飯店質(zhì)量管理ppt課件(編輯修改稿)
2024-11-15 06:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 飯店質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施 （ 1） 確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； （ 2） 制定飯店組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； （ 3） 確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)； （ 4） 提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源； （ 5） 制度生產(chǎn)服務(wù)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)的有效的 、 科 學(xué)的和可行的方法； （ 6） 對(duì)生產(chǎn)服務(wù)過程的質(zhì)量進(jìn)行有效的評(píng)價(jià)； （ 7） 建立質(zhì)量承諾和質(zhì)量保證的責(zé)任和制度； （ 8） 制定防止失誤和糾正失誤的預(yù)防措施和糾正措施； （ 9） 建立持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量的管理體系 。 第二節(jié) 質(zhì)量管理的對(duì)象與內(nèi)容 一、質(zhì)量管理的研究對(duì)象 二、質(zhì)量管理的研究?jī)?nèi)容 三、 飯店質(zhì)量管理研究的對(duì)象與內(nèi)容 二、質(zhì)量管理的研究?jī)?nèi)容 質(zhì)量管理基本概念 質(zhì)量管理系統(tǒng)理論 質(zhì)量管理工具與方法 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作 質(zhì)量管理的微觀管理與運(yùn)行 質(zhì)量管理的宏觀管理與發(fā)展 三、飯店質(zhì)量管理研究的對(duì)象與內(nèi)容 研究對(duì)象 飯店質(zhì)量管理研究的內(nèi)容 研究對(duì)象 飯店質(zhì)量管理研究的對(duì)象主要有以下幾個(gè)方面： （ 1）飯店產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)提供的過程與結(jié)果。 （ 2）與飯店服務(wù)產(chǎn)品提供及管理有直接或間接關(guān)聯(lián)的部門、崗位和人員。 （ 3）對(duì)飯店服務(wù)及管理有影響的外部環(huán)境和因素。 飯店質(zhì)量管理研究的內(nèi)容 （ 1） 飯店質(zhì)量管理的基本概念 、 術(shù)語 、 特點(diǎn)與規(guī)律 、 研究對(duì)象與內(nèi)容 。 （ 本書的第一章 ） （ 2） 飯店質(zhì)量管理的基本原理 、 基礎(chǔ)理論與管理方法 。 （ 本書的第二章 ） （ 3） 全面質(zhì)量管理的的涵義 、 思想 、 內(nèi)容和基層工作 。 （ 本書的第二章 ） （ 4） 飯店質(zhì)量管理體系的建立 、 運(yùn)行 、 測(cè)評(píng)與改進(jìn) 。 包括質(zhì)量評(píng)價(jià)體系 、 質(zhì)量保證體系和認(rèn)證體系 。 （ 本書的第三 、 四章 ） 飯店質(zhì)量管理研究的內(nèi)容 （ 5） 飯店產(chǎn)品的質(zhì)量控制與管理 。 （ 本書的第五章 ） （ 6） 服務(wù)過程質(zhì)量控制與管理 。 包括服務(wù)過程質(zhì)量控制原理 、 服務(wù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程控制與交互服務(wù)質(zhì)量管理 。 （ 本書的第六章 ） （ 7） 顧客關(guān)系管理 。 包括顧客滿意 、 顧客價(jià)值 、 客人投訴與處理 。 （ 本書的第七章 ） （ 8） 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析 。 （ 本書的第八章 ） 第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理 一、服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量 二、飯店服務(wù)質(zhì)量體系 三、 飯店服務(wù)質(zhì)量控制組織 四、服務(wù)過程的質(zhì)量控制與管理（見第七章） 一、服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量 （一）服務(wù)的涵義 （二）服務(wù)質(zhì)量的涵義 （三）飯店服務(wù)質(zhì)量 （一）服務(wù)的涵義 服務(wù)是一系列的活動(dòng)或過程 服務(wù)是服務(wù)供方通過一系列的活動(dòng)或過程將服務(wù)提供給服務(wù)的買方，也是服務(wù)供方生產(chǎn)和服務(wù)買方消費(fèi)的一系列活動(dòng)或過程，服務(wù)產(chǎn)品就
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