【正文】 86 醫(yī)院質(zhì)量體系程序文件的編制 ? 質(zhì)量管理體系建立、運(yùn)行和策劃控制程序（ QP— 01） ? 文件和資料控制程序（ QP— 02） ? 質(zhì)量記錄控制程序（ QP— 03） ? 內(nèi)部溝通控制程序（ QP— 04） ? 管理評(píng)審控制程序（ QP— 05） ? 人力資源和培訓(xùn)控制程序（ QP— 06） ? 設(shè)施、設(shè)備控制程序（ QP— 07） ? 工作環(huán)境控制程序（ QP— 08） ? 合同評(píng)審控制程序（ QP— 09） ? 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)控制程序（ QP— 10） ? 采購(gòu)控制程序（ QP— 11） ? 內(nèi)科控制程序（ QP— 12） ? 外科控制程序（ QP— 13） ? 影像中心超聲科控制程序（ QP— 14） ? 影像中心放射科控制程序（ QP— 15） 87 醫(yī)院質(zhì)量體系程序文件的編制 ? 檢驗(yàn)中心控制程序（ QP— 16） ? 血庫(kù)控制程序（ QP— 17） ? 消毒供應(yīng)中心控制程序（ QP— 18） ? 藥房控制程序（ QP— 19） ? 醫(yī)院感染控制程序（ QP— 20） ? 營(yíng)養(yǎng)食堂控制程序（ QP— 21） ? 標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序（ QP— 22） ? 患者防護(hù)控制程序（ QP— 23） ? 監(jiān)視、測(cè)量裝置控制程序（ QP— 24） ? 患者滿(mǎn)意度調(diào)查控制程序（ QP— 25） ? 內(nèi)部審核控制程序（ QP— 26） ? 醫(yī)療護(hù)理服務(wù)過(guò)程控制程序（ QP— 27） ? 不合格控制程序（ QP— 28） ? 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析控制程序（ QP— 29） ? 糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進(jìn)控制程序（ QP— 30） 88 醫(yī)院質(zhì)量體系得實(shí)施與運(yùn)行 ? 貫標(biāo)培訓(xùn)； ? 體系運(yùn)行； ? 反饋完善； ? 內(nèi)部審核； ? 認(rèn)證審核； ? 持續(xù)改進(jìn) 89 實(shí)施成效 ? 流程科學(xué)化和清晰化： ? 文件得到有效控制： ? 人員職責(zé)、職權(quán)進(jìn)一步明確： ? 業(yè)務(wù)過(guò)程管理得到加強(qiáng)： ? 內(nèi)外溝通得到強(qiáng)化： ? 建立規(guī)范有效的績(jī)效評(píng)估體系： ? 資源管理更加有效，保障效率顯著提高： ? 服務(wù)質(zhì)量提高、顧客滿(mǎn)意度的提升 ? 管理成本降低、管理效益提高： 90 結(jié) 語(yǔ) ? 醫(yī)院質(zhì)量是醫(yī)院的生命！中醫(yī)醫(yī)療質(zhì)量則是中醫(yī)院的特色招牌。 84 醫(yī)院質(zhì)量體系文件的編制 ? 醫(yī)院質(zhì)量管理手冊(cè)的編制： ? 醫(yī)院質(zhì)量體系程序文件的編制： ? 質(zhì)量記錄文件的編制： 85 醫(yī)院質(zhì)量管理手冊(cè)的編制 ? （ 1）概述： 包括醫(yī)院簡(jiǎn)介、組織機(jī)構(gòu)圖、質(zhì)量保證體系圖、使用說(shuō)明、質(zhì)量手冊(cè)的管理、 .質(zhì)量管理體系職能分配表等內(nèi)容。至此，哈醫(yī)大二院成為國(guó)內(nèi)第一家 ISO 9000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證醫(yī)院，在醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理方面實(shí)現(xiàn)了與國(guó)際接軌。 ? 搞好質(zhì)量管理關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)。 ? 一個(gè)有效的質(zhì)量體系應(yīng)滿(mǎn)足顧客和組織內(nèi)部雙方的需要和利益。 ? 質(zhì)量管理的中心任務(wù)是建立并實(shí)施文件化的質(zhì)量體系。 80 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的基本要求 ? 控制所有過(guò)程的質(zhì)量。 79 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的宗旨是通過(guò)建立一套可以不斷完善的通用的框架 ， 成為優(yōu)化質(zhì)量效能的完整的全球性的標(biāo)準(zhǔn) 。 1991 年國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局在江蘇省南通市召開(kāi)的 “ 全國(guó)質(zhì)量管理座談會(huì) ” 上 ， 正式提出了按照國(guó)際通用的質(zhì)量原理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)在我國(guó)推行獨(dú)立的質(zhì)量體系認(rèn)證制度 。 認(rèn)證活動(dòng)由第三方進(jìn)行 。 認(rèn)證工作的基礎(chǔ)是標(biāo)準(zhǔn) 。 76 習(xí)慣上把產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量體系認(rèn)證統(tǒng)稱(chēng)為質(zhì)量認(rèn)證 。 72 三、醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)容 ? 醫(yī)院規(guī)模 ? 功能與任務(wù) ? 專(zhuān)科建設(shè) ? 技術(shù)水平 ? 服務(wù)質(zhì)量 ? 醫(yī)政管理 ? 科研教學(xué) ? 統(tǒng)計(jì)指標(biāo) ? 思想政治工作與醫(yī)德醫(yī)風(fēng) ? 后勤保障 ? 醫(yī)院安全 ? 醫(yī)院環(huán)境 ? 病人費(fèi)用 ? 病人滿(mǎn)意度 ? 經(jīng)濟(jì)效益 ? 質(zhì)量管理 73 第四節(jié) 醫(yī)院實(shí)施 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)具體操作 ? ISO9000 系列質(zhì)量體系認(rèn)證概述 ? ISO9000在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域中實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的情況及分析 ? 醫(yī)院實(shí)施 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的具體操作： ? 醫(yī)院質(zhì)量體系的確立 ? 醫(yī)院質(zhì)量體系文件的編制 ? 醫(yī)院質(zhì)量體系的實(shí)施與運(yùn)行 ? 實(shí)施成效 74 一、 ISO9000 系列質(zhì)量體系認(rèn)證概述 什么是 ISO ? The International Organization for Standardization 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 什么是 ISO9000 ? ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）在1987年提出的概念，是指“由 ISO/Tc176（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)）制定的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。 ? 優(yōu)點(diǎn)： 有利于醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。 71 病人滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)法 ? 世界通用的評(píng)價(jià)方法。 ? 優(yōu)點(diǎn)： 切合實(shí)際、操作性強(qiáng)、修改便捷。 70 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)法 ? 與醫(yī)院分級(jí)管理類(lèi)似，由省、市、地區(qū)或行業(yè)制定。 ? 優(yōu)點(diǎn)： 鼓勵(lì)不同級(jí)別醫(yī)院間的專(zhuān)業(yè)技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)。 69 專(zhuān)科（業(yè)）技術(shù)質(zhì)量評(píng)價(jià)法 ? 針對(duì)某一專(zhuān)科、專(zhuān)業(yè)或疾病的診療效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。 ? 優(yōu)點(diǎn)： 促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，推進(jìn)醫(yī)院現(xiàn)代化。 68 標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量評(píng)價(jià)法 ? 對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)活動(dòng)制定標(biāo)準(zhǔn)，形成醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)價(jià)體系。 ? 優(yōu)點(diǎn)： 全員是質(zhì)量保證者，使醫(yī)療質(zhì)量成為最高追求目標(biāo)。 ? 缺點(diǎn)： 質(zhì)量管理與評(píng)價(jià)重點(diǎn)不突出。 ? 特點(diǎn)： 全部門(mén)、全員、全過(guò)程、全方位的現(xiàn)代化質(zhì)量管理。 ? 缺點(diǎn)： 主觀(guān)因素較高，同一級(jí)醫(yī)院相差較大。 65 醫(yī)院分級(jí)管理評(píng)價(jià)法 ? 特點(diǎn)： 按醫(yī)院功能、規(guī)格、檔次，定編、定標(biāo)準(zhǔn)、定評(píng)價(jià)方法。 ? 優(yōu)點(diǎn)： 較好的控制醫(yī)療費(fèi)用增長(zhǎng)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量提高，有利于衛(wèi)生資源的充分利用。 ? 缺點(diǎn)： 目標(biāo)內(nèi)容不一，重復(fù)性差，可比性差。 ? 特點(diǎn)： 根據(jù)需要制定階段性目標(biāo)，以達(dá)到提高質(zhì)量的目的，注重達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。 ? 會(huì)診率 (包括病例討論 ):參考標(biāo)準(zhǔn)值為占入院病例 15％以上； ? 無(wú)菌手術(shù)感染率 (包括分娩 ):參考標(biāo)準(zhǔn)值為 1％ ～ 2％ 以下； ? 手術(shù)合并癥發(fā)生率 ， 標(biāo)準(zhǔn)值為 3％ 一 4%； ? 醫(yī)療事故發(fā)生效 (分等級(jí) )。終末質(zhì)量管理雖然是事后檢查，但從醫(yī)院整體來(lái)講仍然起到質(zhì)量反饋控制的作用，可通過(guò)不斷總結(jié)醫(yī)療工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量循環(huán)上升。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并解決質(zhì)量問(wèn)題。 57 診斷環(huán)節(jié)質(zhì)量管理 治療環(huán)節(jié)質(zhì)量管理 ? (1)治療是一個(gè)結(jié)果