【正文】 …………………………………124124酒店更改預(yù)訂工作流程圖………………………………………………125125酒店住店客人換房標(biāo)準(zhǔn)流程圖…………………………………………126126酒店超額預(yù)訂處理流程圖………………………………………………127127酒店接受預(yù)訂工作流程圖………………………………………………128128酒店團(tuán)隊(duì)結(jié)賬工作流程圖………………………………………………129129酒店客人入住工作標(biāo)準(zhǔn)流程圖…………………………………………130130換房、增住和加床流程序圖……………………………………………131131賓客醉酒與蓄意鬧事處理程序圖………………………………………132132留言處理程序圖…………………………………………………………133133喚醒服務(wù)程序圖…………………………………………………………134134呼喚客人及酒店職員程序………………………………………………135135請勿打擾處理程序圖……………………………………………………136136保密入住電話處理程序圖………………………………………………137137電話過濾處理程序圖……………………………………………………138138商務(wù)中心接待程序圖……………………………………………………139139商務(wù)中心報(bào)表處理程序圖………………………………………………140140行李車的使用規(guī)定圖……………………………………………………141141散客入住行李處理程序圖………………………………………………142142團(tuán)隊(duì)入住行李處理程序圖………………………………………………143143無寄存單領(lǐng)取程序………………………………………………………144144借雨傘程序圖……………………………………………………………145145郵件、信件、包裹處理程序圖…………………………………………146146每日報(bào)紙派送程序圖……………………………………………………147147轉(zhuǎn)房行李處理程序圖……………………………………………………148148住客留存給外客包裹處理程序圖………………………………………149149外客留存給住客包裹處理程序圖………………………………………150150賓客取行李操作程序圖…………………………………………………151151賓客存行李操作程序圖…………………………………………………152152團(tuán)隊(duì)離店行李處理程序圖………………………………………………153153散客離店行李處理程序圖………………………………………………154154打入電話處理程序圖……………………………………………………155156處理客人投訴程序圖……………………………………………………157157斗毆事件處理程序圖……………………………………………………158158發(fā)現(xiàn)可疑人員處理程序圖………………………………………………159159客人損壞酒店財(cái)物處理程序圖…………………………………………160160水、電、煤氣中斷處理程序圖…………………………………………161161遺失及遺留物品處理程序圖……………………………………………162162意外事件處理程序圖……………………………………………………163163執(zhí)法人員例行檢查處理程序圖…………………………………………164164Ⅷ前廳部工作關(guān)系圖………………………………………………………165168Ⅸ前廳部工作用表…………………………………………………………169186 前廳部保險(xiǎn)箱寄存表……………………………………………………170171 前廳部賓客遺失物品登記表……………………………………………172172 前廳部賓客投訴處理單…………………………………………………173173 前廳部失物認(rèn)領(lǐng)表………………………………………………………174174 前廳部叫醒服務(wù)登記表…………………………………………………175175 前廳部團(tuán)隊(duì)預(yù)訂表格……………………………………………………176176 前廳部調(diào)房/換價(jià)表格 …………………………………………………177177 前廳部貴賓接待通知單…………………………………………………178178 前廳部交款表……………………………………………………………179179 前廳部扣減憑證…………………………………………………………180180 前廳部入住登記單………………………………………………………181181 前廳部團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單………………………………………………………182182 前廳部現(xiàn)金退款單………………………………………………………183183 前廳部預(yù)收憑證…………………………………………………………184184 前廳部雜項(xiàng)表格…………………………………………………………185185 前廳部折扣及免費(fèi)房申請表……………………………………………186186 Ⅰ前廳部職能機(jī)構(gòu)布置圖 文件名前廳部職能機(jī)構(gòu)布置圖Ⅱ前廳部職能機(jī)構(gòu)人員配置圖文件名前廳部職能機(jī)構(gòu)人員配置圖Ⅲ 崗位職責(zé)文件名（ 前廳 ）部（ 經(jīng) 理 ）崗位職責(zé)職位前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)象前廳部副經(jīng)理頁碼1. 有規(guī)律并徹底的檢查所有內(nèi)部政策2. 制定前廳部工作計(jì)劃，及部門預(yù)算3. 與銷售總監(jiān)共同制定合理的房價(jià)及做好預(yù)測訂房率的工作。 直接參與每天的日常接待工作。11. 檢查大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門及時(shí)維修。15. 負(fù)責(zé)控制重要團(tuán)隊(duì)和客人的訂房、處理應(yīng)到、未到預(yù)訂情況。聯(lián)絡(luò)對(duì)象飯店各部門文件名（ 前廳 ）部（ 預(yù)訂主管 ）崗位職責(zé)職位預(yù)訂主管負(fù)責(zé)對(duì)象預(yù)訂員頁碼1. 按照前廳部經(jīng)理指示完成工作。15. 建立一套完整科學(xué)的預(yù)訂檔案系統(tǒng)，負(fù)責(zé)預(yù)訂處的檔案資料管理。，并辦妥相應(yīng)手續(xù)。8. 教育督導(dǎo)接線生愛護(hù)機(jī)器設(shè)備，定期同工程部聯(lián)系檢查電話機(jī)線路和有關(guān)設(shè)備的工作情況，及時(shí)保養(yǎng)和維修設(shè)備并保存記錄。6. 思維敏捷、決策果斷、善于交際、儀表整潔、氣質(zhì)高雅。 具備協(xié)調(diào)預(yù)訂處各項(xiàng)工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力。3. 熟悉酒店產(chǎn)品內(nèi)容，掌握最新客房動(dòng)態(tài)，積極推銷產(chǎn)品。2. 熟悉各種話務(wù)的不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，掌握電話結(jié)算的方法，能夠有效地控制成本3. 熟悉酒店內(nèi)所有電話分機(jī)號(hào)碼，熟記相當(dāng)數(shù)量外界電話號(hào)碼，能獨(dú)立地處理電話業(yè)務(wù)中客人投訴，有較高的外語聽說水平。 考勤制度 考勤周為：上月26日本月25日員工每日上班按規(guī)定工時(shí)提前十分鐘進(jìn)行指紋考勤，否則按遲到處理，在下班之前錄入指紋，視為早退；遲到、早退30分鐘以內(nèi)扣除工資10元，超過30分鐘均扣半日工資。上班期間，站、立、行姿勢要端正、得體。上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。離開面對(duì)的客人，一律講“請稍候”，如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。 積極參加部門班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。當(dāng)某人到前臺(tái)來取鑰匙的時(shí)候，前臺(tái)接待員應(yīng)請來人出示身份證或護(hù)照與授權(quán)書對(duì)照檢查，確認(rèn)鑰匙發(fā)到正確的人手中。5. 要穿整齊制服，并準(zhǔn)時(shí)上班。不應(yīng)做事項(xiàng)：1. 遲到、早退及無故缺席或失誤接班。17. 在酒店內(nèi)販賣物品或自動(dòng)代客人購買物品。，包括本班未處理事宜和重要通知。3． 若有留言或信件的存放注明，則應(yīng)在留言存放架上取出留言或信件。，則要告訴客人酒店財(cái)務(wù)制度是要求繳付1天半的房租作押金。7. 制做房卡8. 請客人出示證件并核對(duì)RC單上的信息并確認(rèn)填寫正確。9. 通知總機(jī)團(tuán)隊(duì)叫醒信息。. 貴賓酒店歡迎卡，應(yīng)預(yù)先工整地填寫好。 . 酒店有關(guān)人員與貴賓道別的后，酒店大堂副理負(fù)責(zé)將貴賓送禮酒店。，并詢問客人何時(shí)辦理換房手續(xù)，是否需要行李員替其搬運(yùn)行李。，重發(fā)新的房卡給客人。程 序：Procedures: 1． 當(dāng)客人通知前臺(tái)要求酒店把帳單準(zhǔn)備好以方便退房工作時(shí)前臺(tái)接待員應(yīng)該如下操作：． 有禮貌地詢問客人的姓名和房間號(hào)碼。, 在系統(tǒng)內(nèi)加收半日租, 若是前廳部經(jīng)理同意的免費(fèi)延遲退房, 則需在電腦系統(tǒng)內(nèi)注明免費(fèi)。(旅行社散客)或團(tuán)隊(duì)成員。、房號(hào)。. 當(dāng)貴賓退房時(shí)，大堂經(jīng)理和前臺(tái)主管帶上客人帳單、收據(jù)等上到房間為客人辦理退房手續(xù)。2. 作貴賓到達(dá)前的登記準(zhǔn)備. 在貴賓到達(dá)前，應(yīng)做好一切的登記準(zhǔn)備工作。7. 向陪同索取一份團(tuán)隊(duì)客人資料，并確認(rèn)早叫時(shí)間和出行李時(shí)間。5. 請客人填寫登記卡。，并補(bǔ)充早班所需使用的所有表格、資料。15. 無充分理由而故意拒絕執(zhí)行職務(wù)。19. 不作非法勾當(dāng)。3. 上下班時(shí)均須打卡登記。前臺(tái)接待員應(yīng)幫助客人填寫鑰匙授權(quán)書，并請客人簽字確認(rèn)。 服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。上班期間不得抽煙、吃東西?？腿藖砣胱r(shí)要問好，注意講“歡迎您到華旗飯店”；客人走時(shí)，注意講“祝您旅途愉快”和“歡迎您下次光臨”。嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間用餐,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。必須佩戴名牌，應(yīng)佩在左胸處，不得任其歪斜，注意修整, 若有損壞必須及時(shí)更換。 同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。7. 能運(yùn)用外語與客人進(jìn)行簡單對(duì)話。文件名（ 前廳 ）部門（ 禮賓部領(lǐng)班 ）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)隸屬部門前廳部年齡要求2228性別男/女頁碼主要合格證書教育方面具有大專以上或同等文化程度技術(shù)方面受過旅游與酒店管理專業(yè)培訓(xùn)1. 具有三年以上工作經(jīng)驗(yàn)，包含一年以上禮賓部工作經(jīng)驗(yàn)。4. 身體健康、五官端正。4. 熟悉管理心理，善于激勵(lì)下屬，能夠與個(gè)業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合。發(fā)現(xiàn)重大問題及時(shí)報(bào)告上級(jí)。妥善計(jì)劃和控制超預(yù)定比例。在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)接待組的管理工作，直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)。13. 統(tǒng)計(jì)、分析及預(yù)測各類訂房數(shù)據(jù)，并及時(shí)提供給相關(guān)部門參考。9. 與保安人員及工程部人員一起檢查發(fā)出警報(bào)的房間。 督導(dǎo)前臺(tái)各部門主管工作，深入了解員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，及時(shí)同前廳部經(jīng)理商議，解決各種問題。4. 協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)其他各部門，進(jìn)行良好的溝通，確保前廳工作順利完成。 制定本部門的物資設(shè)備供應(yīng)計(jì)劃。12. 每天在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。16. 妥善計(jì)劃和控制超預(yù)定比例。2. 全面負(fù)責(zé)酒店的預(yù)定工作，掌握每天的客人預(yù)訂情況，對(duì)具體工作做出妥當(dāng)?shù)陌才拧?6. 檢查、督導(dǎo)下屬工作，負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，保證預(yù)訂工作質(zhì)量。9. 嚴(yán)格檢查和監(jiān)督電訊保密制度的實(shí)施，維護(hù)顧客利益。文件名（ 前廳 ）部門（ 接待處主管 ）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)隸屬部門前廳部年齡要求2335性別男/女頁碼主要合格證書教育方面高中級(jí)以上學(xué)歷技術(shù)方面熟悉前臺(tái)的各項(xiàng)操作技能1. 熟悉總臺(tái)服務(wù)工作規(guī)范，懂得接待禮儀。 有監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)預(yù)定處員工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的能力。4. 能夠在業(yè)務(wù)繁忙的情況下，沉著冷靜、合理調(diào)配本部門人力。4. 嗓音優(yōu)美動(dòng)聽，能友善的處理有關(guān)本部門的投訴和糾紛。員工加班時(shí)也應(yīng)該也應(yīng)進(jìn)行指紋考勤，人力資源部按指紋考勤與部門上報(bào)的《臨時(shí)加班/補(bǔ)修匯總表》進(jìn)行核實(shí)，如無記錄，則不認(rèn)可加班。制服 制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。表情微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情。客人和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。如果客人在店外要求我們將鑰匙轉(zhuǎn)交給某人，我們則需要一份有該客人簽字的傳真作為授權(quán)，口頭上的授權(quán)我們不應(yīng)接受。6. 吃飯時(shí)間要準(zhǔn)時(shí)。2. 不可用客人用的通道或電梯。18. 隨地吐痰。，仔細(xì)閱讀LOGBOOK。4． 把入住登記卡及留言或信件（如有）遞給客人。，然后將信用卡或押金收據(jù)交還客人。9. 準(zhǔn)備歡迎卡，請客人在RC單及押金單（信用卡單）上簽字。10. 電腦輸入團(tuán)隊(duì)客人資料，并錄入公安系統(tǒng)。. 所有給貴賓的信函，電傳和留言等，以便于在貴賓入住時(shí)交給他/她。7. 貴賓離店后，接待處要負(fù)責(zé)為貴賓建立一個(gè)人歷史資料檔案，將貴賓的 R/C保存在電腦系統(tǒng)內(nèi)，待下次貴賓再入住時(shí)使用。、房匙帶到前臺(tái)接待處，由接待員填寫新的房卡，并把鑰匙交給客人或行李員?！斗块g、房價(jià)更改單》，入賬并存檔。． 獲取客人的具體退房時(shí)間。2. 延遲退房的處理程序：, 禮貌告知客人將收取的費(fèi)用金額。，則不需要通知客人補(bǔ)交押金。2. 因客