【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)設(shè)施和所有活動(dòng)，解答客人的各種疑問，確保重點(diǎn)賓客得到特別服務(wù)；10. 必要時(shí)接受主管委托，代理其工作；11. 服從上級(jí)所要求的其他合理要求；12. 完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)；聯(lián)絡(luò)對(duì)象飯店各部門文件名（ 前廳 ）部（ 禮賓員 ）崗位職責(zé)職位禮賓員負(fù)責(zé)對(duì)象頁碼1. 著工裝準(zhǔn)時(shí)到崗；2. 上崗前自我檢查儀容儀表；3. 了解當(dāng)日會(huì)議情況、團(tuán)隊(duì)到店情況；4. 運(yùn)送行李時(shí)，確保不被碰撞，損壞，仔細(xì)點(diǎn)數(shù)，并獲得客人確認(rèn)或接收人的確認(rèn)；5. 禮貌地引客人到房間，向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)備；6. 迅速地把進(jìn)店團(tuán)隊(duì)、散客送進(jìn)房間，絕不能把行李留在樓道內(nèi)；7. 及時(shí)收取離店團(tuán)隊(duì)、散客行李，并請客人確認(rèn)；8. 盡量使用客人姓名稱呼客人；9. 為客提供郵件留言物品遞送服務(wù)；10. 外出為客提供購票、等委托代辦業(yè)務(wù)的服務(wù)；11. 為客提供出租車服務(wù)；12. 嚴(yán)格遵守職業(yè)道德；13. 嚴(yán)格遵守店規(guī)店紀(jì)律，不在客人區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩；14. 認(rèn)真維護(hù)公共衛(wèi)生，愛護(hù)勞動(dòng)工具和公共用品；15. 完成上級(jí)布置的其它任務(wù)。聯(lián)絡(luò)對(duì)象飯店各部門文件名（ 前廳 ）部（ 商務(wù)中心文員 ）崗位職責(zé)職位商務(wù)中心文員負(fù)責(zé)對(duì)象頁碼1. 嚴(yán)格要求自己，工作積極主動(dòng)，文明禮貌服務(wù)，努力提高服務(wù)質(zhì)量，忠于職守，講求效率，秉公辦事，不利用工作之便干私活、謀私利；2. 為酒店賓客提供長途電話、傳真、打字、復(fù)印等服務(wù)工作；3. 服從上級(jí)指揮、領(lǐng)班安排，努力完成交辦的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)保量提供各項(xiàng)服務(wù)；4. 具備打字技術(shù)，熟悉和掌握所用設(shè)備的性能、以便迅速、準(zhǔn)確地為客人提供服務(wù)；5. 熟悉傳真、復(fù)印等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，工作中嚴(yán)格按照規(guī)程操作；6. 微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情有禮，有問必答，盡量滿足客人的要求，耐心解釋客人的各種疑問；7. 自覺遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真做好交接班工作；8. 工作期間不準(zhǔn)上網(wǎng)或閑聊；聯(lián)絡(luò)對(duì)象飯店各部門文件名（ 前廳 ）部（ 總機(jī)主管 ）崗位職責(zé)職位總機(jī)主管負(fù)責(zé)對(duì)象話務(wù)員頁碼1. 合理調(diào)配下屬人員，負(fù)責(zé)組織制定電話機(jī)房的規(guī)章制度和員工值班表。2. 負(fù)責(zé)組織話務(wù)員順利有效地完成電話接通、電話叫醒、國際、國內(nèi)長途、電話業(yè)務(wù)查詢等服務(wù)項(xiàng)目。3. 時(shí)刻留意每個(gè)接線生是否在電話鈴一響便接聽，留意接線生是否能保持用清晰、友好的聲調(diào)轉(zhuǎn)接電話，視情況需要，親自處理重要客人、酒店負(fù)責(zé)人的電話，提供最好的服務(wù)。4. 負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)提高電話房員工的專業(yè)技能，樹立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德。5. 負(fù)責(zé)評(píng)估、考核和監(jiān)督下屬員工的工作：6. 嚴(yán)格檢查接線生遵守外事紀(jì)律和保密制度及酒店各項(xiàng)規(guī)章制度情況。發(fā)現(xiàn)重大問題及時(shí)報(bào)告上級(jí)。7. 督導(dǎo)接線生在工作中嚴(yán)格、認(rèn)真使用禮貌用語，并始終保持良好的語音語調(diào)。8. 教育督導(dǎo)接線生愛護(hù)機(jī)器設(shè)備，定期同工程部聯(lián)系檢查電話機(jī)線路和有關(guān)設(shè)備的工作情況，及時(shí)保養(yǎng)和維修設(shè)備并保存記錄。9. 嚴(yán)格檢查和監(jiān)督電訊保密制度的實(shí)施，維護(hù)顧客利益。對(duì)酒店發(fā)生的失火、盜竊、急病等重大事件、事故，要迅速通知有關(guān)部門妥善處理。聯(lián)絡(luò)對(duì)象飯店各部門Ⅳ職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)文件名（ 前廳 ）部門（ 前廳部經(jīng)理 ）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)隸屬部門前廳部年齡要求2545性別男/女頁碼主要合格證書教育方面大專及以上學(xué)歷技術(shù)方面熟練操作計(jì)算機(jī)并使用各種辦公軟件，外語流利。1. 具有5年以上四星級(jí)或五星級(jí)酒店的前廳部管理經(jīng)驗(yàn)；2. 熟悉前廳部的業(yè)務(wù)流程；3. 具有處理突發(fā)事件和客人投訴的能力，溝通能力強(qiáng)；4. 形象、氣質(zhì)俱佳。文件名（ 前廳 ）部門（ 前廳部副經(jīng)理 ）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)隸屬部門前廳部年齡要求2530性別男/女頁碼主要合格證書教育方面大專及以上學(xué)歷技術(shù)方面熟練操作計(jì)算機(jī)并使用各種辦公軟件，外語流利1. 性格開朗，風(fēng)度優(yōu)雅，有良好的個(gè)人修養(yǎng)，易與客人溝通。2. 高級(jí)英語水平，精通英文讀、寫、聽、說。工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上前廳部工作經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握前廳部工作的各個(gè)環(huán)節(jié)和程序。熟悉客房、銷售工作，略懂餐飲、工程和財(cái)務(wù)知識(shí)。3. 掌握酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)，善于同賓客交往、溝通，處事周到、果斷，能獨(dú)立處理各種投訴。4. 了解市場變化和酒店經(jīng)營動(dòng)態(tài)，協(xié)助經(jīng)理作出相應(yīng)的計(jì)劃，不畏工作重任。文件名（ 前廳 ）部門（ 大堂經(jīng)理 ）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)隸屬部門前廳部年齡要求2335性別男/女頁碼主要合格證書教育方面大專及以上學(xué)歷技術(shù)方面熟悉前臺(tái)的各項(xiàng)操作技能1. 熟知本部門業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握每個(gè)工作環(huán)節(jié)和程序。2. 具有酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)和豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，善于運(yùn)用科學(xué)的管理手段進(jìn)行組織、計(jì)劃、控制、和協(xié)調(diào)本部門的業(yè)務(wù)工作。3. 了解市場狀況，掌握酒店經(jīng)營及管理動(dòng)態(tài)，善于處理各類投訴。4. 熟悉管理心理，善于激勵(lì)下屬，能夠與個(gè)業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合。5. 具有熟練的英語會(huì)話，書寫能力。6. 思維敏捷、決策果斷、善于交際、儀表整潔、氣質(zhì)高雅。文件名（ 前廳 ）部門（ 接待處主管 ）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)隸屬部門前廳部年齡要求2335性別男/女頁碼主要合格證書教育方面高中級(jí)以上學(xué)歷技術(shù)方面熟悉前臺(tái)的各項(xiàng)操作技能1. 熟悉總臺(tái)服務(wù)工作規(guī)范，懂得接待禮儀。2. 熟悉外事紀(jì)律，了解旅游法規(guī)、旅店治安管理和消防條例。3. 有組織、指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成前臺(tái)服務(wù)接待任務(wù)的能力。4. 熟悉酒店財(cái)務(wù)知識(shí)。5. 語言清晰得體，并具有良好的文字表達(dá)能力。6. 身體健康、外貌端正。文件名（ 前廳 ）部門（ 接待處領(lǐng)班 ）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)隸屬部門前廳部年齡要求2030性別男/女頁碼主要合格證書教育方面高中級(jí)以上學(xué)歷技術(shù)方面熟悉前臺(tái)各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作，懂得接待禮儀。2. 熟悉使用酒店系統(tǒng)及辦公軟件。3. 有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力。4. 熟悉客人入住、離店及前臺(tái)接待處工作規(guī)范。5. 能妥善處理客人投訴等疑難情況，維持良好的客人關(guān)系與前臺(tái)秩序。文件名（ 前廳 ）部門（ 前臺(tái)接待員 ）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)隸屬部門前廳部年齡要求1825性別男/女頁碼主要合格證書教育方面高中及以上學(xué)歷技術(shù)方面熟悉前臺(tái)業(yè)務(wù)1. 熟悉前臺(tái)服務(wù)工作規(guī)范，懂得接待禮儀。2. 掌握酒店客房的類型、位置和價(jià)格3. 語言清晰得體，并具有較好的文字表達(dá)能力。4. 身體健康、五官端正。文件名（ 前廳 ）部門（ 預(yù)定處主管 ）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)隸屬部門前廳部年齡要求2535性別女頁碼主要合格證書教育方面大專及以上學(xué)歷技術(shù)方面熟悉各項(xiàng)預(yù)定工作技能 熟悉相關(guān)旅行社、網(wǎng)絡(luò)及其他客戶單位，同期保持聯(lián)系。 具備協(xié)調(diào)預(yù)訂處各項(xiàng)工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力。 有監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)預(yù)定處員工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的能力。文件名（ 前廳 ）部門（ 預(yù)訂處領(lǐng)班 ）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)隸屬部門前廳部年齡要求2230性別女頁碼主要合格證書教育方面高中及以上學(xué)歷技術(shù)方面了解各項(xiàng)預(yù)訂的工作技能 了解酒店預(yù)定處服務(wù)設(shè)施和客房類型及其布置特點(diǎn)。 熟練使用酒店系統(tǒng)及辦公軟件。 懂得接待禮儀。文件名（ 前廳 ）部門（ 預(yù)訂員 ）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)隸屬部門前廳部年齡要求1825性別女頁碼主要合格證書教育方面高中及以上學(xué)歷技術(shù)方面 能按預(yù)定服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量獨(dú)立進(jìn)行工作。 具有較好的文字和語言表達(dá)能力。 身體健康、五官端正、視聽靈敏。文件名（ 前廳 ）部門（ 禮賓部主管 ）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)隸屬部門前廳部年齡要求2535性別男/女頁碼主要合格證書教育方面具有大專以上或同等文化程度技術(shù)方面受過旅游與酒店管理專業(yè)培訓(xùn)1. 具有較強(qiáng)的外語溝通能力，協(xié)調(diào)控制能力，解決疑難問題的能力。2. 熟悉掌握本部門工作的各項(xiàng)工作程序及有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定，熟知本地修理業(yè)及其他有關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)的地址我、營業(yè)項(xiàng)目及時(shí)間。以便安排雜項(xiàng)服務(wù)。3. 敢于承擔(dān)工作重壓。4. 能夠在業(yè)務(wù)繁忙的情況下，沉著冷靜、合理調(diào)配本部門人力。正確處理客人投訴。文件名（ 前廳 ）部門（ 禮賓部領(lǐng)班 ）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)隸屬部門前廳部年齡要求2228性別男/女頁碼主要合格證書教育方面具有大專以上或同等文化程度技術(shù)方面受過旅游與酒店管理專業(yè)培訓(xùn)1. 具有三年以上工作經(jīng)驗(yàn)，包含一年以上禮賓部工作經(jīng)驗(yàn)。2. 熟悉掌握本部門工作的各項(xiàng)工作程序及有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定，具有從禮賓部日常業(yè)務(wù)中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題及解決問題的能力。3. 熟悉酒店產(chǎn)品內(nèi)容，掌握最新客房動(dòng)態(tài)，積極推銷產(chǎn)品。4. 能夠在業(yè)務(wù)繁忙的情況下，沉著冷靜、合理調(diào)配本部門人力。正確處理客人投訴。5. 能夠同前廳其他部門協(xié)調(diào)配合，協(xié)調(diào)本部門員工之間的關(guān)系，正確評(píng)價(jià)下熟員工，并起到表率作用。6. 熟知本地修理業(yè)及其他服務(wù)業(yè)的地址、營業(yè)項(xiàng)目和時(shí)間，以便安排雜項(xiàng)服務(wù)。7. 身體健康，肯吃苦。8. 具有外語溝通能力，協(xié)調(diào)控制能力。文件名（ 前廳 ）部門（ 禮賓員 ）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)隸屬部門前廳部年齡要求1828性別男/女頁碼主要合格證書教育方面具有初中或旅游職業(yè)高中以上或同等學(xué)歷技術(shù)方面受過旅游與酒店管理專業(yè)培訓(xùn)1. 具有一年以上酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)，或者經(jīng)過旅游與酒店管理專業(yè)培訓(xùn)成績顯著，服務(wù)技能熟練。2. 熟知禮賓部工作技能，和操作規(guī)范。3. 熟悉酒店內(nèi)部路線及各種基本設(shè)施。4. 了解酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，掌握前廳接待技能技巧及禮貌用。5. 熟悉酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和涉外政策、法規(guī)。熟悉當(dāng)?shù)亟煌皺C(jī)場、車站、及客運(yùn)貨運(yùn)情況。6. 身體健康、儀表整潔、反應(yīng)能力強(qiáng)，能適應(yīng)酒店長期站立的工作壓力。7. 能運(yùn)用外語與客人進(jìn)行簡單對(duì)話。文件名（ 前廳 ）部門（ 總機(jī)主管 ）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)隸屬部門前廳部年齡要求性別男/女頁碼主要合格證書教育方面具有高等院校專科文化程度技術(shù)方面受過旅游與酒店管理專業(yè)培訓(xùn)1. 充分認(rèn)識(shí)電話服務(wù)在整個(gè)酒店管理中的重要性，并能經(jīng)常提醒話務(wù)員給予重視，熟悉長途電話、國際國內(nèi)直撥電話服務(wù)的程序和特點(diǎn)，全面掌握電話總機(jī)各種設(shè)備的使用規(guī)則和工作性能。2. 熟悉各種話務(wù)的不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，掌握電話結(jié)算的方法，能夠有效地控制成本3. 熟悉酒店內(nèi)所有電話分機(jī)號(hào)碼，熟記相當(dāng)數(shù)量外界電話號(hào)碼，能獨(dú)立地處理電話業(yè)務(wù)中客人投訴，有較高的外語聽說水平。4. 嗓音優(yōu)美動(dòng)聽，能友善的處理有關(guān)本部門的投訴和糾紛。文件名（ 前廳 ）部門（ 話務(wù)員 ）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)隸屬部門前廳部年齡要求性別男/女頁碼主要合格證書教育方面具有初中或旅游職業(yè)高中以上或同等學(xué)歷技術(shù)方面受過專業(yè)培訓(xùn)1. 具有一年以上酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)，或經(jīng)過培訓(xùn)，服務(wù)技能熟練。2. 能熟練操作電話房的各種設(shè)施，精通電話業(yè)務(wù)。3. 熟記200個(gè)常用電話號(hào)碼，完全掌握酒店內(nèi)部各部門分機(jī)號(hào)碼。4. 熟悉世界各地長途電話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5. 能嚴(yán)格控制自己的情緒，沉著冷靜，語言合乎標(biāo)準(zhǔn)。6. 有較好的外語聽、寫能力。文件名（ 前廳 ）部門（ 商務(wù)中心文員 ）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)隸屬部門前廳部年齡要求1828性別男/女頁碼主要合格證書教育方面具有高中或中等文秘?？莆幕潭燃夹g(shù)方面受過文秘和電子計(jì)算機(jī)專業(yè)培訓(xùn)1. 具有一年以上酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)，或經(jīng)過文秘專業(yè)或電子計(jì)算機(jī)操作培訓(xùn)，成績優(yōu)秀，服務(wù)技能嫻熟。2.