【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 間提前5—10分鐘推車至樓層收取行李。① 將每間客房取出的行李做好行李員記錄。② 所有運(yùn)出行李按客人要求集中放置指定地點(diǎn)。③ 由禮賓司負(fù)責(zé)檢查、點(diǎn)數(shù)并做好團(tuán)隊(duì)行李收送記錄。④ 安排一名行李員至樓層巡視一遍，避免漏收行李。⑤ 經(jīng)領(lǐng)隊(duì)同意后，將行李裝車，要求擺放整齊。⑥ 裝車完畢，由禮賓司或行李員將行李匯總記錄給領(lǐng)隊(duì)簽字確認(rèn)，確保行李的收送數(shù)與裝車總數(shù)相符合。（行李裝運(yùn)或裝車時(shí)，必須遵從大而硬、耐壓行李放下面；小而輕、不耐壓行李放上面的原則。）（3）如客人暫不離店，應(yīng)將行李用行李網(wǎng)罩住，由專人負(fù)責(zé)看管。① 禮賓司和領(lǐng)隊(duì)確定該團(tuán)具體離店時(shí)間。② 如客人先離店，行李后離店，禮賓司需和領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)行李車駕駛員的姓名、電話、車牌號(hào)及出示有效證件。③ 如行李滯留時(shí)間超過(guò)本班次，應(yīng)做好團(tuán)隊(duì)行李交接班。單件行李可按轉(zhuǎn)交物品流程處理。（4）由禮賓司將團(tuán)隊(duì)行李收送記錄及行李員記錄合訂、存檔，并做好交班說(shuō)明此團(tuán)隊(duì)已離店。（團(tuán)隊(duì)行李交接“五清”：團(tuán)名清、房號(hào)清、行李件數(shù)清、行李破損數(shù)清、項(xiàng)目清）行李、物品寄存服務(wù)工作規(guī)范流程（1）當(dāng)客人行至禮賓臺(tái)2—3米處時(shí)，應(yīng)主動(dòng)走出禮賓臺(tái)為客人提供行李服務(wù)，并問(wèn)明來(lái)意。① 如客人需辦理行李或物品寄存服務(wù)，首先問(wèn)清客人房號(hào)、姓名、件數(shù)；問(wèn)清客人領(lǐng)取時(shí)間、問(wèn)清有無(wú)貴重、易碎物品、食品及易燃、易爆、有毒等違禁物品。并告知客人如有上述違禁物品，酒店將不予寄存；同時(shí)向客人說(shuō)明寄存收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)② 住店客人行李或物品當(dāng)日寄存免費(fèi)，過(guò)夜則按每件每天2元收費(fèi)。③ 店外客人行李或物品寄存按每件每天2元收費(fèi)。④ 返住團(tuán)客人行李或物品免收寄存費(fèi)用。⑤ 參加婚宴客人，（除婚禮用品外）按店外客人收取寄存費(fèi)用。⑥ 會(huì)務(wù)組會(huì)議用資料、宣傳用品（個(gè)人寄存除外）免收寄存費(fèi)用。⑦ 酒店寫字樓客人寄存物品免收寄存費(fèi)用。⑧ 所有寄存物品超過(guò)三個(gè)月仍無(wú)人領(lǐng)取，酒店將作無(wú)主物品處理。（2）如客人寄存珠寶、現(xiàn)金等物，經(jīng)辦員可禮貌告知客人，此類小件貴重物品可以存放于酒店前臺(tái)保險(xiǎn)箱內(nèi)，且存放免費(fèi)。（3）如客人強(qiáng)烈要求寄存上述禁存物品，經(jīng)辦員須上報(bào)領(lǐng)班或管區(qū)負(fù)責(zé)人，經(jīng)同意后向客人說(shuō)明，（除違禁物品外）您的行李及物品我們會(huì)妥善保管，但取時(shí)如發(fā)現(xiàn)物品有任何損壞，酒店將不承擔(dān)任何責(zé)任。（4）辦理寄存手續(xù)時(shí)，在行李寄存牌上聯(lián)注明客人房號(hào)、件數(shù)、寄存日期及經(jīng)辦員簽名。（5）請(qǐng)客人在行李寄存牌上聯(lián)簽名，同時(shí)將下聯(lián)撕下交于客人并作提醒；此聯(lián)作為領(lǐng)取寄存物品唯一憑證，請(qǐng)予妥善保管。領(lǐng)取行李或物品時(shí)，須本人攜帶寄存牌下聯(lián)前來(lái)領(lǐng)取，屆時(shí)，我部會(huì)核對(duì)簽名字樣。（6）需收取寄存費(fèi)的行李及物品，則在下聯(lián)注明寄存時(shí)間和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（7）接收客人寄存行李及物品后，按指定地點(diǎn)存放，將上聯(lián)寄存牌系在行李上；如行李較多，可用繩子將行李系在一起，以免與其它客存物品混淆。（8）填寫行李寄存記錄表，注明物品存放地點(diǎn)、件數(shù)、存放時(shí)間、客人姓名和經(jīng)辦員姓名及工號(hào)。最后向客人致禮：您的行李及物品我們會(huì)妥善保管，請(qǐng)您放心。（9）貴重、易碎物品以及存放超過(guò)一天的行李須存放于行李房?jī)?nèi)，當(dāng)天存取、無(wú)貴重或易碎的物品可保管于禮賓臺(tái)內(nèi)。行李、物品領(lǐng)取服務(wù)工作規(guī)范流程（1）當(dāng)客人行至禮賓臺(tái)1—2米處，向客人微笑問(wèn)候，并詢問(wèn)客人有何需求。① 當(dāng)客人說(shuō)明領(lǐng)取行李并出示行李寄存牌下聯(lián)時(shí)，先請(qǐng)客人在行李寄存牌下聯(lián)上簽名。② 查看行李寄存記錄表中該行李存放時(shí)間、存放地點(diǎn)及件數(shù)、房號(hào)；找到行李后，核對(duì)行李寄存牌上下聯(lián)客人簽名及行李牌號(hào)碼是否相符。③ 確認(rèn)無(wú)誤后，取下行李寄存牌并將行李交與客人（若該行李需收費(fèi)，必須開(kāi)雜項(xiàng)收費(fèi)單）。④ 詢問(wèn)客人是否需要行李服務(wù)；如需要，則將客人行李及物品送至酒店內(nèi)客人指定地點(diǎn)，然后向客人致道別語(yǔ)。⑤ 將行李寄存牌上下聯(lián)合訂在一起存檔，同時(shí)在行李寄存記錄表中注明領(lǐng)取日期、時(shí)間及經(jīng)辦人的姓名或工號(hào)。（2）由他人代領(lǐng)行李時(shí)，代領(lǐng)者需出示有效證件，經(jīng)辦員須問(wèn)清寄存人的姓名及行李件數(shù)，必要時(shí)可請(qǐng)代領(lǐng)人用電話直接與寄存人進(jìn)行聯(lián)系，報(bào)出寄存人姓名及代領(lǐng)人姓名、行李件數(shù)以及行李特征后，將代領(lǐng)人的姓名、證件號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼填寫在《領(lǐng)取寄存行李證明》上，再讓客人簽字確認(rèn)，并請(qǐng)大副或管區(qū)負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可，證明該行李已被領(lǐng)取。（3）如客人遺失了行李寄存牌下聯(lián)前來(lái)領(lǐng)取行李及物品，先請(qǐng)客人出示有效證件（身份證、護(hù)照、臺(tái)胞證及回鄉(xiāng)證等）請(qǐng)客人說(shuō)出該寄存行李的時(shí)間、件數(shù)、行李特①確認(rèn)為客人行李后，將客人姓名、證件號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼填寫于領(lǐng)取寄存行李證明上，并請(qǐng)客人簽名認(rèn)可；并請(qǐng)大副或管區(qū)負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可，證明該行李已被領(lǐng)取。② 將行李交于客人時(shí)詢問(wèn)客人是否需要行李服務(wù)；如需要，則將客人行李及物品送至酒店內(nèi)客人指定地點(diǎn)，然后向客人致道別語(yǔ)。③ 將寄存牌上聯(lián)和領(lǐng)取寄存行李證明合訂在一起存檔，并在行李領(lǐng)取記錄表中做好記錄。轉(zhuǎn)交物品服務(wù)工作規(guī)范流程（1）當(dāng)客人至禮賓臺(tái)1—2米處，禮賓員應(yīng)微笑問(wèn)候并問(wèn)明來(lái)意。（2）經(jīng)辦員首先須問(wèn)清轉(zhuǎn)交人姓名、房號(hào)、物品件數(shù)、領(lǐng)取人姓名、雙方電話號(hào)碼；問(wèn)清有無(wú)貴重、易碎物品、食品及易燃、易爆、有毒等違禁物品。告知客人如有上述違禁物品酒店將不予轉(zhuǎn)交；同時(shí)須向客人說(shuō)明轉(zhuǎn)交收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。① 店外客人轉(zhuǎn)交物品三件以內(nèi)按2元收費(fèi)，三件以上按5元收費(fèi)。（不限天數(shù)）② 酒店員工、住店客人及寫字樓公司員工轉(zhuǎn)交物品免費(fèi)。③ 詢問(wèn)轉(zhuǎn)交人；領(lǐng)取人領(lǐng)取物品核實(shí)身份的方式。（例：報(bào)姓名與聯(lián)系電話或憑有效證件領(lǐng)??；一般性物品也可報(bào)姓名領(lǐng)取。）④ 視客存物品大小及貴重情況，存放于轉(zhuǎn)交抽屜或行李房?jī)?nèi)；在掛牌/貼牌上注明領(lǐng)取人姓名及電話號(hào)碼后，掛/貼于該轉(zhuǎn)交物品上。（3）轉(zhuǎn)交完畢，須向客人致禮：我們會(huì)妥善何管您的物品，請(qǐng)您放心。并致道別語(yǔ)。（4）在轉(zhuǎn)交記錄本上逐向進(jìn)行登記，并在交班本上做好交班，填寫經(jīng)辦員姓名及工號(hào)。轉(zhuǎn)交物品領(lǐng)取服務(wù)工作規(guī)范流程（1）當(dāng)客人至禮賓臺(tái)1—2米處，禮賓員應(yīng)微笑問(wèn)候并問(wèn)明來(lái)意。（2）查看《物品轉(zhuǎn)交記錄》本及交班本，是否有此物品轉(zhuǎn)交記錄。① 如查無(wú)此物品記錄，則查詢前臺(tái)接待或大堂副理是否有此信息。② 如有轉(zhuǎn)交物品我們需請(qǐng)客人報(bào)出本人姓名，再查看交班本上所寫的內(nèi)容與實(shí)際是否相符。③ 如為貴重物品（例如相機(jī)、手機(jī)、汽車鑰匙）則需要客人出示有效證件進(jìn)行登記后方可領(lǐng)取。④ 轉(zhuǎn)交一般物品時(shí)，可按轉(zhuǎn)交人要求進(jìn)行核對(duì)領(lǐng)取人身份；（例：請(qǐng)客人報(bào)姓名或手機(jī)號(hào)領(lǐng)取。）當(dāng)物品領(lǐng)取后須請(qǐng)客人簽名確認(rèn)；客人離開(kāi)時(shí)應(yīng)向客人致道別語(yǔ)。⑤ 詳細(xì)填寫轉(zhuǎn)交記錄，并在交班本上登記該物品已取，經(jīng)辦員須填寫姓名或工號(hào)。1物品出租服務(wù)工作規(guī)范流程（1）當(dāng)客人離禮賓臺(tái)大約1—2米處，經(jīng)辦員應(yīng)微笑問(wèn)候并詢問(wèn)客人有何需求。（2）如需租借物品，須在租借條上登記日期、房號(hào)、客人姓名及借用數(shù)量，并告知客人租借收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。① 客人借用雨傘，須告知客人雨傘借用事項(xiàng)；A．雨傘押金50元/把；B．憑租借條退還押金，請(qǐng)予妥善保管；C．雨傘免費(fèi)借用；D．如有損壞或遺失，請(qǐng)按30元/把賠償酒店。② 如客人租用山地車，須告知客人山地車出租事項(xiàng)；A．山地車押金800元/輛；B．山地車租金30元/小時(shí)；C．憑租借條退還押金，請(qǐng)予妥善保管；D．如有損壞或遺失，請(qǐng)按800元/輛賠償酒店。③ 如客人借平板車；須告知客人平板車借用事項(xiàng)；A．平板車押金200元/臺(tái)，因是對(duì)客服務(wù)物品，必須當(dāng)日歸還；B．平板車借用免費(fèi)；C．憑租借條退還押金，請(qǐng)予妥善保管；D．如有損壞或遺失，請(qǐng)按400元/臺(tái)賠償酒店。（3）如住店客人憑房卡或?qū)懽謽强腿顺鍪居行ёC件，可以借用雨傘、平板車免交押金；山地車等物品必須交押金后方可借出。（4）客人交過(guò)押金，將《租借條》下聯(lián)交與客人，未交押金則不能將下聯(lián)交與客人。（5）必須與客人當(dāng)面檢查租借物品的完好情況后，方可租借給客人使用。（6）填寫《物品出租記錄》并記錄于交班本上，將借條或同押金放于《物品出租記錄》本內(nèi)；如有住店客人未放押金，則在前臺(tái)收銀處做備注，防止物品丟失。（7）歸還物品時(shí)，必須檢查物品是否損壞。① 物品完好無(wú)損，查看是否收押金，如有則將押金退還給客人；② 如無(wú)押金，經(jīng)辦員則將借條當(dāng)客人面撕毀；③ 如有破損，經(jīng)辦員應(yīng)立即報(bào)告主管或領(lǐng)班，就賠償問(wèn)題與客人進(jìn)行協(xié)商，直到賠償處理完畢；④ 如經(jīng)辦員未檢查出破損物品情況而將押金退還客人，該賠償責(zé)任由該經(jīng)辦員承擔(dān)。1收發(fā)信件服務(wù)工作規(guī)范流程（1）當(dāng)客人行至禮賓臺(tái)1—2米處時(shí)，向客人微笑致意，并了解客人來(lái)意。如客人需發(fā)郵件，則向客人簡(jiǎn)要介紹郵件服務(wù)項(xiàng)目；同時(shí)須向客人說(shuō)明：易燃、易爆、易碎、化學(xué)品、腐蝕品、現(xiàn)金等不予郵寄，請(qǐng)客人根據(jù)物品情況選擇郵寄方式。① 特快專遞（EMS）：到達(dá)時(shí)間為72小時(shí)，適合重要、緊急的信件。分為國(guó)內(nèi)和國(guó)外兩種。A．國(guó)內(nèi)特快：按地域分為三區(qū)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：一區(qū)7元；二區(qū)9元；三區(qū)12元（區(qū)域表見(jiàn)附表）。B．物品首重500克25元，續(xù)重500克一跳，按區(qū)收費(fèi)。（例：寄往北京1600克物品費(fèi)用為首重500克25元+續(xù)重三跳21元，共計(jì)郵資46元）依此類推。C．國(guó)際特快：加收關(guān)費(fèi)8元。（例：寄往美國(guó)首重500克為225元，續(xù)重500克一跳物品收費(fèi)90元，文件收費(fèi)75元。詳見(jiàn)國(guó)際收費(fèi)附表）D．根據(jù)物品情況，詢問(wèn)客人是否需要保價(jià)。（保價(jià)收費(fèi)按1：100比例。例：1000元保價(jià)費(fèi)為10元）② 平信：到達(dá)時(shí)間約為一周左右，分市內(nèi)和市外兩種。A．。（例：，須向客人說(shuō)明，寄發(fā)平信不保證時(shí)間及安全性）B．。（例：，須向客人說(shuō)明，寄發(fā)平信不保證時(shí)間及安全性）③ 掛號(hào)：掛號(hào)郵寄方式與平信相同，安全性比平信稍好，適合于非緊急的重要文件，只加收掛號(hào)費(fèi)3元，但不保證到達(dá)時(shí)間。④ 明信片：，不保證到達(dá)時(shí)間及安全性。⑤ 包裹：適合于大而重的物品，分快遞包裹及普通包裹兩種。A．快遞包裹：到達(dá)時(shí)間約6天左右，首重500克加收3元掛號(hào)費(fèi)，續(xù)重500克按到達(dá)地標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。B．普通包裹：到達(dá)時(shí)間約15天左右，首重1000克加收3元掛號(hào)費(fèi)，續(xù)重1000克按到達(dá)地標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。⑥ 其它快遞：以對(duì)方付款方式郵寄，到達(dá)時(shí)間約72小時(shí)左右。（例：寄往北京1000克首重500克收費(fèi)15元，續(xù)重500克收費(fèi)5元。⑦ 經(jīng)辦員必須對(duì)所有郵件進(jìn)行詳細(xì)登記：時(shí)間、客人姓名、詳細(xì)地址及電話號(hào)碼。并在郵件登記本上作好記錄。⑧ 管區(qū)從物業(yè)部或店外收到郵件后，經(jīng)辦員先區(qū)分酒店內(nèi)部郵件或住店客人郵件，并分類進(jìn)行登記。（2）內(nèi)部郵件：① 先查清郵件收件人所屬部門，如無(wú)姓名則致電人事部進(jìn)行查詢。② 查到之后須電話聯(lián)系本人，要求收件人帶證件前來(lái)領(lǐng)取。④ 收件人前來(lái)領(lǐng)取時(shí)，經(jīng)辦員須在郵件本上登記時(shí)間、部門及收件人姓名，并請(qǐng)收件人簽名確認(rèn)。 （3）客用郵件：① 收到郵件后核對(duì)電腦，確認(rèn)客人是否在店、將抵店或已離店。② 查看交班本，了解客人是否查詢過(guò)此郵件以及有無(wú)其他要求；③ 經(jīng)電腦確認(rèn)客人姓名和房號(hào)是否一致，在登記表上做好日期、房號(hào)、領(lǐng)取人姓名、郵件種類、編號(hào)等記錄。④ 致電客人房間，詢問(wèn)是否要送至房間；送至房間后，經(jīng)辦員須在表格中請(qǐng)客人簽名確認(rèn)，并填寫自已姓名及工號(hào)。⑤ 如客人沒(méi)在房間，經(jīng)辦員則做留言并知會(huì)總機(jī)開(kāi)留言燈提示客人。（必須和客房服務(wù)員兩人進(jìn)入客房，不得單獨(dú)進(jìn)入。）⑥ 如客人已離店，查看交班記錄，留意客人是否查詢此郵件情況；如客人有詳細(xì)信息（如詳細(xì)地址、聯(lián)系電話等）則及時(shí)與客人聯(lián)系。如無(wú)此客人信息，則該郵件三天后做退回處理。（二）前臺(tái)服務(wù)工作規(guī)范流程換房流程服務(wù)工作規(guī)范流程（1）客人要求換房時(shí),首先問(wèn)清換房的原因。（2）盡量滿足客人的要求,并填寫房間/房?jī)r(jià)變更單,注明新舊房號(hào)和房?jī)r(jià)、日期、時(shí)間等,請(qǐng)客人簽字認(rèn)可。（3）更換客人的酒店房卡和房間鑰匙。（4）更改電腦資料,尤其注意房?jī)r(jià)變動(dòng),并通知總機(jī)及房務(wù)中心。（5）根據(jù)客人的要求,通知禮賓部為客人提供行李服務(wù)。（6）將房間/房?jī)r(jià)變更單分送客房部,計(jì)財(cái)部等有關(guān)部門,并存檔。增住和加床服務(wù)工作規(guī)范流程（1）增住和加床，要征得已登記入住客人的同意。（2）在已入住客人陪同下,增住或加床的客人必須至總臺(tái)登記。（3）,注明房?jī)r(jià)的變化,請(qǐng)客人簽字認(rèn)可。（4）增開(kāi)房卡,電話通知房務(wù)中心增住或加床。（5）修改電腦資料,尤其注意房?jī)r(jià),人數(shù)的變動(dòng)。（6）根據(jù)客人的要求,通知禮賓部為客人提供行李服務(wù)。（7）將房間/房?jī)r(jià)變更單分送客房部,計(jì)財(cái)部等有關(guān)部門,并存檔。叫醒服務(wù)工作規(guī)范流程morning call（即：叫早）或wake up call(即：叫醒)，多用于團(tuán)隊(duì)。（1）當(dāng)接到客人叫醒服務(wù)要求時(shí)：① 確認(rèn)需叫醒的房間號(hào)，叫醒日期和時(shí)間，客人姓名。注意：這些信息必須與電腦資料一致。② 重復(fù)房間號(hào)、姓名、叫醒日期和時(shí)間與客人進(jìn)行再次確認(rèn)，并詢問(wèn)客人有無(wú)特別要求。如：一直叫到客人接電話為止或通知客人其他額外信息（會(huì)議時(shí)間、用餐地點(diǎn)等）。③ 與客人確認(rèn)無(wú)誤后，填寫叫醒服務(wù)單。④ 叫醒服務(wù)單一式三聯(lián)，首聯(lián)存檔，首聯(lián)送總機(jī)房，第二聯(lián)送房務(wù)中心，第三聯(lián)存檔，請(qǐng)禮賓部協(xié)助派送，并請(qǐng)總機(jī)房和房務(wù)中心員工在第三聯(lián)上簽收。⑤ 第三聯(lián)收回后，在交班本上記錄叫醒房間號(hào)或團(tuán)名、時(shí)間和經(jīng)手人工號(hào)。⑥ 注意：填寫單據(jù)后要與電腦進(jìn)行確認(rèn)，確保房間號(hào)準(zhǔn)確性，尤其是團(tuán)隊(duì)房號(hào)，以避免筆誤造成漏寫或?qū)戝e(cuò)房號(hào)。（2）晚上十點(diǎn)以前，當(dāng)臨時(shí)緊急叫醒服務(wù)時(shí)，可直接通知總機(jī)，無(wú)需送叫醒單；十點(diǎn)以后，可先電話通知總機(jī)，再補(bǔ)單。叫醒服務(wù)單中的內(nèi)容：團(tuán)名或客人姓名、叫醒日期和時(shí)間、需叫醒的房號(hào)、陪同房號(hào)、經(jīng)手人工號(hào)和日期時(shí)間。（3）散客在服務(wù)臺(tái)要求叫醒服務(wù)時(shí),應(yīng)記下客人的姓名,房號(hào)和要求叫醒時(shí)間,并在電腦中核對(duì)客人的房號(hào)與姓名,同時(shí)復(fù)述一遍要求叫醒的時(shí)間,以免發(fā)生差錯(cuò)。（4）團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)來(lái)柜臺(tái)要求此項(xiàng)服務(wù)時(shí),應(yīng)填好團(tuán)隊(duì)名稱,房號(hào)及叫醒時(shí)間,如領(lǐng)隊(duì)提供團(tuán)隊(duì)名單并要求叫醒時(shí),要明確是否要求全部客人在同一時(shí)間叫,并與領(lǐng)隊(duì)復(fù)核一遍（5）電話通知總機(jī)要求叫醒的房號(hào)與時(shí)間,并記下通知的時(shí)間與話務(wù)員姓名。（6）填寫叫醒單,并請(qǐng)禮賓部協(xié)助