飯店前廳客房服務(wù)與管理仇學(xué)琴第五章(編輯修改稿)
2025-02-12 18:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)程序結(jié)賬，將賓客轉(zhuǎn)入財務(wù)部收款； 第五節(jié) 收銀處的其他服務(wù) 一、外幣兌換業(yè)務(wù) 兌換外幣現(xiàn)鈔的程序 ?主動招呼住店客人，了解客人住店要求 ?清點(diǎn)、唱收客人需兌換的外幣現(xiàn)鈔及金額 ?使用儀器鑒別鈔票的真?zhèn)?，并檢查是否屬于現(xiàn)行可兌換的外幣之列 ?填寫兌換水單，經(jīng)辦人簽名 ?請客人在水單上簽名，核對并抄下客人護(hù)照或者證件號碼，核對客人房卡，根據(jù)房卡核對客人資料 ?復(fù)核人簽名，和對外幣現(xiàn)鈔并配備應(yīng)付人民幣款項 ?唱付客人應(yīng)得的金額 ?存放好外幣現(xiàn)鈔及水單其余額 旅行支票兌換程序 旅行支票是一種有價證券、定額支票，亦稱匯款憑證，通常由銀行、旅行社為便利國內(nèi)旅行者而發(fā)行。 兌換程序 問候，了解要求 核對是否屬于可兌換之列 與客人核對、清點(diǎn)數(shù)額 請客人出示有效證件， 查清當(dāng)日牌價，填寫兌換水單 客人簽名，核對護(hù)照或證件號碼 復(fù)核人復(fù)核，配備應(yīng)付金額 唱付客人所得，存檔 二、貴重物品保管 貴重物品保管是指住店賓客攜帶的貴重物品在住店期間委托飯店代為保管。 案例： 黃先生是一家公司駐某地分公司的經(jīng)理，公司效益很好，因此包了某酒店的一間客房長期居住。黃先生入住時與酒店簽有一份包房合同，雙方約定 :客人在入住時交納一個月的房費(fèi)鉀金，以后每月 5日前結(jié)清上月一切 案例： 黃先生是一家公司駐某地分公司的經(jīng)理，公司效益很好，因此包了某酒店的一間客房長期居住。黃先生入住時與酒店簽有一份包房合同，雙方約定 :客人在入住時交納一個月的房費(fèi)鉀金，以后每月 5日前結(jié)清上月一切費(fèi)用，同時酒店允許客人在酒店各營業(yè)點(diǎn)簽單掛賬。幾個月過去了，黃先生每次都是在每月 5日前，到總臺結(jié)清上月的消費(fèi)，一切相安無事。然而，在第六個月的時候，黃先生沒有及時結(jié)清賬款，總臺收銀員小李還發(fā)現(xiàn)黃先生賬上余順出現(xiàn)了負(fù)數(shù)，便打電話請他到總臺再付一個月房費(fèi)仃金，黃先生表示馬上會付的?？墒?，幾天以后當(dāng)小李見到黃先生再次請他付仃金時，他依然炎快地表示近日一定付。又是幾天過去了，黃先生仍然沒有行動，一但卻請客依舊，消費(fèi)直線上升。于是，小李將情況向上級做了匯報。當(dāng)前廳經(jīng)理親自來到客戶房間說明情況時，黃先生面露愁容地表示，最近公司資金周轉(zhuǎn)有 .點(diǎn)麻煩，請酒店通融一下，過幾天一定把賬補(bǔ)上。 前廳經(jīng)理回到辦公室，拿起總臺打出的賬單，看著透支的大筆金順，毅然采取了行動。利用酒店先進(jìn)的 IC卡系統(tǒng)，封鎖了客人的房間，并通知酒店各部門，終止黃先生的簽單權(quán)，改為現(xiàn)金結(jié)算。 本案例中酒店前廳經(jīng)理的做法既不利于問題的解決，同時也會使酒店失去一個長期客戶，其不妥之處有二 ： 其一，沒有給予客人充分的信任。盡管黃先生目前在酒店消費(fèi)確實(shí)透支了，但客人有著良好的社會地位 (某效益不錯的分公司經(jīng)理 )，住店期間信譽(yù)一直不錯，同時還與酒店簽有包房合同，應(yīng)該說有一定的可信度。酒店應(yīng)該把他與其他一般住客進(jìn)行區(qū)別對待。酒店這么做只能是得罪客人、失去客人，給自己的經(jīng)營帶來損失。 其二，封鎖客人房間，不讓客人進(jìn) jjxI洞時終止客人的簽單權(quán)，改為現(xiàn)金結(jié)算，這樣做的目的是逼迫客人到總臺交押金。但如果客人實(shí)在沒錢，又沒有其他辦法，則很可能出現(xiàn)客人逃之夭夭的情況。這樣，蒙受損失的是酒店。 那么遇到本例中的這種情況，酒店應(yīng)該如何做呢 ? 既然客人承認(rèn)賬目，并表示愿意償還。那么可以在取得客人同意的情況下，在他償還之前，把有效證件及貴重物品保管在酒店保險箱內(nèi)。這樣酒店既得到了法律保障和相當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)保障，又沒有涉及違法行為。 此外酒店以后還應(yīng)該注意以下幾個問題 : ，以免出現(xiàn)逃賬、賴賬、壞賬、死賬等情況。
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