【正文】 部顧客的你可以幫助他們滿足的基本需要。（4）要盡力確定與每一個(gè)內(nèi)部顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻。（5）為每一個(gè)主要內(nèi)部顧客，制作一份內(nèi)部顧客報(bào)告卡（6）和你主要的內(nèi)部顧客交談，請(qǐng)他們看你起草的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（7）依據(jù)與主要內(nèi)部顧客交談后確定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)你部門或工作區(qū)域的內(nèi)部服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。 ★考核知識(shí)點(diǎn)：服務(wù)利潤(rùn)鏈理論參見講稿章節(jié)：32附33：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）（1）顧客的忠誠(chéng)是促進(jìn)增加利潤(rùn)和公司發(fā)展的主要因素:忠誠(chéng)是顧客滿意的直接結(jié)果。（2）滿意度主要受提供給顧客的服務(wù)的價(jià)值的影響。（3）價(jià)值是由滿意的、忠誠(chéng)的和具有生產(chǎn)能力的員工創(chuàng)造出來(lái)的（4）員工的滿意度主要來(lái)自高質(zhì)量的支持服務(wù)和政策（5）這些政策使員工可以把高質(zhì)量的服務(wù)提供給顧客。 ★考核知識(shí)點(diǎn)：確定質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)參見講稿章節(jié)：41附41：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）（1）識(shí)別改進(jìn)意見；（2）寫出問(wèn)題陳述；（3）制定選擇標(biāo)準(zhǔn)；（4）選擇一個(gè)需要改進(jìn)的領(lǐng)域?！锟己酥R(shí)點(diǎn)：改進(jìn)目標(biāo)領(lǐng)域分析參見講稿章節(jié)：41附41：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）（1）建立基線評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)；（2）分析過(guò)程；（3）識(shí)別潛在原因 ；（4）確認(rèn)根源★考核知識(shí)點(diǎn)：制定和實(shí)施改進(jìn)措施參見講稿章節(jié)：41附41：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）（1）確定潛在的解決辦法；（2）選擇最佳解決方案；（3）進(jìn)行試驗(yàn)；（4）制定行動(dòng)計(jì)劃 ★考核知識(shí)點(diǎn)：頭腦風(fēng)暴的基本步驟參見講稿章節(jié)：42附42：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）任命一個(gè)主持人，負(fù)責(zé)書面記錄小組成員想出的主意，并使頭腦風(fēng)暴活動(dòng)順利進(jìn)行；（2）主持人寫出頭腦風(fēng)暴的目的；（3）主持人鼓勵(lì)小組成員創(chuàng)造性、不拘于傳統(tǒng)的思考，要數(shù)量，而不是質(zhì)量。（4）幾分鐘的時(shí)間，靜靜地思考要解決的問(wèn)題。（5）.頭腦風(fēng)暴活動(dòng)開始之前，主持人應(yīng)該告訴小組成員，第一個(gè)目標(biāo)僅僅是羅列大家想出的主意。（6）第一輪開始時(shí)，主持人應(yīng)該讓每個(gè)參與者只提出一個(gè)想法，不要解釋。（7）如果一個(gè)成員沒有什么想法要提出，“過(guò)(Pass)”，下一個(gè)人發(fā)言。（8）在一輪輪流發(fā)言中，如果所有的成員都說(shuō)“過(guò)”，這次頭腦風(fēng)暴活動(dòng)就可以結(jié)束了。（9）主持人從頭再看一遍大家提出的想法，并讓小組成員對(duì)那些有人不明白的觀點(diǎn)做進(jìn)一步的闡述。（10）最后，主持人應(yīng)該對(duì)大家提出的想法進(jìn)行歸納分類，并合并相似的想法?！锟己酥R(shí)點(diǎn)：多輪投票的基本步驟參見講稿章節(jié)：42附42：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）（1）任命主持人主持多輪投票；（2）小組成員為項(xiàng)目進(jìn)行第一輪投票。（3）票數(shù)低于半數(shù)刪除。（4）小組成員為項(xiàng)目進(jìn)行第二輪投票，取半數(shù)及以上票數(shù)的項(xiàng)目。（5）重復(fù)第四步，直到剩下兩個(gè)或三個(gè)項(xiàng)目為止?！锟己酥R(shí)點(diǎn)：優(yōu)先權(quán)選擇圖參見講稿章節(jié)：42附42：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）（1）頭腦風(fēng)暴法提出了選擇標(biāo)準(zhǔn)。（2）在圖上寫出主要標(biāo)題：“需要按優(yōu)先順序排列的項(xiàng)目”，“在每個(gè)豎欄中圈出最重要的項(xiàng)目”，“被圈出的次數(shù)”及“最終的優(yōu)先順序”。（3）要求小組成員必須在每?jī)蓚€(gè)標(biāo)準(zhǔn)之間選擇一個(gè)。將這些項(xiàng)目的序號(hào)(“1”或“2”)寫在第二欄里與第二項(xiàng)相對(duì)的位置上，并根據(jù)這個(gè)人的回答將相應(yīng)的數(shù)字圈起來(lái)。（4）主持人詢問(wèn)其他人是否同意這個(gè)人的意見。如果大家都同意，主持人將引導(dǎo)大家繼續(xù)進(jìn)行比較，讓另一個(gè)與會(huì)者對(duì)第三項(xiàng)和前兩項(xiàng)進(jìn)行比較。（5）比較完畢之后，填寫優(yōu)先權(quán)決定圖中的第三欄，根據(jù)第三欄的數(shù)字，隨即得出第四欄（最終的優(yōu)先順序）★考核知識(shí)點(diǎn)：制作流程圖的步驟參見講稿章節(jié)：42附42：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）（1）頭腦風(fēng)暴法討論過(guò)程的主要步驟，并對(duì)其進(jìn)行排序；（2）用頭腦風(fēng)暴法討論過(guò)程的每個(gè)主要步驟中的分步驟；（3）給每個(gè)主要步驟中的分步驟排序；（4）確認(rèn)每個(gè)分步驟都使用恰當(dāng)?shù)牧鞒虉D符號(hào)；（5）畫出流程圖并且驗(yàn)證其準(zhǔn)確性?！锟己酥R(shí)點(diǎn)：過(guò)度集權(quán)參見講稿章節(jié)：51附51：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）（1）過(guò)度集權(quán)的組織的特點(diǎn)是有多重管理階層和自上而下的命令控制系統(tǒng)。（2） 每一位經(jīng)理的職責(zé)有限，但界限分明，管理跨度相對(duì)窄小；（3）決策過(guò)程既緩慢又煩瑣；（4）管理者和員工只關(guān)注自己具體的工作職責(zé)和任務(wù)，而忽視了公司的基本的價(jià)值、使命和目標(biāo)。 ★考核知識(shí)點(diǎn)：簡(jiǎn)述實(shí)行委派的障礙參見講稿章節(jié)：54附54：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）（1）對(duì)員工的能力缺乏信心；（2）希望避免風(fēng)險(xiǎn)；（3）擔(dān)心和害怕他們的員工的成績(jī)會(huì)使自己相形見絀；（4）缺乏經(jīng)驗(yàn)；（5）缺乏組織技能；（6）害怕引起員工的反感；（7）不愿意花費(fèi)時(shí)間培訓(xùn)員工；（8）不能建立有效的控制或后續(xù)工作程序?！锟己酥R(shí)點(diǎn)：實(shí)行有效委派的步驟參見講稿章節(jié)：54附54：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）（1）全面考慮工作項(xiàng)目；（2）設(shè)定暫時(shí)的最后期限；（3）挑選員工；（4）與員工見面；（5）監(jiān)督過(guò)程，提供幫助，褒獎(jiǎng)員工?！锟己酥R(shí)點(diǎn)：對(duì)于溝通的錯(cuò)誤理解參見講稿章節(jié)：61附61：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）（1）當(dāng)我們想溝通時(shí)才溝通；（2）同樣的詞語(yǔ)對(duì)講話者和聽眾都具有同樣意思；（3）溝通主要是語(yǔ)言溝通；（4）非語(yǔ)言的溝通是無(wú)聲的溝通；（5）最佳的溝通是單向的信息傳遞――從我到你；（6）我發(fā)出的信息就是你收到的信息；（7）不存在信息過(guò)量的問(wèn)題?！锟己酥R(shí)點(diǎn)：反饋技巧參見講稿章節(jié)：62附62：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）（1）迅速并正合時(shí)宜；（2）具體，具體的反饋可以使員工明白究竟需要什么樣的行為；（3）考慮接收者的需要；（4）針對(duì)行為而不針對(duì)人格；（5）控制好情緒，并進(jìn)行雙向溝通?！锟己酥R(shí)點(diǎn)：有效溝通的障礙參見講稿章節(jié)：62附62：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）曲解；對(duì)信息發(fā)送者的評(píng)價(jià)；投射；刻板印象；傲慢和優(yōu)越感；自我防御；表達(dá)不清楚；隱藏動(dòng)機(jī)；地位；環(huán)境；情緒；背景差異；時(shí)機(jī)不恰當(dāng)；個(gè)性沖突★考核知識(shí)點(diǎn)：提高傾聽能力參見講稿章節(jié)：64附64：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）動(dòng)機(jī)明確；進(jìn)行目光接觸；表現(xiàn)出你的興趣；避免分散精力的動(dòng)作；表示感情移入；領(lǐng)會(huì)整體含義；提出問(wèn)題；不要打斷別人講話；對(duì)講話者做出反應(yīng)時(shí)要有很自然的過(guò)渡；自然；鼓勵(lì)提建議；總結(jié)講話者的發(fā)言；開誠(chéng)布公★考核知識(shí)點(diǎn)：正式演示的序言參見講稿章節(jié)：65附65：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）（1）講清楚演示的信息與聽眾的關(guān)系；(2) 作為演示者，要講明你在所演示的領(lǐng)域所具有的能力；（3) 用幽默來(lái)給聽眾“熱身”；(4) 說(shuō)一些不尋常的事情來(lái)引起聽眾的注意；(5) 說(shuō)一些大家熟悉的事情來(lái)拉近你和聽眾的距離； (6) 再次對(duì)聽眾講明你要演示的內(nèi)容的重要意義；(7) 讓聽眾感到震驚，這樣馬上就能引起他們的注意； (8)引用別人的話，讓聽眾把注意力集中在你要講的話題上。★考核知識(shí)點(diǎn)：商務(wù)寫作規(guī)則參見講稿章節(jié)：66附66：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）使用具體的語(yǔ)言。使用主動(dòng)語(yǔ)態(tài)。使用普通英語(yǔ)和簡(jiǎn)單的句子。遵循倒金字塔原則。使用主題句。避免使用陳詞濫調(diào)。避免使用難懂的術(shù)語(yǔ)。避免使用恩賜性的言辭。避免使用性別歧視性語(yǔ)言。強(qiáng)調(diào)正面的信息。要有立場(chǎng)。★考核知識(shí)點(diǎn)：有效目標(biāo)的特點(diǎn)參見講稿章節(jié)：71附71：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）清晰具體；可以衡量；可證實(shí)性；有時(shí)間限制；有挑戰(zhàn)性；有相關(guān)性；成本效益；結(jié)果的可控性；平衡需求；以一段時(shí)間為基準(zhǔn)評(píng)估；客觀的評(píng)估手段★考核知識(shí)點(diǎn)：讓員工接受目標(biāo)參見講稿章節(jié)：71附71：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）（1）支持員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。（2）鼓勵(lì)員工參與目標(biāo)制定過(guò)程中的每個(gè)步驟。（3）為員工制定目標(biāo)或與員工一起制定目標(biāo)時(shí)，應(yīng)注意考慮每個(gè)人的能力。（4） 獎(jiǎng)勵(lì)完成目標(biāo)的人?！锟己酥R(shí)點(diǎn)：幫助員工解決問(wèn)題參見講稿章節(jié)：72附72：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）（1）建立管理者的領(lǐng)導(dǎo)威信；（2）增加管理者幫助員工進(jìn)行自我激勵(lì)的機(jī)會(huì)，提高員工的創(chuàng)新精神；（3）提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力；（4）避免在績(jī)效評(píng)估時(shí)出現(xiàn)突如其來(lái)的尷尬；（5）有助于建立公司與員工之間的長(zhǎng)期關(guān)系?！锟己酥R(shí)點(diǎn)：組織內(nèi)沖突的原因 參見講稿章節(jié)：73附73：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）（1）競(jìng)爭(zhēng)資源；（2）任務(wù)的相互依賴性；（3）權(quán)限不清；（4）爭(zhēng)地位；（5）溝通障礙；（6）價(jià)值觀和信仰的差異★考核知識(shí)點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)震蕩階段的特征參見講稿章節(jié)：84附84：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）（1）團(tuán)隊(duì)的高結(jié)構(gòu)性和指導(dǎo)性，團(tuán)隊(duì)成員參與性低；（2）完成任務(wù)但不考慮團(tuán)隊(duì)成員的需要；（3）受一個(gè)或兩個(gè)隊(duì)員的支配；（4）組織過(guò)于精密、控制過(guò)于嚴(yán)格；（5）對(duì)團(tuán)隊(duì)工作進(jìn)展緩慢感到不耐煩；（6）過(guò)度的競(jìng)爭(zhēng)和沖突；（7）我行我素——“只顧自己”； （8）盛行單向溝通；（9）人們變的暴躁易怒、求全責(zé)備或過(guò)分狂熱；（10）沮喪、憤怒、反對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)；（11）處處提防、互相競(jìng)爭(zhēng)、結(jié)幫搭派；（12）小集團(tuán)分化、勾心斗角★考核知識(shí)點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)規(guī)范階段的特征參見講稿章節(jié)：84附84：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）（1）團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)性低，團(tuán)隊(duì)成員的參與性高（2）營(yíng)造友好的和交際性團(tuán)隊(duì)氛圍；非常關(guān)心團(tuán)隊(duì)成員的需要；（3）無(wú)針對(duì)性的、不相關(guān)的溝通交流（4）非正式的信息交流和人際交往（5）互相信任、尊重、和諧相處；（56）避免沖突；（7）注重和諧統(tǒng)一；競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系變成合作關(guān)系（8）團(tuán)隊(duì)的內(nèi)聚力強(qiáng)，成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的依戀性強(qiáng)★考核知識(shí)點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)執(zhí)行階段的特征參見講稿章節(jié)：84附84：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）（1）團(tuán)隊(duì)的低結(jié)構(gòu)性和指導(dǎo)性，團(tuán)隊(duì)成員參與性高（2）互相協(xié)作完成任務(wù)（3）對(duì)角色、從事的工作及預(yù)期的目標(biāo)達(dá)成一致意見（4）團(tuán)隊(duì)已經(jīng)明確各種關(guān)系及對(duì)工作績(jī)效的期望值（5）全體團(tuán)隊(duì)成員共同參與實(shí)現(xiàn)具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)（6）合作性和生產(chǎn)性的氛圍（7）開放式的、直接的和中肯的溝通交流（8）具有防止或解決團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)端的能力★考核知識(shí)點(diǎn)：會(huì)議日程參見講稿章節(jié)：86附86：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）（1）所有的會(huì)議目的及完成每一個(gè)目的的時(shí)間限制。（2）在議事日程上明確規(guī)定討論的時(shí)間限制。（3）議事日程還列出了會(huì)議的地點(diǎn)和日期及開始和結(jié)束的時(shí)間。（4）會(huì)議日程仔細(xì)考慮會(huì)議活動(dòng)的先后順序。（5）把議事日程的復(fù)印件發(fā)給所有預(yù)期參會(huì)者?！锟己酥R(shí)點(diǎn)：多樣性的好處參見講稿章節(jié)：91附91：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）（1）保持和提高市場(chǎng)份額 （2）降低成本 （3）提高生產(chǎn)率 （4）提高管理質(zhì)量 （5）其他（增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力、提高創(chuàng)造力和革新能力，提高組織的靈活性，提高獲取資源的能力，增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感）★考核知識(shí)點(diǎn)：收集多樣性數(shù)據(jù)參見講稿章節(jié)：94附94：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）可以通過(guò)多種方法來(lái)收集數(shù)據(jù): （1）與挑選出的員工和管理者面談；（2）重點(diǎn)員工和管理者群體(一定要注意保證重點(diǎn)群體中的多樣性)；（3）對(duì)員工進(jìn)行調(diào)查，詢問(wèn)員工關(guān)心的關(guān)于同事之間的種族、性別、生活方式的差異；（4）員工的態(tài)度和滿意度調(diào)查；（5）統(tǒng)計(jì)分析當(dāng)前勞動(dòng)力隊(duì)伍的成分?！锟己酥R(shí)點(diǎn)：變革推動(dòng)者的特征參見講稿章節(jié)：102附102：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）（1）具有很高的積極性；（2）能傾聽來(lái)自各種非正式渠道的意見；（3）是有效的信息溝通者（4）能夠看到過(guò)去的短期挫折，能夠越過(guò)將會(huì)出現(xiàn)的障礙（5）要心甘情愿并堅(jiān)持不懈地推動(dòng)變革 ★考核知識(shí)點(diǎn)：變革失敗的原因參見講稿章節(jié)：103附103：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）（1）變革計(jì)劃不周密；（2）評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)無(wú)效，或者沒達(dá)到預(yù)期的改進(jìn)目標(biāo)；（3）變革對(duì)象抵制變革；（4）變革推動(dòng)者一心想著變革帶來(lái)的技術(shù)挑戰(zhàn)，忽略了人的因素；（5）變革推動(dòng)者不重視變革對(duì)象的意見，對(duì)他們沒有表現(xiàn)出足夠的尊重（6）變革推動(dòng)者過(guò)分強(qiáng)調(diào)“擁有”某種觀點(diǎn)，不接受他人意見。（7）過(guò)分熱衷于改進(jìn)帶來(lái)的榮譽(yù)，不愿意與其他人分享成就； （8）過(guò)分依賴用復(fù)雜的解釋和公式來(lái)證明變革是明確的；（9）變革推動(dòng)者“被本土化”；（10）變革發(fā)起者對(duì)計(jì)劃的變革猶豫不決或有恐懼心理?！锟己酥R(shí)點(diǎn)：變革停滯的原因參見講稿章節(jié)：103附103：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）（1）變革計(jì)劃中最重要的方面被忽略或者被擱置在一旁；（2）變革發(fā)動(dòng)者或推動(dòng)者認(rèn)為需要停下來(lái)；（3）組織錯(cuò)誤地計(jì)劃了進(jìn)一步變革所需要的資源，而不得不放慢變革速度或停止變革。（4）原有的變革發(fā)起者被調(diào)離，而新來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)者想重新審查原來(lái)的變革計(jì)劃或者采取不同的行動(dòng)方針?！锟己酥R(shí)點(diǎn)：工作單位調(diào)查參見講稿章節(jié)：112附112：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）（1）公司的使命、簡(jiǎn)要?dú)v史、公司的價(jià)值觀、戰(zhàn)略目標(biāo)（2）公司的關(guān)鍵人物，公司的所有者，公司的所有制（3）公司提供的關(guān)鍵服務(wù)和產(chǎn)品，商標(biāo)名稱/產(chǎn)品系列，營(yíng)業(yè)地點(diǎn)和行業(yè)門類（4）公司的財(cái)務(wù)歷史和將來(lái)的規(guī)劃（5）公司的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（6）關(guān)于公司的最新消息 ★考核知識(shí)點(diǎn)：工作單位調(diào)查方法參見講稿章節(jié)：112附112：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）（1）在圖書館進(jìn)行調(diào)查研究；（2）利用面談獲取相關(guān)信息；（3）利用校友導(dǎo)師計(jì)劃（4）參加職業(yè)招聘會(huì)（5）參加公司說(shuō)明會(huì)；（6）利用實(shí)習(xí)和現(xiàn)場(chǎng)工作經(jīng)歷★考核知識(shí)點(diǎn)：參見講稿章節(jié)：115附115：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）（1）自我評(píng)估文件：任何能顯示你的興趣、價(jià)值、愛好等的文件。（2）與“你做過(guò)的事情”有關(guān)的文件：成績(jī)報(bào)告、考試結(jié)果、成績(jī)單、畢業(yè)證書、實(shí)習(xí)證明、執(zhí)照、專業(yè)證書、照片/幻燈片/錄像帶、顧客的表?yè)P(yáng)信、績(jī)效評(píng)估結(jié)果、參加的會(huì)議、會(huì)講的語(yǔ)言、志愿者工作經(jīng)歷、獲得的榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)。（3）網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系/證明人：所有聯(lián)系人和證明人的名片或姓名、地址、電話號(hào)碼。 （三）、論述★考核知識(shí)點(diǎn): 管理職能參見講稿章節(jié)：12附12：（P78相關(guān)內(nèi)容）★考核知識(shí)點(diǎn): 麗茲卡爾頓飯店公司與鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)參見講稿章節(jié)：26附26：（P6398相關(guān)內(nèi)容抄錄）★考核知識(shí)點(diǎn): 質(zhì)量改進(jìn)的過(guò)程參見講稿章節(jié)：41附41：（P140相關(guān)內(nèi)容抄錄）★考核知識(shí)點(diǎn): 權(quán)利與溝通風(fēng)格參見講稿章節(jié)：53附53：（P189191相關(guān)內(nèi)容抄錄）★考核知識(shí)點(diǎn)：溝通的過(guò)程參見講稿章節(jié)：62附62：（P210212相關(guān)內(nèi)容抄錄）★考核知識(shí)點(diǎn): 第三方介入?yún)⒁娭v