飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與分析方法(存儲版)
【正文】 ： 可以確認不滿意的顧客和一般失誤點，可以生動地推導(dǎo)出顧客需求，尤其是 當(dāng)調(diào)查集中在交易水平上的職員績效行為維度 時。（如果可能先處理個案，并確認一般的失誤因素，然后進行系統(tǒng)分析。 ③ 解決投訴的更加復(fù)雜的形式是從廣義上來定義“投訴”，包括所有的意見 (積極的和消極的 )和顧客的問題。 關(guān)系調(diào)查模型 ——服務(wù)質(zhì)量 (SERVQUAL)調(diào)查法； ◆ 目標(biāo)：獲得對顧客提供的一項或全部重要服務(wù)的信息；可以針對不斷擴展范圍的顧客，因此比投訴請求更有效（這類調(diào)查只針對不滿意的顧客） ◆ 與“評價卡片 ”比較，優(yōu)越性體現(xiàn)： ? 在交易完后立即進行，對確認不滿意或滿意的因素很有用； ? 明顯好處是常常使顧客認為公司會及時用電話確認其滿意度，結(jié)果電話就有雙重功能： ? 調(diào)查工具和 顧客服務(wù)。 8. 市場導(dǎo)向人種論 ★ —— 這套方法可以便調(diào)查者研究在一類自然環(huán)境下的消費行為，其目標(biāo)是盡可能地融入顧客的世界之中 —— 研究在一個實際的家庭環(huán)境或消費環(huán)境中怎樣和何時使用一項服務(wù)； ? ※ 該方法包括 觀察、訪談、記錄和研究實體物品 ，如工藝品，觀察就是像參與者一樣進入體驗中，觀察會發(fā)生什么而不是詢問會發(fā)生什么。 ★ 類型（根據(jù)目的劃分） ?結(jié)構(gòu)因素展開型：將構(gòu)成樹形圖的因素逐層展開； ?措施手段展開型：將要實現(xiàn)的目的、措施、手段系統(tǒng)地展開； ★ 操作步驟： 1．確定目標(biāo)或目的； 2．找出實現(xiàn)目的的措施和手段； 3．對措施或手段進行評價或驗證； 4．繪制樹形圖； 5．制定實施計劃； 例：某酒店西餐廳如何營造情人節(jié)氣氛 ★營造情人節(jié)氣氛 設(shè) 施 菜 式 活動項目設(shè)計 宣 傳 海 報 優(yōu)美的文辭、渲染浪漫的情人節(jié)活動 消 費 方 式 主持人 服 務(wù) 方 式 餐 廳 布 局 以紫色為基本色調(diào) 口 味 名稱、寓意 形 狀 餐廳整體布局 臺布、口布的顏色
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1