完善，是酒店競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的重要手段。一般運(yùn)動(dòng)指活動(dòng)筋骨、做操、跑步等；重點(diǎn)運(yùn)動(dòng)指各項(xiàng)運(yùn)動(dòng)，如舉重、騎自行車(chē)、打球、鍛煉各種肌肉運(yùn)動(dòng)?！　☆櫩驮诰频瓿俗》亢途筒屯?，還希望在住店期間得到娛樂(lè)享受。運(yùn)動(dòng)、康樂(lè)的器械、設(shè)施和場(chǎng)所的潔凈高雅，不但會(huì)給客人帶來(lái)舒心愉快的情趣，而且也給客人帶來(lái)賓至如歸的感受。所有美容物品、化妝品都要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，化學(xué)成分要達(dá)標(biāo)。　　。如：酒店里的康樂(lè)設(shè)施及活動(dòng)項(xiàng)目、開(kāi)放時(shí)間、服務(wù)性質(zhì)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和其他問(wèn)題?！　?，要問(wèn)清客人的姓名、人數(shù)、房號(hào)、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)項(xiàng)目、要求等，做好記靈?！　?，要向客人耐心詳細(xì)解答，要令客人滿意。需計(jì)時(shí)的活動(dòng)項(xiàng)目要計(jì)好時(shí)間，需要先收費(fèi)的活動(dòng)項(xiàng)目要代客人向收款員交費(fèi)，收完費(fèi)后要交給客人收據(jù)或票證?！　?，做到賬款清楚，嚴(yán)禁公私款混放和私換外幣。　　。對(duì)不會(huì)游泳者可作技術(shù)指導(dǎo)?？腿说囊路靡录芡泻脪煸谝鹿窭?，鞋襪放在柜下，貴重物品要客人自己保管好，需要加鎖的要為客人鎖好，鑰匙由客人自己保管。　　，要注意提醒客人帶齊自己的東西。　　，避免因化學(xué)作用而引起游泳池水面變色。一般以當(dāng)天水清澈透明，呈淺藍(lán)色。　　、椅、躺椅、花幾等抹干凈，整理整齊，若是露天泳池，有遮陽(yáng)傘的，馬上要收起來(lái)集中存放在器具室。桑拿要保證休息室有人值班，保證客人安全。，要替客人帶路、開(kāi)燈、掛衣服等，做完按摩要送客，保持房間整潔。　　，遞給客人三巾和浴衣，請(qǐng)客人自己到更衣室更衣，交給客人更教柜的鑰匙，提醒客人保管好自己的衣物?！　。兄x客人的友好合作，并提醒客人帶齊自己的東西?！　?2)理發(fā)美容用具擺放有序、衛(wèi)生，按規(guī)定進(jìn)行清洗消毒，嚴(yán)防傳染疾病。若客多時(shí)要按先后次序安排客人美容。　　(4)給客人洗發(fā)一般由理發(fā)師副手做，先調(diào)好水溫然后才為客人洗?！　?5)為客人剪發(fā)時(shí)按客人要求修剪。根據(jù)客人的要求認(rèn)真細(xì)致做，整理出客人理想的發(fā)型，落發(fā)油、噴香水要適度，做到令客人滿意為止?！　?9)美發(fā)是由理發(fā)師、副手、雜工合作來(lái)做的?！　?2)熟悉和掌握有關(guān)健身器具的性能和操作要求?！　?5)對(duì)球類(lèi)應(yīng)充分了解比賽規(guī)則和技巧?！　?3)掌握各類(lèi)健身運(yùn)動(dòng)器械性能、特點(diǎn)及玩各類(lèi)球的技巧?！　?二)舞廳及音樂(lè)廳崗位職責(zé)　　　　(1)音樂(lè)廳、舞廳因燈光暗(一般點(diǎn)蠟燭或酒精燈)，服務(wù)員要勤巡視、勤觀察，勤為客人服務(wù)，多推銷(xiāo)飲品。　　(4)保持空氣清新，使舞廳有一個(gè)舒適幽雅的環(huán)境。　　(3)客人需購(gòu)買(mǎi)飲品時(shí)，要熱情主動(dòng)地上前站在客人的右邊，問(wèn)清客人需購(gòu)飲品的名稱(chēng)、數(shù)量，然后到酒吧幫客人買(mǎi)。注意檢查有無(wú)煙頭，收好杯具、食品盛器，收整好酒吧，搞好衛(wèi)生，待經(jīng)理或班長(zhǎng)檢查合格后，關(guān)好燈掣方可離開(kāi)。每局結(jié)束后，雙方交換發(fā)球。每局開(kāi)始先從右區(qū)端線后發(fā)球，得或失一分再換到左區(qū)發(fā)球。　　 　　雙方應(yīng)在每盤(pán)的第一、三、五等單數(shù)局結(jié)束后，以及每盤(pán)結(jié)束雙方局?jǐn)?shù)之和為單數(shù)時(shí)，交換場(chǎng)地?！　?4)故意用球拍觸球超過(guò)一次?！　?　　落在場(chǎng)地線上的壓線球都算界內(nèi)球?！　僖痪郑骸　?1)每勝一球得1分，先勝4分者為勝一局?！　Q勝局計(jì)分制：　　在每盤(pán)的局?jǐn)?shù)為6平時(shí)，有兩種計(jì)分法：　　(1)長(zhǎng)盤(pán)制：一方凈勝兩局為勝一盤(pán)。④第6分球和決勝局結(jié)束都要交換場(chǎng)地?！　∵\(yùn)動(dòng)員在比賽中，運(yùn)用直線球、斜線球、弧線球和鉤球等技術(shù)，以最佳的進(jìn)入角把木瓶全擊倒。一局10輪滿分為300分?！　∈?、斯諾克(臺(tái)、桌)球知識(shí)　　(一)比賽方法　　斯諾克總共用球22個(gè)，其中15個(gè)紅球，6個(gè)彩球(黑、粉、藍(lán)、棕、綠、黃各1個(gè))和1個(gè)白球。其后，白球停在什么位置，就必須接著由什么位置打起。之后，就必須按照一定順序打彩球，即先打黃球，再打綠球、棕球、藍(lán)球、粉球和黑球。連續(xù)成功進(jìn)球的過(guò)程叫“一桿”。因此，雙方都會(huì)盡最大努力，多將黑球打人袋內(nèi)。而實(shí)踐上，如果要打的彩球很明顯看得出，則無(wú)須聲明，但是如果不明顯，則一定要聲明，否則自動(dòng)罰7分。罰分不從受罰方的分中扣減，而是加入對(duì)方的得分中。而世界職業(yè)錦標(biāo)賽的決定則是打三十五局。下面是一些經(jīng)常令新手混淆不清的常見(jiàn)規(guī)則。　　。這條規(guī)則同自由球規(guī)則一樣，是防止任何一方有意打失誤球從中獲利?！　〔是驍[位：　　當(dāng)彩球袋重新擺回臺(tái)面時(shí)，如果這個(gè)彩球原位點(diǎn)被其他球占了，則將這個(gè)彩球擺到當(dāng)時(shí)最高分的彩球空位點(diǎn)上。　　(2)當(dāng)對(duì)方在打球時(shí)，盡量保持肅靜，注意不要站在對(duì)方瞄準(zhǔn)的袋口后面，或者其他容易影響到打球方的位置?！　?5)要有端正的態(tài)度和良好的舉止。　　一、娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容　　娛樂(lè)企業(yè)所提供的項(xiàng)目活動(dòng)主要是用來(lái)滿足人們休閑過(guò)程中的精神需要，所以?shī)蕵?lè)服務(wù)質(zhì)量是指娛樂(lè)企業(yè)在有形和無(wú)形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上提供的服務(wù)，適合和滿足賓客需求的程度?！　　　≈笂蕵?lè)活動(dòng)和項(xiàng)目設(shè)施的規(guī)格和水平?！　?2)安全和衛(wèi)生性 　　娛樂(lè)企業(yè)使用的娛樂(lè)設(shè)備無(wú)論是桑拿設(shè)施、按摩椅，還是健身器材等都應(yīng)符合國(guó)際或國(guó)家的安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)施如在噪音方面要求附帶有消聲、隔音裝置，在安全方面要求考慮到設(shè)備是否有防止事故發(fā)生的各種裝置，如自動(dòng)報(bào)警、自動(dòng)斷電、自動(dòng)停止等裝置，設(shè)施的安全性是顧客享用娛樂(lè)的保證。目前，很多娛樂(lè)設(shè)施都采用電腦控制，自動(dòng)性強(qiáng)，操作簡(jiǎn)便。娛樂(lè)項(xiàng)目質(zhì)量的高低具有一定的客觀的標(biāo)準(zhǔn)，顧客能直接感受的娛樂(lè)項(xiàng)目的好壞程度。勞務(wù)質(zhì)量是包括外在服務(wù)(服務(wù)員素質(zhì)、服務(wù)技能、服務(wù)項(xiàng)目等)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)(安全衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、地位、名聲等)兩類(lèi)，這兩類(lèi)服務(wù)概括了顧客消費(fèi)的利益享受和心理感受，這就是人們以勞務(wù)質(zhì)量來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量的原因。在某些情況下，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量在時(shí)效方面的需求甚至重于物質(zhì)和精神方面的需求。娛樂(lè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的就是獲取量大的利潤(rùn)，為達(dá)到這一目的，只有通過(guò)最大限度地滿足顧客需要使顧　　客滿意來(lái)實(shí)現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)化首先要確定服務(wù)的環(huán)節(jié)及工作任務(wù)；其次確定每個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員的動(dòng)作語(yǔ)言、姿態(tài)、時(shí)間要求，以及用具、手續(xù)、意外處理、臨時(shí)要求等，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能使一些無(wú)形的因人而異的服務(wù)工作達(dá)到一致，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能使員工在很短的時(shí)間內(nèi)掌握服務(wù)的訣竅，達(dá)到服務(wù)的高水平，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。如娛樂(lè)服務(wù)往往是娛樂(lè)活動(dòng)同時(shí)進(jìn)行的，我們就應(yīng)設(shè)計(jì)出如何熱情待客，殷情服務(wù)方面有形化，如通過(guò)崗位工作細(xì)則，員工行為規(guī)范和服務(wù)程序等來(lái)完成。　　　　要保持穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水準(zhǔn)，就必須建立顧客反饋系統(tǒng)，把顧客的抱怨盡可能減少到零。所以，應(yīng)建立一套公平有效的顧客反饋系統(tǒng)。顧客的意見(jiàn)是娛樂(lè)服務(wù)的一面鏡子，是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞的一把尺子。由于信仰習(xí)慣等方面原因，在禮節(jié)方面可以有所不同，但平等待客、禮貌待人是具有共同性的。因此。現(xiàn)在，愈來(lái)愈多的娛樂(lè)企業(yè)為適應(yīng)、方便客人娛樂(lè)的需要，精心安排服務(wù)設(shè)施，設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目和提供多功能服務(wù)，力圖創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境氣氛。　　、保證安全　　安全是人的基本需要，也是客人外出消閑迫切要求得到保障的需求?！　?、合理盈利　　服務(wù)和贏利不是對(duì)立的，任何一家?jiàn)蕵?lè)企業(yè)如果不顧信譽(yù)，以不正當(dāng)手段獲取短期利益，降低服務(wù)水平，那么，這家企業(yè)決不會(huì)有良好的企業(yè)形象和良好的經(jīng)濟(jì)效益。娛樂(lè)企業(yè)的職業(yè)特點(diǎn)決定了服務(wù)人員的權(quán)利和義務(wù)在于服務(wù)于顧客?！　?、友善服務(wù)　　團(tuán)結(jié)協(xié)作，全面周到地為客人負(fù)責(zé)，保證全過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)是服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范的一個(gè)重要方面。因此，服務(wù)人員一方面不要妄自菲薄，視自己的工作低人一等，另一方面也不要看作無(wú)所謂，馬虎大意，而應(yīng)牢事樹(shù)立起職業(yè)意識(shí)。一個(gè)熱情友好、充滿活力的服務(wù)人員用樂(lè)于助人的態(tài)度去接待顧客，會(huì)贏得顧客的尊敬和喜愛(ài)。服務(wù)人員禮貌、細(xì)致、熱情的服務(wù)會(huì)在很大程度上滿足客人的各種要求欲望，使顧客感到像在家里一樣，甚至在這里覺(jué)得更能滿足自己，顧客來(lái)到娛樂(lè)企業(yè)就有一種歸屬感。　　二、儀容儀表　　一位優(yōu)秀的娛樂(lè)企業(yè)服務(wù)員，在基本的儀表方面要做到以下幾點(diǎn)：　?、偈嬲沟厣煺辜沽海錆M希望，精神百倍?！　、莅蚜α坑迷谙赂?，要進(jìn)行腹式呼吸?！　　　姆?wù)工作的需要出發(fā)，服裝的規(guī)范準(zhǔn)則是“大方整潔”。男子要定期理發(fā)，適當(dāng)使用發(fā)油，發(fā)油以香味較少者為宜。男子胡須每日必刮。戒指、手表及時(shí)髦的首飾不宜佩戴，除結(jié)婚戒指外。領(lǐng)帶整潔、挺括。不能折皺、破損。　?、俨淮┤A貴奇麗的服裝?！　、鄄淮┦菡o湊的服裝。　　　　個(gè)人衛(wèi)生是形象完美的一個(gè)標(biāo)志，個(gè)人衛(wèi)生是由他人的心理感受提出規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的，它來(lái)自視覺(jué)、嗅覺(jué)、感覺(jué)三個(gè)方面，即身體要實(shí)現(xiàn)視覺(jué)衛(wèi)生、嗅覺(jué)衛(wèi)生和感覺(jué)衛(wèi)生。身體暴露的部位　　主要有腦袋、脖子、手等，要求勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡須、勤洗手、勤剪指甲等，不能蓬頭垢面、黃牙濃髭、一脖塵灰、滿手污穢。身體動(dòng)作　　在服務(wù)中每個(gè)動(dòng)作都要力求高雅、美觀而富有表現(xiàn)力，但是，動(dòng)作不能做得過(guò)分，幅度一般：不宜太大，太大了顯得太露，不含蓄，也就不美了。娛樂(lè)服務(wù)人員對(duì)身體不潔引起的異味應(yīng)多洗澡，經(jīng)常換洗衣褲鞋襪，嚴(yán)禁體臭上崗。坐要端正、舒雅、自然、大方；其次，講究站姿。給人以美感享受的行姿?！　　　⊙劬κ切撵`的窗口，眼神是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，它那種傳情達(dá)意的效果，有時(shí)甚至勝過(guò)語(yǔ)言而使人心領(lǐng)神會(huì)。　　　　真誠(chéng)的微笑是人生交際的無(wú)價(jià)之寶，也是娛樂(lè)服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“微笑服務(wù)”，能使顧客盈門(mén)，生意興隆。微笑是人們文明禮貌和良好修養(yǎng)的具體象征?？腿丝倳?huì)被誠(chéng)懇和大方、積極主動(dòng)的微笑面容所感染，從而改變固執(zhí)的態(tài)度和不良的情緒，產(chǎn)生舒服的感覺(jué)。不得體的舉止具體表現(xiàn)如下：　?、僭诳腿嗣媲?，拉拉扯扯、手舞足