第三章_客房接待服務(wù)與管理(參考版)
2024-09-02 16:37本頁(yè)面
【正文】 在場(chǎng)的同事聽完小文講述的水果的來(lái)歷后 ， 一個(gè)個(gè)都樂(lè)了 —— 下班后可以分享小文 “ 買 ” 來(lái)的水果啦 ！ 【 問(wèn)題 】 ? 賓 客 與飯 店之 間 只是通 過(guò)電話聯(lián) 系， 對(duì) 服 務(wù) 是否有影 響 ？ ? 對(duì) 此存在的不足能否用其他的方式加以彌 補(bǔ) ？ 第二部分 客房服務(wù)與管理模式 ? 一、 服 務(wù) 模式之一 —— 樓層 服 務(wù) 臺(tái) ? 二、服 務(wù) 模式之二 —— 客房服 務(wù) 中心 ? 三、服 務(wù) 模式之三 —— 客房服 務(wù) 中心 與樓層 服 務(wù) 臺(tái) 并設(shè) ? 四、服 務(wù) 模式的 選擇 依據(jù) 一、樓層服務(wù)臺(tái) Floor Desk （一） 樓層 服 務(wù) 臺(tái)的 職 能 ? 服 務(wù) 中心 ? 聯(lián)絡(luò) 中心 ? 安全中心 ① 迎接客人 ② 歡送離店客人 ③ 客人住店期間應(yīng)其要求，隨時(shí)提供服務(wù) ① 總服務(wù)臺(tái) ② 工程維修部 ③ 餐飲部 DISCUSSION： 樓層 服 務(wù) 臺(tái)模式的 優(yōu) 點(diǎn) 和 缺點(diǎn) 是什 么 ？ （二）樓層服務(wù)臺(tái)模式的優(yōu)缺點(diǎn) ?優(yōu) 點(diǎn) ? 有利于客店 溝 通，人情味 濃 ? 提高服 務(wù) 的 時(shí) 效性和主 動(dòng) 性 ? 保 證 客房安全 ? 有利于客房 銷 售 ? 有利于快速離店 查 房 ?缺點(diǎn) ? 勞動(dòng) 力成本 較 高 ? 管理 難 度加大 ? 使部分客人有被 監(jiān)視 之感 二、客房服務(wù)中心 Room Center ? 信息中心 ? 對(duì) 客服 務(wù) ? 員 工出勤控制 ? 鑰 匙管理 ? 失物 處 理 ? 檔 案保管 ? 投 訴處 理 ? 協(xié)調(diào)與 其他部 門 的 關(guān) 系 （一）客房服 務(wù) 中心的 職 能 DISCUSSION： 客房服 務(wù) 中心模式的 優(yōu) 點(diǎn) 和 缺點(diǎn) 是什 么 ？ （二）客房服務(wù)中心模式的優(yōu)缺點(diǎn) ?優(yōu) 點(diǎn) ? 降低人力成本 ? 突出 “暗” 服 務(wù) ? 便于管理 ? 缺點(diǎn) ? 服 務(wù) 的 親 切感受到影 響 ? 服 務(wù) 缺乏 預(yù)見 性 ? 缺乏安全性 ? 不利于及 時(shí) 掌握房 態(tài)與 客情 ? 對(duì) 軟 件 和 硬件 的要求 較 高 三、客房服務(wù)中心與樓層服務(wù)臺(tái)并設(shè) 行政樓層服務(wù)臺(tái) 四、服務(wù)模式的選擇依據(jù) 1. 飯 店的客源 結(jié)構(gòu) 和 檔 次 2. 本地 區(qū) 的 勞動(dòng) 力成本的高低 3. 軟 、硬件 條 件 4. 安全 條 件 案例 ： 寧波南苑溫泉度假酒店集總臺(tái)、房務(wù)中心和商務(wù)中心的設(shè)置 本章結(jié)束 謝謝大家 。 ” 說(shuō)完只好將兩份水果端走 。 水果房的服務(wù)員也覺(jué)得有點(diǎn)尷尬 ， 不由自主的笑了笑 ， 然后說(shuō)： “ 對(duì)不起 ， 是我們搞錯(cuò)了 。 你們搞錯(cuò)了 ， 我要的只是空果盤 ， 我要送給隔壁房間的領(lǐng)導(dǎo) 。 案例導(dǎo)入：對(duì)客服務(wù)模式 水果房服務(wù)員端著兩份已做好的果盤敲開了 6012房門 ， 出來(lái)迎接服務(wù)員的是一位戴眼鏡的中年男性顧客 。 “ 這樣吧 ， 就選 58元的 ， 做好后請(qǐng)你們服務(wù)員送到客人房間 。 ” 房務(wù)中心的小文接到電話后立即答應(yīng)到： “請(qǐng)稍等 ， 馬上送來(lái) 。 過(guò)了不多久 ， 客人下來(lái)了 ， 面孔上顯出一副怒氣未消的樣子 ， 找到大堂副理說(shuō)： “ 你們的服務(wù)員太粗心了 ， 煙灰缸不是明明放在窗臺(tái)上面 ， 窗簾的后面嗎 ？ ” 大堂副理聽見客人這樣說(shuō) ， 心弦完全放松了 ， 可能發(fā)生的一場(chǎng)不愉快的風(fēng)波得以避免了 。 ） 大堂副理： “ 我希望您回憶一下 ， 今天早晨或是昨晚是否有朋友來(lái)看過(guò)您 ？ ” 客人： “ 根本用不著想 ， 肯定沒(méi)有客人來(lái)看過(guò)我 。 大堂副理： “ 先生 ， 房務(wù)員剛才知悉您房里缺少了一只煙灰缸 。 當(dāng) 704房間的客人來(lái)到柜臺(tái)結(jié)帳時(shí) ， 大堂副理也趕來(lái)了 。 ?方法三： 征得客人得同意后 ， 幫助客人收拾好行李箱 ， 關(guān)上它 ， 同時(shí)請(qǐng)客人到大堂吧稍座片刻 ， 待客人稍稍平息后 ， 懇請(qǐng)客人再次回憶遙控器最后在哪里看到過(guò) ， 他的小孩有沒(méi)有玩過(guò) ？ 案例：不翼而飛的煙灰缸 快近中午 ， 某飯店樓層房務(wù)員打電話給前廳結(jié)帳處收銀員說(shuō)： “ 704房間內(nèi)缺少了一只煙灰缸 ， 準(zhǔn)是被客人人順手牽羊帶走了
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