酒店前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范(參考版)
2025-04-16 02:23本頁(yè)面
【正文】 。 找到被尋找客人時(shí)，應(yīng)有禮貌地告知客人柜臺(tái)那邊有他的電話或有人找，并陪同客人走向柜臺(tái)。 行李員垂直舉著尋人牌并輕輕搖動(dòng)，按指定的路線在大堂各處走一圈。 在交接班上做好記錄，每班認(rèn)真交接，客人離店時(shí)將輪椅車收回。雨過(guò)天晴后，檢查雨傘總數(shù)，并將雨傘妥善保管好。1提供特殊服務(wù)流程（1）借用雨傘服務(wù) 客人要借用雨傘時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)《借條》（見(jiàn)附錄業(yè)務(wù)報(bào)表）。確認(rèn)機(jī)票：收下客人機(jī)票后，馬上打電話給所屬的航空公司，確認(rèn)機(jī)位。 代訂購(gòu)機(jī)票辦好后，應(yīng)立即通知客人領(lǐng)取，如客人不在房，可通過(guò)留言方式通知前來(lái)柜臺(tái)取票。 請(qǐng)客人留下護(hù)照及足夠的現(xiàn)金，并向客人說(shuō)明，立即去航空公司代為購(gòu)票。 打電話與航空公司聯(lián)系，明確尚有余票可售，做好預(yù)訂。1代購(gòu)和確認(rèn)機(jī)票流程如酒店設(shè)有航空公司票臺(tái)，請(qǐng)客人直接至票臺(tái)辦理。 代辦完成后通知客人，把發(fā)票和找零交給客人并收回收據(jù)。安排人員外出辦理。 如需代墊現(xiàn)金，向結(jié)賬處暫借，憑借條領(lǐng)取現(xiàn)金。問(wèn)清客人的姓名、房號(hào)和有關(guān)代辦事宜。填寫(xiě)留言單，送進(jìn)客房，或放入鑰匙格內(nèi)，待客人回店取鑰匙時(shí)，通知客人，并請(qǐng)客人簽收物品。 在訪客留物給住店客人領(lǐng)取記錄表上做好記錄。 如取物人沒(méi)有按時(shí)來(lái)取，可打電話催領(lǐng)或請(qǐng)示留物人作任何處理。 在物品上系上行李寄存牌，并寫(xiě)上有關(guān)內(nèi)容，存放在指定地方。1接受客人委托將物品轉(zhuǎn)交他人流程 接到客人物品時(shí)，首先應(yīng)有禮貌地向客人說(shuō)明，委托轉(zhuǎn)交的物品不應(yīng)是國(guó)家規(guī)定的違禁物品，并核對(duì)一下，同時(shí)要問(wèn)清楚取物人姓名、單位、地址或電話號(hào)碼，問(wèn)清留物人姓名及房號(hào)。郵件通知單一式三聯(lián)：第一聯(lián)裝入信封送入房間，第二聯(lián)插入鑰匙格待客人回店取鑰匙時(shí)一并交給客人，第三聯(lián)禮賓部存檔。如客人要求送上房間，則派行李員上樓親手交給客人并要求簽收，填寫(xiě)郵電遞送記錄單。如傳真是發(fā)給將要抵店客人的，則在裝有傳真的信封上注明客人抵店日期，打上收到的日期和時(shí)間，按英文字母排列存放在信格內(nèi)。將傳真收件人的姓名、房號(hào)與電腦核對(duì)，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。1處理客人傳真流程所有送交客人的傳真都應(yīng)交禮賓處，并做好簽收記錄。 按英文字母排列，將信件存放在信格內(nèi)保留5天退回。 夜班人員要每天檢查一次并與電腦核對(duì)信格中所有信封，發(fā)現(xiàn)有已超過(guò)5天保留期的信件，取出蓋上退件圖章，待次日作退回原處處理，并在郵件退回記錄上做好記錄。 如無(wú)登記記錄，則在信封上注明保留5天，按英文字母排列，將信件放在指定的信格內(nèi)。 客人抵店辦理入住登記時(shí)，接待問(wèn)訊組負(fù)責(zé)將信件交給客人。在客人預(yù)定單上注明有信件的信息。
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