飯店前廳服務(wù)與管理(編輯修改稿)
2025-02-12 18:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 “ 歡迎再來 ” “ 一路平安 ” 等 注意事項(xiàng)： 在賓客再次到來時(shí)，應(yīng)記住對(duì)方，以使對(duì)方產(chǎn)生被重視之感。 在使用歡迎用語時(shí)，還必須同時(shí)向賓客主動(dòng)施以注目、點(diǎn)頭、微笑等見面禮。 （三）請(qǐng)托用語： 請(qǐng)求賓客幫忙或是協(xié)助工作時(shí)使用 的專項(xiàng)用語 “ 請(qǐng) ” 、 “ 請(qǐng)稍后 ” 、 “ 打擾 ” 、 “ 勞駕您 ” 等 注意事項(xiàng)： 在服務(wù)工作中，服務(wù)人員不管是需要理解還是尋求幫助，都要誠懇地使用請(qǐng)托用語。 （四）致謝用語 “ 謝謝！ ” 、 “ 謝謝，鄭小姐 ” 、 “ 非常感謝！ ” 等 注意事項(xiàng)：在下列情況下，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)使用致謝用語：獲得賓客幫助時(shí)；得到賓客支持時(shí)；贏得賓客理解時(shí)；感到賓客善意時(shí)；婉言謝絕賓客時(shí)；受到賓客贊美時(shí)。 （五）征詢用語 “ 需要幫忙嗎？ ” 、 “ 您需要什么？ ” 、“ 您打算預(yù)定 … 還是預(yù)定 …” 適用于服務(wù)過程中，服務(wù)人員以禮貌的語言主動(dòng)向賓客進(jìn)行征詢 注意事項(xiàng)：以下五種情況時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)采用征詢用語：主動(dòng)提供服務(wù)時(shí)；了解對(duì)方需要時(shí)；給予對(duì)方選擇時(shí)；啟發(fā)對(duì)方思路時(shí)；征求對(duì)方意見時(shí)。 ? (六 )應(yīng)答用語 “ 好 ” 、 “ 隨時(shí)為您效勞 ” 、 “ 這是我的榮幸 ” “ 沒有關(guān)系 ” 等。 應(yīng)答用語適用于服務(wù)過程中，服務(wù)人員回應(yīng)賓客的召喚，或是在答復(fù)其詢問。 基本要求是： 隨時(shí)隨答，有問必答，靈活應(yīng)變，熱情周到，盡力相助，不失恭敬 (七 )贊賞用語 “ 太好了 ” 、 “ 十分漂亮 ” 、 “ 您的觀點(diǎn)非常正確 ” 等 注意事項(xiàng)：使用贊賞用語時(shí)，應(yīng)少而精，恰到好處。 （八）祝賀用語 在服務(wù)過程中，服務(wù)人員有必要向賓客適時(shí)地使用一些祝賀用語 “ 祝您好運(yùn) ” 、 “ 身體健康 ” 、 “ 新年好 ” 、 “ 節(jié)日愉快 ” 、 “ 生日快樂 ” 等 （九）推托用語 在解釋原因或是回絕對(duì)方時(shí)，一定要講究方式方法，要做到語言得體，態(tài)度友好，理由充分，以淡化賓客的失望情緒。 “ 您不再要點(diǎn)別的嗎？ ” 、 “ 我們這里規(guī)定，不能亂開發(fā)票 ” 等 （十）道歉用語 適用于在服務(wù)過程中，因種種原因而給賓客帶來不便，或妨礙、打擾對(duì)方時(shí)。 “ 抱歉 ” 、 “ 對(duì)不起 ” 、 “ 請(qǐng)?jiān)?” 、 “ 不好意思 ” 、 “ 多多包涵 ” 飯店服務(wù)忌語 ? 通常是指飯店服務(wù)中的忌諱之語，亦即服務(wù)人員在服務(wù)賓客時(shí)不宜使用，并應(yīng)當(dāng)努力避免使用的某些詞語。 不尊重之語： “ 老家伙 ” 、 “ 傻子 ” 、 “ 呆子 ” 、 “ 侏儒 ” 、 “ 瞎子 ” 、 “ 聾子 ” 、“ 麻子 ” 不友好之語： “ 你消費(fèi)得起嗎？ ” 、 “ 沒錢還來干什么？ ” 、 “ 裝什么大款？ ” 、“ 一看就是
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