【正文】 提取誤班行李 相應(yīng)航班到達(dá)后，憑行李票去行李處取行李。 航班取消及事宜安排 在確定航班已經(jīng)取消后應(yīng)及時(shí)將消息通知相關(guān)部門。 航班延誤、變更、取消應(yīng)急處理工作 適用范圍：禮賓部 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 航班時(shí)間變更及事宜安排 遇到航班時(shí)間臨時(shí)變更，應(yīng)及時(shí)和民航有關(guān)部門取得聯(lián) 系，掌握航班動(dòng)態(tài)和確切到達(dá)時(shí)間。 VIP客人離店送機(jī)規(guī)程 適用范圍：禮賓部 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 了解 客人離店信息 事先掌握 VIP客人離店人數(shù)、航班號(hào)以及特殊要求。 觀察客人表情有異樣，請(qǐng)立即告 訴客人：“對(duì)不起，如現(xiàn)在不方便就算了，到飯店再給我們吧！” （如提供了身份證）“請(qǐng)問(wèn)您在飯店停留幾日呢？”登記完畢后告訴客人：“您的證件，總臺(tái)還需用一下，使用完畢后，我再送回您的房間。 客人上車后 禮賓員打電話 13980541122（ AM）：“大堂副理，我已接到 XX領(lǐng)導(dǎo)。 客人上車 這邊請(qǐng)。 禮賓接機(jī)程序 適用范圍：禮賓部 程序 標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備情況 根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備喜瑪拉雅礦泉水。行李員紀(jì)錄 取件日期及時(shí)間并簽名。 。 轉(zhuǎn)交物品的雙方中必須有一方是住店客人。 將信息反饋給客人，由客人自行選擇。 通過(guò)委辦資料或信息臺(tái) 獲得的資料，致電聯(lián)系，并記錄營(yíng)業(yè)位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格等信息。 通過(guò)委辦資料或信息臺(tái)獲得所需的資料，致電聯(lián)系，并記錄營(yíng)業(yè)位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、出團(tuán)時(shí)間、價(jià)格以及其他相近路線等信息。 清楚了解客人要求，將出車方提供的信息完整反饋給客人。 接 送 安 排 向客人了解接送的時(shí)間、地點(diǎn)、被 接送客人的姓名、接送人數(shù)和行李數(shù)量，交通工具類型等信息，注意留下客人的聯(lián)系方式。 客人歸還物品時(shí)，當(dāng)面確認(rèn)物品狀態(tài)，并收取租金，退還押金。 送修物品時(shí)注意保留 收據(jù)，返送物品時(shí)注意當(dāng)面核實(shí)物品和款項(xiàng)。 修理完成后，將物品送還給客人，并當(dāng)面確認(rèn)物品狀態(tài)是否符合客人要求。 收取約定的服務(wù)費(fèi)，留下本人名片，以方便客人聯(lián)系， 適時(shí)與客人聯(lián)系，了解提供服務(wù)的服務(wù)效果，一則跟進(jìn)報(bào)務(wù)，二則可以作為信息積累，方便下次的服務(wù)。 不要提供任何未經(jīng)確認(rèn)的信息。 代 接 洽 服務(wù)種類 包括印制名片、翻譯、店外租車（包括的士）等 向客人了解具體的接洽要求，并留下客人的聯(lián)系方式。 不要提供任何未經(jīng)確認(rèn)的信息（包括能否成功訂票以及票的價(jià)格等，注意：所有交通工具的價(jià)格都會(huì)因時(shí)段的不同而有所變更，如旺季和淡季、周末和平時(shí)等，價(jià)格可能會(huì)有很大的差別。將客人的要求完整、準(zhǔn)確地傳達(dá)，并獲得所需的票。 無(wú)論訂房成功與否，都要及時(shí)且清楚明確地告訴客人，以免產(chǎn)生誤會(huì)。 若不能成功預(yù)訂，則必須立刻告知客人，并建議嘗試做另外的預(yù)訂。 注意物品或信函的體積和重量，超重需加收相應(yīng)的費(fèi)用。 代 郵 寄 物品類 接收客人要求郵寄的物品，確認(rèn)客人要求的郵寄方式（快遞或平郵）；留下客人的聯(lián)系方式；確認(rèn)郵寄的費(fèi)用以及物品送達(dá)時(shí)間后反饋給客人；征 提供服務(wù)前應(yīng)明確告知客人所需加收的服務(wù)費(fèi)用（信件類只收取 成本費(fèi)，不另加服務(wù)費(fèi)）。 客人收到并確認(rèn)貨物，錢貨兩清，服務(wù)完成 大宗或高價(jià)購(gòu)物的必須先收取費(fèi)用，寧多勿少。 介紹藏式長(zhǎng)廊 我們飯店大廳通道將做成非常有特色的藏式長(zhǎng)廊，該長(zhǎng)廊會(huì)有藏茶吧、書吧、會(huì)展示藏式服裝、出售藏式小禮品、裝飾物等。 將客人的信息通知相關(guān)崗位。 請(qǐng)樓層服務(wù)員載記錄本上簽字。 客人乘出租車到店 客人乘坐 TAXI到店，行李員應(yīng)主動(dòng)為客人打開車門，護(hù)頂，并歡迎客人的光臨，同時(shí)應(yīng)用 TAXI 記錄本記下 TAXI 的所屬公司和自編號(hào)，在客人離開時(shí)將記錄卡交給客人。并通知 GSC 員工。 找到所尋客人后，向其說(shuō)明有關(guān)情況，在征得同意后，方能告知客人所尋客人現(xiàn)在的位置或動(dòng)向，若未找到，也應(yīng)及時(shí)回復(fù)客人。 注意問(wèn)清所尋客人的姓名、性別、年齡、衣著、相貌特征等有關(guān)情況和客人（要求尋人者）的聯(lián)系辦法。 退還 首先確認(rèn)自行車是否完好，若有損壞，請(qǐng)照價(jià)賠償。 在專用記錄本上注明退還時(shí)間，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，行李員簽字。 記錄 在 Log Book 上詳細(xì)記錄。 準(zhǔn)備 檢查打包機(jī)，打包帶和打包扣 玻璃繩、封口膠、剪刀、夾鉗、小刀、毛巾（墊布）、打包箱 等工具是否完整，按客人要求準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客人房間。 行李破損處理規(guī)程 適用范圍：禮賓部 項(xiàng)目 要求 查明情況 問(wèn)清客人破損的原因，確認(rèn)賠償責(zé)任者； 查看 破損情況，確定修補(bǔ)措施； 問(wèn)清客人姓名、房間號(hào)碼和提取行李的時(shí)間； 將以上情況詳細(xì)記錄在交班本上。 主管與質(zhì)檢主管核對(duì)后將物品交于部門經(jīng)理。 若客人丟失行李單或無(wú)下聯(lián)請(qǐng)人代領(lǐng)，則由主管 /領(lǐng)班（主管不在時(shí)）驗(yàn)明客人身份和寄存物品，請(qǐng)客人寫下行李收條（時(shí)間、行李件數(shù)、原 因、簽名）后才能為客人提取行李，同時(shí)應(yīng)在《行李房存放情況報(bào)告》上登記客人的身份證號(hào)碼和姓名，請(qǐng)主管 /領(lǐng)班在上聯(lián)簽字并與客人寫的行李收條訂在一起后存放。 請(qǐng)客人稍候，行李員迅速開行李房，尋找行李單下聯(lián)所標(biāo)示的號(hào)碼，并仔細(xì)核對(duì)行李單上下聯(lián)的號(hào)碼和客人簽名。 寄 存 行 李由 他 人 代取 若客人要求寄存的行李由他人代領(lǐng)，行李員應(yīng)請(qǐng)客人將代領(lǐng)人的姓名、有效證件號(hào)碼和住址或身份證等有效證件在行李單上填寫清楚，原則上由客人自己填寫。將寄存單下聯(lián)交給客人，并告訴客人小心保管，憑此聯(lián)領(lǐng)取行李。 小件行李寄存、提取規(guī)程 適用范圍：禮賓部 程序 標(biāo)準(zhǔn) 檢查要求 禁存行李 /物品 向客人了解寄存物品的情況，告訴客人按公安部門和飯店規(guī)定易燃、易爆、易腐爛物品不予寄存，同時(shí)，提醒客人貴重物品及現(xiàn)金也不能寄存行李房，請(qǐng)客人自己保管或存于飯店貴重物品寄存處或作其他處理。 協(xié)助清點(diǎn)客人物品，由客房主管作記錄，參加人員簽字認(rèn)可后各執(zhí)一份。 清點(diǎn)物品，由客房主管作記錄，三部人員簽字認(rèn)可后各執(zhí)一份保存。 將新房卡 /鑰匙交給客人，并禮貌地從客人手中將原房卡 /鑰匙收回總臺(tái)。 接到新房卡 /鑰匙，確認(rèn)清楚客人行李的多少，準(zhǔn)備行李車。 d行李存放 確認(rèn)行李準(zhǔn)確無(wú)誤后，應(yīng)放置在大廳禮賓臺(tái)側(cè)，用網(wǎng)罩罩上，并請(qǐng)領(lǐng)班和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或地陪一同請(qǐng)客人逐件核對(duì)無(wú)誤后在行李牌上簽字認(rèn)可（若有幾個(gè)團(tuán)隊(duì)同 時(shí)離店，應(yīng)用不同顏色網(wǎng)罩分別將行李罩上）。 C6 行李分送完畢后應(yīng)由領(lǐng)班請(qǐng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或?qū)в危ǖ嘏悖┖炞执_認(rèn)，留有記錄，并征詢團(tuán)隊(duì)離 店時(shí)出行李的時(shí)間，在交接班本上留有記錄。 c行李存放 將所收行李系上行李牌，并用網(wǎng)罩罩上，標(biāo)明行李件數(shù)，團(tuán)隊(duì)名稱、進(jìn)店日期（若有幾個(gè)團(tuán)隊(duì)的 行李同時(shí)入店，應(yīng)用不同顏色的網(wǎng)罩分別將行李罩住）、再由領(lǐng)班填寫團(tuán)隊(duì)進(jìn)店表。 準(zhǔn)備行李牌，行李網(wǎng)罩。 行李員把行李運(yùn)至大廳結(jié)帳處，確認(rèn)客人結(jié)完帳后，請(qǐng)客人清點(diǎn)行李并引導(dǎo)客人出店，若客人要求，協(xié)助安排出租車，然后幫客人將行李放入車內(nèi)并再次確認(rèn)行李件數(shù)。 在離客人 2米遠(yuǎn)的地方指向服務(wù)夾向客人介紹：“這是我們飯店的服務(wù)指南，如果您有什么事情可與服務(wù)中心聯(lián)系。 請(qǐng)客人先進(jìn)房間，把行李放好，并請(qǐng)客人核對(duì)行李。” 在行李運(yùn)送過(guò)程中，行李高度不能超過(guò) 米（ 3 層）勿使行李或行李車撞墻，保證客人行李安全和飯店設(shè)施不受破壞。 上電梯時(shí)，請(qǐng)客人先進(jìn)電梯，隨后提行李或推行李車進(jìn)入，如電梯里有其他客人，應(yīng)禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起”，然后按樓層按鈕并告知客人樓層。 貴重物品或易碎品（如公文包、瓶子等）請(qǐng)客人自己拿好。 如郵件單據(jù)只有客人姓名而無(wú)具體房間號(hào)碼，應(yīng)向總臺(tái)確認(rèn)，查實(shí)后立即送達(dá)房間，如查無(wú)此人，則退回保衛(wèi)部并簽字確認(rèn)。謝謝再見，將門輕輕關(guān)上。來(lái)到客人房間，站在門前一步遠(yuǎn)面帶微笑注視著貓眼，食指彎曲用食指第二關(guān)節(jié)輕敲門中央三下，按門鈴報(bào)“ Bellman 您好，行李員。幫客人提行李至總臺(tái)，站在客人左后方 米處等候客人。 客人離店 客人離