【文章內容簡介】 間提前5—10分鐘推車至樓層收取行李。① 將每間客房取出的行李做好行李員記錄。② 所有運出行李按客人要求集中放置指定地點。③ 由禮賓司負責檢查、點數(shù)并做好團隊行李收送記錄。④ 安排一名行李員至樓層巡視一遍，避免漏收行李。⑤ 經(jīng)領隊同意后，將行李裝車，要求擺放整齊。⑥ 裝車完畢，由禮賓司或行李員將行李匯總記錄給領隊簽字確認，確保行李的收送數(shù)與裝車總數(shù)相符合。（行李裝運或裝車時，必須遵從大而硬、耐壓行李放下面；小而輕、不耐壓行李放上面的原則。）（3）如客人暫不離店，應將行李用行李網(wǎng)罩住，由專人負責看管。① 禮賓司和領隊確定該團具體離店時間。② 如客人先離店，行李后離店，禮賓司需和領隊確認行李車駕駛員的姓名、電話、車牌號及出示有效證件。③ 如行李滯留時間超過本班次，應做好團隊行李交接班。單件行李可按轉交物品流程處理。（4）由禮賓司將團隊行李收送記錄及行李員記錄合訂、存檔，并做好交班說明此團隊已離店。（團隊行李交接“五清”：團名清、房號清、行李件數(shù)清、行李破損數(shù)清、項目清）行李、物品寄存服務工作規(guī)范流程（1）當客人行至禮賓臺2—3米處時，應主動走出禮賓臺為客人提供行李服務，并問明來意。① 如客人需辦理行李或物品寄存服務，首先問清客人房號、姓名、件數(shù)；問清客人領取時間、問清有無貴重、易碎物品、食品及易燃、易爆、有毒等違禁物品。并告知客人如有上述違禁物品，酒店將不予寄存；同時向客人說明寄存收費標準② 住店客人行李或物品當日寄存免費，過夜則按每件每天2元收費。③ 店外客人行李或物品寄存按每件每天2元收費。④ 返住團客人行李或物品免收寄存費用。⑤ 參加婚宴客人，（除婚禮用品外）按店外客人收取寄存費用。⑥ 會務組會議用資料、宣傳用品（個人寄存除外）免收寄存費用。⑦ 酒店寫字樓客人寄存物品免收寄存費用。⑧ 所有寄存物品超過三個月仍無人領取，酒店將作無主物品處理。（2）如客人寄存珠寶、現(xiàn)金等物，經(jīng)辦員可禮貌告知客人，此類小件貴重物品可以存放于酒店前臺保險箱內，且存放免費。（3）如客人強烈要求寄存上述禁存物品，經(jīng)辦員須上報領班或管區(qū)負責人，經(jīng)同意后向客人說明，（除違禁物品外）您的行李及物品我們會妥善保管，但取時如發(fā)現(xiàn)物品有任何損壞，酒店將不承擔任何責任。（4）辦理寄存手續(xù)時，在行李寄存牌上聯(lián)注明客人房號、件數(shù)、寄存日期及經(jīng)辦員簽名。（5）請客人在行李寄存牌上聯(lián)簽名，同時將下聯(lián)撕下交于客人并作提醒；此聯(lián)作為領取寄存物品唯一憑證，請予妥善保管。領取行李或物品時，須本人攜帶寄存牌下聯(lián)前來領取，屆時，我部會核對簽名字樣。（6）需收取寄存費的行李及物品，則在下聯(lián)注明寄存時間和收費標準。（7）接收客人寄存行李及物品后，按指定地點存放，將上聯(lián)寄存牌系在行李上；如行李較多，可用繩子將行李系在一起，以免與其它客存物品混淆。（8）填寫行李寄存記錄表，注明物品存放地點、件數(shù)、存放時間、客人姓名和經(jīng)辦員姓名及工號。最后向客人致禮：您的行李及物品我們會妥善保管，請您放心。（9）貴重、易碎物品以及存放超過一天的行李須存放于行李房內，當天存取、無貴重或易碎的物品可保管于禮賓臺內。行李、物品領取服務工作規(guī)范流程（1）當客人行至禮賓臺1—2米處，向客人微笑問候，并詢問客人有何需求。① 當客人說明領取行李并出示行李寄存牌下聯(lián)時，先請客人在行李寄存牌下聯(lián)上簽名。② 查看行李寄存記錄表中該行李存放時間、存放地點及件數(shù)、房號；找到行李后，核對行李寄存牌上下聯(lián)客人簽名及行李牌號碼是否相符。③ 確認無誤后，取下行李寄存牌并將行李交與客人（若該行李需收費，必須開雜項收費單）。④ 詢問客人是否需要行李服務；如需要，則將客人行李及物品送至酒店內客人指定地點，然后向客人致道別語。⑤ 將行李寄存牌上下聯(lián)合訂在一起存檔，同時在行李寄存記錄表中注明領取日期、時間及經(jīng)辦人的姓名或工號。（2）由他人代領行李時，代領者需出示有效證件，經(jīng)辦員須問清寄存人的姓名及行李件數(shù)，必要時可請代領人用電話直接與寄存人進行聯(lián)系，報出寄存人姓名及代領人姓名、行李件數(shù)以及行李特征后，將代領人的姓名、證件號碼、手機號碼填寫在《領取寄存行李證明》上，再讓客人簽字確認，并請大副或管區(qū)負責人簽字認可，證明該行李已被領取。（3）如客人遺失了行李寄存牌下聯(lián)前來領取行李及物品，先請客人出示有效證件（身份證、護照、臺胞證及回鄉(xiāng)證等）請客人說出該寄存行李的時間、件數(shù)、行李特①確認為客人行李后，將客人姓名、證件號碼、手機號碼填寫于領取寄存行李證明上，并請客人簽名認可；并請大副或管區(qū)負責人簽字認可，證明該行李已被領取。② 將行李交于客人時詢問客人是否需要行李服務；如需要，則將客人行李及物品送至酒店內客人指定地點，然后向客人致道別語。③ 將寄存牌上聯(lián)和領取寄存行李證明合訂在一起存檔，并在行李領取記錄表中做好記錄。轉交物品服務工作規(guī)范流程（1）當客人至禮賓臺1—2米處，禮賓員應微笑問候并問明來意。（2）經(jīng)辦員首先須問清轉交人姓名、房號、物品件數(shù)、領取人姓名、雙方電話號碼；問清有無貴重、易碎物品、食品及易燃、易爆、有毒等違禁物品。告知客人如有上述違禁物品酒店將不予轉交；同時須向客人說明轉交收費標準。① 店外客人轉交物品三件以內按2元收費，三件以上按5元收費。（不限天數(shù)）② 酒店員工、住店客人及寫字樓公司員工轉交物品免費。③ 詢問轉交人；領取人領取物品核實身份的方式。（例：報姓名與聯(lián)系電話或憑有效證件領??；一般性物品也可報姓名領取。）④ 視客存物品大小及貴重情況，存放于轉交抽屜或行李房內；在掛牌/貼牌上注明領取人姓名及電話號碼后，掛/貼于該轉交物品上。（3）轉交完畢，須向客人致禮：我們會妥善何管您的物品，請您放心。并致道別語。（4）在轉交記錄本上逐向進行登記，并在交班本上做好交班，填寫經(jīng)辦員姓名及工號。轉交物品領取服務工作規(guī)范流程（1）當客人至禮賓臺1—2米處，禮賓員應微笑問候并問明來意。（2）查看《物品轉交記錄》本及交班本，是否有此物品轉交記錄。① 如查無此物品記錄，則查詢前臺接待或大堂副理是否有此信息。② 如有轉交物品我們需請客人報出本人姓名，再查看交班本上所寫的內容與實際是否相符。③ 如為貴重物品（例如相機、手機、汽車鑰匙）則需要客人出示有效證件進行登記后方可領取。④ 轉交一般物品時，可按轉交人要求進行核對領取人身份；（例：請客人報姓名或手機號領取。）當物品領取后須請客人簽名確認；客人離開時應向客人致道別語。⑤ 詳細填寫轉交記錄，并在交班本上登記該物品已取，經(jīng)辦員須填寫姓名或工號。1物品出租服務工作規(guī)范流程（1）當客人離禮賓臺大約1—2米處，經(jīng)辦員應微笑問候并詢問客人有何需求。（2）如需租借物品，須在租借條上登記日期、房號、客人姓名及借用數(shù)量，并告知客人租借收費標準。① 客人借用雨傘，須告知客人雨傘借用事項；A．雨傘押金50元/把；B．憑租借條退還押金，請予妥善保管；C．雨傘免費借用；D．如有損壞或遺失，請按30元/把賠償酒店。② 如客人租用山地車，須告知客人山地車出租事項；A．山地車押金800元/輛；B．山地車租金30元/小時；C．憑租借條退還押金，請予妥善保管；D．如有損壞或遺失，請按800元/輛賠償酒店。③ 如客人借平板車；須告知客人平板車借用事項；A．平板車押金200元/臺，因是對客服務物品，必須當日歸還；B．平板車借用免費；C．憑租借條退還押金，請予妥善保管；D．如有損壞或遺失，請按400元/臺賠償酒店。（3）如住店客人憑房卡或寫字樓客人出示有效證件，可以借用雨傘、平板車免交押金；山地車等物品必須交押金后方可借出。（4）客人交過押金，將《租借條》下聯(lián)交與客人，未交押金則不能將下聯(lián)交與客人。（5）必須與客人當面檢查租借物品的完好情況后，方可租借給客人使用。（6）填寫《物品出租記錄》并記錄于交班本上，將借條或同押金放于《物品出租記錄》本內；如有住店客人未放押金，則在前臺收銀處做備注，防止物品丟失。（7）歸還物品時，必須檢查物品是否損壞。① 物品完好無損，查看是否收押金，如有則將押金退還給客人；② 如無押金，經(jīng)辦員則將借條當客人面撕毀；③ 如有破損，經(jīng)辦員應立即報告主管或領班，就賠償問題與客人進行協(xié)商，直到賠償處理完畢；④ 如經(jīng)辦員未檢查出破損物品情況而將押金退還客人，該賠償責任由該經(jīng)辦員承擔。1收發(fā)信件服務工作規(guī)范流程（1）當客人行至禮賓臺1—2米處時，向客人微笑致意，并了解客人來意。如客人需發(fā)郵件，則向客人簡要介紹郵件服務項目；同時須向客人說明：易燃、易爆、易碎、化學品、腐蝕品、現(xiàn)金等不予郵寄，請客人根據(jù)物品情況選擇郵寄方式。① 特快專遞（EMS）：到達時間為72小時，適合重要、緊急的信件。分為國內和國外兩種。A．國內特快：按地域分為三區(qū)。收費標準：一區(qū)7元；二區(qū)9元；三區(qū)12元（區(qū)域表見附表）。B．物品首重500克25元，續(xù)重500克一跳，按區(qū)收費。（例：寄往北京1600克物品費用為首重500克25元+續(xù)重三跳21元，共計郵資46元）依此類推。C．國際特快：加收關費8元。（例：寄往美國首重500克為225元，續(xù)重500克一跳物品收費90元，文件收費75元。詳見國際收費附表）D．根據(jù)物品情況，詢問客人是否需要保價。（保價收費按1：100比例。例：1000元保價費為10元）② 平信：到達時間約為一周左右，分市內和市外兩種。A．。（例：，須向客人說明，寄發(fā)平信不保證時間及安全性）B．。（例：，須向客人說明，寄發(fā)平信不保證時間及安全性）③ 掛號：掛號郵寄方式與平信相同，安全性比平信稍好，適合于非緊急的重要文件，只加收掛號費3元，但不保證到達時間。④ 明信片：，不保證到達時間及安全性。⑤ 包裹：適合于大而重的物品，分快遞包裹及普通包裹兩種。A．快遞包裹：到達時間約6天左右，首重500克加收3元掛號費，續(xù)重500克按到達地標準收費。B．普通包裹：到達時間約15天左右，首重1000克加收3元掛號費，續(xù)重1000克按到達地標準收費。⑥ 其它快遞：以對方付款方式郵寄，到達時間約72小時左右。（例：寄往北京1000克首重500克收費15元，續(xù)重500克收費5元。⑦ 經(jīng)辦員必須對所有郵件進行詳細登記：時間、客人姓名、詳細地址及電話號碼。并在郵件登記本上作好記錄。⑧ 管區(qū)從物業(yè)部或店外收到郵件后，經(jīng)辦員先區(qū)分酒店內部郵件或住店客人郵件，并分類進行登記。（2）內部郵件：① 先查清郵件收件人所屬部門，如無姓名則致電人事部進行查詢。② 查到之后須電話聯(lián)系本人，要求收件人帶證件前來領取。④ 收件人前來領取時，經(jīng)辦員須在郵件本上登記時間、部門及收件人姓名，并請收件人簽名確認。 （3）客用郵件：① 收到郵件后核對電腦，確認客人是否在店、將抵店或已離店。② 查看交班本，了解客人是否查詢過此郵件以及有無其他要求；③ 經(jīng)電腦確認客人姓名和房號是否一致，在登記表上做好日期、房號、領取人姓名、郵件種類、編號等記錄。④ 致電客人房間，詢問是否要送至房間；送至房間后，經(jīng)辦員須在表格中請客人簽名確認，并填寫自已姓名及工號。⑤ 如客人沒在房間，經(jīng)辦員則做留言并知會總機開留言燈提示客人。（必須和客房服務員兩人進入客房，不得單獨進入。）⑥ 如客人已離店，查看交班記錄，留意客人是否查詢此郵件情況；如客人有詳細信息（如詳細地址、聯(lián)系電話等）則及時與客人聯(lián)系。如無此客人信息，則該郵件三天后做退回處理。（二）前臺服務工作規(guī)范流程換房流程服務工作規(guī)范流程（1）客人要求換房時,首先問清換房的原因。（2）盡量滿足客人的要求,并填寫房間/房價變更單,注明新舊房號和房價、日期、時間等,請客人簽字認可。（3）更換客人的酒店房卡和房間鑰匙。（4）更改電腦資料,尤其注意房價變動,并通知總機及房務中心。（5）根據(jù)客人的要求,通知禮賓部為客人提供行李服務。（6）將房間/房價變更單分送客房部,計財部等有關部門,并存檔。增住和加床服務工作規(guī)范流程（1）增住和加床，要征得已登記入住客人的同意。（2）在已入住客人陪同下,增住或加床的客人必須至總臺登記。（3）,注明房價的變化,請客人簽字認可。（4）增開房卡,電話通知房務中心增住或加床。（5）修改電腦資料,尤其注意房價,人數(shù)的變動。（6）根據(jù)客人的要求,通知禮賓部為客人提供行李服務。（7）將房間/房價變更單分送客房部,計財部等有關部門,并存檔。叫醒服務工作規(guī)范流程morning call（即：叫早）或wake up call(即：叫醒)，多用于團隊。（1）當接到客人叫醒服務要求時：① 確認需叫醒的房間號，叫醒日期和時間，客人姓名。注意：這些信息必須與電腦資料一致。② 重復房間號、姓名、叫醒日期和時間與客人進行再次確認，并詢問客人有無特別要求。如：一直叫到客人接電話為止或通知客人其他額外信息（會議時間、用餐地點等）。③ 與客人確認無誤后，填寫叫醒服務單。④ 叫醒服務單一式三聯(lián)，首聯(lián)存檔，首聯(lián)送總機房，第二聯(lián)送房務中心，第三聯(lián)存檔，請禮賓部協(xié)助派送，并請總機房和房務中心員工在第三聯(lián)上簽收。⑤ 第三聯(lián)收回后，在交班本上記錄叫醒房間號或團名、時間和經(jīng)手人工號。⑥ 注意：填寫單據(jù)后要與電腦進行確認，確保房間號準確性，尤其是團隊房號，以避免筆誤造成漏寫或寫錯房號。（2）晚上十點以前，當臨時緊急叫醒服務時，可直接通知總機，無需送叫醒單；十點以后，可先電話通知總機，再補單。叫醒服務單中的內容：團名或客人姓名、叫醒日期和時間、需叫醒的房號、陪同房號、經(jīng)手人工號和日期時間。（3）散客在服務臺要求叫醒服務時,應記下客人的姓名,房號和要求叫醒時間,并在電腦中核對客人的房號與姓名,同時復述一遍要求叫醒的時間,以免發(fā)生差錯。（4）團隊領隊來柜臺要求此項服務時,應填好團隊名稱,房號及叫醒時間,如領隊提供團隊名單并要求叫醒時,要明確是否要求全部客人在同一時間叫,并與領隊復核一遍（5）電話通知總機要求叫醒的房號與時間,并記下通知的時間與話務員姓名。（6）填寫叫醒單,并請禮賓部協(xié)助