【正文】 需送至房間的則問清客人付款方式，并向客人報價（4）如為商務(wù)樓層（28F）客人傳真，則免費提供（注意查看房價，如是升級入住的客人不享有此優(yōu)惠）（5）內(nèi)部客人取走傳真后須在《內(nèi)部商務(wù)消費登記本》中登記簽收（6）掛房賬：寫好付款憑證單與傳真件一起請。（2）客人親自來取，則將傳真件夾在“收傳真”文件夾中，并在傳真件左上角標明“已通知”及收件日期。① 為住店客人的傳真則馬上電話通知。（7）如是掛房賬，查詢房間帳戶金額掛帳是否準確。（4）當客人付現(xiàn)金時，詢問客人是否需要開具發(fā)票。（2）按要求提供復印服務(wù)，保證復印件清晰、整潔、有序。① 如1：1復印，則直接從送稿器送原稿，或打開復印機蓋按位置要求放置原稿?！比缓髮㈦娫掁D(zhuǎn)至前臺或房務(wù)中心，“您好，總機，XX房間打不開門，電話轉(zhuǎn)過來了。1客人從樓層來電、打不開房門的處理服務(wù)工作規(guī)范流程客人從樓層撥電話過來打不開門，應先確認其房號，然后跟致電者說：“先生/小姐，請不要掛斷電話，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)前臺。（2）將其登記在開關(guān)外線記錄本上。（2）總機在緊急事件發(fā)生時間內(nèi)，必須發(fā)揮聯(lián)絡(luò)中心作用，冷靜、準確、快速傳達指令，保證信息暢通。1處理緊急事件服務(wù)工作規(guī)范流程（1）總機接到外線撥進酒店的有關(guān)突發(fā)事件的信息后，記下客人姓名和聯(lián)系電話，先確認信息的準確性，如是房間內(nèi)的緊急事件，馬上通知房務(wù)中心，請其去房間進行查看。1處理火警事件服務(wù)工作規(guī)范流程（1）總機接到有關(guān)突發(fā)事件的信息后，先確認信息的準確性，如是酒店員工報警，則要記下對方的工號和姓名，具體起火地點，燃燒的物質(zhì)，火勢大小，請其不要驚慌，利用就近的滅火器材進行撲救，然后立即向飯店領(lǐng)導、保安部報告，并根據(jù)指示及時通知有關(guān)部門。② 同樣話務(wù)員也要受理房間客人外出給致電者的留言——地點備忘留言。（2）話務(wù)員應向客人復述一遍留言內(nèi)容，以免出錯；然后將留言仔細寫在《總機房留言情況一覽表》上，最后填寫《客人留言單》，一式兩份，一份總機備份，一份交客人；（3）話務(wù)員應及時給房間做上MSW（留言燈）；將留言單放在專門的信封內(nèi)，然后立即通知行李員將留言送至客人的房間，客人收到留言后馬上取消MSW（留言燈）。③ 如前廳各管區(qū)接到客人訂叫醒，應馬上通知總機，總機在07：00——22：00時間內(nèi)可撥電話至房間與客人確認，如與客人已確認應告知通知的管區(qū)，如在十分鐘內(nèi)與客人確認不了，就應請通知總機叫醒的管區(qū)送叫醒單至總機，并應在叫醒單上注明時間（幾點接到客人電話的），以防出差錯。① 叫醒時需使用恰當?shù)膯柡蛘Z，用姓氏稱呼客人，并給客人提供當天的天氣預報，“早上好/下午好/晚上好，XX先生/小姐，這是您的叫醒時間，現(xiàn)在是（時間）點了，今天天氣是（氣溫）。向客人致謝、道晚安，可以說：“好的，XX先生/小姐，你是XXXX房，定了一個XX點的叫醒，對嗎？祝您晚安！或住店愉快！”（4）把所有叫醒電話按照時間順序集中寫在一張紙上，仔細核對清楚，便于叫醒。（2）在交談過程中，至少一次使用客人姓氏尊稱。（3）當接到VIP客人撥過來的電話時，應主動、熱情的以姓氏稱呼客人，并熱情的為客人提供各項服務(wù)?！盫IP客人的處理服務(wù)工作規(guī)范流程（1）及時查詢電腦，了解VIP客人的詳細情況（房號、姓名、身份）。（4）將客人房號、姓名、截止時間及特殊要求登記在交班本和白板上，并告知前臺接待和前臺收銀。（2）確定過濾的時間及客人是否有特殊要求。”或直接轉(zhuǎn)到空線（2994分機）上，待回鈴過來時，再告知“對不起，電話沒人接。（5）保密截止時，先征詢客人是否繼續(xù)，否的話則立即開通電話線，若繼續(xù)則按上述操作。（3）封閉該房的電話線（即作DND）。若對方不同意，強烈要求要轉(zhuǎn)至老總辦公室，我們應解釋“對不起，XX總經(jīng)理現(xiàn)在不在辦公室，請問您需要留言嗎？”（5）投資公司或部門經(jīng)理電話找總經(jīng)理可直接轉(zhuǎn)總經(jīng)理辦公室，但需做過濾，需告知“有投資公司XX電話找您，請問您是否接聽？或者有XX經(jīng)理的電話找您，請問您是否接聽？”保密入住的處理服務(wù)工作規(guī)范流程（DND）（1）接到該電話時，先確定客人的姓名及房號。（3）如是說明找董事長，如說出其姓名，則方可轉(zhuǎn)接其辦公室，但電話需過濾，應先問清致電者“請問您貴姓，您方便告訴我您是哪里嗎？”然后轉(zhuǎn)至董事長辦公室告知“有位XX公司的X先生/小姐的電話找您，請問您接嗎？”若愿意接聽，方可直接轉(zhuǎn)入；若不愿意接聽，則告知辦公室沒人，請對方留言。（3）是找總辦負責人，則直接轉(zhuǎn)至總辦即可，由總辦過濾。”轉(zhuǎn)接經(jīng)理電話處理服務(wù)工作規(guī)范流程（1）當電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，先要問清致電者：“先生/小姐,請問您是找XX部門的XX經(jīng)理?”（2）是找部門經(jīng)理，直接轉(zhuǎn)入其經(jīng)理辦公室即可（個別有要求的需過濾）。 內(nèi)線轉(zhuǎn)接房間電話處理服務(wù)工作規(guī)范流程（1）當內(nèi)線燈亮時，要求話務(wù)員在鈴響三聲內(nèi)接聽電話，勤務(wù)用語標準、規(guī)范,音量柔和、語速適中,中文在前,英文在后：“您好，總機Operator。（3）如致電者只知房號，不知房客姓名或報出的房客姓名與登記不符的，應告知致電者：“對不起，登記的房主不姓X，請問您貴姓？”然后撥電話到房間，“先生/小姐，您好，我是總機，對不起，打擾您了，外線有位X先生/小姐有電話找您，請問您接嗎？若客人愿意接聽，就可直接轉(zhuǎn)入，若不愿意接聽，則告知致電者電話沒人接，或主動詢問致電者是否需要留言，如果致電者需要查詢客人的資料，則告知“對不起，我們酒店客人資料是保密的，不能隨便透露?！保?）如致電者報出房號和房客姓名，總機核對電腦無誤后可直接為其轉(zhuǎn)接。若是客人查詢內(nèi)部號碼，應幫其轉(zhuǎn)接，如是內(nèi)部員工查詢內(nèi)線，可告知其電話號碼。（7）接聽內(nèi)線電話時，話務(wù)員應杜絕嗓音干擾，保持機房安靜。（6）遇到電話沒掛好時，話務(wù)員應告知客人：“先生/小姐，對不起，XX電話沒掛好，請您稍后再撥，好嗎？”或者告訴對方分機號碼，請其過一會自己再撥?！保?）遇到電話無人接聽時，在六聲鈴響后即告知客人，話務(wù)員應說：“先生/小姐，對不起，電話沒人接，請您稍后再撥好嗎？”或者告訴對方分機號碼，請其過一會自己再撥。話務(wù)員應及時向客人道歉：“對不起，先生/小姐,請您稍等。接聽內(nèi)線電話處理服務(wù)工作規(guī)范流程（1）話務(wù)臺內(nèi)線燈亮時，要求話務(wù)員在鈴響三聲內(nèi)接聽電話，并且勤務(wù)用語標準、規(guī)范，語速適中、音量柔和,中文在前,英文在后：“您好，總機，Operator。（8）接聽電話時，話務(wù)員應杜絕嗓音干擾，保持機房安靜?！庇龅娇腿嗽儐柶渌频晏柎a也要熱情幫助，等客人收線后再掛電話。再次接起電話，話務(wù)員應向客人道歉：“對不起，讓您久等了！”）（3）根據(jù)客人的要求，先確認轉(zhuǎn)接的對象，然后準確無誤地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員應說：“請問是轉(zhuǎn)XX（分機）嗎？好的，馬上為您轉(zhuǎn)接。”（2）超過三聲鈴響才接聽電話，話務(wù)員應向客人表示歉意，“您好，金源, Gold Source Hotle,對不起，讓您久等了，請問您需要轉(zhuǎn)哪里？”（如果電話中途被打斷，耽擱時間不能超過30秒。如有其它物品請客人至禮賓部轉(zhuǎn)交，貴重物品在大堂副理處轉(zhuǎn)交。（6）注明領(lǐng)取轉(zhuǎn)交物品經(jīng)手人工號。（4）正確填寫處理轉(zhuǎn)交物品登記單。（2）詢問領(lǐng)取人的姓名、領(lǐng)取時間、確認領(lǐng)取人的方式、留下轉(zhuǎn)交人或領(lǐng)取人的聯(lián)系方式。② 如該房間為團隊客人集體登記，只有團名無房主姓名，可聯(lián)系領(lǐng)隊房或會務(wù)組核對。（6）如客人無法聯(lián)系到開房本人，則通知大堂副理，由大堂副理陪同客人一起核對房間物品后再給客人開門。（4）確認無誤后，如客人在前臺，可重新制作鑰匙給客人；如客人在樓層，請客人稍等，馬上通知房務(wù)中心，請樓層服務(wù)員為客人開門。（2）首先詢問房號。④ 如大副一時不能趕到大堂，可先請前臺主管代為處理。權(quán)限范圍之內(nèi)可先處理；事情在權(quán)限之外，可先向客人致歉，請客人先回房間，待大堂副理處理后再給客人回電。注意事項：① 要求領(lǐng)班級以上人員方可轉(zhuǎn)接大副電話。（3）確保鈴響三聲內(nèi)接聽電話。1接待轉(zhuǎn)接大堂副理電話服務(wù)工作規(guī)范流程（1）在大堂副理處理客人投訴，或上樓層巡視時，前臺接待需幫助大堂副理轉(zhuǎn)接電話。（4）兩點以前的延房，前臺可先代為同意，再請大堂副理補簽；兩點以后，需先請示大堂副理，或直接由大堂副理處理。（2）如接到此類客人要求，先查看電腦中的當天預定，如預定較少，可先代為同意，填寫延房單，請大堂副理補簽；如遇大型團隊進店，可婉拒客人。③ 如是簽單掛帳的房間，需聯(lián)系簽單人，得到認可后，方可續(xù)住。注意：① 有些客人只續(xù)半天房，則要告知客人六點前退房加收半天房費，六點以后需加收一天房費。（3）重新制作鑰匙，發(fā)放早餐券。② 如不是開房本人，則請客人聯(lián)系開房本人，請開房本人致電前臺并核對。① 如是開房人，則詢問客人續(xù)幾天，并填寫續(xù)住延退單，包括姓名、房號、進店日期、原來離店日期、要求離店日期。1客人續(xù)住服務(wù)工作規(guī)范流程（1）詢問客人房號，并在電腦中進行查詢。通知房務(wù)中心是告知房務(wù)中心查房，且原房間房態(tài)已變成VD房，需要打掃，如原房間有特殊要求（撤酒水、送水果等）的也一并轉(zhuǎn)至新房間。（9）以上操作完畢后，分別通知總機房和房務(wù)中心并記下對方的工號。③ 根據(jù)電腦中的提示，輸入更換后的新房號，如房價有變，也需要輸入新的房價。（8）在電腦中進行換房操作：① 在接待窗口下選中將要換房的原房號。（視情況而定）（6）更換客人的房卡和鑰匙。（4）如果是同類型房間更換，房價不變；如不是同類型房間，而產(chǎn)生房價的變更，需與客人說明房間更換后的房價。（2）迅速查看當前房態(tài)，看是否可以答應客人的換房要求。如有預訂單，切記不能讓入住客人看到。② 客人查詢房價時，委婉告訴客人不知其房價，或客人需要時，可報該房類的門市價。注意事項：① 在電腦中將該房的特殊要求和備注中注明“房價保密”。1房價保密服務(wù)工作規(guī)范流程（1）因房費由公司、旅行社或其他人支付，又不愿意讓住店客人知曉房價時，要為客人做房價保密服務(wù)。（4）接到客人此項特殊服務(wù)的通知后，應立即通知總機以及房務(wù)中心，并記下對方工號。③ 當客人開多間房又需要做DND時，告知客人這樣房間之間會無法直接互通電話，而要通過總機轉(zhuǎn)接。注意事項：① 許多客人不明白DND的真正意思，故當客人有此特殊要求時，接待員需向客人詢問清楚是做DND還是資料免查，電話過濾。（2）資料免查，即開房人的資料（客人的基本信息）是不能被查詢的。DND和資料免查服務(wù)工作規(guī)范流程（1）DND即請勿打擾，在住客人不接聽所有來訪者電話，不接受任何查詢。（9）接待員對電話拜訪的所獲信息進行整理，并記錄在管區(qū)“賓客拜訪記錄本”上。（7）電話拜訪結(jié)束后，接待員需謝謝客人的配合，告知客人如有任何疑問可致電前臺，電話號碼是內(nèi)線36，并祝客人住店愉快。（5）接待員在進行電話拜訪時，盡量引導客人回答。（3）當客人接聽電話后，接待員首先自報身份，表示自己是前臺接待員XXX，想對客人進行電話拜訪，詢問客人是否方便。具體電話拜訪人員由當班領(lǐng)班負責安排。（5）排好VIP客人，團隊及有特殊要求的客人用房房號，需及時通知前臺，需及時通知相關(guān)部門進行更改。（3）安排好的VIP客人、團隊及有特殊要求的客人用房房號，需及時通知前臺，房號不動并告知大副對已做好VIP布置的房間查房，如房間有變動，需及時通知相關(guān)部門進行更改。預先安排客房服務(wù)工作規(guī)范流程（1）早上首先安排VIP客人和團隊客人及有特殊要求的用房，因為VIP房內(nèi)需事先做好VIP布置，方便大堂副理提前查房，而團隊客人要求安排在相對集中的樓層，特殊要求則包括無煙，配酒水之類，以便客房部提前做好準備。（15）辦理FAST CHECKIN。（13）安排行李服務(wù)，將房門鑰匙遞交給行李生，并提供其他問詢服務(wù)。（11）客人姓名、抵離店日期、房價必須正確，并請客人核對正確以上信息后在房卡及登記單上簽字。（9）有些信用度較高的老客人或酒店職員擔保的客人可免收預付金，另外一些與酒店簽訂了資信協(xié)議的公司或單位,經(jīng)銷售部授權(quán)，其簽單人開房不需收取預付金。（6）將安排好的房號給客人，如客人需要更好的房間，可酌情給予折扣(請示上一級領(lǐng)導)（7）押信用卡或付預付金。（4）請客人出示有效證件，填寫外賓臨時住宿登記單中或中賓住宿登記表。（2）如已預訂，根據(jù)客人提供的姓名在電腦中查找，一時查不到預訂時，應參照查詢流程反復查找。接待流程：（1）按照會務(wù)組要求盡量集中安排客房，并提前做好房間布置及房間鑰匙和早餐券（2）會議客人直接到團隊接待處/接待員到會務(wù)組辦理入住登記手續(xù)，通知房務(wù)中心房間進客信息，修改電腦中客人資料，跟班會議團隊如叫醒服務(wù)等其他服務(wù)要求。（6）入住登記時，與客人講明房間配套設(shè)施及優(yōu)惠措施，用餐及會議抵店。（4）按照會務(wù)組要求負責為會議客人拼房。（3）客人資料必須輸入電腦。（1）20間客房以上的散進散出會議團隊，接待管區(qū)將安排一位接待員在團隊接待處專門負責接待。④ 通知房務(wù)中心房間進客信息，修改電腦中客人資料，跟班會議團隊如叫醒服務(wù)等其他服務(wù)要求。按照會務(wù)組要求盡量集中安排客房，并提前做好房間布置及房間鑰匙和早餐券。（2）會議團隊20間客房以上團進團出的會議團① 20間客房以上的團進團出會議團隊，接待管區(qū)安排專門的接待員負責在團隊接待處進行接待。⑨ 在電腦中輸入團隊名單。⑧ 陪同拿房時，直接跟地陪確認房數(shù)、房型、叫醒時間等。⑥ 提前準備好房間鑰匙、早餐券及團隊登記單，及時跟客房部聯(lián)系，注意房間衛(wèi)生狀態(tài)。如要求增減房間，需跟銷售員確定房價（在團隊接待處進行團隊接待）。③ 團隊抵店時，收集團隊房號表，如是國外團，需收集團隊簽證以及房號表，并按規(guī)范填寫團隊入住單。② 團號、房數(shù)、房號告知禮賓部，以便行李員運送行李。團隊接待服務(wù)工作規(guī)范流程（1）旅行團所有旅行團均在團隊接待處進行入住登記。（12）辦理FAST CHECKIN