飯店質(zhì)量管理的理論與方法(存儲版)
【正文】 策略。 （ 4）進(jìn)行分析，找出主要質(zhì)量問題。 （ 1）確定目標(biāo)或目的。 （ 3）收集資料并歸納整理。 （ 3）、 PDCA循環(huán)不是簡單的原地循環(huán)。 （ 6）質(zhì)量管理小組成果報告內(nèi)容。 飯店在經(jīng)營管理中同樣需要各種信息去支持自身的服務(wù)和服務(wù)管理決策。 （ 4）分析賓客 （ Analyzing）。每個飯店都擁有一個由員工構(gòu)成的內(nèi)部市場，它首先應(yīng)該受到重視，必須像為最終賓客服務(wù)一樣，使內(nèi)部顧客的需求得到滿足。 5．聽取顧客反饋意見，完善服務(wù)后續(xù)工作。 4．服務(wù)管理人員的動態(tài)管理 對飯店的服務(wù)管理人員實施動態(tài)管理是提高飯店服務(wù)管理績效的重要手段。 3．服務(wù)補救。飯店服務(wù)創(chuàng)新是市場的需要，因為消費者需求層次的提高導(dǎo)致對服務(wù)品質(zhì)的期望與日俱增，如果安于現(xiàn)狀，既使服務(wù)品質(zhì)不下降，顧客的不滿也會日益增加。 （ 3）答謝賓客（ Acknowledging）。 3．飯店服務(wù)營銷戰(zhàn)略 飯店服務(wù)營銷戰(zhàn)略是服務(wù)競爭總戰(zhàn)略中的主體戰(zhàn)略，它是指飯店為了謀求長期的生存和發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，對飯店所作的具有長期性、全局性的服務(wù)計劃與謀略。 （ 5）質(zhì)量管理小組的活動程 序。 PDCA循環(huán) （ 1）計劃階段 （ 2）實施階段（ 3）檢查階段 （ 4）處理階段 PDCA循環(huán)的關(guān)鍵問題 （ 1） PDCA循環(huán)法必須按順序進(jìn)行，四個階段的八個步驟既不能缺少，也不能顛倒。 1．水平對比法的應(yīng)用 （ 1）確定對比項目。 （ 三 ） 樹圖法 樹圖 （ Tree Diagram）又叫系統(tǒng)圖。 （ 2）將收集到有關(guān)質(zhì)量問題的信息進(jìn)行分類， 類別不宜太多。飯店服務(wù)的制度變革或制度創(chuàng)新有兩個 前提條件 ： ①增加飯店服務(wù)消費者在服務(wù)過程中的參與程度。 其次，要在一種良好的環(huán)境氛圍中加以引導(dǎo)。 認(rèn)識論 酒店質(zhì)量管理從本質(zhì)上說是一種認(rèn)知活動。 （ 2）排隊論法。 三 、 現(xiàn)代管理理論 按系統(tǒng)論的觀點，飯店質(zhì)量管理就 是要把飯店 的內(nèi)部條件與外部條件相結(jié)合，當(dāng)前利益與長期 利益相結(jié)合，定量分析與定性分析相結(jié)合。 二 、 行為科學(xué)理論 行為科學(xué)理論強調(diào)從員工的行為出發(fā)對其進(jìn)行激勵 、 控制和組織 。 第二節(jié) 飯店質(zhì)量管理的基礎(chǔ)理論 一 、 科學(xué)管理理論 二 、 行為科學(xué)理論 三 、 現(xiàn)代管理理論 四 、 哲學(xué)基礎(chǔ)理論 五 、 社會心理學(xué)基礎(chǔ)理論 六 、 微觀服務(wù)管理理論 七 、 飯店服務(wù)戰(zhàn)略管理理論 一、科學(xué)管理理論 1． 標(biāo)準(zhǔn)化管理 標(biāo)準(zhǔn)化原理的主要 內(nèi)容 為： ① 統(tǒng)一原理 ② 簡化原理 ③ 協(xié)調(diào)原理 ④ 選優(yōu)原理 標(biāo)準(zhǔn)化原理在飯店質(zhì)量管理中主要 應(yīng)用于： （ 1） 工具 、 設(shè)備 、 材料 、 作業(yè)環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化 。 2 、 飯店的質(zhì)量管理必須始終關(guān)注其 社會效益 。 （ 2）飯店的首要任務(wù)是對人的科學(xué)管理。 2．飯店質(zhì)量管理中的人本原理 2．飯店質(zhì)量管理中的人本原理 （ 1）飯店為人的需要而存在，也為人的需 要而生產(chǎn)。 三、效益原理 飯店的質(zhì)量管理人員在制定和實施飯店的質(zhì)量管理目標(biāo)時 ， 必須立足于飯店的 經(jīng)濟效益 目標(biāo) ， 并把整個飯店的經(jīng)濟效益與經(jīng)營成本進(jìn)行比較 ， 低耗高效的質(zhì)量管理目標(biāo)才是最可取的目標(biāo) 。 它從生理學(xué) 、 心理學(xué)和社會學(xué)的角度出發(fā) ， 全面的分析了工作環(huán)境 （ 包括物理環(huán)境 、 化學(xué)環(huán)境 、 生態(tài)環(huán)境和社會環(huán)境 ） 對員工生產(chǎn)服務(wù)中的影響 ， 并據(jù)此提出如何改善和創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境 ， 減少員工在服務(wù)中由于不良環(huán)境而引起的煩躁情緒和疲勞等方面原因造成服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的下降 。 對于按質(zhì)按量完成工作定額的員工 ，則給予較高的工資報酬 ， 反之則給予較低的工資報酬 。 （ 3） 指揮 、 協(xié)調(diào)的藝術(shù) 。運用數(shù)學(xué)方法對目標(biāo)函數(shù)和約束條件的關(guān)系進(jìn)行研究，從而確定如何統(tǒng)籌安排，合理調(diào)度人員、設(shè)備、材料、資金、時間等。 四
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