通信質(zhì)量管理ppt課件-文庫(kù)吧資料
2024-10-23 00:28本頁(yè)面
【正文】 事實(shí)管理 — 以事實(shí)為依據(jù)，而非想象進(jìn)行決策及執(zhí)行 結(jié)構(gòu)化解決問(wèn)題的方法 — 有組織、有系統(tǒng)地解決問(wèn)題 尊重員工 — 員工受到尊重后，會(huì)有更好的工作表現(xiàn) 發(fā)達(dá)國(guó)家電信服務(wù)質(zhì)量分析 幾點(diǎn)啟示： ?以滿(mǎn)足顧客需求為中心 ： ATamp。 服務(wù)功能質(zhì)量 ：用戶(hù)滿(mǎn)意水平高 ， 保證對(duì)用戶(hù)的平等待遇 ， 保護(hù)用戶(hù)權(quán)益 ， 提供服務(wù)迅速 ， 固定電話(huà)已經(jīng)基本上消滅了待裝問(wèn)題 。 ATamp。 發(fā)達(dá)國(guó)家電信服務(wù)質(zhì)量分析 1． 通信服務(wù)質(zhì)量 ：電信網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá) 、 技術(shù)裝備先進(jìn) ， 新技術(shù)開(kāi)發(fā)能力強(qiáng) ， 網(wǎng)絡(luò)呼損小 ， 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率高 ， 故障率低 ， 障礙排除快 ， 網(wǎng)絡(luò)自愈能力強(qiáng) 。 服務(wù)功能質(zhì)量 指隨用戶(hù)使用通信服務(wù) ， 由電信企業(yè)提供用戶(hù)的輔助性服務(wù)質(zhì)量 ， 包括話(huà)費(fèi)清單的詳細(xì)程度 、 投訴處理質(zhì)量 、 交費(fèi)方式等等 。 通常理解為 電信服務(wù)質(zhì)量 ， 包括 通信服務(wù)質(zhì)量 和 服務(wù)功能質(zhì)量 。 三大郵政質(zhì)量信息源： ， 督人員發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題 ， 、 表?yè)P(yáng) 。 （ 現(xiàn)場(chǎng)管理 、 封閉作業(yè) ） 3） 完善企業(yè)生產(chǎn)勞動(dòng)組織 ， 做好分工協(xié)作 ， 建立明確的質(zhì)量責(zé)任制度 。 郵政服務(wù)的全面質(zhì)量管理 郵政服務(wù)質(zhì)量體系的建立和實(shí)施 1） 采用先進(jìn)的通信技術(shù)合理配置郵政通信網(wǎng) ：郵件分揀運(yùn)輸 ， 2021年開(kāi)通的郵政綜合計(jì)算機(jī)網(wǎng) ， 形成了全網(wǎng)信息資源最大程度的綜合利用和共享 ， 提高了管理與服務(wù)水平 ， 2021年 1月 ， 郵政匯兌實(shí)行了傳統(tǒng)匯兌向電子匯兌的過(guò)渡 ， 提供了 “ 現(xiàn)金 — 現(xiàn)金 ” 24小時(shí)電子匯款業(yè)務(wù) ， 極大提高了匯款速度 。 郵件全程逾限： 郵件處理不合規(guī)格： 機(jī)要郵件失密丟損 ： 郵政服務(wù)的全面質(zhì)量管理 郵政服務(wù)質(zhì)量體系文件 （ 程序文件 ） ：郵件標(biāo)識(shí)管理規(guī)范 、 不合規(guī)格郵件控制規(guī)范 、 不規(guī)范服務(wù)控制規(guī)范 、 特快專(zhuān)遞的收發(fā)和交付規(guī)范 、 郵政儲(chǔ)蓄管理規(guī)范 ： 崗位服務(wù)規(guī)范 、 崗位作業(yè)規(guī)范 、 管理規(guī)范 、 技術(shù)規(guī)范 。 2） 郵政服務(wù)質(zhì)量特性與指標(biāo) 迅速 （ 規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成郵件的傳遞 ） ： 時(shí)限 — 全程時(shí)限 、 階段時(shí)限 、積壓延誤率 準(zhǔn)確 （ 郵件準(zhǔn)確投交收件人 ， 原有內(nèi)容不失真 、 不走樣 ） ： 差錯(cuò)率 安全 （ 信息內(nèi)容的完整和郵件的完好無(wú)損 ， 不丟失 、 不損毀 、 不失密 ） ：郵件損失率 、 報(bào)刊發(fā)行損失率 ， 機(jī)要郵件丟失率 方便 ：如網(wǎng)點(diǎn)密度、營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、營(yíng)業(yè)員服務(wù)水平、業(yè)務(wù)種類(lèi)等 郵政服務(wù)的全面質(zhì)量管理 3） 郵政質(zhì)量的分級(jí)管理 國(guó)家對(duì)省局 ， 省局對(duì)市 、 縣局的主要考核 : 總包郵件損失 ：各類(lèi)總包在傳遞過(guò)程中丟失 、損毀 、 被竊后無(wú)法找回或者失去效用的損失 。 郵政服務(wù)的全面質(zhì)量管理 2． 郵政服務(wù)質(zhì)量環(huán)與質(zhì)量特性 1） 郵政服務(wù)質(zhì)量環(huán) 由 ：郵政服務(wù)過(guò)程為郵寄 — 分發(fā) — 郵遞 — 交送 — 收取 。 ② 郵政服務(wù)質(zhì)量：郵政通信價(jià)值的社會(huì)屬性， ③郵政工作質(zhì)量： ④郵政服務(wù)質(zhì)量事故：郵件時(shí)限，包件安全 ⑤通信事故：干線(xiàn)郵路或者支局以上企業(yè)因故中斷某種業(yè)務(wù) 24小時(shí)以上。 3．面對(duì)現(xiàn)實(shí)的外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境，確保通信質(zhì)量，努力提高通信服務(wù)水平，對(duì)郵政企業(yè)具有特殊的現(xiàn)實(shí)意義。 郵政通信質(zhì)量
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