飯店前廳業(yè)務與管理教材(編輯修改稿)
2025-02-12 18:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 、其他因素 （二）前廳整體意境與氣氛 ?體現(xiàn)外來建筑文化和地方風格 ?體現(xiàn)優(yōu)秀的傳統(tǒng)建筑文化和地方風格 ?體現(xiàn)與自然交融的回歸鄉(xiāng)土意識 前廳氣氛設計控制 前廳服務氣氛的控制 精神風貌 體態(tài)舉止 禮貌禮節(jié) 高 效 體 貼 獨 特 原 則 前廳服務氣氛控制 ?一、前廳服務形象控制 ? 前廳服務人員精神面貌 （ 1）優(yōu)良的品質(zhì) （ 2）端莊大方的儀容儀表 容貌、表情、佩戴、領帶和領結、鞋襪 ? 前廳服務人員的體態(tài)舉止 （ 1）迎接舉止 站姿、走姿、坐姿和指引 （ 2）手勢語 ? 前廳工作人員的有聲服務控制 （ 1）與客人交談時的體態(tài)規(guī)定 （ 2）語言應用原則 （ 3）前廳常用的接待用語 ? 禮貌禮節(jié) （ 1）迎送禮 （ 2）問候禮 （ 3）稱呼禮 （ 4）鞠躬禮 （ 5）握手禮 （ 6）接聽電話禮儀 二、前廳服務方式的創(chuàng)新與改良 ?改站式服務為坐式接待服務 ?改客人走動為員工走動的一站服務 ?改封閉柜臺式服務為開放式服務 第二節(jié) 飯店前廳服務管理 2 前廳入住接待控制 飯店前廳入住接待流程圖 客房狀態(tài)的控制 檢查與核對 ? （ 1）檢查核對客房預訂情況 ? （ 2）檢查核對預期離店客房情況 ? （ 3）檢查核對可出租房 ? （ 4）檢查核對次日必須首先保證的客房情況 客房狀況的轉(zhuǎn)換 ? （ 1）客人入住與退房 ? （ 2）離店日期的變更及延遲退房的處理 ? （ 3）換房處理 第二節(jié) 飯店前廳服務管理 服務項目的設置 服務態(tài)度的控制 服務效率的管理 1．迎送服務 2．行李服務 3．問詢服務 4．總機服務 5．金鑰匙服務 ● 從“被動服務”轉(zhuǎn)向 “主動協(xié)調(diào)顧客關系” ● 從“服務提供者” 變?yōu)椤敖?jīng)歷創(chuàng)造者” 前廳對客服務管理 3 ★ 制定標準和流程 ★ 加強員工的素質(zhì)培訓 ★ 充分運用現(xiàn)代化工具 前廳日常服務的管理 ?（一）問訊服務 ?客人信息 ?飯店內(nèi)部信息 ?飯店外部信息 （二）大廳服務 迎接服務 （ 1）迎送客人 （ 2）指揮門前交通，確保回車道暢通 （ 3）維持飯店外圍秩序，確保安全 （ 4）回答客人問訊 行李服務 （ 1）行李搬運服務 （ 2）行李寄存和提取服務 （三）總機服務 ? 轉(zhuǎn)接電話 ? 電話問訊及留言服務 ? 叫醒服務 （ 1）自動叫醒 （ 2）人工叫醒 （四）商務中心服務 為客人提供各類商務所需的服務 如商務、秘書服務等 （五）結帳服務 ?為客人設立帳卡； ?接受各部門轉(zhuǎn)來的客帳資料； ?與飯店所有消費場所的收款員或服務員保持聯(lián)系； ?催收核實帳單，及時記錄客人在住店期間的各種賒帳； ?為客人兌換外幣； ?為離店客人辦理結帳、收款或轉(zhuǎn)帳等事宜； ?夜間處理飯店的業(yè)務收益核算； ?編制營業(yè)日報表，提供客人消費構成情報資料等。 第三節(jié) 飯店客房收益管理 1 飯店房價的種類 公布房價 特別房價 合同房價 也稱基本價格、門市價或散客價 包括：團隊價、家庭租用價、小包價、 折扣價及免費等。 如：數(shù)量折扣、現(xiàn)金折扣及同業(yè)折扣等。 第三節(jié) 飯店客房收益管理 2 客房推銷技巧 ◆ 掌握報價技巧 ◆ 注重推銷產(chǎn)品價值 ◆ 講究語言技巧 ◆ 適度提供優(yōu)惠 第三節(jié) 飯店客房收益管理 3 客房收益管理 客房收益的衡量指標 客房收益管理原理 客房收益管理的基本策略 客房收益的衡量指標 1 2 客 房 收 益 率 客 房 收 益 ＋ 平均客房收益 RevPAR 是“ Revenue Per Available Room”的縮寫，意為“平均每間可供出租客房收入”，其計算公式為： RevPAR=客房收入 /可供出租客房數(shù) 或 RevPAR=客房出租率 *平均房價 收益管理的指標 飯店 可供出租客房數(shù)間 售出客房數(shù)間 牌價 （元） 出售 （元） 潛在收入（元） 實際收入（元） 客放出租率 % 收益率 （ %） A 200 160 300 200 60000 32023 80 53 B 200 140 300 250 60000 35000 70 58 ?收益率 收益率是實際收入占潛在收入的百分比。 ?收益率 =實際收入 /潛在收入 最佳客房出租率與最佳房價 ?最佳客房出租率是以最高房價取得 100%的客房出租率。 ?最佳房價是最大可能接近最高房價（客房牌價）的房價。 ?在取得最大收益的同時，必須保持以上兩者之間的平衡。 客房收益管理原理 同等收益出租率 =價格變化前出租率 （變化前價格 247。 變化后價格） ★ 房價收益管理原理關注的焦點是如何尋找到一個房價與出租率的最佳結合點，考慮到了雙方此消彼長的特征。當力圖提高營業(yè)收入時，管理者可直接操縱的工具是價格。首先根據(jù)需求預測結果決定提價還是降價以及升降比例；然后
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