【文章內(nèi)容簡介】 團體賓客（團隊或會議賓客）重要賓客和?？鸵迅抖ń鸬念A定賓客要求延期離店的賓客普通預定賓客，并有準確航班號或抵達時間無預定的散客原則:盡量將團體賓客(團體或會議賓客）入住在同一樓層或相近的樓層，采取相對集中排房的原則。一則便于同一團體賓客間的聯(lián)系和管理。二則團體離店后，空余的大量房間可安排給下一個團體，便于管理，也有利于提高住房率。此外，由于怕受干擾，散客一般也不愿與團體賓客住在一起。因此，應提前預留好團體賓客的房間。內(nèi)外賓有著不同的語言和生活習慣，將內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。將殘疾人、老年人和帶小孩的賓客盡量安排在離電梯較近的房間。對于常客和有特殊要求的賓客應予以照顧，滿足其要求。將敵對國家的賓客盡量不要安排在同一樓層或相近的房間。應注意房間號碼的忌諱。如西方賓客忌“13”，一些地區(qū)的賓客忌“14”等帶有“4”（同“死”字諧音）的樓層或房號。十七、換房的原因及程序：換房往往有兩種可能：一種是住客主動提出，另一種是飯店的要求。住客可能因客房所處位置、價格、大小、類型、噪音、舒適程度以及所處樓層、朝向、人數(shù)變化、客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障等原因而要求換房；飯店可能因客房的維修保養(yǎng)、住客延期離店，為團隊會議賓客集中排房等原因，而向賓客提出換房的要求。程序：弄清換房的原因介紹準備調(diào)換的客房情況，并確定換房的具體時間。填寫“換房通知單”，送往相關(guān)部門，部門負責人簽字以確認換房信息已經(jīng)收到。更改、修訂其原有資料。將換房信息記錄在客史檔案卡上。若不能馬上滿足賓客換房要求，則應向賓客說明，請其諒解，并做好記錄，一旦有空房，則按賓客提出換房的先后順序予以滿足。若屬飯店過錯，容易使賓客產(chǎn)生抱怨情緒，因此，應向賓客表示歉意，耐心做好解釋工作，求得賓客的諒解與合作。必要時，可讓賓客入住規(guī)格更高的客房。十八、辦理入住登記的有效證件有那些：護照、簽證、身份證、軍官證、戶口簿、港澳通行證、臨時身份證十九、入住登記的程序：識別客人有無預定形成入住登記記錄并驗證排房、定價確定付款方式完成入住登記手續(xù)建立相關(guān)表格資料二十、編寫一封婉拒的致歉信:。（自己百度）二十一、駐機場人員的工作內(nèi)容：熟知次日、當日客情，在預定賓客抵達前一天，核對賓客姓名、人數(shù)、所乘航班號等信息。根據(jù)接機預測報告，安排好機場與飯店間運行的穿梭巴士或向車隊下達出車指令。賓客抵達當日，根據(jù)所乘航班時間提前做好接機準備，如在昭示牌上醒目寫明預接賓客 的姓名等。密切注意航班時間有無變化。若飛機延誤，則與管理人員聯(lián)系，作出適當調(diào)整。接不到客人的時候，應該立即與飯店取得聯(lián)系查找客人是否自己乘車地點，返回飯店后及時與前臺確認。二十二、行李寄存的注意事項有哪些：（酒店需提醒的）確認賓客身份。了解住客寄存行李的要求。問清行李中是否有貴重物品或需特殊處理的物品，并做好記錄。請賓客填寫行李“寄存單”，并簽名。將寄存卡的上聯(lián)交給賓客，提醒賓客注意保存，將下聯(lián)系在賓客行李上。檢查行李。將寄存的行李有次序的擺放好以免賓客臨時錯拿賓客要求提取行李時行李員應該禮貌的向賓客收取行李的提取聯(lián)將寄存聯(lián)從行李上取下注意檢查上面有無記載其他事項如留言郵件結(jié)賬后發(fā)生的費用等將行李當面請賓客清點后再交給賓客同時把寄存卡上下聯(lián)訂在一起存檔。二十三、客房清潔設(shè)備的種類有哪些：（一）擦地/拋光機單擦機全自動洗地機拋光機（二）吸塵器(三)地毯抽洗機（四）吹干機（五）高壓清洗機（六）軟面家具清洗機（七）掃地機 二十四、清潔劑的種類：（一）多功能清潔劑（二）浴室清潔劑（三）恭桶清潔劑（四）玻璃清潔劑（五）空氣清新劑（六）家具蠟（七）金屬拋光劑（八）地毯清潔劑：高泡地毯清潔劑低泡地毯清潔劑干粉地毯清潔劑化油劑消泡劑去漬劑（九）地面蠟：底蠟面蠟噴潔蠟起蠟水二十五、清潔設(shè)備使用過程中需要注意哪些問題？加強培訓重視檢查嚴格按程序操作安全操作注意觀察異常情況的發(fā)生保持設(shè)備清潔 二十六、清潔劑使用過程需要注意哪些問題？培訓員工各種清潔劑的正確使用方法培訓員工不要過量使用清潔劑所有清潔劑容器上要有標簽培訓員工養(yǎng)成看商標及使用說明的習慣清潔劑正式使用前須試用保證有足夠的反應時間充分過水確保溫度適度注意安全二十七、飯店成本費用包括那些？固定成本、變動成本、總成本、直接成本、間接成本、邊際成本、可控成本、機會成本和標準成本等。二十八、客房預訂的控制方法有哪些？預定協(xié)議確認性預定保證性預定等待類預定二十九、客房中心的基本職能傳遞信息協(xié)調(diào)工作控制出勤管理鑰匙管理遺留物品管理資料分配清掃房間三十、客房設(shè)計的基本原則盡可能為客人提供寬敞的活動空間（1）改變房間結(jié)構(gòu)設(shè)計（2）改變傳統(tǒng)家具式樣客房內(nèi)設(shè)施更趨完善（1）消防安全性提高（2）寬帶正逐步進入客房（3）VOD已進入客房（4）照明越來越亮（5）電源控制更顯人性（6)提供客人歡迎的用品（7）客用品保持常新衛(wèi)生間更趨舒適和方便（1）衛(wèi)生間空間逐步擴大（2）衛(wèi)生間趨向分室布局（3）淋浴裝備逐步取代浴缸（4）集中排風逐步取代分散排風（5）逐步取代地漏（6）衛(wèi)生間環(huán)境更加輕松（7）安裝緊急呼叫及稍后按鈕（8）提供可飲用水裝置（9）使用雙面盆（10）配備化妝鏡、吹風機及體重秤（11）豪華客房衛(wèi)生間采用鏡面防結(jié)霜技術(shù)大床單人間的比例在逐步增加對客人隱私更加尊重三十一、公共區(qū)域的清潔范圍有哪些？大廳公共洗手間電梯飯店周圍環(huán)境垃圾處理三十二、客房的組織機構(gòu)圖（非簡答題）217218三十三、清潔、保養(yǎng)地毯的方法高泡清潔法低泡擦機清潔法噴吸抽洗清潔法滾刷抽洗清潔法振刷抽洗清潔法毛套清潔法干粉清潔法三十四、開夜床的流程及個性贈品三十五、合同清潔的利弊：利：減少清潔設(shè)備的投資，同時降低了總資產(chǎn)投資。人工費用降低。縮減編制。緊急清潔工作可以臨時通知承包者來完成。清潔工作更加專業(yè)化。減少工傷。新設(shè)備和新方法得以使用。弊：雙方基本目標不同。質(zhì)量得不到保證。管理松散。安全問題。溝通難度增加。三十六、污垢的分類：松散型污垢粘附型污污漬銹蝕三十七、污漬的種類有哪些：三十八、前廳銷售的策略：（一）非價格競爭策略飯店形象策略提高客人滿意度策略特色策略超值策略（二）價格競爭策略超額預訂受理策略時滯控制策略折扣配置策略升檔銷售策略第三篇：飯店前廳客房服務試卷二XXXX學院學年第一學期期末考試試卷課程名稱飯店前廳客房服務適用專業(yè) 旅游管理閉卷考試時間：90分鐘一、單項選擇題（在每小題的四個備選答案中，選出一個正確的答案，并將其字母填在題干中的括號內(nèi)。每小題2分，共30分）被稱為飯店“神經(jīng)中樞”的部門是()。___________是指飯店標出的客房價格不僅包括客人的住宿費