【正文】 溝通難度增加。管理松散。弊：雙方基本目標不同。減少工傷。緊急清潔工作可以臨時通知承包者來完成。人工費用降低。二十三、客房清潔設備的種類有哪些：（一）擦地/拋光機單擦機全自動洗地機拋光機（二）吸塵器(三)地毯抽洗機（四）吹干機（五）高壓清洗機（六）軟面家具清洗機（七）掃地機 二十四、清潔劑的種類：（一）多功能清潔劑（二）浴室清潔劑（三）恭桶清潔劑（四）玻璃清潔劑（五）空氣清新劑（六）家具蠟（七）金屬拋光劑（八）地毯清潔劑：高泡地毯清潔劑低泡地毯清潔劑干粉地毯清潔劑化油劑消泡劑去漬劑（九）地面蠟：底蠟面蠟噴潔蠟起蠟水二十五、清潔設備使用過程中需要注意哪些問題？加強培訓重視檢查嚴格按程序操作安全操作注意觀察異常情況的發(fā)生保持設備清潔 二十六、清潔劑使用過程需要注意哪些問題？培訓員工各種清潔劑的正確使用方法培訓員工不要過量使用清潔劑所有清潔劑容器上要有標簽培訓員工養(yǎng)成看商標及使用說明的習慣清潔劑正式使用前須試用保證有足夠的反應時間充分過水確保溫度適度注意安全二十七、飯店成本費用包括那些？固定成本、變動成本、總成本、直接成本、間接成本、邊際成本、可控成本、機會成本和標準成本等。檢查行李。請賓客填寫行李“寄存單”，并簽名。了解住客寄存行李的要求。接不到客人的時候，應該立即與飯店取得聯(lián)系查找客人是否自己乘車地點，返回飯店后及時與前臺確認。密切注意航班時間有無變化。根據(jù)接機預測報告，安排好機場與飯店間運行的穿梭巴士或向車隊下達出車指令。必要時，可讓賓客入住規(guī)格更高的客房。若不能馬上滿足賓客換房要求，則應向賓客說明，請其諒解，并做好記錄，一旦有空房，則按賓客提出換房的先后順序予以滿足。更改、修訂其原有資料。程序：弄清換房的原因介紹準備調換的客房情況，并確定換房的具體時間。十七、換房的原因及程序：換房往往有兩種可能：一種是住客主動提出，另一種是飯店的要求。應注意房間號碼的忌諱。對于?？秃陀刑厥庖蟮馁e客應予以照顧，滿足其要求。內外賓有著不同的語言和生活習慣，將內賓和外賓分別安排在不同的樓層。此外，由于怕受干擾，散客一般也不愿與團體賓客住在一起。一則便于同一團體賓客間的聯(lián)系和管理?？腿嗽谇芭_登記時行李員應該走在左前方。右手擋在車門上沿為賓客護頂防止賓客碰傷頭部并協(xié)助賓客下車原則上應該優(yōu)先為女賓老年人外賓開車門。六、飯店大堂公共面積：大堂的建筑面積與飯店客房間數(shù)之間有一定的比例關系，,。在飯店前廳裝飾美化中，色彩的運用主要體現(xiàn)在兩個方面；一是色調的確定，二是色彩的搭配。各種燈色都應和諧、柔和而沒有刺眼的感覺?？腿诵菹⑻幵O有便于閱讀和交談的立燈或臺燈，燈光略暗，形成舒適、安靜和優(yōu)雅的格調。要精心設計，努力把滿足功能要求與創(chuàng)造環(huán)境、氛圍的藝術效果結合起來，把體現(xiàn)民族風格、地方特色與適應藝術新潮流結合起來，并與大自然緊密聯(lián)系，與飯店規(guī)模、目標市場相適應，與飯店整體建筑相和諧，從而形成本飯店自己的格調、氣氛和氛圍，這是現(xiàn)代飯店對客人產生形象吸引力，提高競爭能力的一種獨特的資本。熱情、禮貌、主動、快捷、細致、準確是服務態(tài)度的外顯形式。前廳部是飯店建立良好賓客關系的主要部門。前廳部是飯店的神經中樞，負責聯(lián)絡和協(xié)調各部門的對客服務。前廳部是留給賓客第一印象和最后印象的所在地?！鳡I業(yè)場所的工作鑰匙?！艽蜷_一層樓所有客房的門鎖。三、總機服務的基本要求（一）話務員的素質要求（二）話務員的服務要求第四節(jié) 鑰匙服務一、鑰匙的種類——可打開飯店內所有客房的門鎖，并且能實施和打開雙重鎖。二、總機服務的程序及標準（一）服務準備（二）話務服務（三）留言服務（四）叫醒服務總機所提供的叫醒服務是全天24小時服務，可細分為人工叫醒和自動叫醒兩類。6 ．計算機、電話。4 ．自動打印機。2 ．話務臺。4．將郵件交給客人時，要請客人在登記簿上簽字。去客房前，問訊員首先應通過電話與客人聯(lián)系。2．收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。(三)店外情況介紹p酒店所在城市的旅游點及其交通情況；p主要娛樂場所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機構、政府部門、大專院校及有關企業(yè)的位置和交通情況；p近期內有關大型文藝、體育活動的基本情況；p市內交通情況；p國際國內航班飛行情況。(二)有關酒店內部的問訊u餐廳、酒吧、商場所在的位置及營業(yè)時間；u宴會、會議、展覽會舉辦場所及時間；u酒店提供的其它服務項目、營業(yè)時間及收費標準。所提供的服務有客人查詢、問訊、代客留言、物品轉交、代客聯(lián)絡、代客訂餐訂票、找人、安排會客、鑰匙保管、收發(fā)郵件和電報、聯(lián)系旅游等。授課主要內容及學時分配：6第一節(jié) 留言服務一、問訊服務酒店問訊服務通常由問訊處負責。教學重點：留言服務流程；郵件服務技能；總機服務基本內容和服務要求。先進的設備需要的資金過大，酒店承受不了，如電費，這樣會減少酒店的收入。入住客人：一般是級別高的行政官員、金融大亨、商業(yè)巨子或其他社會名流。第三節(jié)商務樓層服務一、酒店商務樓層的定義在大型高級酒店（賓館），利用客房樓層某層的全部或一部分集中設置面向高消費客人的豪華客房群。七、復述確認依據(jù)登記表復述客人的主要入住需求，聽取客人意見，直到客人滿意，提示客人登記表中的“注意事項”，再打印入住登記表和客房分配表，請客人確認簽字。五、收取押金確認付款方式，按規(guī)定收取押金，并開收據(jù)。三、證件核對認真核對客人有關證件的真實性和有效性。（三）房間的分配 （1）夾心式報價——適用于中、高檔客房（2）魚尾式報價——適用于中檔客房（3）沖擊式報價——適合推銷價格比較低的客房 ，多提建議 ，這是銷售客房的關鍵（四）押金的收取，則要準確驗卡 ，則視信用情況決定押金數(shù)額 ，則要查驗有效期及身份證，并核對（五）復述確認（六）完成登記（七）信息存儲四、續(xù)住按照以下步驟進行：詢問放號——核對預訂情況——重新制作鑰匙卡——加收訂金——向客人道別第二節(jié) 團隊客人的入住一、熱情問候團隊客人抵店時，大堂副理及銷售部的聯(lián)絡員一同禮貌地把團隊客人引領到團隊接待處，并熱情的歡迎和問候。三、入住辦理（一）填表登記客人入住都必須登記，要求客人填寫入住登記表，散客一人一表。二、問候識別，熱情表示歡迎。（四）服務預案提前做好，做到心中有數(shù)。（二）設施設備要處于正常工作狀態(tài)。教學難點：不同的報價方式。第三篇：酒店前廳與客房管理 第五章 接待服務 教案《酒店前廳與客房管理》教案第五章 接待服務教學目的與要求：要求掌握散客入住的準備工作和服務程序；熟悉團隊客人辦理入住手續(xù)的程序；會填寫住客入住登記表；熟悉商務樓層的接待服務程序。重要調查信息點：員工的工資較低，辭退率比較高，員工對酒店的期望值不大，酒店對員工也沒有人性化的關心，客人的素質較低，維持比較穩(wěn)定的秩序對于保安和大堂副理來說，加大了一定的難度。與財務部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬；向管理層反映有關員工表現(xiàn)、客人的意見。3)大堂副理的主要崗位