第五章現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理飯店質(zhì)量概述飯店質(zhì)量管理方法服務(wù)-資料下載頁(yè)
2025-03-05 15:14本頁(yè)面
【正文】 分析： 獲得 ISO9002國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證不是目的，關(guān)鍵在于如何實(shí)施這一標(biāo)準(zhǔn)，將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的意識(shí)深入員工人心，通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的提供實(shí)現(xiàn)飯店管理的標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化，從而達(dá)到顧客滿意，這才是獲得質(zhì)量體系認(rèn)證的最終目的。常州麗華快餐深諳此道，通過一系列嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施質(zhì)量控制，贏得消費(fèi)者的信賴。用事實(shí)證明了不僅是第一家獲得 ISO9002國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證的快餐，也是做的最好的一家。 “員工也是上帝” 香港中星集團(tuán)管理的河南洛陽牡丹大飯店把“員工第一”的海外飯店管理經(jīng)驗(yàn)落到了實(shí)處。飯店總經(jīng)理讓人事部負(fù)責(zé)對(duì)員工食堂的行政領(lǐng)導(dǎo)，加強(qiáng)食堂管理，改善膳食質(zhì)量。 搞好員工食堂是樁難差使，苦差使。在人事部的管理下，食堂負(fù)責(zé)人定期研究就餐員工的口味。飯店雖是中外合資的，但員工都是當(dāng)?shù)厝?，所以食堂特地聘?qǐng)本地技藝水平較高的廚師為員工做飯。食堂又在各部門廣泛了解員工所喜歡的菜點(diǎn)，實(shí)行“一周一菜譜”的制度。 牡丹大飯店員工食堂的菜譜是夠饞人的。一周七天的早餐，飲料湯類、點(diǎn)心小菜種類各異，中餐和晚餐更是琳瑯滿目，令人目不暇接，不僅河南人愛吃的一些家常菜被搬進(jìn)了食堂，而且足以在飯店餐廳“登堂入室”的菜種也時(shí)常出現(xiàn)在員工的餐桌上。 飯店員工偶爾也會(huì)對(duì)食堂的菜肴或服務(wù)工作投訴的，食堂領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常在員工中灌輸二線為一線服務(wù)的思想，努力滿足一線員工在菜肴質(zhì)量和品種、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等方面的需求。例如，員工在食堂吃飯有先有后，后來的員工不能保證吃到熱的食品，食堂就把原來的大鍋炒菜該為大鍋小炒，即每鍋炒少量菜，隨到隨炒，保證熱飯熱菜熱湯。 分析：“ 顧客第一”、“顧客是上帝”一直是掛在飯店管理者口頭的話，近年來，隨著國(guó)外飯店管理經(jīng)驗(yàn)的引進(jìn)，我國(guó)飯店業(yè)界也出現(xiàn)了管理思想的轉(zhuǎn)變，開始重視飯店內(nèi)部顧客 —— 員工的價(jià)值。牡丹大飯店不但認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，而且把它落到了實(shí)處。從改善員工食堂做起，并在飯店不斷灌輸為員工服務(wù)的思想，真正做到員工滿意，解決了他們的后顧之憂，從而在服務(wù)過程中更好地為顧客著想，做到“顧客滿意”?？梢?，“員工第一”和“顧客第一”不但不會(huì)沖突，而且是相互促進(jìn)，相輔相成的。 二、習(xí)題 理解服務(wù)、質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量三者的區(qū)別。 ２、具體談?wù)剬?duì)服務(wù)質(zhì)量的理解。 ３、討論：在中國(guó)飯店內(nèi)實(shí)行全面質(zhì)量管理存在的問題及解決方法。 ４、討論：在中國(guó)飯店內(nèi)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化的特殊意義。 ５、討論：服務(wù)質(zhì)量管理的幾種及各自的利弊。 ６、理解顧客滿意與顧客價(jià)值之間的區(qū)別與聯(lián)系。 ７、如何向顧客提供超值服務(wù)？ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 23, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 23:28:4523:28:4523:283/23/2023 11:28:45 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :28:4523:28Mar2323Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 23:28:4523:28:4523:28Thursday, March 23, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 :28:4523:28:45March 23, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 3月 23日星期四 下午 11時(shí) 28分 45秒 23:28: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 11時(shí) 28分 :28March 23, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 23日星期四 11時(shí) 28分 45秒 23:28:4523 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 11時(shí) 28分 45秒 下午 11時(shí) 28分 23:28: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 23, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 23:28:4523:28:4523:283/23/2023 11:28:45 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :28:4523:28Mar2323Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 23:28:4523:28:4523:28Thursday, March 23, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :28:4523:28:45March 23, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 23日星期四 下午 11時(shí) 28分 45秒 23:28: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 11時(shí) 28分 :28March 23, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 23日星期四 11時(shí) 28分 45秒 23:28:4523 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 11時(shí) 28分 45秒 下午 11時(shí) 28分 23:28: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 23, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 23:28:4523:28:4523:283/23/2023 11:28:45 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :28:4523:28Mar2323Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 23:28:4523:28:4523:28Thursday, March 23, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :28:4523:28:45March 23, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 23日星期四 下午 11時(shí) 28分 45秒 23:28: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 下午 11時(shí) 28分 :28March 23, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 23日星期四 11時(shí) 28分 45秒 23:28:4523 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 11時(shí) 28分 45秒 下午 11時(shí) 28分 23:28: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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