【正文】 ” 經(jīng)理說(shuō) : 值班管理手冊(cè) 39 ? (介紹 ) ? (道歉 ) ? (糾正錯(cuò)誤 ) ? (解決問(wèn)題 ) ? (驚喜一刻 ) ? (建立聯(lián)系 ) 意見(jiàn) : 要求學(xué)員指南第 5 頁(yè)值班后最高檔的問(wèn)題 11： 我將如何確保在每個(gè)班次都能運(yùn)用殷勤款待提示和重新贏回顧客程序？ 學(xué)習(xí)要點(diǎn) 值班后 ? 結(jié)果和目標(biāo) ? 將結(jié)果和目標(biāo)相對(duì)照 ? 對(duì)結(jié)果進(jìn)行追蹤 ? 溝通結(jié)果 ? 認(rèn)知員工 ? 與值班人員溝通結(jié)果 ? 對(duì)付出的努力和績(jī)效進(jìn)行認(rèn)知 ? 提供教練，把握機(jī)會(huì) ? 感謝員工 ! ? 與下個(gè)班次的經(jīng)理做好交接工作 ? 回顧實(shí)際的生意狀況和預(yù)估的情況 ? 闡明問(wèn)題 (產(chǎn)品、設(shè)備和人員等 ) ? 說(shuō)明下個(gè)班次應(yīng)做好的值班前工作。” 經(jīng)理說(shuō) : ? (介紹 ) ? (道歉 ) ? (糾正錯(cuò)誤 ) ? (解決問(wèn)題 ) ? (驚 喜一刻 ) ? (建立聯(lián)系 ) 意見(jiàn) : 針對(duì)錯(cuò)誤點(diǎn)膳的投訴 顧客說(shuō) : “我點(diǎn)了清湯鍋底，嘗了一口卻發(fā)現(xiàn)仍有肉味。” 殷勤款待和 重新贏回顧客 分角色扮演重新贏回顧客的情景 針對(duì)服務(wù)態(tài)度無(wú)禮粗魯?shù)耐对V 顧客說(shuō)：“剛才我結(jié)帳時(shí)，你們的員工把找我的錢扔了過(guò)來(lái)，掉在地上。 ” 值班管理手冊(cè) 38 ? 誠(chéng)實(shí)地回答顧客，不要立即給予他們答復(fù)。 ” 對(duì)待要求馬上給予答復(fù)的苛刻顧客： ? 重述你了解的情況，你能做的工作及他們的期望。 ” ? “我很想幫助您，但您這樣說(shuō)會(huì)造成妨礙，如果您繼續(xù)這樣講，我只好掛斷電話了。 ” 對(duì)待罵人的顧客： ? “對(duì)不起，這樣講沒(méi)有任何幫助，您如果不停止，我就沒(méi)法提供幫助。 ” ? “這次告訴我一些信息。您能否先給我一次機(jī)會(huì)解決問(wèn)題呢？ ” ? “我就是最高領(lǐng)導(dǎo)，我能幫您點(diǎn)什么？ ” 如何阻止嘮叨不停的顧客并掛斷電話： ? “我已經(jīng)獲得了所有需要的數(shù)據(jù)，我越快掛斷電話，就能越快地去追蹤您所關(guān)心的問(wèn)題。 ” ? “很遺憾您要找別人談話，但這是我的職責(zé)。 ” ? “我會(huì)牢記您的事情，并首先解決? ” ? “我能理解您為什么不高興了，我很想聽(tīng)聽(tīng)您遇到的情況。 ” ? “我很想幫助您，您不必通過(guò)大喊大叫來(lái)吸引我的注意力；我向您保證?！? ? “我知道您很不高興，也能理解您的感受，讓我們專心面對(duì)遇到的問(wèn)題，并盡最大的努力糾正錯(cuò)誤吧。 ” ? “我很遺憾您這樣認(rèn)為，希望您能再給我們一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)。 ” ? “您的要求超越了我的職權(quán)范圍。我怎么做才能讓您重新信任鼎鼎香呢？ ” ? “我正在盡最大的努力幫助您；我們能不能共同努力呢？ ” ? “我真的很想幫您，但是您的粗話只能適得其反。 ” ? “讓您滿意對(duì)我來(lái)說(shuō)非常重要；請(qǐng)給我一個(gè)機(jī)會(huì)改正這種情況，直到您滿意為止?，F(xiàn)在讓我來(lái)糾正這個(gè)錯(cuò)誤。 滿意的影響力 殷勤款待和 重新贏回顧客 10 句有效重新贏回顧客的話 營(yíng)業(yè)額 員工保留 顧客保留 有關(guān)鼎鼎 香的 看法和工作態(tài)度 員工滿意 顧客滿意 值班管理手冊(cè) 36 ? “我知道您很不高興，讓我來(lái)幫您吧。 ? 以身作則，樹(shù)立儀表和行為的典范。 ? 顧客容易與你接近，尋求幫助。 ? 要禮貌得對(duì)待顧客，并重視他們。 ? 通過(guò)任何可能的方式滿足顧客需求。 ? 不要產(chǎn)生抵觸情緒。 ? 要專心投入：聆聽(tīng)顧客所說(shuō)的。 ? 積極尋求顧客回饋。 ? 詢問(wèn)顧客應(yīng)如何改善，使他們成為回頭客。 ? 當(dāng)顧客到餐廳就餐時(shí)，要視之為榮幸。 ? 投訴的顧客希望得到重視。 ? 無(wú)論怎樣，要盡量滿足顧客需求。 ? 理解顧客并不依賴我們，而是我們依賴顧客。 ? 一定要把顧客相關(guān)的事情放在首位?！? 修正負(fù)面的行為，表?yè)P(yáng)你所希望再次出現(xiàn)的正面行為。 ? 教練： 為改善餐廳的殷勤款待，前廳值班經(jīng)理需要觀察員工與顧客的互動(dòng)并對(duì)員工就如何改善進(jìn)行教練。 如果繼續(xù)這樣的 話，我不得不掛 ? 電話了。 很抱歉今天讓您失望了。 __________________ 詢問(wèn)并稱呼這些顧客的姓名，這樣當(dāng)他們下次光顧餐廳時(shí)，你會(huì)令他們感到自己是十分特別的客人。 __________________ 向顧客保證會(huì)處理或解決問(wèn)題，并長(zhǎng)期杜絕此問(wèn)題的發(fā)生。 __________________ 顧客期望聽(tīng)到一句“對(duì)不起”，這樣講很有幫助。 重新贏回顧客 在空白處填寫(xiě)正確的重新贏回顧客的步驟。 ? Go for the WOW （給顧客驚喜一刻） – 超越顧客的期望 ，從而表現(xiàn)出我們對(duì)他們的重視。 ? 衷心致歉 ? 改正存在的問(wèn)題 通過(guò)殷勤款待的服務(wù)能令人露出微笑的感覺(jué)很好！ 值班經(jīng)理有責(zé)任成為殷勤款待的榜樣 消除粗魯（行為） 負(fù)面行為 正面行為 面部表情 ? 斜眼看人 ? 皺眉頭 ? 諷刺的笑 面部表情 ? 目光接觸 ? 微笑 身體姿式 ? 看著自己的腳 ? 懶散地靠在柜臺(tái)上 ? 聚集在顧客周圍 身體姿式 ? 關(guān)注 ? 抬頭、站直身體 ? 給顧客留出空間 身體活動(dòng) ? 移動(dòng)緩慢 ? 戳 /打 身體活動(dòng) ? 有目的的移動(dòng) ? 點(diǎn)頭 手勢(shì) 手勢(shì) 值班管理手冊(cè) 32 ? 雙臂緊抱 ? 插手 ? 觸及顧客 ? 雙手或手指交叉 ? 雙手放在兩側(cè) ? 不要用手接觸任何憤怒的顧客 ? 讓你的手放在身體的兩側(cè)而不是在口袋中 聲音的音調(diào) ? 討厭的聲音 ? 嘆息 ? 叫喊 /大叫 聲音的音調(diào) ? 冷靜 ? 堅(jiān)定 ? 有同情心 ? 安慰性的聲音 負(fù)面的詞語(yǔ)和短語(yǔ) ? 別太認(rèn)真了 ? 決不 ? 這并不是我的錯(cuò) ? 這是我們的政策 ? 我們今天 人手不足 ? 你將不得不 正面的詞語(yǔ)和短語(yǔ) ? 我感謝你所告訴我們的 ? 我能理解你的感受 ? 我能了解你為什么那幺不高興 ? 是的，我能提供幫助 ? 這是我能做的 ? 謝謝您 殷勤款待和 重新贏回顧客 ? 介紹你自己 顧客應(yīng)該知道他們?cè)谕l(shuí)談話 ? 真誠(chéng)地向顧客道歉 顧客期望聽(tīng)到真誠(chéng)的道歉 對(duì)顧客說(shuō)一句“對(duì)不起”會(huì)很有幫助的。以達(dá)到我們 100%顧客滿意的要求。 面帶微笑地處理顧客特殊要求 我們希望鼎鼎香的顧客擁有獨(dú)一無(wú)二的感受。 耐心待客 不要催促顧客，特別是當(dāng)他們正在決定點(diǎn)餐內(nèi)容時(shí)。 練習(xí)：找一個(gè)伙伴 想象你與人相處時(shí)感到最沮喪的一個(gè)情景 向你的伙伴描述 發(fā)生什么事情？ 為什么感到沮喪？ 結(jié)果怎樣？ 你持有怎樣的態(tài)度？ 你當(dāng)時(shí)做了什么，或者怎樣做，才 能令情況扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)？ 調(diào)換角色重復(fù)一次 對(duì)幫助你在鼎鼎香工作方面，你有什么新的看法？ 你們之間能夠怎樣互助，才能令大家都在工作上發(fā)揮最佳表現(xiàn)？ 請(qǐng)多想象一些令人心境平靜的意念 你如何影響一個(gè)顧客的態(tài)度？ 始終禮貌待客 即使顧客不禮貌地和你說(shuō)話，也不要?jiǎng)优? 給其他人做出正面的回應(yīng) 值班管理手冊(cè) 30 你的顧客及同事都會(huì)有良好的感受，而正面的態(tài)度也會(huì)因此傳送到每個(gè)角落。 ? 專注你自己的的工作。 ? 不要介意，事 情并不是針對(duì)你個(gè)人。 方法如下： 首先，留意你的行為及思想。 態(tài)度是具有感染力的 為確保你在傳遞一種正確的態(tài)度： 控制住你的情緒： 記住，你是可以將自己的情緒轉(zhuǎn)化過(guò)來(lái)的。相信你自己能把事情處理得很好。你的顧客將因你能預(yù)估他們的需要，并能樂(lè)意為他們提供額外服務(wù)而感到欣慰。 ? 清潔、清潔、清潔 顧客期望餐廳環(huán)境干凈的一塵 不染。當(dāng)天他們可能事事都不如意、需要額外時(shí)間參閱餐牌、或是在匆忙趕時(shí)間。 ? 沒(méi)有顧客，我們也不會(huì)在此工作。 顧客經(jīng)驗(yàn) 如果你能令顧客喜出望外，你便是將價(jià)值提升了。 每名富有經(jīng)驗(yàn)的員工都應(yīng)學(xué)會(huì)如何傳遞品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物超所值。 殷勤款待是令我們的顧客深感受到歡迎，同時(shí)亦能確保優(yōu)良的品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物超所值。 這種能力并不是天生的，而是可以后天學(xué)習(xí)的，通過(guò)控制個(gè)人的情緒，你便能站在顧客的立場(chǎng)；正面的傳遞一種優(yōu)良的顧客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。這意味著通過(guò)提供每位顧客喜歡的食品和調(diào)味，令 其滿意。對(duì)照小單重復(fù)檢查餐桌上物品的準(zhǔn)確性。 從觀察位置進(jìn)行管理，讓經(jīng)理走到前廳的服務(wù)位置去重新贏回顧客并表現(xiàn)出殷勤款待的姿態(tài)。如果我們處理方法得當(dāng)，就能將尋常的情況轉(zhuǎn)化為黃金一刻。 尋找黃金時(shí)刻：黃金時(shí)刻是促使鼎鼎香和顧客之間建立特殊關(guān)系的一種經(jīng)歷，他不是預(yù)先設(shè)計(jì)好的，而是由你把握機(jī)會(huì)為顧客額外奉獻(xiàn)一點(diǎn)新 意。有時(shí)這些需求是顯而易見(jiàn)的 某位顧客一眼就能看出身有殘疾。 殷勤的姿態(tài)或創(chuàng)造一段黃金時(shí)光 幫助顧客開(kāi)門、清潔餐桌、續(xù)杯、滿足顧客需求、對(duì)待顧客如明星那樣。 __________清潔____ 一個(gè)清潔的停車場(chǎng)和大堂、用餐區(qū)、洗手間和漂亮而整潔、穿著專業(yè)的經(jīng)理和員工。 2）制定打招呼的模式：如果你知道顧客的姓名，請(qǐng)?jiān)诖蛘泻魰r(shí)直 ? 殷勤款待的 5 個(gè)提示 ? 重新贏回顧客的 6 個(gè)步驟 ? 領(lǐng)導(dǎo)的影子和教練技巧 值班管理手冊(cè) 27 呼其姓名；不要太機(jī)械，對(duì)不同的人你可運(yùn)用不同的方式表達(dá)禮貌、尊重。 1）與每位顧客保持目光接觸，因?yàn)槟抗饨佑|會(huì)產(chǎn)生信任。 殷勤款待的重要性 : 因?yàn)檫@樣會(huì)使顧客：尊重你、對(duì)你增添信心、向其他人提及介紹你、再次惠顧我們的餐廳 殷勤款待提示 回顧 5 個(gè)殷勤款待的信號(hào) _真誠(chéng)地歡迎和感謝_ 顧客需要友善、樂(lè)觀的人為他們提供服務(wù)。 5. 在 服務(wù)顧客 方面以身作則， 并與 顧客 有良好的互動(dòng)。 值班管理手冊(cè) 26 3. 排列 優(yōu)先順序 并采取行動(dòng)。 測(cè)試前面學(xué)習(xí)要點(diǎn) 1. 平時(shí)至少每 30 分鐘完成一次巡視路線，或在高峰時(shí)段每 15 分鐘進(jìn)行一次。 管理與顧客的互動(dòng)顯示出我們關(guān)心顧客和他們?cè)谖覀儾蛷d中的經(jīng)歷。 巡視路線為經(jīng)理提供一個(gè)以身作則，展示出服務(wù)顧客表準(zhǔn)并與顧客互動(dòng)的良好機(jī)會(huì)。 在走巡視路線期間，你將所取得的進(jìn)展溝通給員工。 只有在走巡視路線時(shí)，經(jīng)理才可能有機(jī)會(huì)觀察、評(píng)估并為他們提供所需的教練。 經(jīng)理必須花些時(shí)間觀察所有區(qū)域的員工的表現(xiàn)。 為員工提供回饋和教練。 你將會(huì)讓誰(shuí)來(lái)解決在巡視路線中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題呢？ 雖然這并沒(méi)有固定的答案但還是有一些可供遵守的指引。 有些事項(xiàng)并不是 那么簡(jiǎn)單，并不是經(jīng)理在走巡視路線的時(shí)候就可以處理完的，然而這些是例外的情況，而且經(jīng)理必須回到觀察位置上。 重要的步驟是遵守決策程序并采取行動(dòng)。 最后， 巡視路線也為值班經(jīng)理提供了追蹤值班期間食品安全程序