飯店質(zhì)量管理的理論與方法-資料下載頁
2025-01-12 18:13本頁面
【正文】 一、飯店服務(wù)管理戰(zhàn)略 二、飯店服務(wù)的交互管理 三、飯店服務(wù)的動(dòng)態(tài)管理 一 、 飯店服務(wù)管理戰(zhàn)略 （一）飯店服務(wù)管理戰(zhàn)略的類型 （二）飯店服務(wù)管理戰(zhàn)略的實(shí)施 （ 一 ） 飯店服務(wù)管理戰(zhàn)略的類型 1．飯店服務(wù)品質(zhì)戰(zhàn)略 飯店服務(wù)品質(zhì)戰(zhàn)略 是指飯店在經(jīng)營管理中，保持和發(fā)展其服務(wù)技術(shù)的領(lǐng)先地位，主要通過技術(shù)主導(dǎo)來獲得競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，通過服務(wù)中卓越的技術(shù)品質(zhì)來占領(lǐng)市場(chǎng)。 2．飯店服務(wù)價(jià)格戰(zhàn)略 飯店服務(wù)價(jià)格戰(zhàn)略 是指飯店依靠服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格水平和一些作為競(jìng)爭手段的特殊價(jià)格來爭取市場(chǎng)份額。 3．飯店服務(wù)營銷戰(zhàn)略 飯店服務(wù)營銷戰(zhàn)略是服務(wù)競(jìng)爭總戰(zhàn)略中的主體戰(zhàn)略，它是指飯店為了謀求長期的生存和發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，對(duì)飯店所作的具有長期性、全局性的服務(wù)計(jì)劃與謀略。 4．飯店服務(wù)信息戰(zhàn)略 起用信息服務(wù)戰(zhàn)略，通過網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)的信息傳輸技術(shù)，向賓客立體的展示飯店服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成、價(jià)格等信息，就可以減少賓客的詢價(jià)過程，減少顧客的購買成本，從而在實(shí)現(xiàn)銷售的同時(shí)，提高全社會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益。 飯店在經(jīng)營管理中同樣需要各種信息去支持自身的服務(wù)和服務(wù)管理決策。 5．飯店服務(wù)形象戰(zhàn)略 實(shí)施飯店服務(wù)形象戰(zhàn)略即意味著競(jìng)爭方式與手段主要是圍繞著飯店服務(wù)產(chǎn)品的形象方面展開的，如運(yùn)用廣告及其他促銷手段等。 （ 二 ） 飯店服務(wù)管理戰(zhàn)略的實(shí)施 1．飯店服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施流程 2．飯店服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施措施 1． 飯店服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施流程 實(shí)施操作流程應(yīng)該包括： （ 1）認(rèn)識(shí)賓客（ Acquainting）。飯店與顧客之間從互不相識(shí)到有所了解直至顧客忠誠的建立，絕對(duì)需要一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)過程。 （ 2）欣賞賓客（ Appreciating）。不要忘記對(duì)賓客的光臨和消費(fèi)表示感激與欣賞。 （ 3）答謝賓客（ Acknowledging）。通過答謝 (尤其是函謝 ),讓賓客知道他們正受到飯店的重視，是維系飯店與賓客感情的絕好手段，賓客也許更在意這種精神上的滿足。 （ 4）分析賓客 （ Analyzing）。顧客的任何有關(guān)飯店的言論和行為，哪怕只是一次購買行為，也會(huì)對(duì)飯店產(chǎn)生極有價(jià)值的信息，飯店應(yīng)該通過合理科學(xué)地分析顧客帶來的信息來確定自己未來的經(jīng)營活動(dòng)。 （ 5）為賓客滿意而行動(dòng)（ Acting）。一般而言，賓客對(duì)飯店服務(wù)的抱怨源于兩種原因，即服務(wù)傳送系統(tǒng)失誤和賓客需求反應(yīng)不佳。 2． 飯店服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施措施 （ 1）確保飯店服務(wù)質(zhì)量。飯店的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)在根本上依賴于產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，如果服務(wù)質(zhì)量與利潤發(fā)生沖突，應(yīng)該以質(zhì)量為先這樣雖然會(huì)損失飯店的短期利益，但通過質(zhì)量保證可以獲得飯店的長期利益 （ 2）不斷促進(jìn)飯店的服務(wù)創(chuàng)新。飯店服務(wù)創(chuàng)新是市場(chǎng)的需要，因?yàn)橄M(fèi)者需求層次的提高導(dǎo)致對(duì)服務(wù)品質(zhì)的期望與日俱增，如果安于現(xiàn)狀，既使服務(wù)品質(zhì)不下降，顧客的不滿也會(huì)日益增加。 （ 3）實(shí)施內(nèi)部營銷。每個(gè)飯店都擁有一個(gè)由員工構(gòu)成的內(nèi)部市場(chǎng)，它首先應(yīng)該受到重視，必須像為最終賓客服務(wù)一樣，使內(nèi)部顧客的需求得到滿足。 做好飯店的內(nèi)部營銷主要從三個(gè)方面入手： ①組織支持。 ②飯店培訓(xùn)。 ③信息的雙向溝通。 二 、 飯店服務(wù)的交互管理 具體的管理內(nèi)容包括： 1．市場(chǎng)需求的了解。 2．現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的引導(dǎo)和監(jiān)督。 3．服務(wù)補(bǔ)救。 4．調(diào)動(dòng)激勵(lì)因素。 5．聽取顧客反饋意見，完善服務(wù)后續(xù)工作。 6．競(jìng)爭管理。 7．服務(wù)質(zhì)量責(zé)任管理。 三 、 飯店服務(wù)的動(dòng)態(tài)管理 1．服務(wù)項(xiàng)目的動(dòng)態(tài)管理 飯店的服務(wù)項(xiàng)目需要根據(jù)市場(chǎng)的變化進(jìn)行不斷的調(diào)整和更新，這既包括對(duì)部分既有項(xiàng)目的淘汰，也包括時(shí)新服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作。 2．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)管理 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)管理是指根據(jù)行業(yè)的服務(wù)規(guī)劃對(duì)既有標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整和改造。 3．服務(wù)員的動(dòng)態(tài)管理 飯店服務(wù)員是飯店服務(wù)的具體操作者，服務(wù)員的服務(wù)狀態(tài)、積極性將直接影響到飯店服務(wù)的質(zhì)量，對(duì)其實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，是飯店實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)激勵(lì)的必然要求。 4．服務(wù)管理人員的動(dòng)態(tài)管理 對(duì)飯店的服務(wù)管理人員實(shí)施動(dòng)態(tài)管理是提高飯店服務(wù)管理績效的重要手段。
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