酒店前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范(參考版)
2024-10-28 21:12本頁面
【正文】 。關(guān)注大廳的出現(xiàn)的異常情況，及時向大堂副理或保安部、前廳部經(jīng)理匯報(bào)。、清潔和保養(yǎng)工作。，并把這些投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門，以便迅速解決。10。、預(yù)離客人名單，向前臺收銀處查詢客人結(jié)帳情況，以便安排。特別注重貴賓和?？偷姆?wù)。、指導(dǎo)、協(xié)助行李員和門僮完成其工作任務(wù)。，檢查所屬員工的儀容儀表，工作表現(xiàn)等情況，確保下屬的日常工作，培訓(xùn)下屬，使他們明白酒店的規(guī)章制度并按制度去做好自己的本職工作，酒店禮賓部工作職責(zé)。：按行李架的尺寸大小可將行李大小分類，日期分類，第五篇：酒店禮賓部工作職責(zé)酒店禮賓部工作職責(zé)，貫徹執(zhí)行前廳部經(jīng)理和大堂副理的指令，參加部門例會，認(rèn)真執(zhí)行部門會議的指示。：如客人要求自己拿行李時，不可勉強(qiáng)，應(yīng)將客人帶到電梯入口處，并?？腿巳胱∮淇?。，行李牌上用不同的圖案來表示不同的房號，例：△☆※。：團(tuán)體客人行李要排列整齊，須用行李網(wǎng)罩上。，若與司機(jī)發(fā)生矛盾，我們必須站在客人一邊，并先將客人讓進(jìn)酒店大堂，由禮賓部領(lǐng)班與司機(jī)交涉，不可讓客人在車費(fèi)上吃虧。：客人在房間，必須在15分鐘內(nèi)送達(dá)客房，如不在房間給其留言，并做到交接時清楚，由下一班傳遞，快件如12天無人取可退回。：要求每位員工按酒店規(guī)定統(tǒng)一的問候語接聽電話。：柜臺必須保持清潔，整齊，各項(xiàng)文具整齊排放。，嚴(yán)禁禮賓部員工私自為客人買藥?！笨ê托欣钆?。：確保每位員工了解酒店產(chǎn)品信息，包括房價，自助餐價格等，及當(dāng)日酒店內(nèi)開展活動，禮賓部員工需熟記酒店車輛租用價格。：記錄每日員工離崗，車輛派用，派報(bào)紙，派郵件，各項(xiàng)記錄詳細(xì)填寫，并按類存檔，做到有章可循。：主要協(xié)助保安員管理車道上的車輛，保持大門的車道秩序正常。：了解當(dāng)日餐廳特色菜及其他服務(wù)項(xiàng)目，知會當(dāng)值門僮，Bellboy。、如客人在前臺留言,前臺要把留言內(nèi)容詳細(xì)寫在《留言交接本》前臺員工也要時轉(zhuǎn)達(dá)客人留言。二十一、如何接轉(zhuǎn)酒店領(lǐng)導(dǎo)、外線、內(nèi)線電話、總機(jī)在接到找酒店領(lǐng)導(dǎo)電話而領(lǐng)導(dǎo)不在時,接待要記得詢問電話來源,具體事項(xiàng) ,來電者信息并做好相關(guān)記錄。取消(1)接到客人取消 “ 免打擾 ” 的通知后,立即釋放被鎖的電話號碼。(2)操作完畢后,再對照《話務(wù)員交接班表》仔細(xì)核對一遍。(2)接聽客人電話后,一定要復(fù)述客人要求,以免出現(xiàn)錯聽、漏聽現(xiàn)象。、向客人道別，祝客人居住愉快，馬上離開，將房門輕輕關(guān)上。，靈活掌握。、待客人進(jìn)房后，將客人行李放在行李架上或放在客人要求的地方。、開門后，將鑰匙插入匙孔，立即退出房間，請客人先進(jìn)。五、為客人介紹房間的設(shè)施項(xiàng)目： 進(jìn)入房間前，先按門鈴，再敲門。四、派送留言、調(diào)房須知：.送留言時，首先要與臺班確認(rèn)客人是否在房間，其次是要與臺班確認(rèn)客人的姓名，以防止寫錯房號，然后找臺班簽寫確認(rèn)。(2)接受主管安排立即外出為客人服務(wù)。(4)提供差使服務(wù)之前告訴客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。(2)差使服務(wù)項(xiàng)目包括，代購急需物品、陪同客人看病等。(2)將《團(tuán)隊(duì)行李登記表》存檔備查。(4)對于破損的和無人認(rèn)領(lǐng)的行李，請領(lǐng)隊(duì)或陪同幫助解決。(2)進(jìn)入樓層后，先按三下門鈴，時間間隔 1 秒鐘，征得客人同意后，方可進(jìn)入。(3)如發(fā)現(xiàn)行李丟失或件數(shù)不夠，馬上告訴主管，幫助查找。分檢行李：(1)根據(jù)《團(tuán)隊(duì)分房表》分檢行李，并在《行李寄存單》上寫上房號。(3)如有行李破損，須在 “ 備注 ” 欄內(nèi)記錄，并請陪同人員簽字證明。(6)如不是客人本人領(lǐng)取行李，請代領(lǐng)人出示證件，并在《行李寄存登記表》上做好記錄。(4)當(dāng)面請客人清點(diǎn)行李件數(shù)，在《行李寄存登記表》上注銷行李并簽字，將《行李寄存單》統(tǒng)一存檔。(2)根據(jù)《行李寄存單》查找行李，核實(shí)《行李寄存單》的上下聯(lián)號碼、行李件數(shù)、房間號碼是否一致。(4)在《行李寄存登記表》上詳細(xì)記錄所存行李情況，標(biāo)明位置。(2)如一位客人寄存多件行李，用行李繩連起以免錯拿。存放客人行李：(1)將存放半天或一天的短期存放行李存入行李柜外，以便于提取。(3)詢問客人行李所需寄存的天數(shù)，提醒客人行李寄存最多不能超過三個月。、辦理手續(xù):(1)如客人需要,需要檢查物品是否完好元損。,議客人自己保存。(2)如非住店客人,表示歉意,禮貌地說明此服務(wù)僅限于住店客人。如果客人是下車,客人下車后,看看車上是否有客的遺留物,為坐出租車的客人開具出租車小票。因違章操作、保養(yǎng)維修不及時贊成事故,響為客服務(wù),追究責(zé)任,肅處理。、定期由專業(yè)人員進(jìn)行維修保養(yǎng),使設(shè)備始終保持良好狀態(tài)。在為客服務(wù)過程中,必須嚴(yán)格按照規(guī)定程序操作。十五、各類機(jī)械設(shè)備的養(yǎng)護(hù):、為滿足賓客商務(wù)活動的需要,客人提供傳真、電傳、復(fù)印、打字等良好的服務(wù),須保證商務(wù)中心設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。、與客人初步洽談時,可邀請觀看我店錄像宣傳資料,加深客人對我店的了解。如果不是,前廳部主管與其協(xié)商洽談。前臺主管應(yīng)確認(rèn)前來聯(lián)系會議的人員是否屬于我店協(xié)議客戶范圍。(4)商務(wù)秘書就每隔 1 0 分鐘,問客房臺班是否已把傳真轉(zhuǎn)交給客人,免耽誤客人使用。(2)如客人在房間,派行李員送到客人房間,請客人在《商務(wù)中心接收傳真登記表》上簽字確認(rèn)。(4)對 “ 查無此人 ” 的傳真,妥善保存。(2)認(rèn)真閱讀傳真標(biāo)頭,與前臺接待確認(rèn)收件人的姓名及房號,將接收傳真報(bào)告單與來件訂在一起。道別(1)向客人道別,歡迎客人再次光臨。(5)按照客人要求出具發(fā)票。(3)根據(jù)傳真收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。(9)如客人不著急發(fā),告訴客人傳真發(fā)出后會將原稿送至客人房間。(7)如發(fā)送時對方未接通傳真機(jī),是處于通話狀態(tài),先撥通對方電話請其接通傳真機(jī),事先要向客人講明,撥打的電話費(fèi)用一起計(jì)費(fèi)。(5)發(fā)送傳真時,能用手拉住稿件,則發(fā)出的傳真字跡會被拉長導(dǎo)致看不清楚。如稿件從操作臺輸出,前一頁稿件大約剩下 2 c m 時，入下一頁稿
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