【正文】 將提取到的行李盡快送到客人手上。 查找誤班行李 和航空公司或民航行李處取得聯(lián)系，查找客人誤班行李的下落，了解行李將隨什么航班抵達(dá)成都。 如是抵成都的航班取消應(yīng)做好完整的交接班記錄，如有訂車客人，應(yīng)保留派車單和歡迎牌，以便下個(gè)班的員工繼續(xù)完成接待任務(wù)。 安排飯店客人休息、等候、一旦有消息及時(shí)通知客人。 通知飯店有關(guān)部門航班的延誤情況。 接待記錄 將送 VIP客人的情況記錄在當(dāng)日機(jī)場(chǎng)接待記錄上。 隨時(shí)和 AM保持聯(lián)系掌握 VIP客人離店信息（離店時(shí)間、車型及車號(hào)） 送別 VIP客人 提前在車道旁等候 VIP客人。 文件夾所備物品 筆、登記單（兩套）。” 登記內(nèi)容 內(nèi)容：房號(hào)、姓名、身份證、身份證地址、抵店與抵離期、房費(fèi)、客人簽名、員工簽名、姓別、生日。 客人下車后 員工即可稱呼 XX領(lǐng)導(dǎo) 注： A、 B、 C是員工熟知的汽車車位代碼（以圖形來標(biāo)識(shí)車位的代碼） 司機(jī) 陪同及接機(jī)人員 客人 D 客人 C VIP在汽車上的登記程序 適用范圍：禮賓部 程序 標(biāo)準(zhǔn) 出示身份證 XX經(jīng)理 /老師“您方便將身份證給我嗎？”我?guī)湍龅怯?。? 到達(dá)成都劇場(chǎng)時(shí)告訴大堂副理：“我們已經(jīng)到達(dá)成都劇場(chǎng)。（客人說什么都不想，只是想休息）員工講：好的，那大家在車上休息一下，三四十分鐘就到飯店了。旅途挺疲勞的吧，我給大家（您）帶了幾瓶西藏圣水，大家解解渴。 核對(duì)航班號(hào) 先查航班號(hào) 確認(rèn)航班到達(dá)時(shí)間 航班到達(dá)時(shí) 站在相應(yīng)接站處舉牌 司機(jī) 接到客人立刻給司機(jī)打電話 禮賓接機(jī) 接到客人后一手握接機(jī)牌，一手提或拉客人最大或 最重的行李 接客人 （單個(gè)客人）我來幫您提行李吧?。?a、告知成都天氣情況； b、了解對(duì)方成市情況）因門口不能停車，所以我 們先在大廳門口稍等一下，師傅從車場(chǎng)開過來就幾分鐘。 準(zhǔn)備接機(jī)牌（整潔、接機(jī)內(nèi)容是否正確）。 備注 如果客人執(zhí)意要求轉(zhuǎn)交貴重物品，需由當(dāng)班主管或大堂副理同意后方可辦理，并且請(qǐng)客人在《物品轉(zhuǎn)交單》上注明：如果轉(zhuǎn)交物品發(fā)生意外丟失，由客人自行承擔(dān)損失，飯店不予賠償或承擔(dān)任何責(zé)任。 逾期未取 如果客人逾期未取，根據(jù)客人留下的聯(lián)系方式進(jìn)行聯(lián)系，根據(jù)客人要求進(jìn)行處理： （ 1）如果客人不要物品了，物品由禮賓部主管、客務(wù)部文員、保衛(wèi)部主管共同進(jìn)行處理，并在處理單上簽名確認(rèn)。 取件 當(dāng)取件人領(lǐng)取時(shí)，按留件人確認(rèn)的取件方式辦理，請(qǐng)取件人清點(diǎn)物品并簽名確認(rèn)后，將物品交給取件人。 保管 ，將物品放入轉(zhuǎn)交物品柜內(nèi)并做好記錄、交接。 驗(yàn)收物品 、按填寫內(nèi)容進(jìn)行物品清點(diǎn)，雙方簽名確認(rèn)。 填寫通知單 填寫《轉(zhuǎn)交物品通知單》，一式兩聯(lián)； 詳細(xì)記錄收件日期及時(shí)間、留件人姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式、取件人姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式等，在留件詳情及描述中詳細(xì)記錄 轉(zhuǎn)交物品內(nèi)容； 客人確認(rèn)取件人取件方式，如：憑身份證、報(bào)手機(jī)號(hào)、報(bào)姓名、出示房卡等。 物品轉(zhuǎn)交規(guī)程 適用范圍：禮賓部 程序 標(biāo)準(zhǔn) 接到客人需求 告知客人貴重物品（香煙、名酒、現(xiàn)金、車鑰匙、電腦、名貴藥材）、易碎物品、危險(xiǎn)品等不予轉(zhuǎn)交。 （包括電訊和服務(wù)費(fèi)）。 通過委辦資料或信息臺(tái)獲得所需的資料，致電聯(lián)系，并記錄營(yíng)業(yè)位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格和菜式推薦等信息。 將信息反饋給客人，由客人自行選擇。 娛 樂 安 排 向客人了解具體的要求，包括檔次、種類、地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)等，并留下客人的聯(lián)系方式。 信息反饋給客人，由客人自行選擇。 旅 游 安 排 向客人了解具體的要求，包括地點(diǎn)、檔次、時(shí)間、人數(shù)等，并留下客人的聯(lián)系方式。 確認(rèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式（可以轉(zhuǎn)房帳或收現(xiàn)金），店外租車則需加收服務(wù)費(fèi)，一般是車租的 5%10%。 收入相關(guān)的費(fèi)用，在約定時(shí)間前往接送客人，服務(wù)完成。 優(yōu)先選擇店內(nèi)車輛，確認(rèn)酒店汽車出租或車況不符合客人要求等情況下，才可聯(lián)系店外租車。 外借和回收物品都要與客人當(dāng)面核實(shí)物品狀態(tài)。 押金和租金的金額視具體物品商定。 留下客人的聯(lián)系方式。 租借自行車、DVD 、VCD、電腦、充電器、棋類 向客人了解需要租借的物品的種類、數(shù)量，租借的時(shí)間，在何時(shí)使用等。 清楚告知修理所需的時(shí)間和費(fèi)用。 收取相關(guān)費(fèi)用，服務(wù)完成。 客人物品送修或要求修理點(diǎn)來店取物品，注意要求修理點(diǎn)開據(jù)或收條。 代 修 理 取得客人需要修理的物品 , 并與客人核實(shí)損壞和程度，留下客人的聯(lián)系方式。 置、價(jià)格等告知客人，由客人決定是否需要。 清晰明確地將客人的要求傳達(dá)，并得到相應(yīng)的清晰明確的答復(fù)。 將獲得的信息反饋給客人，并把對(duì)方的營(yíng)業(yè)位 必須清楚準(zhǔn)確地記錄客人的要求。 提供服務(wù)前明確告知客人所需加收的服務(wù)費(fèi)，具體收費(fèi)多少視 委辦容而定。 客人搭乘前后，盡可能與客人聯(lián)系，跟進(jìn)服務(wù)，加強(qiáng)效果。 票及票款均需客人當(dāng)面核清，以免有任何誤會(huì)。 必須清楚準(zhǔn)確地記錄客人的要求。 將票送與客人或請(qǐng)客人前來取票，當(dāng)面與客人核對(duì)票的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，并收取票款。 商務(wù)中心可代訂本地出發(fā)的飛機(jī)票，火車票需要通過店外的售票中心預(yù)訂，可送票上門。 當(dāng)客人前往所訂酒 店后，可適時(shí)致電客人， 了解住宿情況，一則跟進(jìn)服務(wù)，一則可以作為信息積累，方便下次的服務(wù)。 盡量以訂房確認(rèn)傳真為憑據(jù)，以免產(chǎn)生娛會(huì)。 必須清楚準(zhǔn)確地記錄客人的要求。 將《訂房確認(rèn)單》交與客人，并介紹相關(guān)費(fèi)用。 代 訂 房 向客人了解具體的訂房要求，包括要訂房間所在城市，酒店的星級(jí)、價(jià)位、位置、房類、房態(tài)（樓層、朝向，是否要非吸煙房以及其他特殊要求），住宿人數(shù)等，并留下客人的聯(lián)系方式。 注意郵寄的各種限制（不同的郵件方式和郵寄地點(diǎn)都有各種不能郵寄的物品或某些限制，詳情可向郵局或快遞公司即時(shí)了解），并了解客人所寄的物品是否受到限制（不能保密，因物品郵寄時(shí)必須經(jīng)過相關(guān)部門的檢查）。 得客人同意后，收取相關(guān)費(fèi)用，往郵局或交托快遞公司為客人寄出物品；將郵局或快遞公司的《郵寄物品交回執(zhí)單》交與客人；必要時(shí)為客人查詢物品快遞情況。 收取現(xiàn)金的填寫《現(xiàn)金收費(fèi)單》。 若需要加收委托代辦費(fèi)用，必須在提供服務(wù)前明確告知客人（提供信息服務(wù)可不收委托代辦費(fèi)用）。 征得客人同意后，收取費(fèi)用（大宗或高價(jià)）或先為客人代墊費(fèi)用，外出為客人購(gòu)買（或要求售貨者送貨，貨到時(shí)向客人收取費(fèi)用，再付與售貨者）。 委托代辦程序 適用范圍：禮賓部、商務(wù)中心 程序 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 代 購(gòu) 物 主動(dòng)獲取客人要求購(gòu)物的的信息，并留下客人的聯(lián)系方式。 介紹店內(nèi)娛樂設(shè)施 我們飯店有保齡球、桑拿、健身房以及濃郁藏式風(fēng)情的崗拉美朵酒廊等。 服 務(wù) 專人管家式服務(wù) 根據(jù)客人要求在指定區(qū)域內(nèi)服 務(wù) 服務(wù)中周到、細(xì)致 行李員門廳處崗位規(guī)程 適用范圍：禮賓部 門廳外 李拿齊 ,并為客提取行李引路 門廳內(nèi) 4.巡視大廳內(nèi)①、安全②協(xié)助收煙缸③疏散較多客人到大堂吧臺(tái) ,沙發(fā)處④為客提取行李⑤為客引路 電梯井處 人員不夠 ,在服務(wù)時(shí) ,7:00AM13:00PM 最少保證門廳內(nèi)和電梯井處有人 :00PM22:30PM人員不足時(shí) ,保證門廳內(nèi)和門廳外有人員 2人同時(shí)在門廳內(nèi) 團(tuán)隊(duì)行李等必須全部離開時(shí) ,應(yīng)將 KEY交 AM 協(xié)助 帶客進(jìn)房規(guī)程