【文章內(nèi)容簡介】 客人的要求。其代表人物就是他們的首領(lǐng)“金鑰匙”，他們見多識廣、經(jīng)驗豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。 “金鑰匙”（ Les Clefs d’ Or）通常身著燕尾服，上面別著十分形金鑰匙，這是委托辦的國際組織 —— “國際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會”（ Union International Concierge Hotel Les Clefs d’ Or）會員的標(biāo)志，它象征著“ Concierge”就如同萬能的“金鑰匙”一般，可以為客人解決一切難題。 “金鑰匙”盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能。這就是“金鑰匙”的服務(wù)哲學(xué)。 圖 4— 1和圖 4— 2分別為國際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會會徽與中國飯店金鑰匙組織會徽。 二、“金鑰匙”的崗位職責(zé) 金鑰匙通常是酒店禮賓司 (行李部 )主管，其崗位職責(zé)主要有： （ 1）全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務(wù)，如行李服務(wù)、安排鐘點醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約 會、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購等，客人有求必應(yīng)。 （ 2）協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。 （ 3）保持個人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵、離酒店的每一位賓客。 （ 4）檢查大廳及其他公共活動區(qū)域。 （ 5）協(xié)同保安部對行為不軌的客人進行調(diào)查。 （ 6）對行李員工作活動進行管理和控制，并做好有關(guān)記錄， （ 7）對進、離店客人給予及時關(guān)心。 （ 8）將上級命令、所有重要事件或事情記在行李員、門童交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。 （ 9）控制酒店門前車輛活動。 （ 10）對受前廳部經(jīng)理委派進行培訓(xùn) 的行李員進行指導(dǎo)和訓(xùn)練。 （ 11）在客人登記注冊時，指導(dǎo)每個行李員幫助客人。 （ 12）與團隊協(xié)調(diào)關(guān)系，使團隊行李順利運送。 （ 13）確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。 （ 14）保證大門外、門內(nèi)、大廳三個崗位有人值班。 （ 15）保證行李部服務(wù)設(shè)備運轉(zhuǎn)正常；隨時檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅。 三、“金鑰匙”的素質(zhì)要求 “金鑰匙”要是以其先進的服務(wù)理念，真誠的服務(wù)思想，通過其廣泛的社會聯(lián)系和高超的服務(wù)技巧，為客人解決各種各樣的問題，創(chuàng)造酒店服務(wù)的奇跡。因此，“金鑰匙”必須具備很高的素質(zhì)。 （一）思想素質(zhì) （二） 能力要求 （ 1）交際能力：彬彬有禮、善解人意，樂于和善與人溝通。 （ 2）語言表達能力：表達清晰、準確。 （ 3）身體健康，精力充沛。能適應(yīng)長時間站立工作和戶外工作。 （ 4）有耐性。 （ 5）應(yīng)變能力。 （ 6）協(xié)調(diào)能力。 （三）業(yè)務(wù)知識技能 （ 1）熟練掌握本職工作的操作流程。 （ 2）通曉多種語言。 （ 3）掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。 （ 4）掌握所在賓館的詳細信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價格等。 （ 5）熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的基本情況，包括地點、主要服務(wù)設(shè)施，特色和價格水平。 （ 6）熟悉本市主要 旅游景點，包括地點、特色、服務(wù)時間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。 （ 7）掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場所、酒吧的信息資料，包括地點、特色、服務(wù)時間、價格水平、聯(lián)系人。按照中國飯店金鑰匙組織會員人會考核標(biāo)準，申請者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各 5 個，娛樂場所、酒吧 5 個（小城市 3個）。 （ 8）能幫助客人購買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。 （ 9）能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費時間、價格、聯(lián)系人。 （ 10）能幫助客人修補物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修 處的地點和服務(wù)時間。 （ 11）能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，懂得郵寄事項的要求和手續(xù)。 （ 12）熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機場、碼頭、旅游點、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價格（大約數(shù)）。 （ 13）能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關(guān)單位的地點、工作時間、聯(lián)系電話和手續(xù)。 （ 14）能幫助客人查找航班托運行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)等。 四、“金鑰匙”在中國的興起和發(fā)展 國際“金鑰匙”組織成立于 1952 年 4月 25日。這一天，在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生的倡導(dǎo) 下，在法國戛納舉行了第一屆國際金鑰匙組織會議，并在此會議上正式成立了國際“金鑰匙”組織。捷里特先生也因此而被譽為“金鑰 匙”組織之父。 “金鑰匙”在中國最早出現(xiàn)在廣州的白天鵝賓館。 在 1997 年 1月的第 44 屆國際金鑰匙年會上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第 31 個成員國。 第三節(jié) 總機房服務(wù)與管理 一、總機房的業(yè)務(wù)范圍 酒店總機房的業(yè)務(wù)范圍如下： （ 1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)。 （ 2）回答問訊和查詢電話服務(wù)。 （ 3）“免電話打擾”服務(wù)。 （ 4）電話叫醒服務(wù)。 （ 5）火警電話的處理。 二、總機房員工的素質(zhì)要求 根據(jù)話務(wù)工作 的特點，酒店話務(wù)員必須具備以下素質(zhì)： （ 1）口齒清林，語言甜癥狀，耳、喉部無慢性疾病。 （ 2）聽寫迅速，反應(yīng)快。 （ 3）工作認真，記憶力強。 （ 4）有較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。 （ 5）有酒店的話務(wù)或相似工作，能用三種以上我語為客人提供話務(wù)服務(wù)。 （ 6）熟悉電腦操作及打字。 （ 7）掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。 （ 8）有很強的信息溝通能力。 三、話務(wù)服務(wù)的基本要求 （ 1）話務(wù)員必須在總機鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。 （ 2）話務(wù)員應(yīng)答電話時，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。 （ 3）接到電話時，首先用中英文熟練準確地自報家門，并自然親切地使用問候語。 （ 4）話務(wù)員遇到無法解答的問題時，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。 （ 5）話務(wù)員與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常。 （ 6）話務(wù)員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他 們的來話時，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。 （ 7）為客人提供電放轉(zhuǎn)接服務(wù)時，接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（ 5 聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。 （ 8）為了能迅速、高效地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員必須熟悉本酒店的組織 機構(gòu)、各部門的職責(zé)范圍、服務(wù)項目及電話號碼，掌握最新的、正確的住客資料。 （ 9）如遇查詢客人房間的電話，在總臺電話均占線的情況下，話務(wù)員通過電腦為客人查詢。 四、叫醒服務(wù)的問題與對策 （一）叫醒失誤的原因 叫醒失誤的原因有以下幾種： 酒店方面 （ 1）接線生漏叫。 （ 2）總機接線生做了記錄，但忘了輸入電腦。 （ 3）記錄的太潦草、筆誤或誤聽，輸入電腦時輸錯房號或時間。 （ 4）電腦出了故障。 客人方面 （ 1）錯報房號。 （ 2）電話聽筒沒放好，無法振鈴。 （ 3）睡得太死，電話鈴響沒聽見。 （二）叫醒失誤的對 策 為了避免叫醒失誤或減少失誤率，酒店方面可從以下幾方面著手，積極采取措施： （ 1）經(jīng)常檢查電腦運行狀況，及時通告有關(guān)人員排除故 障。 （ 2）客人報房號與叫醒時間時，接聽人員應(yīng)重復(fù)一遍，得到客人的確認。 （ 3）遇到電話沒有提機，通知客房服務(wù)員敲門叫醒。 第五章 總臺接待管理 [教學(xué)目的 ] 了解總臺接待工作的各項業(yè)務(wù)及工作程序。 學(xué)會處理接待工作中的常見問題。 掌握客房分配的藝術(shù)。 了解商務(wù)樓層的運作情況。 熟悉夜間核賬業(yè)務(wù)。 [教學(xué)方法 ] 講授法 模擬演練 [課 型 ] 新授課 [教學(xué)手段 ] 多媒體 [教學(xué)過程 ] 第一節(jié) 住宿登記中的若干問題 一、客人的選擇 酒店是為客人提供飲食、住宿等綜合服務(wù)的場所。作為酒店，有義務(wù)接待前來投宿的旅客。在國外，如果酒店無緣無故拒絕客人留宿，那么，該客人有權(quán)向法院提出起訴。但這并不意味著酒店必須無條件地接待所有客人。 對于下列客人，酒店可以不予接待： （ 1）被酒店或酒店協(xié)會報的不良分子（或列入黑名單）的人。在日本和我國的某些城市，受害酒店會向酒店協(xié)會呈交報告，該協(xié)會向所有會員酒店通報不良客人的姓名等資料。 （ 2）擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過酒 店安全檢查（如已被列入黑名單，或已過期失效，或有偽造跡象等）。 （ 3）多次損害酒店利益和名譽的人。 （ 4）無理要求過多的常客。 （ 5）衣冠不整者。 （ 6）患重病及傳染病者。 （ 7）帶寵物者。 （ 8）經(jīng)濟困難者。 前臺員工在接待客人時，對于上述人員可以婉言謝絕。 二、住宿登記 （一）住宿登記的必要性 （ 1）是公安部門和警方的要求。出于國家及公眾安全的需要，各國警方及公共安全部門都要求酒店有客人在住宿時履行住宿登記手續(xù)。 （ 2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬。 （ 3）是酒店取得客源市場的信息的重要渠道。 住宿登記表中有關(guān)客人的國籍、性別、年齡以及停留事由（商務(wù)、旅行、會議等）、房價等都是酒店客源市場的重要信息。 （ 4）是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)。客人的姓名、房間號碼、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)。 （ 5）可以保障酒店及客人生命、財產(chǎn)的安全。通過住宿登記，查驗客人有關(guān)身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。 （二）辦理住宿登記（ Checking— in） 辦理住宿登記的程序如上： 向客人問好，對客人表示歡迎。 確認客人有無預(yù)訂 接待預(yù)定客人時，可能會遇到下列情況 ，應(yīng)靈活處理： （ 1）在當(dāng)天預(yù)計單上并沒有該客人的名字。出現(xiàn)這種情況的可能性有兩種：一是客人沒有預(yù)訂；二是預(yù)計員或接待員工作也疏忽造成的。無論屬于哪種情況，如有空房盡量滿足客人的需要。如已客滿，可請客人出示酒店發(fā)出的確認函，如果客人有確認函，則向客人表示道歉，同時客人提供一間價格稍高于客人所預(yù)訂房間的客房，并告訴客人，高出的房價由酒店承擔(dān)，不用客人支付。如果高檔客房已售完，則可將稍低檔次的客房以優(yōu)惠價格出租給客人。假如本酒店已無空房，則要將客人介紹到其他同檔次的酒店，其處理方法與前面所講“超額預(yù)訂”時的處理 方法相同。 （ 2）預(yù)訂的確儲存了，但同等價格的客房已沒有了。 （ 3）停留天數(shù)與預(yù)訂的不符。 （ 4）預(yù)訂客人提前抵店。 填寫住宿登記表（ Registering） 住宿登記表（ Registration Form）至少一式兩聯(lián)，一聯(lián)留酒店前臺收銀處保存，一聯(lián)交公安部門備案。 正確填寫這些內(nèi)容對于搞好酒店經(jīng)營管理具有重要意義： （ 1）房號：便于查找、識別住店客人及建立客賬，保障客人安全。 （ 2）房價：是結(jié)賬、預(yù)測客房收入的重要依據(jù)。 （ 3）抵離店日期、時間：正確記錄客人抵離店日期、時間，對結(jié)賬及提供郵件查詢服務(wù) 是非常必要的，因此，客人辦理完入住手續(xù)后，接待員應(yīng)按規(guī)定在登記表的一端，用時間戳打上客人的入住時間。 （ 4）通訊地址：掌握客人準確的通訊地址，有助于客人離店的賬務(wù)及遺留物品的處理，還有助于向客人提供離店后的郵件服務(wù)及便于向客人郵寄促銷品等。 （ 5）接待員簽名：可以加強員工的工作責(zé)任心，是酒店質(zhì)量控制的措施之一。 住宿登記表是有關(guān)客人最基本、最原始的資料，一般都要求客人用正楷字填寫，尤其是客人的姓名必須填寫清楚，易于辨認。 確定付款方式 填寫房卡 房卡也稱為“ HOTEL PASSPOR”（酒店護照）， 其主要作用是： （ 1）向客人表示歡迎。 （ 2）表明這人的身份。 （ 3）起一定的促銷作用。 （ 4）起向?qū)ё饔谩? （ 5）起聲明作用。 將客人的入住信息通知客房部 制作客人賬單 在印制好的賬單（ Folio）上打印上客人姓名、抵達日期、結(jié)賬日期、房號、房間類型及房費等，然后將賬單（一式兩聯(lián)）連同一份住宿登記表和客人信用卡簽購單一起交前臺收款員（ Cashier）保存。 對于使用轉(zhuǎn)賬方法結(jié)賬的客人，一般需制作兩份賬單：一份（ A單）記錄應(yīng)由簽約單位支付的款項（如房費和餐費等），是向簽約單位收款的憑證；另一份（ B 單 ）記錄客人需自付的款項。 三、總臺接待中常見問題的處理 （一）客人不愿登記時有些項目不愿填寫 （ 1）耐心地向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。 （ 2）若客人怕麻煩或填寫有困難，可以代其填寫，只 要求客人簽字確認即可。 （ 3）若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號或其他情況，可以告訴客人，酒店可以將客人的這一要求輸入電腦或記錄下來，通知有關(guān)接待人員，保證客人不被打擾。 （二）客人辦理完入住登記手續(xù)進房間時，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用 此時，應(yīng)立即向客人道歉，承認屬于工作的疏忽，同時，帶客人到大堂或咖啡廳 ，等候重新安排客房。此時應(yīng)為客人送上一杯茶（或咖啡），以消除煩惱。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進房。 （三）來訪者查詢住房客人 查到房號后，應(yīng)先與住客電話聯(lián)系，征得住客的同意后，再告訴訪客：“客人