【正文】 ． 如果客人要求延遲退房，則按延遲退房的程序執(zhí)行。． 獲取客人的具體退房時(shí)間。2. 延遲退房的處理程序：, 禮貌告知客人將收取的費(fèi)用金額。程 序：Procedures: 1. 收費(fèi)形式：航班或火車時(shí)間及其他別的原因，客人要求延遲退房，延遲退房收費(fèi)的處理方法有三種：(NO CHARGE)延遲退房至下午六時(shí)不加收費(fèi)要經(jīng)值班大堂經(jīng)理批準(zhǔn)。則按客人的要求替客人訂其它酒店的客房?！斗块g、房?jī)r(jià)更改單》，入賬并存檔。，則不需要通知客人補(bǔ)交押金。涉及抄報(bào)部門（ 前廳 ）部文件名續(xù)住房處理程序及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行單位華旗飯店前廳部頁(yè)碼政 策：Policies：熱情、細(xì)致、禮貌、周到為客服務(wù)程 序：Procedures: 當(dāng)客人要求續(xù)住時(shí)，應(yīng)先查看客人要求續(xù)住期間的客房出租情況是否可接受客人的續(xù)住。3. 酒店要求客人換房，或牽扯到其它的緊急維修工程，需要客人換房時(shí)。、房匙帶到前臺(tái)接待處，由接待員填寫新的房卡，并把鑰匙交給客人或行李員。2. 因客人個(gè)人興趣喜好。，并詢問客人何時(shí)辦理?yè)Q房手續(xù)，是否需要行李員替其搬運(yùn)行李。 若因房?jī)?nèi)之設(shè)施：，同時(shí)表示會(huì)立刻派員工到房間檢查是否可以修復(fù)。7. 貴賓離店后，接待處要負(fù)責(zé)為貴賓建立一個(gè)人歷史資料檔案，將貴賓的 R/C保存在電腦系統(tǒng)內(nèi)，待下次貴賓再入住時(shí)使用。6. 貴賓離店服務(wù). 為了提供更好的服務(wù)，大堂經(jīng)理在貴賓退房前應(yīng)督促接待處把所有貴賓的帳單預(yù)先準(zhǔn)備和結(jié)算好及復(fù)核檢查，并通知有關(guān)的歡送人員做好準(zhǔn)備和檢查酒店接送車輛是否已經(jīng)準(zhǔn)備好。迎接貴賓的人員通常有：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、前廳部經(jīng)理和值班大堂經(jīng)理。. 當(dāng)酒店大堂經(jīng)理收到貴賓的抵達(dá)資料后，會(huì)預(yù)先安排好酒店車輛接貴賓。. 所有給貴賓的信函，電傳和留言等，以便于在貴賓入住時(shí)交給他/她。. 大堂副理負(fù)責(zé)對(duì)房間禮品的布置進(jìn)行檢查，確保在貴賓到達(dá)的前一切工作都準(zhǔn)備妥當(dāng)。7. 根據(jù)酒店自來客促銷政策, 進(jìn)行所有相關(guān)的記錄, 用于計(jì)算個(gè)人業(yè)績(jī)。4. 如果可以接受，便執(zhí)行正常的入住程序。10. 電腦輸入團(tuán)隊(duì)客人資料，并錄入公安系統(tǒng)。6. 待房數(shù)、房號(hào)確認(rèn)后，把鑰匙給陪同，由陪同分發(fā)給客人。3. 根據(jù)訂單要求做好團(tuán)隊(duì)的特殊要求，把所有團(tuán)隊(duì)資料裝到資料袋里。13. 在電腦中補(bǔ)充客人詳細(xì)內(nèi)容，并依RC單檢查核對(duì)。9. 準(zhǔn)備歡迎卡，請(qǐng)客人在RC單及押金單（信用卡單）上簽字。4. 給客人提供房號(hào)并詢問其有何特殊要求。涉及抄報(bào)部門（ 前廳 ）部文件名預(yù)訂客人入住的程序及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行單位華旗飯店前廳部頁(yè)碼政 策：Policies：熱情、細(xì)致、禮貌、周到為客服務(wù)。14. 根據(jù)客人住宿登記卡的資料，全部輸入電腦，并附上訂房資料單、信用卡簽購(gòu)單，旅行社發(fā)出的入住證和入住登記卡等，并經(jīng)當(dāng)班主管檢查簽名，然后交給前臺(tái)收銀處。，然后將信用卡或押金收據(jù)交還客人。（該簽名應(yīng)與R/C上簽名一致）：日期的表示方法如：1月7日 表示為07/01，前日后月，凡單數(shù)必須要在前面加一個(gè)“0”字。9. 填寫酒店歡迎卡（HOTEL WELCOME CARD）. 酒店歡迎卡是作為酒店住客的憑證，客人可以用它來在酒店服務(wù)設(shè)施范圍內(nèi)簽單，待退房時(shí)才結(jié)總帳，也可用它來領(lǐng)取房間鑰匙。此外，要特別留意 客人是否已簽了名。4． 把入住登記卡及留言或信件（如有）遞給客人。，免費(fèi)房、折扣房是否有授權(quán)人簽署。，仔細(xì)閱讀LOGBOOK。18. 隨地吐痰。14. 特意不遵守上司或酒店當(dāng)局發(fā)出的合法命令。10. 胡亂飲酒，打架，睡覺等不道德行為及在工作間嚼口香糖等。6. 無故離開崗位或隨處亂走。2. 不可用客人用的通道或電梯。18. 員工更衣柜，要保持清潔，只可放工作制服、鞋襪和私人毛巾。14. 對(duì)酒店、客人及對(duì)工作熱誠(chéng)。10. 執(zhí)行職務(wù)，不怕困難。6. 吃飯時(shí)間要準(zhǔn)時(shí)。2. 在員工通道出入。上班用餐時(shí)間須服從上司安排。非經(jīng)客人允許和上級(jí)批準(zhǔn)，不得將房間號(hào)碼告訴他人。如果客人在店外要求我們將鑰匙轉(zhuǎn)交給某人，我們則需要一份有該客人簽字的傳真作為授權(quán)，口頭上的授權(quán)我們不應(yīng)接受。如果客人同意某人拿他的鑰匙進(jìn)入他的房間，該客人必須通知前臺(tái)此人的姓名和停留時(shí)間，并留下電話以便聯(lián)系。酒店員工允許在非工作時(shí)間著便裝進(jìn)入酒店消費(fèi)，但必須事先征得部門經(jīng)理的批準(zhǔn)并告知消費(fèi)場(chǎng)所經(jīng)理或當(dāng)班主管。嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。 不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)班領(lǐng)班、主管，由其處理?？腿宿D(zhuǎn)換房型，不可以從高房型轉(zhuǎn)至低房型，如客人執(zhí)意要求，必須有B級(jí)經(jīng)理以上簽批才可。 接電話先問好， “早上好、下午好”等，報(bào)單位，再講“有什么可以幫您嗎？”必要時(shí)要作好記錄，通話要點(diǎn)要問清楚，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍?？腿撕湍阒v話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。不得談笑，大聲說話，喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，注意個(gè)人衛(wèi)生。不抓頭、抓痕、挖耳、鼻孔，不得敲桌子，敲擊或玩弄其他物品。表情微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情。客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人。三人以上對(duì)話，要用三方都懂的語言。嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。勞動(dòng)紀(jì)律 嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，不得顯露個(gè)人內(nèi)衣物、飾物。制服 制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。可以佩戴一枚簡(jiǎn)單的戒指，但不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，女員工不得涂夸張顏色指甲油。 儀容儀表 身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，男員工每天都要剃須。事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。員工加班時(shí)也應(yīng)該也應(yīng)進(jìn)行指紋考勤，人力資源部按指紋考勤與部門上報(bào)的《臨時(shí)加班/補(bǔ)修匯總表》進(jìn)行核實(shí)，如無記錄，則不認(rèn)可加班。Ⅴ管理制度文件名（ 前廳部 ）部管理制度執(zhí)行單位華旗飯店前廳部頁(yè)碼誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。2. 熟悉掌握本部門工作的各項(xiàng)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)技巧。4. 熟悉世界各地長(zhǎng)途電話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4. 嗓音優(yōu)美動(dòng)聽，能友善的處理有關(guān)本部門的投訴和糾紛。6. 身體健康、儀表整潔、反應(yīng)能力強(qiáng)，能適應(yīng)酒店長(zhǎng)期站立的工作壓力。3. 熟悉酒店內(nèi)部路線及各種基本設(shè)施。7. 身體健康，肯吃苦。4. 能夠在業(yè)務(wù)繁忙的情況下，沉著冷靜、合理調(diào)配本部門人力。正確處理客人投訴。2. 熟悉掌握本部門工作的各項(xiàng)工作程序及有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定，熟知本地修理業(yè)及其他有關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)的地址我、營(yíng)業(yè)項(xiàng)目及時(shí)間。文件名（ 前廳 ）部門（ 預(yù)訂員 ）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)隸屬部門前廳部年齡要求1825性別女頁(yè)碼主要合格證書教育方面高中及以上學(xué)歷技術(shù)方面 能按預(yù)定服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量獨(dú)立進(jìn)行工作。 有監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)預(yù)定處員工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的能力。2. 掌握酒店客房的類型、位置和價(jià)格3. 語言清晰得體，并具有較好的文字表達(dá)能力。3. 有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力。5. 語言清晰得體，并具有良好的文字表達(dá)能力。文件名（ 前廳 ）部門（ 接待處主管 ）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)隸屬部門前廳部年齡要求2335性別男/女頁(yè)碼主要合格證書教育方面高中級(jí)以上學(xué)歷技術(shù)方面熟悉前臺(tái)的各項(xiàng)操作技能1. 熟悉總臺(tái)服務(wù)工作規(guī)范，懂得接待禮儀。3. 了解市場(chǎng)狀況，掌握酒店經(jīng)營(yíng)及管理動(dòng)態(tài)，善于處理各類投訴。3. 掌握酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)，善于同賓客交往、溝通，處事周到、果斷，能獨(dú)立處理各種投訴。文件名（ 前廳 ）部門（ 前廳部副經(jīng)理 ）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)隸屬部門前廳部年齡要求2530性別男/女頁(yè)碼主要合格證書教育方面大專及以上學(xué)歷技術(shù)方面熟練操作計(jì)算機(jī)并使用各種辦公軟件，外語流利1. 性格開朗，風(fēng)度優(yōu)雅，有良好的個(gè)人修養(yǎng)，易與客人溝通。9. 嚴(yán)格檢查和監(jiān)督電訊保密制度的實(shí)施，維護(hù)顧客利益。5. 負(fù)責(zé)評(píng)估、考核和監(jiān)督下屬員工的工作：6. 嚴(yán)格檢查接線生遵守外事紀(jì)律和保密制度及酒店各項(xiàng)規(guī)章制度情況。聯(lián)絡(luò)對(duì)象飯店各部門文件名（ 前廳 ）部（ 商務(wù)中心文員 ）崗位職責(zé)職位商務(wù)中心文員負(fù)責(zé)對(duì)象頁(yè)碼1. 嚴(yán)格要求自己，工作積極主動(dòng)，文明禮貌服務(wù)，努力提高服務(wù)質(zhì)量，忠于職守，講求效率，秉公辦事，不利用工作之便干私活、謀私利；2. 為酒店賓客提供長(zhǎng)途電話、傳真、打字、復(fù)印等服務(wù)工作；3. 服從上級(jí)指揮、領(lǐng)班安排，努力完成交辦的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)保量提供各項(xiàng)服務(wù)；4. 具備打字技術(shù)，熟悉和掌握所用設(shè)備的性能、以便迅速、準(zhǔn)確地為客人提供服務(wù)；5. 熟悉傳真、復(fù)印等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，工作中嚴(yán)格按照規(guī)程操作；6. 微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情有禮，有問必答，盡量滿足客人的要求，耐心解釋客人的各種疑問；7. 自覺遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真做好交接班工作；8. 工作期間不準(zhǔn)上網(wǎng)或閑聊；聯(lián)絡(luò)對(duì)象飯店各部門文件名（ 前廳 ）部（ 總機(jī)主管 ）崗位職責(zé)職位總機(jī)主管負(fù)責(zé)對(duì)象話務(wù)員頁(yè)碼1. 合理調(diào)配下屬人員，負(fù)責(zé)組織制定電話機(jī)房的規(guī)章制度和員工值班表。聯(lián)絡(luò)對(duì)象飯店各部門文件名（ 前廳 ）部（ 大堂副理 ）崗位職責(zé)職位大堂副理負(fù)責(zé)對(duì)象各部主管頁(yè)碼1. 維護(hù)大堂秩序和客人安全，保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明；，監(jiān)督檢查前臺(tái)、服務(wù)員的工作質(zhì)量； ，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件；； ，監(jiān)督酒店工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設(shè)備運(yùn)行以及安全等情況；6代表酒店迎送VIP客人做好VIP客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié)； 、換鑰匙的工作； ，針對(duì)客人心理正確解決問題； ，盡量參與接待處工作； ； ； ，并督促有關(guān)部門及時(shí)維修； ； ，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)； 。7. 準(zhǔn)確掌握酒店當(dāng)天房態(tài)及遠(yuǎn)期房態(tài)，所有團(tuán)隊(duì)的信息及VIP客人的信息。3. 接受銷售部、金貴賓、網(wǎng)絡(luò)等的預(yù)訂訂單及預(yù)定傳真。16. 檢查、督導(dǎo)下屬工作，負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，保證預(yù)訂工作質(zhì)量。13. 負(fù)責(zé)控制重要團(tuán)隊(duì)和客人的訂房、處理應(yīng)到、未到預(yù)訂情況。11. 在房間超預(yù)訂時(shí)負(fù)責(zé)婉拒各類客人的預(yù)訂，并辦妥相應(yīng)手續(xù)。7. 保證所有散客、團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂單及銷售協(xié)議正確輸入電腦。2. 全面負(fù)責(zé)酒店的預(yù)定工作，掌握每天的客人預(yù)訂情況，對(duì)具體工作做出妥當(dāng)?shù)陌才?。?1. 全面掌握酒店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)情況，了解前廳、樓層的服務(wù)程序。17. 負(fù)責(zé)預(yù)訂的全面工作，了解旅行社的訂房情況、文件處理和預(yù)訂控制。20. 檢查、督導(dǎo)下屬工作，負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，保證預(yù)訂工作質(zhì)量。16. 妥善計(jì)劃和控制超預(yù)定比例。12. 為客人提供分房及其他日常服務(wù)。8. 與銷售部的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)確認(rèn)大型團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)信息，在保證信息無誤的情況下按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)的要求合理的安排房間。4. 根據(jù)淡旺季制定相應(yīng)的賣房計(jì)劃提高客房銷售量及平均價(jià)。12. 每天在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。8. 了解當(dāng)天及近期房間狀態(tài)走勢(shì)，盡量參與接待處工作。4. 解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)。 檢查、負(fù)責(zé)本部的安全、防火工作。 制定本部門的物資設(shè)備供應(yīng)計(jì)劃。聯(lián)絡(luò)對(duì)象飯店各部門文件名（ 前 廳 ）部（ 副 經(jīng) 理 ）崗位職責(zé)職位前廳部副經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)象接待主管頁(yè)碼 協(xié)助前廳部經(jīng)理，保證前廳工作的順利進(jìn)行。12. 定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲實(shí)施獎(jiǎng)罰。8. 盡可能多工作在接待部柜臺(tái)內(nèi)，與客人多接觸，指導(dǎo)接待員工作，如有可能陪同貴賓進(jìn)入房間。4. 協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)其他各部門，進(jìn)行良好的溝通，確保前廳工作順利完成。5. 安排前臺(tái)人員，檢查并負(fù)責(zé)回復(fù)信件。9. 定期檢查客房。13. 組織督導(dǎo)部門員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。 督導(dǎo)前臺(tái)各部門主管工作，深入了解員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，及時(shí)同前廳部經(jīng)理商議，解決各種問題。 掌握當(dāng)天客情及預(yù)訂情況。 完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。5. 每天做巡視工作，監(jiān)督酒店工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設(shè)備運(yùn)行以及安全等情況。9. 與保安人員及工程部