第五章現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理飯店質(zhì)量概述飯店質(zhì)量管理方法服務(編輯修改稿)
2025-03-23 15:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 2）局限性 （ 3）重結(jié)果性 （ 4）滯后性 四、飯店服務質(zhì)量評價體系的構(gòu)建 飯店服務質(zhì)量評價體系的構(gòu)成要素 全面、系統(tǒng)的飯店服務質(zhì)量評價體系應包括如下要素： ①評價主體：即由誰來進行評價 ②評價客體：即評價什么內(nèi)容 ③評價媒體：即評價的表現(xiàn)形式、各評價主體反映評價結(jié)果的渠道。 飯店服務質(zhì)量評價主體的邏輯關系 ① 顧客評價是飯店服務質(zhì)量評價的最終目的，飯店的任何經(jīng)營活動和管理手段都是為了滿足顧客需要從而獲取經(jīng)營目標而建立和開展的。 ② 第三方評價是整個飯店服務質(zhì)量評價體系的基礎，屬于基礎驅(qū)動層。 ③ 飯店評價屬于自我發(fā)展層，是第三方評價的依據(jù)和的參考。 ④ 飯店服務質(zhì)量評價體系的核心是飯店服務，飯店服務是飯店服務質(zhì)量評價各方的客體。 飯店服務質(zhì)量評價體系的評價指標 飯店服務質(zhì)量的評價指標應包括以下內(nèi)容： ①顧客滿意指標。如顧客滿意率，平均顧客滿意度、顧客投訴率、投訴回復率、二次購買率等。 ②服務硬件質(zhì)量指標。如房間數(shù)量、設施設備檔次與數(shù)量、設備完好率、設備維修率等。 ③服務軟件質(zhì)量指標。如服務限時、服務人員高素質(zhì)率、服務人員外語水平等。 ④飯店經(jīng)濟指標。 飯店服務質(zhì)量評價體系的定量評價模型 綜上所述，若設飯店服務質(zhì)量為 Q，顧客評價結(jié)果為 C，飯店評價結(jié)果為 H，第三方評價結(jié)果為 G，那么飯店服務質(zhì)量評價體系的模型可以用下式表示：（其中 a、 b、 c為系數(shù)，且 a＋ b＋ c＝ 1） 飯店服務質(zhì)量 Q＝ a C＋ b H＋ c G 顧客評價 C＝ ∑各評價因子因子的權(quán)重（ ∑因子權(quán)重為 1） 飯店評價 H＝ ∑各評價因子因子的權(quán)重（ ∑因子權(quán)重為 1） 第三方評價 G＝ ∑各評價因子因子的權(quán)重（ ∑因子權(quán)重為 1） 返回 第七節(jié) 服務質(zhì)量承諾與質(zhì)量保證 一、服務質(zhì)量承諾 （ 1）客房質(zhì)量與信譽承諾 （ 2）餐飲質(zhì)量與信譽承諾 （ 3）其它服務承諾 二、服務質(zhì)量保證 １、硬件設施質(zhì)量保證 ２、服務質(zhì)量保證 （ 1）服務態(tài)度保證 （ 2）服務標準保證 （ 3）服務到位保證 三、服務質(zhì)量保證體系 服務質(zhì)量保證體系結(jié)構(gòu) （ 1）服務質(zhì)量環(huán) 它由影響產(chǎn)品和服務質(zhì)量的相關活動構(gòu)成，從識別需求開始，到評定服務結(jié)果為止，形成一個相互作用的環(huán)狀模型。 （ 2）質(zhì)量文件 它是飯店質(zhì)量工作的基礎，也是飯店標準化工作的一部分，主要包括質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、運作程序、質(zhì)量記錄等。 （ 3）內(nèi)部審核 它用來評審質(zhì)量體系的服務過程文件的有效性和具體實施情況，屬于供方評定的一部分，是質(zhì)量保證的基礎。 質(zhì)量保證體系運作要素 為了方便理解和使用， ISO90042標準的《服務指南》將影響或涉及服務質(zhì)量的因素分成四大部分、二十個運作程序，形成服務質(zhì)量保證的運作操作體系。 四、服務質(zhì)量認證 服務質(zhì)量認證是服務質(zhì)量保證的基礎和保障。飯店服務質(zhì)量認證是旅游行政主管部門根據(jù)飯店服務質(zhì)量標準，對符合要求的飯店進行資格認證，并頒發(fā)相應的質(zhì)量認證書的活動。目前我國飯店的服務質(zhì)量認證主要采用國際通用的質(zhì)量認證標準與體系。 我國目前一共有三種管理體系的認證：貫徹 ISO9000國際標準的質(zhì)量管理體系認證（ QMS）、貫徹 ISO14000國際標準的環(huán)境管理體系認證（ EMS）和貫徹 OHSAS18000國際標準的職業(yè)健康安全管理體系認證（ OHSMS）。飯店服務質(zhì)量認證主要涉及 QMS和 EMS兩種認證體系。 飯店進行服務質(zhì)量體系認證時，應注意以下幾個方面問題： 在認證時，必須把 ISO9001／ 2與 ISO9004－ 2相結(jié)合 由于飯店行業(yè)的自身特點，在對照 ISO9001／ 2標準條款時，有些內(nèi)容宜粗不宜細 采用對照表的形式，是描述飯店服務質(zhì)量體系的好辦法 返回 第八節(jié) 顧客滿意與顧客價值 一、顧客滿意 （一） CS的概念 CS（ CUSTOMER SATISFACTION）即顧客滿意 ,指飯店為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務，綜合而客觀地測定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整個飯店一體來改善產(chǎn)品、服務及飯店文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。 （二） CS的基本涵義 “顧客第一”的觀念 “顧客總是對的”的意識 “員工也是上帝”的思想 （三）飯店 CS的構(gòu)成 在橫向?qū)用嫔?，它包括五個方面： （ 1）飯店的理念滿意 （ 2）行為滿意 （ 3）視聽滿意 （ 4）產(chǎn)品滿意 （ 5）服務滿意 在縱向?qū)哟紊?，它包括三個逐次遞進的滿意層次： （ 1）物質(zhì)滿意層次 （ 2）精神滿意層 （ 3）社會滿意層 （四）建立顧客滿意級度 顧客滿意級度是顧客在消費了飯店的產(chǎn)品和服務后所產(chǎn)生的心理滿足狀態(tài)等級體系，英文表達形式是 Customer Satisfaction Measurement，簡稱 CSM。 建立顧客滿意級度的目的是為了更好地測定顧客對飯店的滿意度，或顧客對飯店的產(chǎn)品或服務的滿意度。在實際操作中，可以設定可能影響顧客滿意的各個項目，讓顧客根據(jù)自己的感受和評價，按照顧客滿意軸的標準給每個項目打分，然后用下面公式進行計算： CSM=(∑X)\N 其中： CSM代表顧客滿意分值； ?X代表調(diào)查項目的顧客評分 之和； N表示調(diào)查項目的數(shù)量。 CSM得分高表明顧客滿意，得分低則表明顧客不滿意。 （五）顧客滿意經(jīng)營 所謂 CSM，是英文 Customer Satisfaction
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