【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 保證類(lèi)預(yù)訂？其擔(dān)保形式有哪些？? 訂房中要注意哪些問(wèn)題？? 書(shū)面確認(rèn)（確認(rèn)函）的作用體現(xiàn)在哪些方面？? 什么是超額預(yù)訂，做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在哪里？前廳部接待服務(wù)接待準(zhǔn)備工作辦理入住登記手續(xù)的目的辦理入住登記手續(xù)的表格(包括登記信息)入住登記程序1. 散客2. 團(tuán)隊(duì)3. VIP4. 長(zhǎng)住客入住登記中的注意事項(xiàng)1. 問(wèn)訊服務(wù)2. 查詢(xún)服務(wù)3. 留言服務(wù)4. 郵件服務(wù)接待準(zhǔn)備工作資料準(zhǔn)備:1. 房態(tài)報(bào)告(Room Status Report)2. 預(yù)抵店客人名單3. 賓客歷史檔案4. 特殊要求預(yù)抵店客人名單5. 預(yù)抵店重要客人名單6. 黑名單7. 其他準(zhǔn)備工作辦理入住登記手續(xù)的目的1. 遵守法律規(guī)定2. 獲得賓客資料3. 滿足賓客要求4. 推銷(xiāo)飯店設(shè)施,方便賓客選擇5. 為后續(xù)服務(wù)提供可靠依據(jù)辦理入住登記需要的表格住宿登記表:1. 國(guó)內(nèi)旅客住宿登記表2. 境外旅客臨時(shí)住宿登記表3. 團(tuán)體人員住宿登記表4. 登記內(nèi)容:房卡客房狀況表入住登記程序1. 客人到店前的準(zhǔn)備工作2. 填寫(xiě)入住登記表3. 排房,定房?jī)r(jià)4. 付款方式的確認(rèn)5. 發(fā)放鑰匙及帶客入房6. 制作有關(guān)表格VIP客人入住程序與標(biāo)準(zhǔn)1. 準(zhǔn)備工作2. 辦理入住手續(xù)3. 信息存儲(chǔ)團(tuán)隊(duì)客人入住手續(xù)程序及標(biāo)準(zhǔn)1. 準(zhǔn)備工作：查單、分房、制鑰匙房卡，裝入紙袋并注明房號(hào)、用餐通知單、餐卡、書(shū)面通知各部門(mén)。2. 抵店：確認(rèn)團(tuán)名、人數(shù)，查單注明“已到”；紙袋交全陪分房；檢查團(tuán)隊(duì)資料并復(fù)印送行李房、收銀處；陪同、司機(jī)填寫(xiě)登記表；確認(rèn)用餐、叫早、出行李時(shí)間。3. 預(yù)付：現(xiàn)付由陪同到收銀處交預(yù)付金；月結(jié)請(qǐng)其填寫(xiě)月結(jié)單；散客團(tuán)應(yīng)請(qǐng)客人交納雜費(fèi)預(yù)付。4. 整理資料、儲(chǔ)存相關(guān)信息。長(zhǎng)住客入住程序及標(biāo)準(zhǔn)1. 什么是長(zhǎng)住客:2. 抵店接待3. 付款程序換房換房程序:1. 了解換房原因2. 查看客房狀態(tài)3. 填寫(xiě)房間\房租變更單4. 換房行李服務(wù)5. 發(fā)放新房卡及鑰匙,收回原卡及鑰匙6. 更改資料及房態(tài)離店日期變更1. 向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。2. 如果客人肯離開(kāi)，前廳人員應(yīng)立即通知預(yù)訂部，為即將到店的客人另尋房間。如實(shí)在無(wú)房，只好為即將來(lái)店的客人聯(lián)系其他酒店。處理這類(lèi)問(wèn)題的原則是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。賓客不愿詳實(shí)登記1. 解釋必要性2. 怕麻煩或填寫(xiě)困難,則代為填寫(xiě)但需簽字3. 打消客人顧慮4. 改進(jìn)服務(wù),滿足需求重房(Double C/I)賓客抵店時(shí),發(fā)現(xiàn)房間已被占用?(重房)客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用,如何處理?此時(shí)，應(yīng)立即向客人道歉，承認(rèn)屬于工作的疏忽，同時(shí)，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。此時(shí)應(yīng)為客人送上一杯茶（或咖啡），以消除煩惱。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進(jìn)房。特殊情況處理1. 押金數(shù)額不足2. 加床3. 離店時(shí),帶走房?jī)?nèi)物品案例該不該享受公司合同價(jià) 一位自稱(chēng)是某公司的楊小姐人住飯店，由于沒(méi)有預(yù)訂，又不能出示該公司名片．或證明是該公司人員的證件，前臺(tái)接待員告訴她不能享受該公司合同價(jià)，楊小姐不同意。經(jīng)協(xié)商，楊小姐同意按當(dāng)日飯店優(yōu)惠價(jià)入住，待次日收到公司訂房傳真或有能證明公司身份的證件后再更改房?jī)r(jià)。思考題1．上述按例中接待員的做法對(duì)不對(duì)，飯店的規(guī)定是什么?2．如果一位客人沒(méi)有訂房傳真或有效身份證明而堅(jiān)持要求按公司合同價(jià)入住，接待員應(yīng)該怎樣處理?3．遇上述情況如何保證飯店利益不受損失，而客人又不進(jìn)行投訴? 問(wèn)訊服務(wù)問(wèn)訊處業(yè)務(wù)范圍1. 回答客人咨詢(xún),提供準(zhǔn)確信息2. 做好留言服務(wù)3. 處理客人郵件4. 完成客人委托代辦事情問(wèn)訊處信息資料的準(zhǔn)備思考:客人的問(wèn)題主要集中在哪些方面?被問(wèn)訊需備齊的信息資料案例飯店中午有自助餐嗎 一天中午，被授權(quán)進(jìn)行暗訪的客人在前臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)問(wèn)接待員：“飯店中午有自助餐嗎？”接待員說(shuō)：“沒(méi)有?！碑?dāng)晚，客人詢(xún)問(wèn)咖啡廳領(lǐng)班，得知西餐廳新出的特色促銷(xiāo)中午提供自助餐。思考題、營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)價(jià)格及營(yíng)業(yè)特色等內(nèi)容是否能做到應(yīng)答自如?、主管、領(lǐng)班的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，督導(dǎo)和檢查是否到位??.查詢(xún)服務(wù)查詢(xún)服務(wù)要求1. 資料準(zhǔn)備齊全2. 回答查詢(xún)迅速3. 答復(fù)耐心準(zhǔn)確4. 機(jī)密資料保密查詢(xún)住客情況1. 客人是否入住本店2. 客人入住的房號(hào)3. 客人是否在房間4. 打聽(tīng)房間的住客情況案例訪客要求告知住客的房間號(hào)碼 一天，兩位北京本市的客人來(lái)到飯店前臺(tái)，詢(xún)問(wèn)香港客人黎某是否在此下榻，并希望盡快見(jiàn)到他。前臺(tái)接待員小孫立即進(jìn)行查詢(xún)，確有一位叫黎某的香港客人已入住飯店。小孫接通黎先生房間的電話，但長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有人應(yīng)答。小孫禮貌地告訴來(lái)訪的客人，黎先生已到店，但此刻不在房間。小孫請(qǐng)兩位客人到大堂休息處等候，或在前臺(tái)留言，等黎先生回來(lái)后再另行安排時(shí)間會(huì)面。兩位客人對(duì)接待員小孫的答復(fù)并不滿意，一再聲稱(chēng)他們是黎先生的多年舊友，請(qǐng)小孫告訴他們黎先生的房間號(hào)碼，小孫禮貌而耐心地向他們解釋?zhuān)瑸榱吮ＷC住店客人的安全，在設(shè)有得到注店客人同意的情況下，不便將其房號(hào)告訴他人。同時(shí)，再次建議來(lái)訪的客人在前臺(tái)給黎先生留言，或隨時(shí)與飯店前臺(tái)保持聯(lián)絡(luò)，以便黎先生回來(lái)后及時(shí)與之取得聯(lián)系。兩位客人表示理解，給黎先生留言后離開(kāi)飯店、黎先生回來(lái)后小孫立即將來(lái)訪者的留言轉(zhuǎn)交給他，并說(shuō)明為了安全起見(jiàn)，前臺(tái)沒(méi)有將他的房號(hào)告訴來(lái)訪者，請(qǐng)黎先生諒解，黎先生當(dāng)即表示理解并向小孫致以謝意。思考題，接待員應(yīng)該如何回答?，而住店賓客不想會(huì)見(jiàn)，服務(wù)員應(yīng)如何處理?，在接待訪客的態(tài)度上．在語(yǔ)言運(yùn)用上和處理問(wèn)題的方式方法上應(yīng)注意什么問(wèn)題? 留言服務(wù)“訪客留言”是指來(lái)訪客人對(duì)住店客人的留言，一式三聯(lián)。問(wèn)訊員在接受訪客留言后，將訪客留言單的第一聯(lián)放入前臺(tái)郵件架，第二聯(lián)送電話總機(jī)組，第三聯(lián)交行李員送往客房，將留言單從房門(mén)底下塞入客房。對(duì)于留言傳遞的基本要求是：?！白】土粞浴笔亲〉昕腿私o來(lái)訪客人的留言。住客留言單一式二聯(lián)，前臺(tái)、電話總機(jī)各保存一聯(lián)。郵件處理對(duì)于客人的信件，應(yīng)打上時(shí)間，進(jìn)行分類(lèi)，然后做相應(yīng)的處理。查找住店客人的信件。查找預(yù)期抵店客人的信件。查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件。查找離店人信件最后剩下的信件屬于暫時(shí)無(wú)法找到的收件人對(duì)客人郵個(gè)的處理，問(wèn)訊員一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，當(dāng)班時(shí)無(wú)法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應(yīng)有的損失和麻煩。、掛號(hào)信、傳真、特快專(zhuān)遞及包裹的處理程序1. 這類(lèi)郵件應(yīng)設(shè)法更迅速地送交客人。2. 收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。3. 如系住店客人的郵件，應(yīng)派行李員盡早送入客房。去客房前，問(wèn)訊員首先應(yīng)通過(guò)電話與客人聯(lián)系。如客人外出，則應(yīng)通過(guò)留言的方法（送留言單或打開(kāi)留言燈）通知客人，請(qǐng)客人在方便的時(shí)候與問(wèn)訊處聯(lián)系。4. 將郵件交給客人時(shí)，要請(qǐng)客人在登記簿上簽字。前廳部大堂服務(wù)門(mén)廳迎送服務(wù)迎客服務(wù):1. 引領(lǐng)車(chē)輛停車(chē),客人抵達(dá)時(shí)，開(kāi)車(chē)門(mén),向客人點(diǎn)頭致意，表示歡迎。要協(xié)助行李卸下行李，查看車(chē)內(nèi)有無(wú)遺留