【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ...........2三、銷售的技巧...............3（一）報(bào)價(jià)技巧...............3沖擊式報(bào)價(jià)................3魚尾式報(bào)價(jià)................3夾心式報(bào)價(jià)................3（二）提問(wèn)技巧...............3運(yùn)用選擇性提問(wèn)............4替客人做決定..............4利益誘導(dǎo)...........4四、服務(wù)質(zhì)量..........4五、營(yíng)銷人員充分利用廣告宣傳........5參考文獻(xiàn)：............6第1頁(yè)談?wù)劸频隊(duì)I銷策略摘 要酒店銷售的主要任務(wù)是銷售客房而非價(jià)格，所以必須首先了解所有客房的特點(diǎn)，在接待客人時(shí)，適當(dāng)?shù)孛枋隹头康奶攸c(diǎn)，以減弱客房?jī)r(jià)格的分量，突出客房能夠滿足客人需要的特點(diǎn)。最終要達(dá)到的目標(biāo)是將合適的客房銷售給合適的客人，而不是一定要將最貴的客房銷售給客人。關(guān)鍵詞：銷售技巧報(bào)價(jià)方式 銷售方法藝術(shù)服務(wù)質(zhì)量賓客需求客房種類接待言辭判斷顧客接受能力利益誘導(dǎo)一、前言酒店客房的價(jià)值的不可儲(chǔ)存性特性決定了，如果客房沒(méi)有出租出去其今天的價(jià)值就會(huì)流失，這一特性決定了我們接待客人的時(shí)候要最大限度的去銷售客房以實(shí)現(xiàn)當(dāng)前的價(jià)值，來(lái)增加營(yíng)業(yè)收入，而不是一味的銷售貴的客房，以價(jià)格為唯一標(biāo)桿，也就是說(shuō)，我們要銷售的是酒店的客房而非價(jià)格。在酒店前廳銷售客房的過(guò)程中，會(huì)遇到各種問(wèn)題。在安排預(yù)定，接待來(lái)店賓客的同時(shí)還必須最大限度的推銷客房，提高客房出租率，以達(dá)到營(yíng)業(yè)目標(biāo)，因此銷售人員應(yīng)具備全面的素質(zhì)，以達(dá)到酒店的要求。二、銷售人員素質(zhì)要求首先，前廳服務(wù)人員做好銷售前的準(zhǔn)備工作包括：了解交通、餐飲等各個(gè)方面，同時(shí)也要熟知酒店的裝飾裝修風(fēng)格，客房的布局?jǐn)[設(shè)，設(shè)施設(shè)備，價(jià)格價(jià)目，酒店的對(duì)客服務(wù)部門以及相應(yīng)的價(jià)格等等，以便于在賓客進(jìn)入前廳詢問(wèn)的時(shí)候可以準(zhǔn)確及時(shí)的應(yīng)對(duì)客人提出的各類問(wèn)題，而不是回答“我不知道”?！安恢馈边@種答案顯然會(huì)降低客人對(duì)酒店的認(rèn)同度、好感度，而適度微笑、禮貌應(yīng)答、立即解決這種處理方式則會(huì)使剛到新環(huán)境的客人對(duì)酒店產(chǎn)生信任感，這是客房銷售的一個(gè)良好的開(kāi)端，讓客人感覺(jué)你會(huì)為他們解決各種“難題”?？梢砸砸幌聨c(diǎn)為準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)：（1）儀表儀態(tài)要端正，要表現(xiàn)高雅的風(fēng)度和姿態(tài)。（2）總臺(tái)工作環(huán)境要有條理，使服務(wù)臺(tái)區(qū)域干凈整齊，不零亂。（3）熟悉飯店各種類型的客房及其服務(wù)質(zhì)量，以便向潛在客人介紹。（4）了解飯店所有餐廳，酒吧，娛樂(lè)場(chǎng)所等各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及公共區(qū)域的營(yíng)業(yè)時(shí)間與地點(diǎn)其次，銷售人員應(yīng)具有敏銳的觀察力，在客人走近詢問(wèn)的同時(shí)觀察客人的人數(shù)、衣著、表情、行為方式。適度的以貌取人可以達(dá)到迅速了解客人特點(diǎn)，對(duì)客人需求迅速的有一個(gè)合理的判斷，在推銷客房的時(shí)候才能夠有的放矢，而不是接受客人的被動(dòng)詢問(wèn)。舉例來(lái)說(shuō)：如果一位客人，自己帶著行李，神色疲憊，衣著普通，那么從外在判斷這位客人很可能是需要一間普通的客房趕快來(lái)休息，這時(shí)候就不宜做過(guò)多的推薦，拖延過(guò)長(zhǎng)，因?yàn)闀r(shí)間過(guò)長(zhǎng)很有可能使疲憊的客人產(chǎn)生反感。所以敏銳的觀察力對(duì)于銷售人員至關(guān)重要，不僅可以提高銷售的速度同時(shí)銷售的成功率。最后，銷售人員應(yīng)當(dāng)把握客人的需求，合理推銷。銷售的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)時(shí)刻注意客人的要求，是需要價(jià)優(yōu)還是質(zhì)高還是希望兩者兼有，針對(duì)需求進(jìn)行合理的推薦，將銷售客房放在第一位，而不是將賣一個(gè)好價(jià)錢放在首位，這樣才能達(dá)到銷售的目的。如果硬要將一間總統(tǒng)套房銷售給一位求便宜快捷的客人，我想這筆交易是很難達(dá)成的，不僅如此，還會(huì)給客人留下強(qiáng)買強(qiáng)賣的印象，所以銷售人員的這一素質(zhì)，對(duì)酒店客房的銷售也是重要一環(huán)。再次，服務(wù)的態(tài)度很重要，推銷的言辭要溫和有禮，良好的職業(yè)素養(yǎng)，才能為客人留下美好的印象。可以一一下幾點(diǎn)要求為標(biāo)準(zhǔn)：（1）要善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯。（2）要面部常帶微笑：對(duì)客人表示：“歡迎，見(jiàn)到您很高興”。（3）要禮貌用語(yǔ)問(wèn)候每位客人。（4）舉止行為要恰當(dāng)、自然、誠(chéng)懇。（5）回答問(wèn)題要簡(jiǎn)單，明了，恰當(dāng)，不要夸張宣傳住宿條件。（6）不要貶低客人，要耐心向客人解釋問(wèn)題三、銷售的技巧酒店的目的是為了銷售客房而不是銷售價(jià)格，因此在進(jìn)行客房銷售的時(shí)候，要注重對(duì)客房的具體描述，涉及客房的設(shè)備、功能等各個(gè)方面，或者是帶客人參觀客房、仔細(xì)講解客房的特點(diǎn)，以減少房?jī)r(jià)對(duì)客人的沖擊，于此同時(shí)，我們也可以采用相應(yīng)的銷售技巧來(lái)進(jìn)行客房的銷售。（一）報(bào)價(jià)技巧沖擊式報(bào)價(jià)即先報(bào)價(jià)格，再提出房間所提供的服務(wù)設(shè)施也項(xiàng)目等，也可以由高到低的報(bào)價(jià)，以增加價(jià)格的沖擊力。這種報(bào)價(jià)方式比較適合價(jià)格較低的房間，主要針對(duì)消費(fèi)水平較低的客人。魚尾式報(bào)價(jià)即先介紹房間所提供的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目以及房間的特點(diǎn)，最后再報(bào)出價(jià)格，這種報(bào)價(jià)方式 適合中檔客房，主要針對(duì)消費(fèi)水平中等的客人。夾心式報(bào)價(jià)又稱“三明治”式報(bào)價(jià)，即將房?jī)r(jià)放在推銷服務(wù)中間進(jìn)行報(bào)價(jià)，能起到減弱價(jià)格分量的作用。這種報(bào)價(jià)方式適合于中、高檔客房，也可以針對(duì)消費(fèi)水平高，有一定地位和聲望對(duì)價(jià)格敏感度低的客人。這類客人通常更注重設(shè)施設(shè)備和服務(wù)水準(zhǔn)，價(jià)格對(duì)他們的影響力相對(duì)較低，采用這種報(bào)價(jià)方式，更有有利于客人接受該客房。在我們運(yùn)用不同的報(bào)價(jià)方式推銷客房的時(shí)候，我們也應(yīng)該注意到適度的原則，不要長(zhǎng)時(shí)間的推銷客人不感興趣的房型，也不要過(guò)于夸大客房的功能和舒適度，適度推銷即可，同時(shí)也要注意自己的言辭，用更溫和的方式推銷，而不是惡語(yǔ)相向。（二）提問(wèn)技巧很多時(shí)候我們面對(duì)的客人是很茫然的，所以面對(duì)這種客人我們也應(yīng)該運(yùn)用相應(yīng)的技巧題幫助客人更快的作出決定。運(yùn)用選擇性提問(wèn)當(dāng)客人不知道選擇什么樣的客房的時(shí)候，不防根據(jù)客人的特點(diǎn)供兩種他可能接受的房型給他選擇，以加快客人的選擇，但是我們要注意我們提供的選擇項(xiàng)是客人最容易接受度而不是價(jià)格最高的。替客人做決定當(dāng)客人面對(duì)銷售人員不知道要如何進(jìn)行下一步的時(shí)候，小樹人員不妨替客人做一個(gè)合理的、可以接受的決定，然后再詢問(wèn)客人是否可行，通常情況下客人很樂(lè)意接受你的決定。利益誘導(dǎo)當(dāng)客人面對(duì)兩個(gè)不同價(jià)格的房間猶豫的時(shí)候，不妨做一個(gè)利益誘導(dǎo)，如：“先生，這兩個(gè)房型雖然基本設(shè)施相差不大，但是這個(gè)房間里面有室內(nèi)溫泉水池，睡覺(jué)之前泡一泡，可以去除一天的疲勞，只比另一個(gè)房間多~元，很劃算的?！边@是客人常常會(huì)順從服務(wù)員的建議，既可以幫助客人快速入住，也可增加辦理速度?？偨Y(jié)而言，在客房銷售工作中：（1）要善于用描述性語(yǔ)言，準(zhǔn)確使用形容詞介紹提供的幾種客房的優(yōu)勢(shì)，說(shuō)明能給客人帶來(lái)好處以供客人選擇，但不要對(duì)幾種客房作令人不快的比較。（2）不要直接詢問(wèn)客人要求哪種價(jià)格的房間，應(yīng)在描述客房情況的過(guò)程中，試探客人要哪種房間。（3）要善于觀察和盡力弄清客人的要求和愿望，有目的地銷售適合客人需要的客房。（4）不要放棄對(duì)潛在客人推銷客房。必要時(shí)可派人陪同他們參觀幾中不同類型的客房，增進(jìn)與客人之間關(guān)系，這將有助于對(duì)猶豫不決的客人促成銷售。四、服務(wù)質(zhì)量酒店出售的是無(wú)形的服務(wù)和有形的客房，在銷售有形客房的時(shí)候服務(wù)的質(zhì)量直接決定了客房的銷售速率。劣質(zhì)的服務(wù)等同于劣質(zhì)的酒店。在銷售酒店客房時(shí)，不僅要保證銷售時(shí)的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)應(yīng)保證客房在出售給客人的過(guò)程中始終具備高質(zhì)量。面度客人對(duì)客房的質(zhì)疑，酒店應(yīng)當(dāng)積極的予以解決和處理，并給予客人合理適度的賠償，