酒店客務管理第三章前廳部-禮賓服務管理(xxxx-3-19)(參考版)
2025-03-10 21:21本頁面
【正文】 2023年 3月 27日星期一 3時 4分 21秒 15:04:2127 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 27日星期一 下午 3時 4分 21秒 15:04: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :04:2115:04Mar2327Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , March 27, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 27日星期一 3時 4分 21秒 15:04:2127 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :04:2115:04:21March 27, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :04:2115:04Mar2327Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 27, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 27日星期一 3時 4分 21秒 15:04:2127 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :04:2115:04:21March 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :04:2115:04Mar2327Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 27, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ?安裝錄音電話，將叫醒服務的通話記錄下來，作為證據保存。 客人方面 ?錯報房號； ?電話聽筒沒放好，無法振鈴 ?睡得太死，電話鈴響沒聽見。進行以上通知時，話務員必須說明火情及具體地點。 ?如遇查詢客人房間的電話，可接通后讓客人直接與其通話，注意為客人保密，不能泄露住客房號。 ?話務員應能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務員須給予恰當的尊稱。 ?話務員遇到無法解答的問題時，要將電話轉交領班、主管處理。 ?話務員應答電話時，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。 8. 有很強的信息溝通能力。 6. 熟悉電腦操作及打字。 4. 有較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務。 2. 聽寫迅速，反應快。 17. 協(xié)調總機班與酒店其他部門之間的關系，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。 15. 有重要賓客接待任務時，提醒當班人員予以重視，并布置檢查。 13. 定期對本部門員工進行評估，按照制度實施獎懲。 11. 記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現故障，立即報告前廳經理。 9. 對話務員進行業(yè)務培訓，確保員工掌握話務工作程序（包括緊急報警程序）和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責任感，使員工的工作質量時刻保持最佳狀態(tài)。 7. 每天更換、調整信息欄的內容，為話務員提供有關服務信息。 5. 統(tǒng)計每日經手的 IDDDDD（國際國內直撥電話），每周將特殊電話單呈交前廳部經理。 3. 做好話務員的考勤工作。 1. 制定總機室工作條例和話務員行為規(guī)范。 行李服務注意事項：行李搬運時的注意事項 行李服務注意事項：行李寄存時的注意事項 ?確認客人身份； ?檢查行李； ?如客人丟失“行李領取卡”，行李員一定要憑借足以證實客人身份的證件放行行李，并要求客人寫出行李已取的證明； ?行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務時，一定要 按規(guī)定的手續(xù) 進行。 ? 基本要求：標準站姿；細心觀察；當客人距手拉門 5米內，面帶微笑并用眼神關注客人； 2. 在客人距離手拉門 ，迅速用標準規(guī)范的動作打開門， 3. 在客人通過門童面前時，面帶微笑示意，并用得體的語言問候客人（對 VIP客人禮貌、正確地稱呼客人的姓名） 4. 如遇客人乘坐小汽車，應替客人打開車門，將右手放在車門上方（佛教和伊斯蘭教客人例外），并提醒客人“小心碰頭”，同時要注意扶老攜幼 5. 攜助行李員卸下行李，查看車內有無遺留物品，記下
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