【文章內(nèi)容簡介】 的現(xiàn)象，預(yù)訂對客人缺乏吸引力，嚴(yán)重阻礙了飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)的發(fā)展。三、對策建議針對預(yù)訂部門存在的上述問題，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下方面加強(qiáng)我國飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)部門建設(shè)。第一，飯店管理層應(yīng)重新認(rèn)識預(yù)訂部對飯店經(jīng)營的重要意義重視預(yù)訂工作，采取措施增強(qiáng)預(yù)訂的銷售能力，提高預(yù)訂部工作人員的素質(zhì)、語言能力、分析預(yù)見能力和組合產(chǎn)品的推銷能力。飯店各部門積極配合，主動將飯店內(nèi)各類資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時(shí)通報(bào)給預(yù)訂部，配合預(yù)訂部門搞好銷售工作。第二，提升預(yù)訂部的服務(wù)功能。隨著社會的發(fā)展，預(yù)訂的客人會越來越多，渠道越多，可信度越高，就會有更多的機(jī)會使客人了解和選擇企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。飯店預(yù)訂部的工作內(nèi)容、工作重心應(yīng)適應(yīng)現(xiàn)代飯店的發(fā)展，提升服務(wù)功能。改變以往被動接受訂單, 做銷售部、前廳部的配角角色，將工作重心轉(zhuǎn)移到加強(qiáng)銷售、提升飯店的預(yù)訂率上，通過了解、分析、預(yù)測客人的變化和需要, 使用先進(jìn)的手段和方式方法, 滿足和適應(yīng)現(xiàn)代客人不同層次的預(yù)訂需要，如利用和通過互聯(lián)網(wǎng)，及時(shí)獲得客人真實(shí)、可靠的反饋信息，從而使互聯(lián)網(wǎng)，由“預(yù)訂中心”，轉(zhuǎn)向客人“信息中心”，不斷改進(jìn)和完善相關(guān)措施和辦法，使預(yù)訂意義最大化。第三, 針對外地客源, 境外客源, 飯店應(yīng)加強(qiáng)與各類中介的合作: 多上各種網(wǎng), 把飯店產(chǎn)品掛到國際網(wǎng)站訂房網(wǎng)和全球分銷系統(tǒng)上。多交中間商, 多在媒體上露面。及時(shí)更新網(wǎng)站內(nèi)容 , 網(wǎng)站內(nèi)容應(yīng)可靠、可信、可親, 并給客人有選擇的余地。要不斷提高飯店在各類資源上的知名度和可信度。社會在發(fā)展 , 時(shí)代在前進(jìn), 做預(yù)訂的客人將會越來越多 , 預(yù)訂的途徑也越來越廣。飯店的預(yù)訂部門應(yīng)抓住這一商機(jī) , 積極開發(fā)預(yù)訂客源市場 , 廣拓預(yù)訂渠道, 加強(qiáng)在線預(yù)訂的份額。渠道越多, 可信度越高, 就會有更多的機(jī)會讓客人問津他們的產(chǎn)品 , 預(yù)訂他們的客房。第四, 加強(qiáng)對價(jià)格手段的研究 , 要在與現(xiàn)行銷售體系配套的基礎(chǔ)上 , 針對各種預(yù)訂客源市場 , 建立一套預(yù)訂價(jià)格體系和營銷策略 , 預(yù)訂價(jià)必須低于現(xiàn)場入住價(jià)。適時(shí)搞一些針對預(yù)訂的促銷活動來加強(qiáng)預(yù)訂的宣傳力度, 擴(kuò)大預(yù)訂的影響力 , 引導(dǎo)客人做預(yù)訂 , 吸引客人做預(yù)訂。第五, 提高預(yù)訂部工作人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。從事預(yù)訂業(yè)務(wù)的工作人員可能是飯店接待客人的第一個(gè)營業(yè)員, 他們應(yīng)該熟知飯店各方面的情況 , 并且和藹可親, 能給顧客留下良好的形象。同時(shí)預(yù)訂員的語言能力, 分析預(yù)見能力, 組合產(chǎn)品的推銷能力 , 組織網(wǎng)站內(nèi)容和利用預(yù)訂系統(tǒng)的能力都應(yīng)不斷提高。第六, 飯店各部門應(yīng)積極、主動將飯店內(nèi)各類資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時(shí)通報(bào)給預(yù)訂部, 配合預(yù)訂部門搞好銷售工作。四、結(jié)論預(yù)訂不僅滿足了客人的需要 , 也給飯店帶來了保障和收益。在信息時(shí)代 , 預(yù)訂部門將發(fā)揮越來越大的作用。為適應(yīng)這一發(fā)展 , 使飯店在市場競爭中更具競爭力, 飯店管理層應(yīng)看清目前預(yù)訂業(yè)務(wù)中存在的問題, 與時(shí)俱進(jìn), 圍繞提升預(yù)訂率 , 不斷改進(jìn)和完善相關(guān)措施和辦法, 使預(yù)訂意義最大化。第三篇：飯店前廳與客房管理目錄一、前言...........?.2二、銷售人員素質(zhì)要求................2三、銷售的技巧...............3（一）報(bào)價(jià)技巧...............3沖擊式報(bào)價(jià)................3魚尾式報(bào)價(jià)................3夾心式報(bào)價(jià)................3（二）提問技巧...............3運(yùn)用選擇性提問............4替客人做決定..............4利益誘導(dǎo)...........4四、服務(wù)質(zhì)量..........4五、營銷人員充分利用廣告宣傳........5參考文獻(xiàn)：............6第1頁談?wù)劸频隊(duì)I銷策略摘 要酒店銷售的主要任務(wù)是銷售客房而非價(jià)格，所以必須首先了解所有客房的特點(diǎn)，在接待客人時(shí)，適當(dāng)?shù)孛枋隹头康奶攸c(diǎn)，以減弱客房價(jià)格的分量，突出客房能夠滿足客人需要的特點(diǎn)。最終要達(dá)到的目標(biāo)是將合適的客房銷售給合適的客人，而不是一定要將最貴的客房銷售給客人。關(guān)鍵詞：銷售技巧報(bào)價(jià)方式 銷售方法藝術(shù)服務(wù)質(zhì)量賓客需求客房種類接待言辭判斷顧客接受能力利益誘導(dǎo)一、前言酒店客房的價(jià)值的不可儲存性特性決定了，如果客房沒有出租出去其今天的價(jià)值就會流失，這一特性決定了我們接待客人的時(shí)候要最大限度的去銷售客房以實(shí)現(xiàn)當(dāng)前的價(jià)值，來增加營業(yè)收入，而不是一味的銷售貴的客房，以價(jià)格為唯一標(biāo)桿，也就是說，我們要銷售的是酒店的客房而非價(jià)格。在酒店前廳銷售客房的過程中，會遇到各種問題。在安排預(yù)定，接待來店賓客的同時(shí)還必須最大限度的推銷客房，提高客房出租率，以達(dá)到營業(yè)目標(biāo)，因此銷售人員應(yīng)具備全面的素質(zhì)，以達(dá)到酒店的要求。二、銷售人員素質(zhì)要求首先，前廳服務(wù)人員做好銷售前的準(zhǔn)備工作包括：了解交通、餐飲等各個(gè)方面，同時(shí)也要熟知酒店的裝飾裝修風(fēng)格，客房的布局?jǐn)[設(shè)，設(shè)施設(shè)備，價(jià)格價(jià)目，酒店的對客服務(wù)部門以及相應(yīng)的價(jià)格等等，以便于在賓客進(jìn)入前廳詢問的時(shí)候可以準(zhǔn)確及時(shí)的應(yīng)對客人提出的各類問題，而不是回答“我不知道”。“不知道”這種答案顯然會降低客人對酒店的認(rèn)同度、好感度，而適度微笑、禮貌應(yīng)答、立即解決這種處理方式則會使剛到新環(huán)境的客人對酒店產(chǎn)生信任感，這是客房銷售的一個(gè)良好的開端，讓客人感覺你會為他們解決各種“難題”?？梢砸砸幌聨c(diǎn)為準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)：（1）儀表儀態(tài)要端正，要表現(xiàn)高雅的風(fēng)度和姿態(tài)。（2）總臺工作環(huán)境要有條理，使服務(wù)臺區(qū)域干凈整齊，不零亂。（3）熟悉飯店各種類型的客房及其服務(wù)質(zhì)量，以便向潛在客人介紹。（4）了解飯店所有餐廳，酒吧，娛樂場所等各營業(yè)場所及公共區(qū)域的營業(yè)時(shí)間與地點(diǎn)其次，銷售人員應(yīng)具有敏銳的觀察力，在客人走近詢問的同時(shí)觀察客人的人數(shù)、衣著、表情、行為方式。適度的以貌取人可以達(dá)到迅速了解客人特點(diǎn)，對客人需求迅速的有一個(gè)合理的判斷，在推銷客房的時(shí)候才能夠有的放矢，而不是接受客人的被動詢問。舉例來說：如果一位客人，自己帶著行李，神色疲憊，衣著普通，那么從外在判斷這位客人很可能是需要一間普通的客房趕快來休息，這時(shí)候就不宜做過多的推薦，拖延過長，因?yàn)闀r(shí)間過長很有可能使疲憊的客人產(chǎn)生反感。所以敏銳的觀察力對于銷售人員至關(guān)重要，不僅可以提高銷售的速度同時(shí)銷售的成功率。最后，銷售人員應(yīng)當(dāng)把握客人的需求，合理推銷。銷售的過程中應(yīng)當(dāng)時(shí)刻注意客人的要求，是需要價(jià)優(yōu)還是質(zhì)高還是希望兩者兼有，針對需求進(jìn)行合理的推薦，將銷售客房放在第一位，而不是將賣一個(gè)好價(jià)錢放在首位，這樣才能達(dá)到銷售的目的。如果硬要將一間總統(tǒng)套房銷售給一位求便宜快捷的客人，我想這筆交易是很難達(dá)成的，不僅如此，還會給客人留下強(qiáng)買強(qiáng)賣的印象，所以銷售人員的這一素質(zhì)，對酒店客房的銷售也是重要一環(huán)。再次，服務(wù)的態(tài)度很重要，推銷的言辭要溫和有禮，良好的職業(yè)素養(yǎng)，才能為客人留下美好的印象。可以一一下幾點(diǎn)要求為標(biāo)準(zhǔn)：（1）要善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯。（2）要面部常帶微笑：對客人表示：“歡迎，見到您很高興”。（3）要禮貌用語問候每位客人。（4）舉止行為要恰當(dāng)、自然、誠懇。（5）回答問題要簡單，明了，恰當(dāng)，不要夸張宣傳住宿條件。（6）不要貶低客人，要耐心向客人解釋問題三、銷售的技巧酒店的目的是為了銷售客房而不是銷售價(jià)格，因此在進(jìn)行客房銷售的時(shí)候，要注重對客房的具體描述，涉及客房的設(shè)備、功能等各個(gè)方面，或者是帶客人參觀客房、仔細(xì)講解客房的特點(diǎn)，以減少房價(jià)對客人的沖擊，于此同時(shí)，我們也可以采用相應(yīng)的銷售技巧來進(jìn)行客房的銷售。（一）報(bào)價(jià)技巧沖擊式報(bào)價(jià)即先報(bào)價(jià)格，再提出房間所提供的服務(wù)設(shè)施也項(xiàng)目等，也可以由高到低的報(bào)價(jià)，以增加價(jià)格的沖擊力。這種報(bào)價(jià)方式比較適合價(jià)格較低的房間，主要針對消費(fèi)水平較低的客人。魚尾式報(bào)價(jià)即先介紹房間所提供的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目以及房間的特點(diǎn)，最后再報(bào)出價(jià)格，這種報(bào)價(jià)方式 適合中檔客房，主要針對消費(fèi)水平中等的客人。夾心式報(bào)價(jià)又稱“三明治”式報(bào)價(jià)，即將房價(jià)放在推銷服務(wù)中間進(jìn)行報(bào)價(jià)，能起到減弱價(jià)格分量的作用。這