通信質(zhì)量管理ppt課件(參考版)
2024-10-20 00:28本頁面
【正文】 。 電信質(zhì)量反映了電信產(chǎn)品使用價值及所提供的經(jīng)濟(jì)效益的大小 ， 在同樣組織管理水平下 ， 質(zhì)量高低受成本因素制約 ， 應(yīng)該根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平確定管理的電信質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及科學(xué)的質(zhì)量指標(biāo)體系 ， 在此基礎(chǔ)上使電信質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益掛鉤 ， 做優(yōu)質(zhì)優(yōu)效益 ， 劣質(zhì)低效益 。 。 移動通信市場競爭特點 電信企業(yè)為贏得競爭 ， 往往不斷提高質(zhì)量 ， 從而使相關(guān)費用增加 。 在壟斷經(jīng)營條件下 ， 這并不會帶來直接經(jīng)濟(jì)效益的損失 ， 此時質(zhì)量與效益無關(guān) 。 消費過程與生產(chǎn)過程不可分割 ， 電信業(yè)務(wù)量的不均衡導(dǎo)致電信企業(yè)難以保持均衡生產(chǎn) ， 為保證通信質(zhì)量 ， 企業(yè)必須按最忙時負(fù)荷配備設(shè)備能力 。 ， 各業(yè)務(wù)經(jīng)營機(jī)構(gòu)必須定期報告電信服務(wù)質(zhì)量狀況 。 電信服務(wù)的全面質(zhì)量管理 “ 全球電信貿(mào)易協(xié)議 ” 對電話 、 電信以及采用電纜 、 光纖 、 電磁波或衛(wèi)星等手段進(jìn)行的資料和傳輸市場實行開放 ， 在 WTO規(guī)則下自由競爭 ， 打破政府壟斷 。 ③ 通過內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審 ， 推動電信服務(wù)質(zhì)量體系運行和完善： 電信服務(wù)質(zhì)量審核 ， 電信服務(wù)過程質(zhì)量審核 ， 電信服務(wù)質(zhì)量體系審核是電信企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量審核的內(nèi)容 。 其核心是 — 領(lǐng)導(dǎo)重視 ， 帶頭推行 。 ⑤ 質(zhì)量記錄： 對所有的原始記錄 、 報表 ， 分析報告應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范設(shè)計 ， 并正確 、 清晰的填寫 。 ④ 作業(yè)規(guī)范和服務(wù)規(guī)范 ： ， 制訂和實施作業(yè)規(guī)程 。 ② 管理規(guī)范 針對電信服務(wù)質(zhì)量體系的每個要素及其每項活動過程 ，從電信部門的實際情況出發(fā) ， 編制若干電信服務(wù)方面的管理規(guī)范 ， 并明確提出具體的數(shù)量化管理目標(biāo) ， 如市內(nèi)或長途電話接通率 ， 電傳合格率 ， 電信設(shè)備完好率 ， 服務(wù)滿意率等 。 個別企業(yè)弄虛作假欺騙上級管理部門及用戶 。 在具體管理實踐中 ， 缺乏嚴(yán)格 、 客觀的標(biāo)準(zhǔn) ， 人的主觀隨意性占的比重較大 ， 致使管理水平降低 。 ② 偏重于通信服務(wù)質(zhì)量 ， 尤其是網(wǎng)絡(luò)能力的提高 ，而忽視服務(wù)功能的質(zhì)量 。 如 CDMA, WCDMA, TDSCDMA為當(dāng)今最先進(jìn)的技術(shù) 。 ④ 固定電話服務(wù)投訴減少 ， 移動電話服務(wù)投訴增加 ，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)質(zhì)量不高 ， 撥號上網(wǎng)困難 ， 網(wǎng)上數(shù)據(jù)傳輸速率低 ， 互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)投訴多 。 ② 由于企業(yè)的技術(shù) 、 設(shè)備問題造成一段時間局部地區(qū)內(nèi)的業(yè)務(wù)發(fā)生癱瘓 ， 企業(yè)之間 、 地區(qū)間的違規(guī)競爭造成人為阻斷電路 ， 不能互聯(lián)互通 。收到賬單后 10日內(nèi)付清。 付費服務(wù) ：免費提供花費清單（本地、長途、信息分列。 故障受理 ：熱線受理， 1小時給以答復(fù)，每 2小時通報處理情況，維護(hù)熱線一次撥通率 90%以上，給定時間內(nèi)不能排除障礙給用戶手機(jī)代用。 裝機(jī)服務(wù) ：電話受理，無初裝費和受理費。 ?利用指標(biāo)體系 ， 對電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行系統(tǒng) 、規(guī)范的管理： 德國電信對業(yè)務(wù)受理 、 裝機(jī)服務(wù) 、 用戶故障受理 、 排除故障時間 、 付費服等方面制定了具體的質(zhì)量指標(biāo) 。 ?重視電信服務(wù)質(zhì)量 ， 以提高服務(wù)質(zhì)量為手段達(dá)到顧客滿意 ： ATamp。 ?實現(xiàn)質(zhì)量管理目標(biāo)的基本要素 ： 團(tuán)隊工作方式 ：全員參與，調(diào)動每個人的積極性和創(chuàng)造性， 戰(zhàn)略集成： 判斷服務(wù)和顧客之間的差別，通過 改進(jìn)關(guān)鍵過程 來彌補(bǔ)差別 持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)： 巨大的進(jìn)步通常是由無數(shù)細(xì)微的努力和突破構(gòu)成 ?實施質(zhì)量管理基本原則 ： 顧客觀點 — 關(guān)注顧客，了解其需要
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