第五章現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理飯店質(zhì)量概述飯店質(zhì)量管理方法服務(wù)-wenkub
2023-03-24 15:14:09 本頁(yè)面
【正文】 ①飯店的市場(chǎng)營(yíng)銷 ②飯店的品牌形象 ③其他顧客的口碑宣傳 ④顧客自身的狀況 （ 2）顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量 顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量是由其所實(shí)際經(jīng)歷的消費(fèi)過(guò)程決定的，評(píng)價(jià)自身所經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量往往較主觀。交互服務(wù)是由顧客、飯店和服務(wù)人員共同參與完成的，這就增加了交互服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性，以及交互服務(wù)質(zhì)量的管理難度，需要飯店做好以下幾個(gè)方面的工作。服務(wù)是一種過(guò)程，服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性，決定了服務(wù)的完成需要顧客的共同參與。 二、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 飯店全方位質(zhì)量管理 飯店全過(guò)程服務(wù)質(zhì)量管理 飯店服務(wù)全人員質(zhì)量管理 飯店服務(wù)的全方法質(zhì)量管理 飯店服務(wù)全效益質(zhì)量管理 三、飯店全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 飯店全面質(zhì)量管理內(nèi)容的實(shí)現(xiàn)依賴于全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作。 二、質(zhì)量管理方法 提高飯店的服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量需要一套完善的質(zhì)量管理方法。通過(guò)質(zhì)量分析，找出飯店所存在的主要質(zhì)量問(wèn)題和引起這些質(zhì)量問(wèn)題的原因，使管理人員有針對(duì)性地對(duì)飯店影響最大的質(zhì)量問(wèn)題采取有效的方法進(jìn)行控制和管理。第五章 現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理 學(xué)習(xí)目的 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，掌握飯店服務(wù)質(zhì)量的概念、內(nèi)容、特點(diǎn)、構(gòu)成要素和服務(wù)質(zhì)量管理方法，并能在服務(wù)質(zhì)量管理中熟練應(yīng)用 ABC分析法、因果關(guān)系法和 PDCA循環(huán)法。質(zhì)量分析的方法很多，主要介紹兩種在飯店質(zhì)量分析中比較適用的方法 —— ABC分析法和因果分析圖法。在現(xiàn)代飯店的質(zhì)量管理中，通常采用以下幾種方法對(duì)飯店的質(zhì)量進(jìn)行控制和管理?，F(xiàn)代飯店就是通過(guò)一系列基礎(chǔ)工作的操作與實(shí)施而達(dá)到飯店的全面質(zhì)量管理。 顧客在飯店里得到的服務(wù)由兩個(gè)部分組成，一是作為過(guò)程的服務(wù)，二是作為過(guò)程結(jié)果或產(chǎn)出的服務(wù)。 交互服務(wù)是由服務(wù)人員和顧客共同參與完成的，這就決定了一線員工與顧客之間的交往十分頻繁。 ①服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度 飯店飯店提供標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化服務(wù)的可靠程度，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。當(dāng)前，已為國(guó)內(nèi)外營(yíng)銷學(xué)界所普通認(rèn)可的測(cè)量方法為由美國(guó)營(yíng)銷專家柏拉所拉門、塞登爾和貝利提出的 SERVQUAL模型和克羅寧和泰勒在此基礎(chǔ)上提出的 SERVPERF模型。 顧客方評(píng)價(jià)的特點(diǎn) （二）飯店方 飯店作為評(píng)價(jià)主體的依據(jù) （ 1）飯店是服務(wù)的提供者 （ 2）飯店是服務(wù)產(chǎn)品的相關(guān)受益者 （ 3）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是飯店質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)之一 飯店方評(píng)價(jià)的組織形式 為了做好飯店的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，就需要建立相應(yīng)的評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)，在具體實(shí)施飯店自我服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的過(guò)程中，各個(gè)飯店采取了不同的形式： 有些飯店成立了專職的部門 —— 服務(wù)質(zhì)量檢查部，簡(jiǎn)稱質(zhì)檢部； 有些飯店在培訓(xùn)部或總經(jīng)理辦公室內(nèi)設(shè)立相應(yīng)的檢查評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)； 有些飯店采取非常設(shè)的服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)來(lái)執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)工作。目前我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的第三方主要有國(guó)家及各省、市、縣的旅游行政部門和行業(yè)協(xié)會(huì)組織。 ③ 飯店評(píng)價(jià)屬于自我發(fā)展層，是第三方評(píng)價(jià)的依據(jù)和的參考。 ②服務(wù)硬件質(zhì)量指標(biāo)。 ④飯店經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。 質(zhì)量保證體系運(yùn)作要素 為了方便理解和使用， ISO90042標(biāo)準(zhǔn)的《服務(wù)指南》將影響或涉及服務(wù)質(zhì)量的因素分成四大部分、二十個(gè)運(yùn)作程序，形成服務(wù)質(zhì)量保證的運(yùn)作操作體系。 我國(guó)目前一共有三種管理體系的認(rèn)證：貫徹 ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證（ QMS）、貫徹 ISO14000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境管理體系認(rèn)證（ EMS）和貫徹 OHSAS18000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證（ OHSMS）。 建立顧客滿意級(jí)度的目的是為了更好地測(cè)定顧客對(duì)飯店的滿意度，或顧客對(duì)飯店的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。 CS經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)要求飯店必須做到： 真心實(shí)意以顧客為第一 定期、定量、綜合測(cè)定顧客滿意度 經(jīng)營(yíng)者和管理者是 CS經(jīng)營(yíng)的主導(dǎo)者 二、顧客價(jià)值 顧客價(jià)值的含義 （ 1）市場(chǎng)認(rèn)知質(zhì)量（ marketperceived quality）：市場(chǎng)認(rèn)知質(zhì)量就是“顧客對(duì)于飯店產(chǎn)品或服務(wù)與其他競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品或服務(wù)相比之后的認(rèn)知” （ 2）顧客價(jià)值：就是市場(chǎng)認(rèn)知質(zhì)量 Q與飯店產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格 P的比值V=Q/P 提升顧客價(jià)值 三、客人投訴與處理 （一）客人投訴的類型 理智型客人投訴 失望型客人投訴 發(fā)怒型客人投訴 （二）客人投訴因素及處理 客人投訴的因素分析 影響客人情緒以致最后發(fā)展成投訴通常有下列十點(diǎn)原因，或稱投訴因素： （ 1）客人感到自己被忽視，沒(méi)有被服務(wù)人員或接待人員承認(rèn)自己的存在 （ 2）客人有時(shí)在飯店內(nèi)其它部門受到粗魯?shù)难孕谢虮痪芙^提供服務(wù)和相助 （ 3）有時(shí)客人遇到問(wèn)題或碰到服務(wù)項(xiàng)目以外的困難，飯店服務(wù)人員沒(méi)有或不愿意協(xié)助處理也會(huì)引起客人的不滿 （ 4）客人有時(shí)自我感覺(jué)到，不僅沒(méi)有受到應(yīng)有的熱情服務(wù)，反而覺(jué)得服務(wù)人員很討厭自己的存在 （ 5）客人受到冷遇或歧視 （ 6）客人對(duì)飯店有偏見(jiàn)或有一種較壞的印象 （ 7）客人在飯店內(nèi)受到服務(wù)人員的拒絕 （ 8）客人受到低劣服務(wù) （ 9）服務(wù)中明顯出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)，即服務(wù)員不是按著服務(wù)規(guī)范向客人提供服務(wù) （ 10）當(dāng)飯店出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)或低劣服務(wù)或不安全事宜時(shí)，飯店沒(méi)有人對(duì)此錯(cuò)誤負(fù)責(zé) 客人投訴的處理 （ 1）承認(rèn)賓客投訴的事實(shí) （ 2）表示同情和歉意 （ 3）同意客人要求并決定采取措施 （ 4）感謝客人的批評(píng)指教
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