【正文】 誤航班客人行李查找服務(wù)規(guī)程 適用范圍：禮賓部 項目 標(biāo)準(zhǔn) 向客人了解行李情況 當(dāng)?shù)弥腿诵欣钫`班后，首先安慰客人，然后詢問客人航班號以及行李件 數(shù)，行李的形狀，顏色等并向客人要行李票或航空公司出具的行李誤機證明。 客人到時幫助提取行李并送客人至候機廳，根據(jù)需要代辦登記手續(xù)（協(xié)辦機場建設(shè)費、買保險、托運行李、辦理登記牌）。 XX領(lǐng)導(dǎo) A， XX領(lǐng)導(dǎo) B， XX領(lǐng)導(dǎo) C。 了解客人常住地情況，從而掌握當(dāng)?shù)夭似贰L(fēng)格以備客人談天用。 。 適時與客人聯(lián)系，了解該餐館的服務(wù)和客人的 感受，跟進(jìn)服務(wù)，且作為信息積累，方便客人下次服務(wù)。 適時與客人聯(lián)系，了解該旅行社的服務(wù)與客人的感受，一則跟進(jìn)服務(wù)，二則可以作為信息積累，方便下次的服務(wù)。 將得到的信息（包括車種、車況、租金等）反饋給客人，客人同意后，方可聯(lián)系出車。 清楚告知客人需要預(yù)付的押金（及需付的租金，并與客人當(dāng)面交接物品，確認(rèn)物品的狀態(tài)。 聯(lián)系店外的修理點，在得知價 格和所需時間后饋給客人，并告知需加收的委辦費，由客人決定是否修理。 通過已掌握的委辦資料或查詢臺獲得提供服務(wù)的聯(lián)系方式，并致電了解對方的營業(yè)位置、價格、類型等，如符合客人的要求，可先行預(yù)訂。 若不能成功訂票，則必須立刻告訴客人，并建議嘗試做另外的預(yù)訂。 不要提供任何末經(jīng)確認(rèn)的信息（包括酒店狀況以及房間狀況和價格，注意：大部分酒店的價格都可能因時段的不同而有所變更，如旺季和淡季、周未和平時等，價格可能會的很大的差別。 信件類 商務(wù)中心提供信紙、信封、郵票，收到客人信件后應(yīng)及時幫客人投放郵箱。 為客人收集購物的信息：確認(rèn)能否買到、何時可以買到、價格多少，需加收多少費，并及時將信息回饋客人。 行 行李房接交接制 度 1. 每班提前十分鐘在行李房內(nèi)交接 ,即 6:50AM,2:50PM,10:50PM 2. 當(dāng)日會議情況 :時間 ,地點 ,會議名稱 3. 當(dāng)日 VIP情況 :名字 ,職務(wù) ,房間號 ,隨行人員 ,有無特殊要求 4. 當(dāng)日團隊情況 :團數(shù) ,大團多少個 ,已 C/I的 ,還未 C/I的 5. 轉(zhuǎn)交物品件數(shù) ,內(nèi)容 ,轉(zhuǎn)店內(nèi)的多少 ,當(dāng)天接班但必須落實 ,記錄有無重要的 6. 特殊事件 :①有無租車②接機③維修④資金交接⑤委托代辦事項 7. KEY交接 :數(shù)量 ,各辦接班人簽字確認(rèn) 殘疾人服務(wù)規(guī)程 適用范圍：禮賓部 項 目 處理方式 處理規(guī)程 準(zhǔn) 備 發(fā)現(xiàn)客人需求 發(fā)現(xiàn)客人需求，應(yīng)主動禮貌詢問 客人是否需要服務(wù)。 每日抽查員工是否按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 替離店客人叫出租車 客人離店需要 TAXI時或行李員主動征詢客人需要 TAXI，行李員應(yīng)征詢客人的目的地，后迅速在門廳外叫 TAXI，將 TAXI引導(dǎo)到適當(dāng)位置，等候客人上車。 根據(jù)判斷在飯店范圍內(nèi)進(jìn)行查找。 自行車借用規(guī)程 適用范圍：禮賓部 程序 標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備 與客人一起檢查自行車是否完好，請客人出示房卡 /鑰匙 /身份證，與總臺核對客人身份、房號。詢問客人 包內(nèi)是否有易碎物品 打包松緊程度 打包方式，是否需提手 離開 打包完成后，詢問客人是否還需要其他幫助，是否需將包先送到禮賓臺處。 在行李標(biāo)簽上填寫客人姓名、房號、日期、行李件數(shù)后將行李標(biāo)簽系在行李上，將行李放于禮賓臺后側(cè)。 將行李單下聯(lián)寫上“已 取”字樣后連同上聯(lián)一起存放，并在《行李房存放情況報告》上注明領(lǐng)取時間，經(jīng)手人等。 按 區(qū) 存 放行李 按區(qū)存放行李，做到規(guī)范有序，如一位客人有 2件以上行李，應(yīng)用繩子連在一起，以免錯拿。 貴重物品（現(xiàn)金、項鏈、相機等）由大堂副 理按要求存放（開啟客用保險柜）。 在交班本上準(zhǔn)確記錄。 d行李交接 和機場行李員辦交接手續(xù)，待機場行李員確認(rèn)完行李件數(shù)后，請其在團隊離店表上簽名并記錄車牌號，將團隊離店表和有領(lǐng)隊簽字的行李牌訂在一起保存。 分送所有行李，絕對避免耽擱（應(yīng)在客人進(jìn)房后 15分鐘內(nèi)送到房間），在客人要求自己提行李的情況下，行李員要較好地控制客人和行李的秩序，一般應(yīng)請領(lǐng)隊協(xié)助?！? b記錄 在 Log Book上準(zhǔn)確記錄出行李時間、房號、行李件數(shù)并行李員簽字。 為客人開床頭燈和電視。若電梯里客人或行李較多，應(yīng)禮貌地說：“對不起，您先請，我們乘座下一輛電梯。 傳送時間 接到郵件后 10分鐘之內(nèi)送達(dá) 行李運送及進(jìn)房規(guī)程 適用范圍：禮賓部 程序 標(biāo)準(zhǔn) 檢查要求 A、散客進(jìn)店 由 禮 賓部 主管 抽 查是 否符合標(biāo)準(zhǔn) a1迎接問候 客人到達(dá)飯店，在距大門 3米時，迎賓員開門，向客人問好： “ 先生/女士 /小姐，上午 /下午 /晚上好。”雙手將郵件呈遞給客人，并請客人在郵件分送表上相對應(yīng)欄內(nèi)簽名確認(rèn)。向客人道別：祝您旅途愉快 !然后輕輕關(guān)上車門，后退兩步至右后方，到車頭處做手勢（舉起右手五指并攏輕擺三下致意）。” 如客人拒絕行李員為其提行李或其他服務(wù)時，行李員可說：“不客氣?！贝_認(rèn)客人要登記入住時，應(yīng)在客人左前方 。 迎接客人 距離迎面來車約 10米，即來車駛?cè)腼埖暾T入口處，目光應(yīng)注意來車。 禮賓部工作注意事項 你做為一名禮賓員或行李員，你的言行舉止都代表了西藏飯店。待車停穩(wěn)后， 主動上前，用右手拉車門，左手護車門頂（車門框處，不用護頂?shù)目腿擞新毼惠^高、活佛以及宗教信徒）若該車前后排 均坐有客人，禮賓員上前雙手將車門打開站在車子的中間；出租車到店時，待客人付完車費索要發(fā)票后再打開車門護頂，在客人付車費時記錄下客人所乘坐的出租車所屬公司及自編號碼。 行李員 站在門邊離門半臂玻璃門中間的距離，在客人離門 4步遠(yuǎn)，手握門把手中間，退后三步，先退左腳，然后退右腳與左腳交叉，再退左腳與右腳齊平，將門完全打開與身體平行，并面帶微笑問候客人，早上好，中午好，晚上好，扎西德勒?！薄昂玫摹？腿诉M(jìn)店登記入住，做手勢五指并攏手心微斜同時說：先生 /小姐，您好，請這邊辦理手續(xù)。并向客人道別“祝您入住愉快！有任何需要請與對客服務(wù)中心聯(lián)系，電話“ 0”。 ” a2取行李 對乘車來的客人，從車內(nèi)取出行李，放在車前，請客人確認(rèn)行李件數(shù)，并檢查車內(nèi)是否還有遺留物品 。” 電梯到達(dá)樓層，關(guān)照客人先出電梯，然后將行李運出，如果大件行李檔著客人出路，行李員則先運出行李，然后在外面按住電梯控制鈕，請客人出電梯，行李員出電梯時要向其他人客人說：“對不起。 若有必要可開空調(diào)。 C團隊進(jìn)店 c 準(zhǔn)備 按照《當(dāng)日團隊、會議分房一覽表》掌握當(dāng)天團隊進(jìn)店情況，若有不清楚的地方，向總臺詢問。 c記錄 行李員分送完行李后，請領(lǐng)班確認(rèn)并在團隊進(jìn)店表上簽字，由領(lǐng)班將團隊進(jìn)店表歸檔存放。 協(xié)助換房規(guī)程 適用范圍：禮賓部 程序 標(biāo)準(zhǔn) 檢查要求 接通知 接到總臺的換房通知， 3分鐘之內(nèi)到總臺。 客人未在房間 應(yīng)隨大堂副理，客房主管和保衛(wèi)主管一起進(jìn)入客房。 行李提取 必須在接到大堂副理的通知并簽字認(rèn)可后，才同意被封房客人提取行李，按“行李提取規(guī)程”進(jìn)行。 對寄存的易碎等行李應(yīng)在寄存單上寫明：“小心輕放，勿壓”的字樣 。 客 人 請 他人 代 取 行李 若客人請人代領(lǐng)行李時，應(yīng)根據(jù)客人填寫的行李單上下聯(lián)的內(nèi)容來核實并記錄來人的身份，請客人出示有效證件，并在下聯(lián)簽字后方能取給 若客人請人代領(lǐng)行李而無行李寄存卡的，請客人告知取件人姓名、行李特征，聯(lián)系方法，有效證件號碼或身份證等有效證件并準(zhǔn)確記錄，請客人簽字。 客人人憑臨時寄存行李卡提取行李，禮賓員核對無誤后，取下行李標(biāo)簽，收回臨時行李寄存卡，將行李交給客人。若沒有，向客人禮貌道別后退出客人房間，關(guān)好房門。 記錄 在自行車借用專用記錄本上記錄客人姓名、房號、借用時間、自行車的數(shù)量，并請客人簽字確認(rèn)，行李員簽字。 將查找情況 及時告之大堂副理。 引導(dǎo)客人上車 替客人打開車門， 護頂，請客人上車，并向客人告別，然后將出租車