通信質量管理ppt課件(編輯修改稿)
2024-11-13 00:28 本頁面
【文章內容簡介】 技術合理配置郵政通信網 ：郵件分揀運輸 ， 2021年開通的郵政綜合計算機網 ， 形成了全網信息資源最大程度的綜合利用和共享 ， 提高了管理與服務水平 ， 2021年 1月 ， 郵政匯兌實行了傳統(tǒng)匯兌向電子匯兌的過渡 ， 提供了 “ 現金 — 現金 ” 24小時電子匯款業(yè)務 ， 極大提高了匯款速度 。 2） 嚴格執(zhí)行各項業(yè)務規(guī)章制度 ， 杜絕質量隱患 。 （ 現場管理 、 封閉作業(yè) ） 3） 完善企業(yè)生產勞動組織 ， 做好分工協(xié)作 ， 建立明確的質量責任制度 。 （ 誰負責任 ） 4） 建立質量信息反饋 ， 加強質量分析研究工作 。 三大郵政質量信息源： ， 督人員發(fā)現的問題 ， 、 表揚 。 電信通信質量 電信通信質量 基本概念 電信質量 ：電信服務所具有的符合明確的質量規(guī)定和滿足顧客明確的和潛在需求的能力的總和 。 通常理解為 電信服務質量 ， 包括 通信服務質量 和 服務功能質量 。 電信服務質量 是用戶在使用通信企業(yè)提供的服務時所感到的語音 、 數據等信息的傳遞質量 。 服務功能質量 指隨用戶使用通信服務 ， 由電信企業(yè)提供用戶的輔助性服務質量 ， 包括話費清單的詳細程度 、 投訴處理質量 、 交費方式等等 。 2． 隨著技術 、 設備的發(fā)展 ， 通信服務質量對整個電信服務質量的影響越來越小 ， 而服務功能質量對整個電信服務質量的影響越來越大 。 發(fā)達國家電信服務質量分析 1． 通信服務質量 ：電信網絡發(fā)達 、 技術裝備先進 ， 新技術開發(fā)能力強 ， 網絡呼損小 ， 網絡運行效率高 ， 故障率低 ， 障礙排除快 ， 網絡自愈能力強 。 發(fā)達國家每百線故障率小于 1%。 ATamp。T排除障礙時間：擁塞 5秒鐘 ， 交換電路 5分鐘 ， 線路報警 1015分鐘 ， 傳輸線路 24小時 ， 1小時內工程師趕到事故現場 。 服務功能質量 ：用戶滿意水平高 ， 保證對用戶的平等待遇 ， 保護用戶權益 ， 提供服務迅速 ， 固定電話已經基本上消滅了待裝問題 。 發(fā)達國家電信企業(yè)提高電信服務質量的措施 （ 以SPRINT 公司為例 ） ?質量目標：顧客滿意度 ， 富有靈感和創(chuàng)新精神并擁有 發(fā)達國家電信服務質量分析 自主權的員工，給股東出色財務業(yè)績三方面的最佳結合。 ?實現質量管理目標的基本要素 ： 團隊工作方式 ：全員參與，調動每個人的積極性和創(chuàng)造性， 戰(zhàn)略集成： 判斷服務和顧客之間的差別，通過 改進關鍵過程 來彌補差別 持續(xù)的質量改進： 巨大的進步通常是由無數細微的努力和突破構成 ?實施質量管理基本原則 ： 顧客觀點 — 關注顧客，了解其需要 事實管理 — 以事實為依據，而非想象進行決策及執(zhí)行 結構化解決問題的方法 — 有組織、有系統(tǒng)地解決問題 尊重員工 — 員工受到尊重后，會有更好的工作表現 發(fā)達國家電信服務質量分析 幾點啟示： ?以滿足顧客需求為中心 ： ATamp。T認為 “ 商業(yè)競爭意味著滿足顧客和具有持續(xù)地改進的能力 ” ， SPRINT將“ 顧客滿意程度 ” 作為質量管理目標 。 ?重視電信服務質量 ， 以提高服務質量為手段達到顧客滿意 ： ATamp。T的全面質量管理 ， SPRINT的“ 質量是公司經營之本 ” 等都是為了使服務質量能夠滿足顧客要求 。 ?利用指標體系 ， 對電信服務質量進行系統(tǒng) 、規(guī)范的管理： 德國電信對業(yè)務受理 、 裝機服務 、 用戶故障受理
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