飯店前廳服務與管理(編輯修改稿)
2025-02-12 18:24 本頁面
【文章內容簡介】 “ 歡迎再來 ” “ 一路平安 ” 等 注意事項： 在賓客再次到來時，應記住對方，以使對方產生被重視之感。 在使用歡迎用語時，還必須同時向賓客主動施以注目、點頭、微笑等見面禮。 （三）請托用語： 請求賓客幫忙或是協(xié)助工作時使用 的專項用語 “ 請 ” 、 “ 請稍后 ” 、 “ 打擾 ” 、 “ 勞駕您 ” 等 注意事項： 在服務工作中，服務人員不管是需要理解還是尋求幫助，都要誠懇地使用請托用語。 （四）致謝用語 “ 謝謝！ ” 、 “ 謝謝，鄭小姐 ” 、 “ 非常感謝！ ” 等 注意事項：在下列情況下，服務人員應及時使用致謝用語：獲得賓客幫助時；得到賓客支持時；贏得賓客理解時；感到賓客善意時；婉言謝絕賓客時；受到賓客贊美時。 （五）征詢用語 “ 需要幫忙嗎？ ” 、 “ 您需要什么？ ” 、“ 您打算預定 … 還是預定 …” 適用于服務過程中，服務人員以禮貌的語言主動向賓客進行征詢 注意事項：以下五種情況時，服務人員應當采用征詢用語：主動提供服務時；了解對方需要時；給予對方選擇時；啟發(fā)對方思路時；征求對方意見時。 ? (六 )應答用語 “ 好 ” 、 “ 隨時為您效勞 ” 、 “ 這是我的榮幸 ” “ 沒有關系 ” 等。 應答用語適用于服務過程中，服務人員回應賓客的召喚，或是在答復其詢問。 基本要求是： 隨時隨答，有問必答，靈活應變，熱情周到，盡力相助，不失恭敬 (七 )贊賞用語 “ 太好了 ” 、 “ 十分漂亮 ” 、 “ 您的觀點非常正確 ” 等 注意事項：使用贊賞用語時，應少而精，恰到好處。 （八）祝賀用語 在服務過程中，服務人員有必要向賓客適時地使用一些祝賀用語 “ 祝您好運 ” 、 “ 身體健康 ” 、 “ 新年好 ” 、 “ 節(jié)日愉快 ” 、 “ 生日快樂 ” 等 （九）推托用語 在解釋原因或是回絕對方時，一定要講究方式方法，要做到語言得體，態(tài)度友好，理由充分，以淡化賓客的失望情緒。 “ 您不再要點別的嗎？ ” 、 “ 我們這里規(guī)定，不能亂開發(fā)票 ” 等 （十）道歉用語 適用于在服務過程中，因種種原因而給賓客帶來不便，或妨礙、打擾對方時。 “ 抱歉 ” 、 “ 對不起 ” 、 “ 請原諒 ” 、 “ 不好意思 ” 、 “ 多多包涵 ” 飯店服務忌語 ? 通常是指飯店服務中的忌諱之語，亦即服務人員在服務賓客時不宜使用，并應當努力避免使用的某些詞語。 不尊重之語： “ 老家伙 ” 、 “ 傻子 ” 、 “ 呆子 ” 、 “ 侏儒 ” 、 “ 瞎子 ” 、 “ 聾子 ” 、“ 麻子 ” 不友好之語： “ 你消費得起嗎？ ” 、 “ 沒錢還來干什么？ ” 、 “ 裝什么大款？ ” 、“ 一看就是
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