【正文】 ． 通知禮賓部客人的姓名，房號和具體的收行李時(shí)間。(FULL DAY CHARGE)當(dāng)客人要求保留房間超過下午六時(shí)的時(shí)候，則應(yīng)加收一天的房租。禮貌及婉轉(zhuǎn)地向客人解釋入住之情況。，檢查客人的付款方式：、支票，檢查客人預(yù)交之押金是否足夠，如不夠則應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告知客人到前臺補(bǔ)交款項(xiàng)。，給管家部一份，一份自存。，給管家部一份，一份自存。涉及抄報(bào)部門（ 前廳 ）部文件名轉(zhuǎn)房處理程序及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行單位華旗飯店前廳部頁碼政 策：Policies：熱情、細(xì)致、禮貌、周到為客服務(wù)，滿足客人合理要求。4. 當(dāng)貴賓到達(dá)并雙方經(jīng)過問候儀式后，大堂經(jīng)理則負(fù)責(zé)陪送貴賓直接到預(yù)訂的房間，并為貴賓辦理入住登記手續(xù)，并查詢貴賓的離店日期和具體時(shí) 間，好作預(yù)先安排。. 填寫好的入住登記單。程 序：Procedures: 1. 分配房間和安排房間禮品（如：鮮花、水果）。2. 當(dāng)客人到達(dá)大堂接待處時(shí)，前臺客務(wù)員應(yīng)主動(dòng)介紹酒店的各類房型及各個(gè)客房設(shè)施, 還須介紹酒店每一個(gè)餐飲, 康樂設(shè)施等, 以吸引客人入住酒店。5. 當(dāng)團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，主動(dòng)向客人問好，詢問陪同團(tuán)號、人數(shù)、房數(shù)。11. ?？腿司幼∮淇臁?. 詢問是否需要幫助詢問并檢查客人是否有預(yù)訂以及客人姓名。12. 當(dāng)完成了入住手續(xù)后，前臺客務(wù)員根據(jù)客人的要求開啟房間的市內(nèi)電話線（LOCAL CALL），國內(nèi)電話線 （DDD CALL）， 國際電話線 （IDD CALL）（但必須是客人已用信用卡經(jīng)過押金授權(quán)擔(dān)?；蛞呀谎航穑?。：若有服務(wù)費(fèi)時(shí)填寫該欄時(shí)應(yīng)在房價(jià)后加15%，以免客人誤解, 但旅行社及會議房價(jià)保密,不可填寫房價(jià)。：客人入住后修改資料并放入帳袋。，并簽署確認(rèn)。20. 發(fā)出體味及惡臭的口氣。12. 倚墻而站，雙手交叉，抓頭，挖鼻等不雅舉止。4. 無酒店醫(yī)生批準(zhǔn)，無故不上班。16. 與酒店同舟共濟(jì)。8. 儀表端正，笑容可佳，做起事來要彬彬有禮。所有員工出入必須經(jīng)員工通道，不準(zhǔn)走大堂及客人出入的地方。非因工作需要，部門經(jīng)理以下級別人員不得搭乘客用電梯，只可使用員工電梯上下樓。在離開酒店時(shí)，如果酒店保安人員認(rèn)為有必要，該員工必須無條件接受保安人員的查包及詢問。 自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。員工在服務(wù)、工作、打電話和客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他(她)的來臨，不得無所表示，等客人先開口。在客人面前不得經(jīng)常看表。和客人交談時(shí)應(yīng)直視對方，頻頻點(diǎn)頭稱是。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”、“那位小姐”。 言談聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲調(diào)不要過高，不要過低，以免客人聽不清楚。嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。衣扣要全部扣好，不論男女，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖。頭發(fā)要常洗，整齊，上班前要梳頭，保持頭發(fā)提倡加入少量頭油，頭發(fā)不得有頭屑更不得梳怪異發(fā)型, 更不準(zhǔn)漂染怪異顏色。部門設(shè)立二級簽到：日常考勤由部門嚴(yán)格執(zhí)行，人力資源部進(jìn)行不定期抽查，其考勤記錄需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，于考勤上交日遞交人力資源部審核；對長期、突發(fā)性指紋不是別的員工，部門的二級考勤將作為其出勤情況的核定依據(jù)；其他情況原則上不予指認(rèn)。4. 熟記電訊往來的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2. 能熟練操作電話房的各種設(shè)施，精通電話業(yè)務(wù)。5. 熟悉酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和涉外政策、法規(guī)。5. 能夠同前廳其他部門協(xié)調(diào)配合，協(xié)調(diào)本部門員工之間的關(guān)系，正確評價(jià)下熟員工，并起到表率作用。3. 敢于承擔(dān)工作重壓。 熟練使用酒店系統(tǒng)及辦公軟件。5. 能妥善處理客人投訴等疑難情況，維持良好的客人關(guān)系與前臺秩序。3. 有組織、指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成前臺服務(wù)接待任務(wù)的能力。文件名（ 前廳 ）部門（ 大堂經(jīng)理 ）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)隸屬部門前廳部年齡要求2335性別男/女頁碼主要合格證書教育方面大專及以上學(xué)歷技術(shù)方面熟悉前臺的各項(xiàng)操作技能1. 熟知本部門業(yè)務(wù)知識，掌握每個(gè)工作環(huán)節(jié)和程序。聯(lián)絡(luò)對象飯店各部門Ⅳ職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)文件名（ 前廳 ）部門（ 前廳部經(jīng)理 ）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)隸屬部門前廳部年齡要求2545性別男/女頁碼主要合格證書教育方面大專及以上學(xué)歷技術(shù)方面熟練操作計(jì)算機(jī)并使用各種辦公軟件，外語流利。3. 時(shí)刻留意每個(gè)接線生是否在電話鈴一響便接聽，留意接線生是否能保持用清晰、友好的聲調(diào)轉(zhuǎn)接電話，視情況需要，親自處理重要客人、酒店負(fù)責(zé)人的電話，提供最好的服務(wù)。，掌控訂房準(zhǔn)確性。9. 負(fù)責(zé)根據(jù)客人預(yù)定資料，按規(guī)定的順序歸檔、并在客史檔案中做好記錄。聯(lián)絡(luò)對象飯店各部門文件名（ 前廳 ）部（ 預(yù)訂員 ）崗位職責(zé)職位預(yù)訂員負(fù)責(zé)對象頁碼1. 負(fù)責(zé)受理客人預(yù)訂，將每項(xiàng)預(yù)訂記錄輸入電腦。統(tǒng)計(jì)、分析及預(yù)測各類訂房數(shù)據(jù)，并及時(shí)提供給相關(guān)部門參考。4. 根據(jù)淡旺季制定相應(yīng)的賣房計(jì)劃提高客房銷售量及平均價(jià)。19. 每月安排本組的備用品使用。18. 反映酒店訂房情況和房間狀況。10. 檢查團(tuán)對房間的三撤情況。2. 全面負(fù)責(zé)酒店的預(yù)定工作，掌握每天的客人預(yù)訂情況，對具體工作做出妥當(dāng)?shù)陌才拧?. 代表酒店迎送VIP客人做好VIP客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié)。 參加主管例會，了解員工的思想情況。14. 向總經(jīng)理匯報(bào)，參加酒店高層會議，協(xié)助決策、提供信息。6. 督導(dǎo)屬下員工工作，管理預(yù)訂和進(jìn)行預(yù)測工作。7. 處理客人的投訴和員工的問題。15. 完成由總經(jīng)理、副總經(jīng)理交付的其他工作。 負(fù)責(zé)工會的各種活動(dòng)。7. 記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作。3. 督導(dǎo)預(yù)定員日常工作，檢查員工儀容儀表行為規(guī)范及出勤情況，安排員工班次保證預(yù)定工作各環(huán)節(jié)的正常工作。11. 在房間超預(yù)訂時(shí)負(fù)責(zé)婉拒各類客人的預(yù)訂，并辦妥相應(yīng)手續(xù)。19. 建立一套完整科學(xué)的預(yù)訂檔案系統(tǒng)，負(fù)責(zé)預(yù)訂處的檔案資料管理。20. 確保任何時(shí)候都是按照登記程序來操作；必須具有高度的責(zé)任感，精于業(yè)務(wù)，熱愛本職工作，忠于職守、嚴(yán)格管理、團(tuán)結(jié)協(xié)作、自覺維護(hù)酒店的聲譽(yù)和利益。5. 監(jiān)督、配合并參與預(yù)訂服務(wù)工作，提高房間銷售額6. 保證預(yù)定員按照標(biāo)準(zhǔn)接聽客人電話將預(yù)訂信息準(zhǔn)確輸入電腦。核對訂房資料的變更取消，掌控訂房準(zhǔn)確性。2. 預(yù)定員要按照標(biāo)準(zhǔn)接聽客人訂房電話，準(zhǔn)確記錄客人的訂房信息，為客人預(yù)訂房間。10. 為預(yù)定客人做好抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。、處理應(yīng)到、未到預(yù)訂情況。4. 負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)提高電話房員工的專業(yè)技能，樹立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德。1. 具有5年以上四星級或五星級酒店的前廳部管理經(jīng)驗(yàn)；2. 熟悉前廳部的業(yè)務(wù)流程；3. 具有處理突發(fā)事件和客人投訴的能力，溝通能力強(qiáng)；4. 形象、氣質(zhì)俱佳。2. 具有酒店管理基礎(chǔ)知識和豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，善于運(yùn)用科學(xué)的管理手段進(jìn)行組織、計(jì)劃、控制、和協(xié)調(diào)本部門的業(yè)務(wù)工作。4. 熟悉酒店財(cái)務(wù)知識。文件名（ 前廳 ）部門（ 前臺接待員 ）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)隸屬部門前廳部年齡要求1825性別男/女頁碼主要合格證書教育方面高中及以上學(xué)歷技術(shù)方面熟悉前臺業(yè)務(wù)1. 熟悉前臺服務(wù)工作規(guī)范，懂得接待禮儀。 懂得接待禮儀。4. 能夠在業(yè)務(wù)繁忙的情況下，沉著冷靜、合理調(diào)配本部門人力。6. 熟知本地修理業(yè)及其他服務(wù)業(yè)的地址、營業(yè)項(xiàng)目和時(shí)間，以便安排雜項(xiàng)服務(wù)。熟悉當(dāng)?shù)亟煌皺C(jī)場、車站、及客運(yùn)貨運(yùn)情況。3. 熟記200個(gè)常用電話號碼，完全掌握酒店內(nèi)部各部門分機(jī)號碼。5. 工作有效率，仔細(xì)認(rèn)真?？记跈C(jī)有效指認(rèn)時(shí)間：上班提前250分鐘錄入指紋有效，下班延后500分鐘錄入指紋有效。女員工上班，不得濃裝艷抹，要化淡妝，可以用清淡的香水。男士領(lǐng)帶必須結(jié)好。工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。不準(zhǔn)講粗言，及使用蔑視和污辱性的語言。無論從客人手上接過任何物品，都要講謝謝。雙手不得插腰，交叉胸前，插入衣褲或隨意亂放?？人?、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。接聽電話所有來電，務(wù)必在三聲內(nèi)接答。當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。 工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推諉現(xiàn)象?？陀描€匙的管理根據(jù)酒店的規(guī)定，任何員工在沒有接到客人的允許和授權(quán)的情況下不得擅自制做鑰匙進(jìn)入客人的房間。任何人不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。行為準(zhǔn)則應(yīng)做到以下事項(xiàng)：1. 準(zhǔn)時(shí)按所當(dāng)?shù)陌啻谓影唷?. 尊重上司，言談高雅，互相尊重。17. 同事間相處融洽，緊密合作，一團(tuán)和氣。5. 不能提前到員工餐廳吃飯。13. 侮辱或襲擊客人及同事、上司或其他同事。Ⅵ服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及程序文件名前廳部各班次流程的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行單位華旗飯店前廳部頁碼政 策：Policies：明確每一個(gè)班次的工作內(nèi)容，保證工作質(zhì)量程 序：Procedures: ，仔細(xì)閱讀LOGBOOK。：接待處存檔備案6. 核對所填寫的登記表是否與證件的一樣，并檢查是否有漏填的現(xiàn)象。：若有服務(wù)費(fèi)時(shí)應(yīng)寫為RMB100＋15%：切記提醒并確?？腿嗽陔x開前臺前簽上名，以避免他人得 到?jīng)]有簽名的歡迎卡而在餐廳簽單和取房間鑰匙，給客人造成損失。13. 根據(jù)有關(guān)的資料，如房租、更改房價(jià)、客人的特別要求、折扣、付款形式及訂房資料單上的資料等填寫在住房登記卡上。3. 依據(jù)預(yù)訂單與客人口頭核對相關(guān)信息并確定，如有可能向客人UPSELL更高級房間。12. 在電腦中快速CHECKIN必要信息。然后找出該團(tuán)資料，若當(dāng)時(shí)情況與訂單有出入，則與陪同弄清情況后，根據(jù)當(dāng)日客房出租情況給予適當(dāng)?shù)脑鰷p。3. 根據(jù)客人所需的房型, 核實(shí)當(dāng)時(shí)的房間情形，看酒店是否還有此類房間出售。. 對所有的貴賓，酒店都要預(yù)先安排好房間，該工作由當(dāng)值大堂經(jīng)理和前臺接待處主管負(fù)責(zé)。3. 機(jī)場、火車站的到達(dá)服務(wù)。5. 大堂經(jīng)理把所有在房間辦理的入住登記資料交回接待處，而接待處則按散客入住的程序?qū)①Y料輸入電腦。程 序：Procedures: 客人要求換房時(shí)，仔細(xì)詢問客人換房原因。如需使用支票需有相關(guān)人員擔(dān)保。，或?yàn)榇丝腿酥匦伦鲆粋€(gè)新的預(yù)定，一有空房立刻安排。此時(shí)，他們所享有的折扣照舊。． 在客人所要求的時(shí)間內(nèi)整理好客人的帳單。． 征求客人的意見，看其是否愿意和需要酒店為他們安排車輛送他們，如果需要，則咨詢禮賓部是否能在客人的退房時(shí)間提供車輛及作好安排。(HALF DAY CHARGE)延遲到下午六時(shí)的前的退房應(yīng)加收半天的費(fèi)用，所謂半天收費(fèi)是房價(jià)的50%。，或客人要求續(xù)住之期間的某天沒有空房。1. 如有空房：。、房匙帶到前臺接待處，由接待員填寫新的房卡，并把鑰匙交給客人或行李員。8. 對所有貴賓的延時(shí)退房均不加收額外收費(fèi)。. 有關(guān)人員接到大堂經(jīng)理的通知后，便會到達(dá)酒店大堂迎候貴賓。. 房間鑰匙和筆。涉及抄報(bào)部門（ 前廳 ）部文件名貴賓（VIP）入住程序及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行單位華旗飯店前廳部頁碼政 策：Policies：具超前服務(wù)意識，代客辦理所有入住登記手續(xù)。涉及抄報(bào)部門（ 前廳 ）部文件名自來客人入住的程序及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行單位華旗飯店前廳部頁碼政 策：Policies：熱情、細(xì)致、禮貌、周到為客服務(wù)程 序：Procedures: 1. 所有沒有預(yù)訂的客人入住都將會被視為“自來客”。4. 在客人到達(dá)當(dāng)天，再次檢查團(tuán)隊(duì)分房情況，以及鑰匙有無錯(cuò)漏。10. 向客人提供房卡并向客人介紹行李員。程 序：Procedures: 1. 目光接觸，問候客人，用微笑迎接客人。11. 祝客人在入住酒店期間得到舒適的服務(wù)。. 歡迎卡包括以下內(nèi)容：：此項(xiàng)非常重要，如果寫錯(cuò)房號，客人便會拿錯(cuò)鑰匙或在餐廳簽錯(cuò)單而造成酒店損失，后果非常嚴(yán)重。5. 登記卡包含的內(nèi)容：. 姓名（英文姓名分開姓與名來填寫）. 國籍/籍貫（外國人填國籍，港澳臺賓客填籍貫: CNHK, CNTW）. 性別. 護(hù)照或回鄉(xiāng)證、身份證號碼 持護(hù)照者還需要填上：簽證種類、簽證號碼、簽發(fā)機(jī)關(guān)、簽證有效期、入境口岸（緊記：以上填寫必須準(zhǔn)確無誤，反復(fù)核對，否則公安部門會追究責(zé)任）. 出生日期. 職業(yè)及公司名稱. 停留事由. 永久地址（該地址要與證件相符）（應(yīng)填寫在酒店住宿的后要去的地方）（入住日期）（表示對以上所填寫的資料的確認(rèn)，特別是離店日期和中午12時(shí)正退房的確認(rèn)）（填寫詳細(xì)的付款內(nèi)容和其他資料，及訂房來源）（注明同行的客人姓名和房間號碼及同住客人的姓名）：，以便于對客人的查詢。，并與夜審